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江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周 課題序號(hào) 項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)一 探尋身邊的客戶關(guān)系管理 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 通過對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。 能力 目標(biāo) 能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念 教學(xué) 重點(diǎn) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 教學(xué) 難點(diǎn) 樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加相關(guān)案例 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 百度百科的應(yīng)用 課后拓展 練習(xí) 企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個(gè)？ 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 課程 引領(lǐng) 案例 倒入 課程介紹及相關(guān)教學(xué)要求，了解班級(jí)具體學(xué)情及學(xué)生的學(xué)習(xí)訴求 任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 新課導(dǎo)入：小案例1-1 分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生原因 （一）管理理念的更新 (二)需求的拉動(dòng) (三)技術(shù)的推動(dòng) 理解客戶關(guān)系管理的含義 師生互動(dòng) 聽講 案例分析 概念識(shí)記與理解 10’ 35’ 案例 分析 理論 學(xué)習(xí) 案例學(xué)習(xí)：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理 分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足 重難點(diǎn)：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM 穩(wěn)固的“鐵三角”。 拓展訓(xùn)練：請(qǐng)列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實(shí)案例并加以分析。 學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì) 歸納小結(jié) 任務(wù)拓展 25’ 10’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生通過對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 課程介紹及引領(lǐng)——教學(xué)安排及要求——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 1 周 課題序號(hào) 項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別。 能力 目標(biāo) 能說出客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關(guān)系管理的基本過程 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念 教學(xué) 重點(diǎn) 在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì) 教學(xué) 難點(diǎn) 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 課后拓展 練習(xí) 能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延伸？ 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 任務(wù)二 接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理過程 案例學(xué)習(xí) 師生互動(dòng) 聽講 概念識(shí)記與理解 案例分析 10’ 35’ 正確理解客戶關(guān)系管理 步驟一：把CRM理解為一套軟件 步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式 步驟三：把CRM的理解上升到管理理念 步驟四：CRM軟件由買到租——在線客戶關(guān)系管理 案例學(xué)習(xí) 客戶在披薩店訂餐的過程 學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì) 歸納小結(jié) 任務(wù)拓展 25’ 10’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學(xué)習(xí)型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的巨大作用。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 2周 課題序號(hào) 項(xiàng)目一 初識(shí)客戶關(guān)系管理（CRM） 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能 能力 目標(biāo) 能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM 系統(tǒng) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念 教學(xué) 重點(diǎn) XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能 教學(xué) 難點(diǎn) XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加學(xué)生實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 了解寶潔公司的CRM管理 課后拓展 練習(xí) 個(gè)人版CRM具體操作 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM 任務(wù)實(shí)施 步驟一 登陸XTOOLS CRM 個(gè)人版 步驟二 注冊(cè)個(gè)人賬號(hào) 步驟三 了解XTOOLS CRM 個(gè)人版主頁界面 步驟四 操作工作臺(tái)模塊 步驟五 操作客戶模塊 步驟六 其他模塊操作 溫故知新 聽講 概念識(shí)記與理解 10’ 35’ 案例分析：?jiǎn)T工感受CRM 拓展訓(xùn)練：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——玩轉(zhuǎn)個(gè)人版CRM 1、 任務(wù)安排 2、 實(shí)戰(zhàn)演練 3、 教師指導(dǎo) 4、 檢查完成情況 5、 評(píng)價(jià)小結(jié) 案例分析 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 角色扮演 展示點(diǎn)評(píng)歸納小結(jié) 35’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能掌握XTOOLS網(wǎng)上CRM 系統(tǒng)的功能，能熟練操作XTOOLS網(wǎng)上CRM 的具體操作。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 2周 課題序號(hào) 項(xiàng)目二 分析客戶價(jià)值 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)一 尋找潛在客戶 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對(duì)潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。 能力 目標(biāo) 能夠采用適當(dāng)?shù)姆椒▽ふ覞撛诳蛻? 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣 教學(xué) 重點(diǎn) 潛在客戶資格審查的方法 教學(xué) 難點(diǎn) 潛在客戶資格審查的方法 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 補(bǔ)充案例 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 理解客戶相關(guān)知識(shí) 課后拓展 練習(xí) 尋找學(xué)校超市的潛在客戶 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 復(fù)習(xí)舊課 任務(wù)一 尋找潛在客戶 判斷潛在客戶的原則 可以按照“MAN”原則尋找潛在客戶 審查潛在客戶的資格 (一)準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買欲望 (二)準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力 (三)準(zhǔn)確判斷客戶的購(gòu)買決策權(quán):通過了解客戶的購(gòu)買資格、購(gòu)買決策權(quán)限的大小及限制條件，來判斷客戶是否擁有購(gòu)買決策權(quán) 溫故知新 聽講 概念識(shí)記與理解 案例分析 10’ 35’ 任務(wù)實(shí)施 1、 了解潛在客戶應(yīng)具備的條件 2、 線下尋找潛在客戶 地毯式尋找法 介紹尋找法 交易會(huì)尋找法 資料查閱尋找法 3、 線上尋找潛在客戶 4、 將潛在客戶升華為客戶 案例分析2-1 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 角色扮演 展示點(diǎn)評(píng)歸納小結(jié) 35’ 10’ 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生認(rèn)識(shí)潛在客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對(duì)潛在客戶資格的判定，了解進(jìn)行潛在客戶識(shí)別的方法。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第 3周 課題序號(hào) 項(xiàng)目二 分析客戶價(jià)值 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二：管理客戶信息 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 潛在客戶的管理方法 能力 目標(biāo) 會(huì)運(yùn)用各種方法對(duì)潛在的客戶進(jìn)行管理 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣 教學(xué) 重點(diǎn) 潛在客戶的管理方法 教學(xué) 難點(diǎn) 潛在客戶開發(fā)工作計(jì)劃表 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 能判別誰是潛在客戶 課后拓展 練習(xí) 繪制潛在客戶開發(fā)計(jì)劃表 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 任務(wù)二：管理客戶信息 案例導(dǎo)入：泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理 分析 1 該飯店是如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的？ 2 該管理方式效果如何？ 3 你的認(rèn)識(shí)？ 任務(wù)實(shí)施 1 設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表 2 搜集客戶信息 3 建立客戶檔案 安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作客戶資料卡 提問學(xué)生 案例分析 教師啟發(fā) 教師歸納 5 20 20 建立客戶檔案須注意事項(xiàng) 1、 主動(dòng)性和計(jì)劃性 2、 適用性和及時(shí)性 3、 完整性和一致性 4、 價(jià)值性和優(yōu)化性 5、 檔案保密和法律保護(hù) 課后拓展 P36 案例2-2 安排學(xué)生實(shí)訓(xùn)制作個(gè)人客戶檔案卡 學(xué)生討論 學(xué)生實(shí)訓(xùn) 總結(jié) 10 30 5 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握潛在客戶的管理方法，通過學(xué)習(xí)能制作客戶資料卡。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 9月 第3周 課題序號(hào) 項(xiàng)目二 分析客戶價(jià)值 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三：分析客戶價(jià)值 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法 能力 目標(biāo) 掌握衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣 教學(xué) 重點(diǎn) 客戶生命周期的特征及客戶價(jià)值的計(jì)算方法 教學(xué) 難點(diǎn) 衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)及方法 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 能夠制作客戶資料卡 課后拓展 練習(xí) 如何順利實(shí)現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？ 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 任務(wù)三 分析客戶價(jià)值 任務(wù)實(shí)施 步驟一 確定衡量客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) 步驟二 測(cè)量客戶價(jià)值 步驟三 按價(jià)值大小對(duì)客戶進(jìn)行分類 重點(diǎn)：客戶終身價(jià)值矩陣 鉛質(zhì)客戶 鐵質(zhì)客戶 黃金客戶 白金客戶 總結(jié)：客戶金字塔 復(fù)習(xí) 舊課 聽講并記錄 思考并分析 5 25 15 補(bǔ)充 ABC 分類法 補(bǔ)充：客戶生命周期 客戶生命周期各階段的特征 1、 考察期 2、 形成期 3、 穩(wěn)定期 4、 退化期 學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì) 歸納小結(jié) 任務(wù)拓展 25 10 10 課堂 小結(jié) 通過本次課的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及案例分析——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第5周 課題序號(hào) 項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)一 接待電話客戶 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟 能力 目標(biāo) 能正確使用禮貌用語，規(guī)范接待呼入電話 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。 教學(xué) 重點(diǎn) 接待電話客戶的步驟及方法 教學(xué) 難點(diǎn) 如何正確、規(guī)范進(jìn)行電話客戶接待 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 商務(wù)禮儀中電話接待禮儀 課后拓展 練習(xí) 京東客服電話接待流程及規(guī)范訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 復(fù)習(xí)：潛在客戶及潛在客戶的尋找方法 電話客服的概念及理解 電話客服職責(zé)（京東校園招聘） 京東電話客服服務(wù)分類 電話客服服務(wù)規(guī)范 學(xué)生實(shí)訓(xùn)：任務(wù)實(shí)施 一、客戶電話呼入（呼叫中心） 二、轉(zhuǎn)接客服代表 三、客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容 1、問候語2、遇到無聲電話時(shí)3無法聽清時(shí)4方言 5、遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí) 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 四、根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問 (一)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)及以往經(jīng)驗(yàn)積累； (二)查找客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；（京東案例拓展） (三)通過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。 五、將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理 (一)與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)電話的處理； (二)恐嚇電話的處理 (三)騷擾電話的處理 實(shí)訓(xùn)安排： 1.案例分析與拓展 2.安排學(xué)生情境模擬 3.師生點(diǎn)評(píng) 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成客戶電話接待工作。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第5周 課題序號(hào) 項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二 處理客戶電話投訴 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握處理電話投訴的步驟及方法 能力 目標(biāo) 能運(yùn)用禮貌用語，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。 教學(xué) 重點(diǎn) 處理電話投訴的步驟及方法 教學(xué) 難點(diǎn) 電話投訴步驟及方法的運(yùn)用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 了解并體驗(yàn)過電話投訴 課后拓展 練習(xí) 技能訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 處理客戶電話投訴 復(fù)習(xí)：接待電話客戶的步驟和方法 情境導(dǎo)入：管道煤氣用戶因滯納金問題的電話投訴 討論：談?wù)勀愕馁?gòu)物、消費(fèi)體驗(yàn)，你曾有過電話投訴嗎？ 理論點(diǎn)：什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處理電話投訴 任務(wù)實(shí)施： 步驟一、接受投訴（滿足需要，解決問題） 步驟二、平息怒氣（正確引導(dǎo)、幫助宣泄、認(rèn)真聆聽、換位思考） 學(xué)生 問答 情境 再現(xiàn) 學(xué)生 討論 5 5 10 20 5 理論 講解 案例 拓展 步驟三 澄清問題（耐心詢問，開放式引導(dǎo)，封閉式總結(jié)） 步驟四 探討解決方案 1、 表示出愿意幫助的態(tài)度； 2、 不同方案的解決途徑 （1） 投訴成立（加快響應(yīng)速度，確定最佳方案） （2） 投訴不成立（耐心解釋，取得諒解） （3） 客戶不接受解決方案（了解進(jìn)程、請(qǐng)示上級(jí)） 步驟五 采取行動(dòng) 步驟六 感謝客戶 學(xué)生實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶投訴處理案例 課后任務(wù)安排 跟著老師一起學(xué) 案例 分析 情境 模擬 總結(jié) 5 15 15 5 5 課堂 小結(jié) 學(xué)生通過學(xué)習(xí)能掌握處理電話投訴的步驟及方法，能運(yùn)用禮貌用語，按照處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——情境再現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第6周 課題序號(hào) 項(xiàng)目三 服務(wù)電話客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三 提升電話溝通的技巧 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧 能力 目標(biāo) 能運(yùn)用電話溝通技巧，提升電話溝通技能 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作習(xí)慣，以及提高分析、處理問題的應(yīng)變能力和溝通能力。 教學(xué) 重點(diǎn) 電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧 教學(xué) 難點(diǎn) 電話溝通技巧的運(yùn)用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 溝通的基本技能 課后拓展 練習(xí) 溝通訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 提升電話溝通的技巧 復(fù)習(xí)：處理客戶電話投訴 情境導(dǎo)入：深圳銀行客服機(jī)智處理客戶銀行卡掛失贏得稱贊，引導(dǎo)學(xué)生討論。 1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問題的，運(yùn)用了哪些技巧與方法？2案例對(duì)你的啟示如何？ 小結(jié)：成功電話溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。 任務(wù)實(shí)施 步驟一 接待準(zhǔn)備 1、 禮儀準(zhǔn)備（紙筆、態(tài)度、表情） 2、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)） 步驟二 歡迎客戶 問答 課前閱讀與思考 討論 交流 教師 講解 5 10 5 25 理論 講解 案例 拓展 1、 職業(yè)化的第一印象2、歡迎的態(tài)度 步驟三 傾聽（意義、技巧、注意事項(xiàng)） 故事：三個(gè)金人 鏈接：傾聽的干擾來源及解決方法 步驟四 提問 （6W1H、提問方式）鏈接：實(shí)用說話技巧 步驟五 復(fù)述（復(fù)述事實(shí)、復(fù)述情感技巧） 步驟六 達(dá)成協(xié)議 鏈接：呼入服務(wù)的3F 法 學(xué)生實(shí)訓(xùn)：京東電話客戶訂單處理模擬訓(xùn)練 課后拓展：師生溝通技巧訓(xùn)練 學(xué)生 學(xué)習(xí)與 討論 教師 講解 學(xué)生 實(shí)訓(xùn) 師生 評(píng)點(diǎn) 10 10 5 10 5 5 課堂 小結(jié) 學(xué)生通過學(xué)習(xí)掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復(fù)述的技巧，并能正確運(yùn)用。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——情境再現(xiàn)——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生模擬訓(xùn)練——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第7周 課題序號(hào) 項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 能力 目標(biāo) 能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。 教學(xué) 重點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 教學(xué) 難點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn) 課后拓展 練習(xí) 尋找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)一 重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)客戶的概念及理解 導(dǎo)入：學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)交流 分析：網(wǎng)絡(luò)客戶與普通客戶有何異同點(diǎn)？ 任務(wù)實(shí)施 一、 分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（講述你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)：愉快的、失敗的、難忘的） 二、 分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路（客戶的個(gè)性化需要） 課前閱讀與思考 45 理論 講解 案例 拓展 三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 (一)售前服務(wù) (二)售中服務(wù) (三)售后服務(wù) (四)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力 四、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段 (一)FAQ (二)電子郵件 (三)網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 案例分析與拓展 學(xué)生交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，掌握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容，學(xué)生能運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第7周 課題序號(hào) 項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng) 能力 目標(biāo) 能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。 教學(xué) 重點(diǎn) FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 教學(xué) 難點(diǎn) FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 了解并體驗(yàn)過FAQ 課后拓展 練習(xí) FAQ頁面設(shè)計(jì) 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 情境導(dǎo)入：年輕媽媽的困惑及其問題解決 討論：你的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)、你網(wǎng)購(gòu)曾遇到過哪些困惑？ 師生：任務(wù)一 列出FAQ問題及答案 任務(wù)二 選擇合理的FAQ分類 1、 關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級(jí)的常見問題 2、 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題 3、 關(guān)于獲得幫助的常見問題 學(xué)生 操作 學(xué)生 討論 理論 講解 案例 拓展 任務(wù)三 設(shè)計(jì)組織FAQ頁面 1、 選擇瀏覽成功網(wǎng)站FAQ頁面 2、 分組選擇開設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計(jì)FAQ頁面 學(xué)生機(jī)房實(shí)訓(xùn) 案例分析：一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的FAQ 跟著老師一起做 總結(jié) 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)明確FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，掌握FAQ的設(shè)計(jì)要領(lǐng)，學(xué)生能利用FAQ的搜索功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第8周 課題序號(hào) 項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 能力 目標(biāo) 能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。 教學(xué) 重點(diǎn) 電子郵件的收閱與答復(fù) 教學(xué) 難點(diǎn) 電子郵件的收閱與答復(fù) 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 了解電子郵件的書寫規(guī)則 課后拓展 練習(xí) 撰寫電子郵件 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用 任務(wù)情境：NDB公司免費(fèi)電話系統(tǒng)巧妙設(shè)置引來暴增新客戶，引導(dǎo)學(xué)生討論。 1、 你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件，內(nèi)容如何，你如何處理的？ 2、 學(xué)校是否需要給家長(zhǎng)發(fā)電子郵件，內(nèi)容如何設(shè)計(jì)？ 小結(jié)：電子郵件在客戶關(guān)系管理中的作用。 課前閱讀與思考 教師 講解 45 理論 講解 案例 拓展 任務(wù)實(shí)施 一、 安排郵件通路 二、 向客戶提供方便 三、 主動(dòng)服務(wù)客戶來信 四、 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù) 案例分析：美國(guó)減肥中心的郵件指導(dǎo) 課后拓展：為財(cái)校新生家長(zhǎng)設(shè)計(jì)一份電子郵件 學(xué)生 學(xué)習(xí)與 討論 師生 評(píng)點(diǎn) 45 課堂 小結(jié) 明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用，能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第8周 課題序號(hào) 項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 講授 課題名稱 任務(wù)四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn) 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 了解什么是客戶體驗(yàn)，掌握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法 能力 目標(biāo) 能設(shè)計(jì)課戶體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。 教學(xué) 重點(diǎn) 客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用 教學(xué) 難點(diǎn) 客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)與運(yùn)用 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加客戶體驗(yàn)案例 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn) 課后拓展 練習(xí) 客戶體驗(yàn)方案的完善 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)四 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn) 任務(wù)情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn) 學(xué)生討論：你是否有類似的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，請(qǐng)與大家分享你的愉悅體驗(yàn)。 理論學(xué)習(xí)：客戶體驗(yàn) 案例分析：星巴克的客戶體驗(yàn) 討論：星巴克客戶體驗(yàn)的內(nèi)容及成功原因 小結(jié)：客戶體驗(yàn)及體驗(yàn)營(yíng)銷 學(xué)生 操作 案例 分析 學(xué)生 討論 理論 講解 案例 拓展 任務(wù)實(shí)施 (一)設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶咨詢 (二)建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái) (三)建立體驗(yàn)平臺(tái)的推薦模式 (四)設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案 學(xué)生實(shí)訓(xùn)：設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案 跟著老師一起做 總結(jié) 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)了解什么是客戶體驗(yàn)，掌握客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)方法，學(xué)生能設(shè)計(jì)課戶體驗(yàn)方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——拓展訓(xùn)練展示——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——案例分析及實(shí)操訓(xùn)練——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 10月 第9周 課題序號(hào) 項(xiàng)目四 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 授課形式 實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)五 實(shí)踐強(qiáng)化訓(xùn)練 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握電子郵件的收閱與答復(fù)，能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 能力 目標(biāo) 利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶，能完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)處理問題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。 教學(xué) 重點(diǎn) 產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì) 教學(xué) 難點(diǎn) 產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì) 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研 課后拓展 練習(xí) 完善設(shè)計(jì) 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 實(shí)踐 操作 展示 交流 教師 點(diǎn)評(píng) 任務(wù)五 實(shí)踐強(qiáng)化 任務(wù)一 利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶 目的：熟練掌握運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意事項(xiàng)。 任務(wù)二 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 組織： 1、分組進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研 2、模擬企業(yè)開會(huì)討論網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需注意的事項(xiàng) 3、 形成會(huì)議記錄，歸納討論結(jié)果。 4、 設(shè)計(jì)產(chǎn)品的客戶體驗(yàn) 5、 分組展示交流 6、 師生點(diǎn)評(píng) 7、任務(wù)拓展 課前 準(zhǔn)備 分組 討論 45 學(xué)生 實(shí)操 展示 交流 師生 評(píng)點(diǎn) 45 課堂 小結(jié) 通過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能熟練掌握運(yùn)用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及注意事項(xiàng)，通過讓學(xué)生嘗試產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，進(jìn)一步知曉體驗(yàn)設(shè)計(jì)的多種方法及應(yīng)該注意的設(shè)計(jì)要求。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——任務(wù)安排——學(xué)生分組——實(shí)操訓(xùn)練——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第9周 課題序號(hào) 項(xiàng)目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)一 分析客戶滿意度 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容 能力 目標(biāo) 能明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí) 教學(xué) 重點(diǎn) 客戶滿意度的構(gòu)成 教學(xué) 難點(diǎn) 制定客戶滿意度調(diào)研 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 客戶滿意度的意義 課后拓展 練習(xí) 客戶滿意度調(diào)研方案制定 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)一 分析客戶滿意度 情境導(dǎo)入：收銀員的委屈 討論：如果你是該收銀員，會(huì)如何處理？ 你認(rèn)為超市的做法是否合理，為什么？ 新課教學(xué)： 一 明確客戶滿意度測(cè)試對(duì)象及內(nèi)容 1、 對(duì)象 2、 內(nèi)容（消費(fèi)者 中間商） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 構(gòu)建客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)體系 1 客戶滿意度測(cè)試指標(biāo)（美譽(yù)度、指定度 重復(fù)消費(fèi)率 銷售率 抱怨率） 2 客戶滿意度指標(biāo)體系 三 制定調(diào)研方案 四 設(shè)計(jì)調(diào)研表 五 實(shí)施調(diào)研 六 分析 匯總 實(shí)訓(xùn)安排： 1.徐州財(cái)校學(xué)生XXX滿意度問卷調(diào)查 2.安排學(xué)生實(shí)訓(xùn) 3.師生點(diǎn)評(píng) 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容，能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)明確客戶滿意度的構(gòu)成，制定客戶滿意度的調(diào)研方案。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第10周 課題序號(hào) 項(xiàng)目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提 能力 目標(biāo) 能分析客戶需求的構(gòu)成，提供滿意產(chǎn)品的途徑 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí) 教學(xué) 重點(diǎn) 客戶需求的構(gòu)成分析 教學(xué) 難點(diǎn) 如何提供客戶滿意產(chǎn)品 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 客戶滿意度 課后拓展 練習(xí) 客戶滿意度調(diào)研方案制定 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 產(chǎn)品滿意管理 案例導(dǎo)入： 討論： 工作、生活中產(chǎn)品不滿意如何處理？ 新課教學(xué)： 一 了解客戶需求層次、指標(biāo) 1馬斯洛需求層次理論 2客戶需求指標(biāo)體系 二 分析客戶需求具體內(nèi)容 1 客戶需求的具體內(nèi)容分析 2 分析產(chǎn)品的整體概念 3 理解客戶的期望 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 三 關(guān)注客戶需求變化 1 主動(dòng)獲取客戶信息 2 與客戶保持主動(dòng)聯(lián)系 四 適應(yīng)客戶需求 五 提供客戶滿意產(chǎn)品 1、 產(chǎn)品功能滿意 2、 產(chǎn)品品味滿意 案例分析 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提，能分析客戶需求的構(gòu)成，能指出提供滿意產(chǎn)品的途徑。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第10周 課題序號(hào) 項(xiàng)目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)三 服務(wù)滿意管理 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。 能力 目標(biāo) 能制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí) 教學(xué) 重點(diǎn) 服務(wù)指標(biāo)的制定及服務(wù)行為的強(qiáng)化 教學(xué) 難點(diǎn) 如何提供讓客戶滿意的服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 服務(wù)體驗(yàn) 課后拓展 練習(xí) 服務(wù)行為的強(qiáng)化訓(xùn)練 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 服務(wù)滿意管理 案例導(dǎo)入： 討論： 身邊的服務(wù)體驗(yàn)并進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 新課教學(xué)： 一 養(yǎng)成服務(wù)意識(shí) 1明確服務(wù)理念 2將理念轉(zhuǎn)化為行為 二 建立服務(wù)指標(biāo)體系 1 服務(wù)質(zhì)量模型 2 建立科學(xué)的服務(wù)指標(biāo)體系 （京東商城服務(wù)指標(biāo)體系介紹） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 三 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 提供滿足需求的服務(wù) 四 服務(wù)滿意度調(diào)查（調(diào)查方法及內(nèi)容） 五 服務(wù)滿意的行為強(qiáng)化 1、 贊許2、獎(jiǎng)賞3、參與4、職務(wù)提升 六 案例分析 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸，明確企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，能制定服務(wù)指標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)行為。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第11周 課題序號(hào) 項(xiàng)目 五 讓客戶滿意 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)四 處理客戶的不滿 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法 能力 目標(biāo) 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機(jī) 素質(zhì) 目標(biāo) 培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識(shí) 教學(xué) 重點(diǎn) 正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法 教學(xué) 難點(diǎn) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 電話客戶抱怨的處理 課后拓展 練習(xí) 處理客戶抱怨 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)四 處理客戶的不滿 案例導(dǎo)入：劉梅的困惑 討論： 工作、生活中服務(wù)不滿意如何處理？ 新課教學(xué)： 一 正視客戶不滿 1不滿中蘊(yùn)含商機(jī) 2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉 3 客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善 二 洞察客戶不滿 1 顯性不滿 2 隱性不滿 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 三 傾聽 、安撫客戶不滿 1 學(xué)會(huì)傾聽 2 安撫客戶 四 辨別客戶不滿（分清善意、惡意不滿） 五 妥善處理客戶不滿 六 客戶不滿意處理效果評(píng)估 1 深入溝通 2 評(píng)價(jià)效果 七 案例分析與拓展訓(xùn)練 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握正確認(rèn)識(shí)和處理客戶不滿、抱怨的方法，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，尋找新商機(jī)。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第12周 課題序號(hào) 項(xiàng)目 六 培育忠誠(chéng)客戶 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)一 分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 掌握客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠(chéng)的建立維護(hù) 能力 目標(biāo) 能測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值 素質(zhì) 目標(biāo) 建立忠誠(chéng)客戶的理念 教學(xué) 重點(diǎn) 客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值構(gòu)成 教學(xué) 難點(diǎn) 客戶忠誠(chéng)度的測(cè)量 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 課后拓展 練習(xí) 案例分析 IBM 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng) 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)一 分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 案例導(dǎo)入：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新 討論：1服務(wù)創(chuàng)新的目的是什么 2服務(wù)創(chuàng)新后效果如何？ 新課教學(xué)： 一 辨別客戶忠誠(chéng)的類型 3、 壟斷忠誠(chéng)2、惰性忠誠(chéng)3、潛在忠誠(chéng)4、方便忠誠(chéng) 5、價(jià)格忠誠(chéng)6、激勵(lì)忠誠(chéng)7、超值忠誠(chéng) 案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 分析客戶忠誠(chéng)的影響因素 1 客戶滿意度 測(cè)試指標(biāo)（美譽(yù)度、指定度 重復(fù)消費(fèi)率 銷售率 抱怨率） 2 客戶價(jià)值選擇 3 客戶讓渡價(jià)值 三 測(cè)量客戶忠誠(chéng)度 1、 客戶忠誠(chéng)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)分析 2、 客戶忠誠(chéng)度可以使用的標(biāo)準(zhǔn) 四 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 1 設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張 2 建立客戶忠誠(chéng)3培養(yǎng)員工的忠誠(chéng) 4 贏得投資者的忠誠(chéng) 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)掌握客戶忠誠(chéng)的價(jià)值構(gòu)成，重視客戶忠誠(chéng)的建立維護(hù)，能測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第12周 課題序號(hào) 項(xiàng)目 六 培育忠誠(chéng)客戶 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)二 培育忠誠(chéng)客戶 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 認(rèn)識(shí)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義 能力 目標(biāo) 能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略培育忠誠(chéng)客戶 素質(zhì) 目標(biāo) 建立忠誠(chéng)客戶的理念 教學(xué) 重點(diǎn) 客戶忠誠(chéng)的策略 教學(xué) 難點(diǎn) 客戶忠誠(chéng)的策略 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 課后拓展 練習(xí) 案例分析 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)二 培育忠誠(chéng)客戶 案例導(dǎo)入：英國(guó)褲襪國(guó)際連鎖公司案例分析 討論：1 該公司成立初衷是什么 2該公司是如何發(fā)展壯大的，有何啟示？ 新課教學(xué)： 一 贏得高管、員工的支持 1 贏得企業(yè)高層管理人員的支持 2 贏得企業(yè)內(nèi)部人員的忠誠(chéng) 案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)） 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念 1 控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格2 了解企業(yè)的產(chǎn)品3 了解企業(yè)的客戶4 提高服務(wù)質(zhì)量5 提高客戶滿意度6 超越客戶期待7 滿足客戶個(gè)性化需求 三 構(gòu)建忠誠(chéng)管理模式 獨(dú)立、聯(lián)盟積分；聯(lián)名卡模式；會(huì)員俱樂部模式 四 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 五 贏得客戶的滿意和信賴 六 建立反饋機(jī)制 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義，能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略培育忠誠(chéng)客戶。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)——拓展任務(wù)——課堂小結(jié) 江蘇省徐州財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 授 課 教 案 班級(jí)：12證券51 課程：客戶關(guān)系管理 授課日期：2015年 11月 第13周 課題序號(hào) 項(xiàng)目 六 培育忠誠(chéng)客戶 授課形式 講授+實(shí)踐 課題名稱 任務(wù)三 預(yù)防客戶流失 課時(shí) 2 教學(xué) 目標(biāo) 知識(shí) 目標(biāo) 認(rèn)識(shí)客戶流失對(duì)企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因 能力 目標(biāo) 能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略盡可能地預(yù)防客戶流失 素質(zhì) 目標(biāo) 建立忠誠(chéng)客戶的理念 教學(xué) 重點(diǎn) 預(yù)防客戶流失的策略 教學(xué) 難點(diǎn) 預(yù)防客戶流失的策略 教學(xué)內(nèi)容 調(diào)整 增加案例與實(shí)訓(xùn) 學(xué)生知識(shí)與 能力準(zhǔn)備 課后拓展 練習(xí) 案例分析 教學(xué) 反思 教研室 審核 教 學(xué) 過 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué) 步驟 教 學(xué) 內(nèi) 容 （課題內(nèi)容） 學(xué)生 活動(dòng) 手段方法時(shí)間分配 舊課 復(fù)習(xí) 導(dǎo)入 新知 任務(wù)三 預(yù)防客戶流失 案例導(dǎo)入：中國(guó)電信客戶流失分析 討論：中國(guó)電信服務(wù)分析與評(píng)價(jià) 新課教學(xué)： 一 客戶流失原因分析 內(nèi)外部原因分析 質(zhì)量、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 案例分析：財(cái)校學(xué)生流失分析 問答 課前閱讀與思考 聽講 互動(dòng) 5 40 理論 講解 案例 拓展 二 實(shí)施全面質(zhì)量管理 1加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理2 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量3 降低客戶經(jīng)營(yíng)成本 4 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度 三 加強(qiáng)與客戶溝通 1 向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意識(shí) 2 描述企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景3經(jīng)常溝通，防止誤解4 建立感情關(guān)系 5 建立投訴和建議機(jī)制 四 客戶流失挽回管理(預(yù)防客戶流失、爭(zhēng)取即將流失的客戶、挽回流失客戶) 五 實(shí)現(xiàn)雙贏 雙贏戰(zhàn)略基本特征、作用、如何實(shí)現(xiàn) 學(xué)生 交流 講解 點(diǎn)評(píng) 45 課堂 小結(jié) 通過學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)客戶流失對(duì)企業(yè)的危害，掌握客戶流失的原因，學(xué)生能夠運(yùn)用客戶忠誠(chéng)策略盡可能地預(yù)防客戶流失。 板書設(shè)計(jì)或教學(xué)組織流程圖 舊課復(fù)習(xí)——互動(dòng)交流——新課導(dǎo)入——理論學(xué)習(xí)——實(shí)踐操作——學(xué)生交流展示——教師點(diǎn)評(píng)—