酒店 服務語言表達技巧
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服務語言表達技巧 人人都會說話,,但不一定都能把話說的好,一個人說什么話,怎么說話,說的怎樣,都能直接體現(xiàn)出他的文化素養(yǎng)、知識水平、思想觀念、道德品質(zhì)、性格特征等等。正因為如此,人們常常根據(jù)某個人的言談舉止來判斷其素質(zhì)和身份以及對人對事的態(tài)度。 每一種行業(yè),每一職位都有自己不同的語言交際藝術,桑拿服務也是如此。在桑拿服務中,有哪一個服務員不想準確、生動地表達自己的思想呢?但事與愿違的事情又多的是,一些主觀的、客觀的因素常常制約著服務員的表達效果。這里,著重從主觀方面來研究,侃侃桑拿服務員怎樣才能做到準確有效的表達。 一、 語言清楚準確。 桑拿屬于高規(guī)格的交流環(huán)境。在這個交流環(huán)境當中,服務員往往扮演著很重要的角色。服務員要演好自己的角色,除了儀表端莊、態(tài)度和藹、主動熱情這些基本的服務要求以外,還要注意應用清楚準確的語言,把自己的意思準確的表達出來,讓客人準確的理解和反饋。服務員在向客人傳遞信息時,必須把每一個音節(jié)說準確,把每一個句子說清楚,讓客人一聽就明白。這就要求做到:1、語音準確2、吐字清晰3、停連得當4、輕重相宜5、升降明顯6、節(jié)奏均勻。桑拿客人來自四面八方,國內(nèi)國外,這就要求服務員對國內(nèi)客人要說普通話,對國外客人要說外語,堅決杜絕方言。因為方言的交流范圍較窄,會妨礙廣泛的人際交流。 為了避免說錯字,服務員還需要自覺的規(guī)范語音。為此,服務員應從以下三個方面去努力: 1、 自我診治,不要胡讀亂念。比如“番禺”讀成“翻禺”。 2、 避免讀半邊,不要不懂裝懂。比如將“拙劣”的“拙”讀成“畜” 3、 避免使用音同義異的詞語。比如“嬌氣”與“矯氣”,“仙人”與“先人” 二、 語感敏捷自如 語感是人對語言的感知和反應能力。當一連串的話語通過聽覺或視覺傳入你的大腦中的時候,你能夠迅速而準確的理解其意義和情味;當某種思想產(chǎn)生與大腦時,你能敏捷的使用恰當?shù)脑~語把他表達出來,這就是你的語言感應能力。 桑拿服務人員在與客人交流時,不能老是字斟句酌,要憑借一種對語言的直覺和敏感能力,非??旖莸睦斫馄浜x并進行語言編碼。為此,服務員應從三個方面去做: 1、豐富自己的詞匯。話語是詞語的匯集,沒有豐富的詞匯,就不會有豐富的 話語,更談不上敏捷自如的感應。顯然,第一位重要的是豐富自己的詞匯,怎么樣豐富詞匯呢?一是要處處收集那些新鮮有用的詞匯。這就需要通過讀書看報、觀看影視戲劇、收聽廣播、參加講座,與人交談等來獲得豐富多彩的詞匯。二是要弄清每個詞的音、形、義,隨時儲存,隨時使用。 2、辨析詞的特點。詞匯的海洋遼闊無比,尤其我們漢語中的近義詞特別多,有些詞組看起來沒有什么差別,但細加品味,用處卻都大不 相同。例如:“收集”與“搜集”,前者的意思是“使聚集起來”后者 的意思是通過尋找聚集起來。對“資料”來說,我們要用前 者;對“遺失的文物”來說,我們要用后者。辨析詞的特點,應 從詞性、詞義、詞的感情色彩、語的語體色彩、詞的搭配對象等方面來進行。 比如這則對話??腿藛枺骸靶〗悖阕钕矚g什么 ?”服務員答:“我愛閱讀王朔的小說。”其中,“閱讀”和“讀”同義,但前者 多用 于書面語,后者多用于口語。服務員不了解這一區(qū)別,誤 將“閱讀”代替“讀”,使人聽起來很別扭。 3、正確進行語言編碼。語言編碼要遵守語法原則。一是要按詞或詞組的排列順序正確編碼;二是要避免出現(xiàn)語??;三是要正確使用虛詞。筆者一次去一郊外餐廳用餐,問一服務員:“你們生意還好吧?”服務員說:“我們餐廳雖然遠離市中心,但環(huán)境安靜的很,有些客人喜歡到這里來用餐,所以生意還算不錯?!奔热弧斑h離市中心”當然“環(huán)境安靜得很”,但二者之間沒有轉(zhuǎn)折關系,卻加上了表示轉(zhuǎn)折的連詞“雖然。。。。但。。。?!?,這顯然是不對的。 三、 措詞貼切恰當 服務員說話,是要告訴對方某種意思,傳達某種信息。只有措詞準確貼切,才能達到正確傳遞信息的目的。假如措詞不當,產(chǎn)生歧義,那么客人就可能聽不明白,就會產(chǎn)生誤解,造成交流的障礙。要做到恰當措詞,必須按照以下要求去做: 1、要有認真措詞,詞必達意的意識。如果思想上認識不到恰當措詞對表達意思的重要性,那么就不可能達到貼切恰當措詞的效果。 2、措詞要通順,不能誤用詞語,影響表達及意思。便如:某飯店車場管理員對來客說:“先生,請把車輛靠右一點停?!薄败囕v” 是集合概念,“車”才是個體概念,這里應用“車”而不是“車輛”,因為管理員特指來客所駕駛的那輛車。 3、措詞的意味和色彩要相符。例如:“行為”和“行徑”,都指所作所為,然而,“行為”是中性詞,“行徑”是貶義詞?!笆雏}”與“氯化鈉”,前者是普通用語,后者是特殊用語,具有專業(yè)用語的色彩。 4、不要亂造詞語,要注意約定俗成。例如:“雞已啼叫兩遍了,您該起床了吧。”“啼叫”意義不明確,對交流有影響。 四、 言詞謹慎謙虛 心理學研究證明,一般人都討厭那種高傲狂妄的人,他們不喜歡聽這樣的人講話。一有適當機會,他們就會使這種人難堪。 客人來自五湖四海、七十二行、各個階層,不管是飯店管理人員還是服務人員與客人打交道中,假如你的話語、你的語氣、甚至你的手勢、你的表情都使客人覺得你認為自己比他們知道得更多些,智能更高一些,知識更廣泛一些,閱歷更豐富一些,那你就糟糕了。因此,飯店從業(yè)人員要牢記:在與客人交往中,謙虛的言詞是最受歡迎的言詞,謙虛的人是最受歡迎的人。 怎樣才使言詞謹慎謙虛呢?我們應該這樣去做: 1、 要有虛懷若谷的胸襟; 2、 要有和藹可親的態(tài)度; 3、 要有甘當小學生的心態(tài); 4、 要有誠實可信的表現(xiàn); 5、 要有永不自滿的精神; 6、 語言是樸實無華的; 7、 說話是經(jīng)過考慮的; 8、 言詞能博得客人的歡心; 9、 沒有高高在上的心理; 10、 沒有搬弄謙虛的套話; 11、 沒有訓人的口吻; 例如:服務員聽了客人一些話語不高興,頂撞對方一句:“你這個人怎么這樣!”這就不符合言詞謹慎謙虛的要求。“你這個人”含貶義,用“你”代替“您”是不尊重客人,“怎么這樣”是訓人的口吻,也是不尊重客人。 五、 話語主題明確 主題是指說話者所表達的明確意圖或中心思想,它集中體現(xiàn)出說話人對反映的對象的主觀認識理解和評價。主題是言談的中心,它在談話中起主導和決定作用。人們衡量一個人說話質(zhì)量的高低,價值的大小、作用的強弱,主要看主題如何。 在飯店服務中,話語主題明確包括兩個方面:一是明確理解客人講話的主題。服務員常常會遇到這樣的情況,客人詢問飯店的服務項目價格情況,了解當?shù)氐娘L土人情、人文景觀、交通情況等等,如果客人方言太濃,或者聲音太小,服務員沒聽清楚或沒理解明確,無法把握客人講話的主題是什么,此時,服務員一下要及時請客人解釋一下,從而真正理解客人的心思,明了客人說話的目的。只有這樣,才能做到有的放矢,不致于造成盲目服務的后果。二是明確表達自己講話的主題。服務員在客人交談時,發(fā)音要清晰,語速要適中,語調(diào)要適當,并要突出主題,讓客人一聽就明白。服務員為了使自己話語的主題明確,應該注意以下三點: 1、明確話題。服務員講話的時候,心里要有底,弄清楚準備什么。只有胸中有數(shù),才能言詞切要。 2、緊扣話題。服務員的話語中要有明確的聚焦點,不能想到哪兒就說到哪兒,興之所至,漫無邊際。 3、突出中心。服務員的話語中選擇的材料、詳略的安排、次序的先后,乃至于譴詞造句都要服從于主題。 近年來,從以下五個方面來規(guī)范服務語言,已收到了良好的效果。服務人員不僅能做到準確表達,而且還能充分發(fā)揮自己的語言天賦,靈活運用祖國語言,從而極大地滿足了客人需要。前不久,一位熟客帶著他的朋友來賓館五福酒家用餐,因為是熟人,服務員小蘇便說:“李先生,您還是去桂湖廳吧?”李先生點頭表示同意??腿寺渥螅√K又問:“您今天吃點什么?”李先生答:“隨便配點吧”。小蘇兩句看似簡單的兩句話,卻包含著許多令客人溫暖的信息。“您還是去桂湖廳吧”,言下之意是“李先生常來這里用餐”,“您今天吃點什么”,句下之意是“李先生天天到此進餐。”小蘇為李先生在客人面前爭得了面子,李先生心里十分高興。 今天,為了適應激烈的客源市場競爭,浴場硬件建設大多搞得不錯,這樣,浴場軟件建設也就成了吸引客人的另一重要方面。因此,浴場在擁有完善配套的設施設備基礎上,應該在提高員工的綜合素質(zhì)上下功夫,尤其要注意提高服務人員的語言表達技巧和能力。只有這樣,才可能吸引更多客源,贏得市場競爭的勝利。- 配套講稿:
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