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天澤咨詢公司服務(wù)培訓(xùn)教程 第九章 康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)  第一節(jié)??康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店康樂部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi) 容，提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 康樂部主要崗位員工工作職 責(zé)及服務(wù)要求 一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) (1)接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營和管理。 (2)根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。 (3)分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。 (4)研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 (5)根據(jù)市場和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營方式、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷售活動，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。 (6)審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 (7)做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動各級人員積極性。隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 (8)制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。 (9)隨時(shí)收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。 (10)搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 二、部門主管崗位職責(zé) (1)貫徹執(zhí)行上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 (2)鉆研業(yè)務(wù)知識，熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。 (3)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 (4)常跟班，勤巡查，現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，或及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 (5)主持定期考評，獎勤罰懶。 (6)每月上交“營業(yè)分析”報(bào)告。進(jìn)行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整改意見。 三、收款員崗位職責(zé) (1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度，隨時(shí)掌握中心收款方面的信息。 (2)鉆研業(yè)務(wù)知識，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 (3)負(fù)責(zé)收款臺的安全衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺，人離要鎖抽屜。 (4)密切與各休閑娛樂室聯(lián)系，了解和掌握娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記。 (5)核對所填寫的服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格。負(fù)責(zé)每月營業(yè)額的統(tǒng)計(jì)工作，月底上報(bào)主管。 四、臺班服務(wù)員崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)客人的康樂活動的安排、接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。 (2)熟悉本中心設(shè)施、活動項(xiàng)目的特點(diǎn)，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。 (3)負(fù)責(zé)安排活動項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。 (4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人的身體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進(jìn)入有關(guān)場所。 (5)負(fù)責(zé)門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。 (6)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。 五、娛樂部工作人員崗位職責(zé) 1.舞廳、卡拉OK廳服務(wù)員 (1)由于該場所燈光昏暗，應(yīng)勤巡查，勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲料。 (2)由于人員復(fù)雜，要注意場所安全，遇突發(fā)事件應(yīng)妥善處理，或及時(shí)向上級匯報(bào)。 (3)準(zhǔn)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。 (4)根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。 (5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。 2.多功能咖啡廳服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。 (2)根據(jù)咖啡廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞、演唱等。 (3)嚴(yán)格掌握執(zhí)行外事紀(jì)律和公安條例，及時(shí)正確處理各種意外情況。 (4)負(fù)責(zé)有關(guān)器材設(shè)備的使用維修和保養(yǎng)。 3.棋牌室服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)棋牌室的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。 (2)上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。 (3)上班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。 六、美容健身部工作人員崗位職責(zé) 1.美發(fā)室工作人員 (1)美發(fā)師 ①為客人美發(fā)時(shí)，精力要集中，動作要輕快，使客人輕松愉快。 ②根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。 ③熱心解答客人提出的有關(guān)美發(fā)的要求和疑難問題，根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)推銷、介紹美發(fā)用品。 ④工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。 (2)美發(fā)助手 ①遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從工作安排。 ②以誠實(shí)的態(tài)度，熱情的服務(wù)作好每項(xiàng)服務(wù)工作。 ③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。 ④上司工作時(shí)，不得無故離開，聽從上司的工作指令。 2.美容室工作人員 (1)美容師 ①自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛本職工作，熱誠待客，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ②遵守美容業(yè)的職業(yè)道德，尊重客人，盡責(zé)盡職。 ③接受合作公司的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格按程序向客人提供服務(wù)，堅(jiān)持一流的美容水準(zhǔn)。 ④負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)美容護(hù)膚方面的咨詢，根據(jù)客人不同皮膚性質(zhì)提供相應(yīng)的護(hù)理程序，向客人推銷產(chǎn)品。 (2)雜工 ①遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，主動配合美容師和臺班服務(wù)員作好服務(wù)工作。 ②負(fù)責(zé)美容用品的準(zhǔn)備和補(bǔ)充工作。 ③要根據(jù)需要作出符合標(biāo)準(zhǔn)的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補(bǔ)充消毒。 ④負(fù)責(zé)接待客人的輔助工作。 ⑤為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。 ⑥負(fù)責(zé)美容室的衛(wèi)生工作。 ⑦做到地面無雜物，家具無灰塵，玻璃無水漬手印，燈具無積塵，儀器設(shè)備無油漬，衛(wèi)生無死角。 ⑧負(fù)責(zé)工作室電器設(shè)備安全使用工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 ⑨負(fù)責(zé)洗滌工作。對用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時(shí)洗燙，按時(shí)清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。 3.桑拿室、按摩室工作人員 (1)桑拿室服務(wù)員 ①服從臺班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項(xiàng)工作。 ②熟悉各種設(shè)施器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 ③堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向臺班報(bào)告。 ④負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如水位、燈光、抽風(fēng)機(jī)、溫度等，向臺班報(bào)告維修項(xiàng)目。 ⑤熟練掌握清潔桑拿室的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，保持室內(nèi)空氣清新、設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。 (2)按摩師 ①遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，為客人提供最佳服務(wù)。 ②堅(jiān)守工作崗位，注意室內(nèi)動態(tài)，確?？腿说纳拓?cái)產(chǎn)安全。 ③服從臺班工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得向客人索取小費(fèi)、物品等。 ④按摩時(shí)，充分運(yùn)用技術(shù)技巧，動作力度應(yīng)恰到好處，讓客人松肌活絡(luò)，輕松舒服。 ⑤按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負(fù)責(zé)送客，整理房間用品。 4.健身房工作人員 (1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店和本部的各項(xiàng)規(guī)章制度。 (2)上班時(shí)要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)。 (3)輔導(dǎo)不熟悉健身運(yùn)動的客人正確使用各種設(shè)備或訓(xùn)練方法。 (4)堅(jiān)守工作崗位，勤巡查，確?？腿税踩\(yùn)動，及時(shí)勸止客人的違規(guī)行為。 (5)負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作。 (6)負(fù)責(zé)運(yùn)動器材的檢查、報(bào)修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常擦抹運(yùn)動器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認(rèn)真檢查質(zhì)量。 (7)負(fù)責(zé)健身會員的資料管理工作，每月底上交會員情況報(bào)表。 七、運(yùn)動部工作人員崗位職責(zé) 1.游泳池工作人員 (1)游泳池救生員 ①嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)游泳規(guī)定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。 ②負(fù)責(zé)客人的游泳安全，密切注意池內(nèi)泳客的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)處理，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ③提供飲料、訂餐、發(fā)放救生圈等服務(wù)。負(fù)責(zé)每天的清場工作。 (2)更衣室服務(wù)員 ①認(rèn)真作好泳客登記、發(fā)放更衣柜鑰匙和浴巾的工作。 ②堅(jiān)守崗位，注意出入更衣室客人的動態(tài)，對客人的生命和財(cái)物負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理和匯報(bào)。 ③對遺留物品要作好登記和上交工作，負(fù)責(zé)游泳池物品補(bǔ)充，統(tǒng)計(jì)和填寫交班本。 ④負(fù)責(zé)提供飲料和送餐服務(wù)。 ⑤負(fù)責(zé)更衣室設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。 (3)游泳池水質(zhì)凈化員 ①熟悉池水凈化工作，負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)。 ②熟練掌握機(jī)房內(nèi)機(jī)械設(shè)備的性能及操作規(guī)程，負(fù)責(zé)保養(yǎng)、檢查和報(bào)修工作。 ③保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質(zhì)符臺衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每日作好水質(zhì)分析化驗(yàn)。 ④負(fù)責(zé)游泳池機(jī)房、工具房的清潔衛(wèi)生工作，保管好凈化工具、凈化物品。 ⑤負(fù)責(zé)制定凈化藥物和其他物資的補(bǔ)充計(jì)劃。 2.高爾夫球場工作人員 (1)負(fù)責(zé)球場及服務(wù)臺的衛(wèi)生工作。 (2)及時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)用品，布置好球場有關(guān)器具。 (3)熱情待客，主動介紹球場規(guī)則和提供有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)。 (4)經(jīng)常檢查各種客用品是否損壞，勤巡查，及時(shí)解決設(shè)備問題。 (5)提供飲料和其他物品。 (6)填寫服務(wù)記錄，負(fù)責(zé)清場工作。 3.桌球室服務(wù)員 (1)熱情周到為客人服務(wù)，主動介紹桌球有關(guān)知識和技術(shù)，進(jìn)行動作示范。 (2)在客人提出要求時(shí)陪同客人練習(xí)或比賽。 (3)經(jīng)常巡視各區(qū)域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)處理。 (4)負(fù)責(zé)室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。 4.保齡球房工作人員 (1)熱情周到，為客人提供咨詢服務(wù)。 (2)按標(biāo)準(zhǔn)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，包括大廳、球道、座位等。 (3)維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。 (4)保證保齡球機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)豎瓶和回球。 (5)確保取鞋存物不出差錯(cuò)，做好鞋的保管與消毒工作。 5.網(wǎng)球場工作人員 (1)提供各種網(wǎng)球比賽規(guī)則與計(jì)分方法的咨詢服務(wù)。 (2)指導(dǎo)客人正確使用各種設(shè)備和器材，在客人提出要求時(shí)陪同客人練習(xí)或比賽。 (3)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。 (4)提供其他有關(guān)服務(wù)。 培訓(xùn)練習(xí)12 高爾夫球場陪練服務(wù)技能 1.高爾夫球場設(shè)專門陪練員或教練員。 2.客人要求陪練、教練服務(wù)，應(yīng)熱情提供。 3.陪練員或教練員技術(shù)熟練，示范動作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 4.掌握客人心理和陪練輸贏分寸，能夠提高客人興趣。 5.球場組織比賽，預(yù)先制定接待方案，球場秩序良好。  第二節(jié)??娛樂休閑知識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 康樂部門全體員工 培訓(xùn)目的 熟練掌握各項(xiàng)時(shí)尚娛樂休閑 活動的相關(guān)知識 培訓(xùn)要點(diǎn) 高樂夫球知識 保齡球知識 網(wǎng)球知識 一、高爾夫球知識 1.高爾夫球比賽方法 (1)比賽時(shí)，用抽簽方法決定開始的發(fā)球順序。 (2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠(yuǎn)者先擊，次遠(yuǎn)者其次，最近者最后擊。 (3)擊落在什么地方，就在什么地方接著擊球，不可以任意挪動位置。 (4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。 (5)如同比賽開始第一次擊球一樣，可以堆沙墊或使用球座墊球，然后擊出。 2.標(biāo)準(zhǔn)場地 標(biāo)準(zhǔn)球場要求長5943.6～6400.8米，占地面積約60公頃，設(shè)18個(gè)洞穴。球地四周應(yīng)有界線。高爾夫球的18個(gè)洞穴，相隔不同距離，分為近、中、遠(yuǎn)三種洞穴。近洞穴在229米以內(nèi)(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米)，遠(yuǎn)洞穴為431米以外(女子為376米)。 3.洞穴 為埋在地下的圓罐，直徑為10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面約2.5厘米。穴間距離為91.44～548.64米不等。 4.通路 開球區(qū)和洞穴之間經(jīng)過修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水溝等障礙物。 5.開球區(qū)與球座 這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個(gè)小木樁，上為凹面的圓頂。比賽選手必須在開球時(shí)向前方洞穴擊球。擊球時(shí)將球放在木樁頂端，以便準(zhǔn)確擊出。 6.高爾夫球 在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅(jiān)硬合成材料為外殼。直徑不得小于4.6厘米，重45.93克。 7.高爾夫球棒桿 高爾夫球棒桿長0.91～1.29米，用木質(zhì)或塑料與金屬組合制成。比賽時(shí)，每個(gè)參賽者需備14根。包括木頭棒桿5支，鐵頭棒桿5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不同斜度的彎頭(擊球面)棒桿，用以敲擊，并根據(jù)球擊遠(yuǎn)、擊近、擊高的不同需要分別使用。推擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。 8.標(biāo)志旗 標(biāo)志旗是系于細(xì)長旗桿上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的號數(shù)。近距離向洞穴擊球時(shí)，旗桿可暫時(shí)拔去。 二、臺(桌)球知識 臺球又稱落袋臺球或斯諾克球，是國際流行的一種桌上游戲，是一種腦力和體力結(jié)合的健身運(yùn)動。臺球分落袋臺球、彩色臺球和四球臺球。這里著重介紹彩色臺球的有關(guān)知識。 1.彩色臺球基本知識 (1)彩色臺球總共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。紅球和彩球用來得分，白球用來擊打紅球和彩球。 (2)從開始到所有紅球和彩球被擊打入袋這樣一個(gè)過程叫做一局。在整個(gè)進(jìn)球過程中，一方如果沒有能夠成功進(jìn)球，或者打了一個(gè)壞球，此時(shí)他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進(jìn)球的過程叫一桿。 (3)一場比賽可以約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負(fù)。如果在結(jié)束時(shí)雙方平分，傳統(tǒng)的決定勝負(fù)方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 2.彩色臺球比賽方法 (1)在開球時(shí)，開球一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須從什么位置打起。每一方必須先打入一個(gè)紅球，然后任選一個(gè)有利的彩球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回自己開球前所在的位置上。 (2)接著，再打紅球、彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序(即黃、綠、棕、藍(lán)、粉、黑)打彩球。此時(shí)，進(jìn)一個(gè)彩球，臺面上就少一個(gè)彩球，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。 (3)每局的勝負(fù)是由雙方積分多少決定的，得分多的為勝方。得分有兩種途徑：一是通過對方失誤罰分而得；二是進(jìn)球得分。進(jìn)一個(gè)紅球得1分，打入一個(gè)黃球得2分，其他依次為綠球3分、棕球4分、藍(lán)球5分、粉球6分、黑球7分。為此，雙方都會盡力，多將黑球打入袋內(nèi)。在打紅球時(shí)，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如誤碰了彩球，則按照該彩球的分?jǐn)?shù)罰分，但是最少都要罰4分。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打的球，則按照此球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他準(zhǔn)備打哪個(gè)彩球，但實(shí)際上一般無須聲明。如果要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先碰到的最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球入袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。 3.彩色臺球常見規(guī)則 (1)失誤球：失誤球最少罰4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。有以下情形： ①雙腳同時(shí)離地?fù)羟颉? ②將球打離臺球面。 ③白球跳過中間球擊打目標(biāo)球。 ④臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所碰到。 ⑤在出桿時(shí)，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 (2)無意識救球：在一方打了失誤球以后，如認(rèn)為這個(gè)球應(yīng)該可以打到，則可以判罰無意識救球。在這種情形下，得益方可以有以下選擇權(quán)：將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；在現(xiàn)在的位置上自己打；如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 (3)重打球：如果一方打了一個(gè)失誤球，而使對方處于不利時(shí)，對方有權(quán)要求失誤方接著打。 (4)彩球擺位：當(dāng)彩球落袋重新擺回臺面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其他球占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分的彩球空位點(diǎn)上。例如：當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己的原位點(diǎn)被其他球所占，臺面上空出的彩球點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)該擺在粉球點(diǎn)上。假如所有彩球點(diǎn)都被占，此時(shí)就應(yīng)該將此彩球擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點(diǎn)，并且不能夠碰到其他球。 (5)僵局：如果裁判認(rèn)為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個(gè)回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局就成為無效，須重新開始。 三、保齡球知識 保齡球又稱地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內(nèi)體育活動。保齡球老少皆宜，不受年齡限制。 1.保齡球場地 保齡球賽場是用楓樹或松樹等硬質(zhì)木料鋪成的細(xì)長水平滑道，長18.6米，寬1.05米。球用硬質(zhì)膠木制成。比賽時(shí)在滑道終端10個(gè)木瓶柱，擺成三角形，參加比賽的人在投擲線上輪流用球滾投撞擊瓶柱，每人輪流投擊兩次為一輪，十輪為一賽。以用最少輪次擊倒所有瓶柱者為優(yōu)勝。 2.保齡球比賽規(guī)則 (1)保齡球運(yùn)動是以球擊倒柱子的數(shù)目記分，而以其得分來決定勝負(fù)。比賽一次通常稱為一球路，而一球路的最高分為300分。 (2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球擊倒全部柱子時(shí)，準(zhǔn)予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述條件時(shí)，得第三次投球。 (3)比賽時(shí)，凡以球擊倒一個(gè)柱子時(shí)就記為1分，而以計(jì)算一球路中的總分?jǐn)?shù)作為得分。 (4)一次投球而擊倒全部柱子時(shí)叫做好球，而得好球時(shí)，那一回就完了，進(jìn)入下一回；但其得分是以該回固有的10分以外再加以下兩度投球的分?jǐn)?shù)來計(jì)算的。 (5)以兩次投球而擊倒了10個(gè)柱子，就叫做兩球投完法。那時(shí)的分?jǐn)?shù)，除了固有的10分以外還加算下一回中最初一球的分?jǐn)?shù)。所以，若是下次一回得好球時(shí)，那次兩球滾完法的得分就是20分了。 (6)在一回的運(yùn)動中，最初的球不能擊倒一個(gè)柱子，而等到第二次球才把10個(gè)柱子一起擊倒時(shí)也叫做兩球滾完法。 (7)在投第十回中，若是出好球的時(shí)候還可以第二次投球。若是兩球滾完時(shí)也還可以再有一次投球。也就是說，在投第十回中，若是錯(cuò)打時(shí)就以兩度投球而結(jié)束，但若是出好球或兩球滾完時(shí)則可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，則等于做到了12回好球，其總分?jǐn)?shù)便是300了。 (8)若是第二球仍然未能把10個(gè)柱子全部擊倒，就叫做錯(cuò)打。這樣就以兩個(gè)球所擊倒的柱子的合計(jì)數(shù)目算為該回中的得分。 (9)不能得分的情況 ①犯規(guī)：球員的手、腳、身體的一部分觸犯邊線，或超越它而沖出前方時(shí)就是犯規(guī)。犯規(guī)視同一回的投球，是不能重做的。 ②死球 a.球未碰到柱以前，由于某種原因，柱子中有幾根傾倒。 b.球未碰到柱子以前，自動配柱機(jī)受到動搖而對柱子或球有所影響。 c.正在投球的球員，或所投出的球，受到其他的球員、觀眾或別種因素妨礙。死球是可以重新投射的。 四、網(wǎng)球知識 網(wǎng)球運(yùn)動深受人們的歡迎，在歐美更是流行。比賽時(shí)雙方各占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運(yùn)動員手執(zhí)網(wǎng)球球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟?、變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及發(fā)球、上網(wǎng)和底線抽擊球等戰(zhàn)術(shù)，努力將球擊至對方場地。正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，其中主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和邊線員10名。 1.網(wǎng)球比賽項(xiàng)目和計(jì)分方法 (1)比賽項(xiàng)目 網(wǎng)球比賽有男女團(tuán)體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個(gè)項(xiàng)目。網(wǎng)球的團(tuán)體項(xiàng)目為兩個(gè)單打一個(gè)雙打，或者四個(gè)單打一個(gè)雙打；男子單打和雙打采取三盤兩勝或五盤三勝，女子單打和雙打以及男女混合雙打采取三盤兩勝。如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝一局，以先勝6局為勝一盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。 (2)計(jì)分方法 ①勝一局的情形為：每勝一局得1分，先勝者得4分；雙方各得3分時(shí)為“平分”，平分后凈勝2分。 ②勝一盤的情形為：一方先勝6局為勝一盤；雙方各勝5局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤。 ③決勝局計(jì)分制：在每盤的局?jǐn)?shù)為6平時(shí)，有兩種計(jì)分法，一是長盤制，一方凈勝兩局為勝一盤。二是短盤制。 2.網(wǎng)球比賽主要規(guī)則 (1)發(fā)球 ①比賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。 ②整個(gè)發(fā)球動作中不得通過行走和跑動來改變原來的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。 ③每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。 ④發(fā)出的球應(yīng)從網(wǎng)上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。 ⑤發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。 ⑥每局比賽結(jié)束，雙方交換發(fā)球，直到比賽告終。 (2)交換場地 雙方應(yīng)在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，交換場地。 (3)失分規(guī)則 ①在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。 ②故意用球拍觸球超過一次。 ③運(yùn)動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 ④還擊空中球失誤。 ⑤過網(wǎng)擊球。 ⑥拋拍擊球。 ⑦還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 (4)壓線球 落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 (5)雙打發(fā)球次序 每盤一局開始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時(shí)由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 (6)雙方接發(fā)球次序 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時(shí)，決定誰先發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時(shí)，決定誰先發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先發(fā)球。 (7)雙打還擊 比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。 五、壁球知識 壁球，又叫軟式網(wǎng)球，就是在墻壁上打球的運(yùn)動項(xiàng)目。 壁球比賽所采用的球是黑色空心橡膠球，比網(wǎng)球略小，彈性很大，打在墻上發(fā)出“撲、撲”的響聲。所用的球拍比羽毛球拍稍短。擊球部位為圓形。 1.壁球比賽場地 壁球比賽場地分為單打和雙打兩種。單打場地的面積約為50平方米，雙打場地則是單打的兩倍。墻壁一般高4～5米，寬6米左右。場地分左右區(qū)，各區(qū)內(nèi)標(biāo)有發(fā)球區(qū)。壁球房有天花板，離地面很高，窗戶開在墻的上部，墻壁是白色的，上面畫有線條。人們可以透過球場的墻壁上部的窗戶觀看比賽情況。 2.壁球比賽規(guī)則 發(fā)球時(shí)，發(fā)球者必須置一只腳于發(fā)球區(qū)內(nèi)，否則就算犯規(guī)，發(fā)出的球必須先擊中正前方的墻壁，然后再彈向邊墻，否則也算犯規(guī)。運(yùn)動員在擊球時(shí)，不得故意碰撞對手，更不能有意阻擋對方視線。 3.壁球比賽項(xiàng)目及計(jì)分方法 壁球比賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。比賽采用三戰(zhàn)兩勝或五戰(zhàn)三勝的辦法。計(jì)分方法分英式和美式兩種，英式是9分制，美式是15分制。壁球比賽只有獲發(fā)球權(quán)的一方才能得分。 附1 歌舞廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。 (3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)領(lǐng)位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選擇位置。 (2)如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要主動為客服務(wù)，并將衣帽送至衣帽間。 (3)領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到合適位置，并按主賓主客的順序?yàn)榭腿死巫屪? 三、廳內(nèi)服務(wù) (1)客人入座后，應(yīng)點(diǎn)燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點(diǎn)用，并適時(shí)向客人介紹和推薦。 (2)在客人點(diǎn)用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，身體微向前傾，仔細(xì)傾聽，并準(zhǔn)確記錄在酒水單和點(diǎn)歌單上，待客人點(diǎn)完后服務(wù)員應(yīng)主動復(fù)述一遍，以確認(rèn)無誤。 (3)服務(wù)員收回酒水單和點(diǎn)歌單，并在其上面記下臺號、時(shí)間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺。 (4)服務(wù)員上酒水、果點(diǎn)時(shí)應(yīng)用托盤，并報(bào)出酒水、果點(diǎn)名稱。 (5)服務(wù)員在客人娛樂時(shí)應(yīng)注意觀察舞廳四周和客人活動情況，注意桌臺，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時(shí)，主動詢問客人是否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)要立即更換。 (6)堅(jiān)持站立式服務(wù)，如客人增加消費(fèi)，要隨時(shí)送上點(diǎn)用單并做好記錄。 (7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。 (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (9)客人離別時(shí)要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，并與領(lǐng)位員一起向客人道別。 (2)迅速清潔桌面，整理好桌椅，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附2 保齡球室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。 (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上，并請客人在場地使用登記表上簽字。 三、室內(nèi)服務(wù) (1)為客人辦好活動手續(xù)，并提醒客人換好保齡球鞋。 (2)客人換好鞋后，引領(lǐng)客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動規(guī)則和活動須知。 (3)客人選球時(shí)，服務(wù)員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。 (4)客人娛樂時(shí)，服務(wù)員要主動征詢客人意見，根據(jù)客人需要及時(shí)提供飲料、面巾等服務(wù)。 (5)如客人要求陪打時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮讓在先，對客人擊出的好球要鼓掌示意。 (6)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。 (7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (8)客人離別時(shí)要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。 (2)迅速整理好場地，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附3 桑拿室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備。 (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、室內(nèi)服務(wù) (1)客人更衣后將客人引領(lǐng)進(jìn)蒸房，并向客人示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng)，客人表示無疑后，服務(wù)員退出蒸房，打開計(jì)時(shí)鐘。 (2)客人進(jìn)行蒸汽浴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和客人動靜，防止客人燙傷和暈厥。 (3)客人蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)遞上毛巾并引領(lǐng)客人到淋浴間沖洗，同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾。 (4)客人淋浴結(jié)束后，如需要按摩，應(yīng)引領(lǐng)客人至按摩室，并告知時(shí)間和價(jià)格，如需要到休息廳休息，則引領(lǐng)客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水。 (5)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。 (6)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (7)客人離別時(shí)要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。 (2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附4 按摩室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。 (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品，做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備。 (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。 (4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。 (5)查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作。 (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 服務(wù)員面帶微笑，主動問候客人，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務(wù)項(xiàng)目后，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、室內(nèi)服務(wù) (1)客人更衣后將客人引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助客人躺下，為其蓋好毛巾。 (2)按摩師先洗凈雙手，打開計(jì)時(shí)鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。 (3)操作前，按摩師應(yīng)先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時(shí)根據(jù)客人不同的體位采用不同的手法。 (4)按摩師在按摩過程中應(yīng)勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢要正確，力求使客人滿意。 (5)按摩完畢，按摩師應(yīng)用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計(jì)時(shí)鐘，告知客人按摩時(shí)間，同時(shí)遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項(xiàng)服務(wù)工作。 (6)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。 (7)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (8)客人離別時(shí)要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)服務(wù)員將客人送至門口，向客人道別。 (2)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。 附5 美容、化妝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。 (2)將各種用具準(zhǔn)備齊全，保證各種設(shè)備完好有效，室內(nèi)整潔干凈。 (3)精神飽滿做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)面帶笑容，主動問候客人。 (2)如客人需要脫衣摘帽，服務(wù)員要主動為客人服務(wù)，并將衣帽掛在衣架上。 三、服務(wù) (1)美容師應(yīng)先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。 (2)替客人圍好圍巾，并準(zhǔn)備好各種用具。 (3)開啟機(jī)器，用噴霧清潔霜清洗臉部。 (4)用大、中、小刷子進(jìn)行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。 (5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。 (6)擦上按摩油按摩，完后擦去。 (7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。 (8)根據(jù)客人皮膚的特點(diǎn)(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息。 (9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養(yǎng)霜進(jìn)行按摩。 (10)用電熱棒先熱后冷進(jìn)行皮膚收縮處理。 (11)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。 (12)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (13)客人離別時(shí)要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時(shí)清掃場地并整理物品。 (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 附6 健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。 (2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。 (3)精神飽滿地做好迎客準(zhǔn)備。 二、迎賓 (1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。 (2)向客人發(fā)放鑰匙和毛巾，將客人引領(lǐng)到更衣室。 三、健身服務(wù) (1)客人更衣完畢，服務(wù)員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目，主動講清要領(lǐng)并做示范。 (2)細(xì)心觀察場內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，當(dāng)客人變更運(yùn)動姿勢或加大運(yùn)動量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時(shí)須為客人換擋。 (3)對不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要以身示范。 (4)如客人需要，在其運(yùn)動時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂，運(yùn)動間隙時(shí)，服務(wù)員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。 (5)客人更衣完畢，應(yīng)主動征求客人意見，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。 (6)如客人希望做長期、系列的健身運(yùn)動，服務(wù)員可按照客人的要求為其制訂健身計(jì)劃，并為客人做好每次健身記錄。 (7)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。 (8)如客人要求掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以現(xiàn)金結(jié)付。 (9)客人離別時(shí)要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時(shí)清掃場地并整理物品。 (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。 附7 卡拉OK歌廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、每天上班提前5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領(lǐng)班分派工作。 二、清理歌廳內(nèi)外衛(wèi)生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發(fā)，擦拭地面和其他營業(yè)用品，將桌上的飲料價(jià)目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。 三、調(diào)試燈光、音響設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常要及時(shí)排除或請工程部門協(xié)助維修。 四、客人來到時(shí)，服務(wù)員要主動迎接、問好，并引導(dǎo)客人認(rèn)座，及時(shí)按客人要求提供飲料。服務(wù)過程中注意觀察，加強(qiáng)巡視，適時(shí)補(bǔ)充酒水飲料。 五、大廳客人點(diǎn)歌時(shí)，歌單要及時(shí)送到音控室，由音控室按先后順序播放。 六、包廳客人入座時(shí)，要主動為客人調(diào)好音量，并講解電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)的使用方法。 七、客人消費(fèi)結(jié)束后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。 附8 夜總會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。 二、當(dāng)客人前來消費(fèi)時(shí)，迎賓員要上前迎接并問候；客人進(jìn)場后，領(lǐng)位員要根據(jù)客人要求和人數(shù)帶領(lǐng)他們?nèi)ミm當(dāng)?shù)淖蝗胱? 三、服務(wù)員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價(jià)目表，請客人選擇。 四、將客人的飲品單交吧臺調(diào)配，然后由服務(wù)員端給客人；服務(wù)員送酒水和食品時(shí)要注意，切不可擋住客人視線。 五、當(dāng)客人要吸煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上掏出打火機(jī)為客人點(diǎn)煙。 六、經(jīng)常觀察煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙灰、煙蒂應(yīng)盡快更換，煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個(gè)。 七、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的飲品喝光時(shí)，要及時(shí)詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺有水跡，應(yīng)及時(shí)用毛巾擦干凈。 八、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意客人的手勢，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以滿足。 九、服務(wù)員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或?qū)腿嗽u頭品足。 十、當(dāng)客人示意要求買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先回應(yīng)一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔毛巾。 十一、當(dāng)向客人送上賬單時(shí)，應(yīng)一并將毛巾送到客人手上。 十二、服務(wù)員接過客人付的錢后，應(yīng)唱收錢數(shù)，然后送給收銀員；若要找錢，應(yīng)送回給客人，并道一聲“多謝”。 十三、客人離座后,應(yīng)立即清理臺上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺子抹干凈。 十四、在清理臺子的時(shí)候，應(yīng)留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應(yīng)及時(shí)送還客人，或上交領(lǐng)班。 附9 游泳池衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 一、游泳池及戲水樂園的衛(wèi)生清潔規(guī)定 (1)打掃迎賓服務(wù)臺衛(wèi)生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務(wù)臺內(nèi)地面及垃圾箱。 (2)打掃更衣室：營業(yè)前沖洗地面，營業(yè)中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不良隨時(shí)擦洗，營業(yè)結(jié)束后清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。 (3)打掃泳池周圍場地衛(wèi)生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業(yè)前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業(yè)中隨時(shí)擦洗，垃圾桶及地面要經(jīng)常清理。 (4)打掃強(qiáng)制噴淋通道和浸腳池衛(wèi)生：強(qiáng)制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經(jīng)常清理；浸腳池每天營業(yè)前沖洗干凈后放入新水并按規(guī)定的劑量投入消毒藥。 (5)打掃淋浴室衛(wèi)生：經(jīng)常沖洗淋浴室，每天營業(yè)前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經(jīng)常清理下水道箅子；注意補(bǔ)充浴液。 (6)打掃衛(wèi)生間衛(wèi)生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進(jìn)行消毒；擦拭鏡子。 (7)打掃墻壁衛(wèi)生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風(fēng)罩，擦洗池壁。 (8)做好水質(zhì)衛(wèi)生處理：每天營業(yè)前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發(fā)及污物。 二、游泳池及戲水樂園衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (1)迎賓服務(wù)臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內(nèi)無垃圾、無散亂的廢票根。 (2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內(nèi)外整潔，柜內(nèi)無雜物、無客人遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。 (3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現(xiàn)象；浴液補(bǔ)充及時(shí)。 (4)強(qiáng)烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在(5～10)毫克/升。 (5)游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；營業(yè)前煙缸內(nèi)無煙頭，營業(yè)中煙缸內(nèi)的煙頭不得多于4個(gè)；垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內(nèi)垃圾經(jīng)常清理。 (6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風(fēng)罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。 (7)衛(wèi)生間：地面無積水、無污跡，馬桶內(nèi)外無污跡，小便池?zé)o尿漬，洗手池?zé)o污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛(wèi)生間內(nèi)無異味。 (8)游泳池水：水質(zhì)清澈透明，無污物、無毛發(fā)；消毒藥投放準(zhǔn)確、及時(shí)，余氯保持在(0.3～0.5)毫克/升，pH值保持6.5～8.5之間。 附10 康樂中心預(yù)訂記錄表 日期： 年 月 日 序號 姓名 單位 電話 預(yù)訂時(shí)間 預(yù)訂項(xiàng)目 服務(wù)員 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18  u要點(diǎn)回顧t 本章重點(diǎn)介紹了酒店康樂部門有關(guān)服務(wù)技能，從兩個(gè)方面進(jìn)行闡述，首先是明確了部門崗位職責(zé)，然后介紹了各項(xiàng)娛樂休閑活動的知識及服務(wù)技能，使員工可以迅速地提升服務(wù)水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 u自我測試t 1.您認(rèn)為康樂部門的服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)從哪些方面把握？ 2.提升康樂部門的服務(wù)質(zhì)量，除了前文所述之外，還應(yīng)怎樣增強(qiáng)自身的服務(wù)意識？  u內(nèi)容增補(bǔ)t 您認(rèn)為本章中還應(yīng)增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您與我們聯(lián)系，我們將在再版說明中為您具名并表示感謝！ u學(xué)習(xí)心得t 41