珠寶首飾消費(fèi)心理學(xué).ppt
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珠寶首飾消費(fèi)行為分析及銷售藝術(shù),珠寶首飾消費(fèi)需求特點(diǎn),1.珠寶首飾商品特點(diǎn):珠寶首飾商品是一種具有觀賞價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、收藏價(jià)值的商品,同時(shí)又是一種具有豐富的文化內(nèi)涵及蘊(yùn)涵著特定情感特色的高檔消費(fèi)品。 2.珠寶首飾消費(fèi)需求特點(diǎn):珠寶首飾商品消費(fèi)需求是在人們自身生理需求得到滿足即豐衣足食的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種更高層次的消費(fèi)需求。他帶給人們的是一種自信心的滿足,是一種心理上的平衡和喜悅。 3.我國(guó)珠寶首飾消費(fèi)需求特征:①消費(fèi)層次多;②具有明顯的伸縮性;③可替代性;④可誘導(dǎo)性。,◆珠寶首飾消費(fèi)者的購(gòu)買行為,◎珠寶首飾消費(fèi)者的購(gòu)買行為 1.購(gòu)買心理:人們選購(gòu)珠寶首飾的原因很多,不同的消費(fèi)心理決定了消費(fèi)者不同的購(gòu)買行為。下面就是人們購(gòu)買珠寶首飾的消費(fèi)心理。,A美化裝飾心理 這是人們購(gòu)買珠寶首飾最普遍的消費(fèi)心理,也是珠寶首飾所有價(jià)值中最能讓人直接體驗(yàn)到的。俗話說:“愛美心理人皆有之”。在愛美心理的驅(qū)使下,人們不斷從外表來美化自己,使自己更瀟灑大方,更富有朝氣和活力,既美化生活又得到精神上的滿足。因此,色澤艷麗、造型奇特、款式新穎、美觀漂亮、秀氣細(xì)巧的珠寶首飾,是這類消費(fèi)者的理想裝飾品。,B象征寓意心理 珠寶不僅有美麗的色澤和光彩,同時(shí)還具有寓意深刻的內(nèi)在美。很多人選購(gòu)珠寶首飾,不僅喜歡它的外在美,而且還要表達(dá)某種愿望,或一種美好的寄托。自古以來,人們就將珠寶比作物華天寶而加以崇尚。如我國(guó)人民自古以來就有帶玉的習(xí)慣,以示吉祥如意。在西方一些國(guó)家,航海的水手常帶海藍(lán)寶石,以求一路平安、順利,因?yàn)樵诤K{(lán)寶石的傳說中,它能戰(zhàn)勝邪惡,給人帶來安寧和幸福。而在阿拉伯國(guó)家,人們認(rèn)為佩戴綠松石能消滅災(zāi)難。 這種心理,可以說是人類自古以來就有的。即使在今天,人們的這種樸素心理依然可尋。,C紀(jì)念心理 持有這種心理的珠寶首飾消費(fèi)者,往往對(duì)人對(duì)物都懷有深厚的感情。他們注重人與人之間的誠(chéng)摯之情,進(jìn)而將這種感情寄托在珠寶首飾上。他們會(huì)選擇一些符合自己的心情愿望的珠寶,以作為對(duì)人對(duì)物的紀(jì)念。 結(jié)婚紀(jì)念首飾的流行,可以說是人們這種心理較為典型的反映。據(jù)資料統(tǒng)計(jì),美國(guó)每年有1500萬(wàn)新娘接受男方的訂婚鉆戒。這不能不說是人們追求“鉆石恒久遠(yuǎn),一顆永留傳”的最好注解。,D儲(chǔ)備心理 珠寶不僅美麗迷人,而且還具有很強(qiáng)的保值性。有的國(guó)家將一些名貴的寶石列入國(guó)家銀行儲(chǔ)備,充當(dāng)起比黃金還要堅(jiān)固的“硬通貨”。正因如此,現(xiàn)實(shí)生活中,也有較多的人有珠寶首飾保值心理,將珠寶首飾消費(fèi)作為一項(xiàng)特殊的“儲(chǔ)蓄”。珠寶首飾小巧,便攜便存,而價(jià)值又極高,是用作“儲(chǔ)備”的很好手段。,E顯富擺闊心理 很多人佩首飾是為了顯露自己有財(cái)產(chǎn)、有身份、有派頭。他們?cè)谶x購(gòu)時(shí),不講究制作是否精致、款式是否新穎。對(duì)于黃金首飾只求重量和成色,對(duì)于鑲寶首飾,只求寶石是否高檔,品質(zhì)是否一流。,2.購(gòu)買動(dòng)機(jī): (1)求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)此類消費(fèi)者在選購(gòu)珠寶首飾時(shí)強(qiáng)調(diào)珠寶首飾的色彩、造型、風(fēng)格格調(diào),重視珠寶首飾的色彩、造型、風(fēng)格格調(diào),重視珠寶首飾對(duì)人的美化作用,追求一種美的享受;此類消費(fèi)者對(duì)價(jià)格有較高的承受能力,對(duì)珠寶首飾有一定的理解能力。,(2)求新購(gòu)買動(dòng)機(jī) 此類消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)強(qiáng)調(diào)珠寶首飾的外觀特征,注重造型新穎、色彩獨(dú)特、款式流行,多為一些有一定條件的年輕一族。,(3)求名購(gòu)買動(dòng)機(jī) 此類消費(fèi)者購(gòu)買珠寶首飾時(shí),強(qiáng)調(diào)首飾與自身地位、身份的一致性。具有此種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位。他們是高檔珠寶首飾的消費(fèi)者。,(4)求自我形象設(shè)計(jì)的購(gòu)買動(dòng)機(jī): 此種消費(fèi)者多是對(duì)首飾佩戴、 文化藝術(shù)具有很高修養(yǎng)的消費(fèi) 群體。,(5)求情感滿足的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 此類消費(fèi)者在選購(gòu)珠寶首飾時(shí)強(qiáng)調(diào)珠寶首飾的紀(jì)念意義、象征意義。借助首飾紀(jì)念重要節(jié)日,如結(jié)婚紀(jì)念日、生辰紀(jì)念和情人節(jié)等。,(6)保值儲(chǔ)備購(gòu)買動(dòng)機(jī) (7)饋贈(zèng)購(gòu)買動(dòng)機(jī),◎根據(jù)珠寶首飾消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)提供有針對(duì)性的服務(wù) 1.針對(duì)希望利用珠寶首飾顯示自身財(cái)力、地位等購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客服務(wù) (1)對(duì)待那些迅速富起來的消費(fèi)者 (2)對(duì)待那些爭(zhēng)強(qiáng)好勝、急于表現(xiàn)自己的消費(fèi)者 (3)對(duì)待那些具有良好的商品知識(shí)的消費(fèi)者,2.針對(duì)希望用珠寶首飾表達(dá)情感滿足需要的顧客的服務(wù) (1)對(duì)待購(gòu)買結(jié)婚戒指的消費(fèi)者 (2)對(duì)待為結(jié)婚紀(jì)念日購(gòu)買珠寶首飾的消費(fèi)者 (3)對(duì)待因祈福、生日紀(jì)念等而購(gòu)買珠寶首飾的消費(fèi)者,3.針對(duì)求新、求美及自我形象設(shè)計(jì)等購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客的服務(wù) (1)對(duì)待求新的消費(fèi)者 (2)對(duì)待求美的消費(fèi)者 (3)追求自我形象設(shè)計(jì)的消費(fèi)者,珠寶首飾消費(fèi)者的 購(gòu)買決策過程及成交時(shí)機(jī),◎顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng),1.注視 進(jìn)入珠寶店,顧客有可能首先環(huán)顧整個(gè)店,注視瀏覽柜臺(tái),對(duì)自己感興趣的珠寶首飾給予特別的注視,也可能直奔自己熟悉的柜臺(tái),觀看自己心目中所需要的珠寶首飾。,◎顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng),2.興趣 當(dāng)顧客觀看珠寶首飾時(shí),珠寶首飾的顏色、光澤、款式等都會(huì)對(duì)顧客的感官產(chǎn)生刺激,這些刺激會(huì)引起顧客的興趣,使顧客興奮,產(chǎn)生喜愛和偏好。,◎顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng),3.聯(lián)想 當(dāng)顧客對(duì)珠寶首飾產(chǎn)生興趣后,會(huì)要求營(yíng)業(yè)員把首飾從柜臺(tái)中取出來,從各個(gè)角度反復(fù)觀看,然后靜下心來思考。思考過程中她們會(huì)聯(lián)想、想象自己佩戴上后是否漂亮,也可能會(huì)想象自己在什么場(chǎng)合下佩戴,與什么樣的服裝搭配。這個(gè)“聯(lián)想”十分重要,會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買決策行為。,◎顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng),4.欲望 當(dāng)顧客對(duì)某件珠寶首飾產(chǎn)生了興趣、聯(lián)想時(shí),就有可能產(chǎn)生需要這件珠寶首飾的欲望,部分人會(huì)在此階段決策并發(fā)生購(gòu)買行動(dòng)。但更多的人會(huì)對(duì)剛產(chǎn)生的 欲望表示懷疑,比如“這件首飾適合我嗎?是不是有更好的呢?”等等。這種疑問會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理和購(gòu)買決策產(chǎn)生微妙的影響,從而使他們進(jìn)入“比較”階段。,◎顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng),5.比較 在這個(gè)階段顧客會(huì)要求營(yíng)業(yè)員拿出不同品種、不同款式、不同價(jià)位的首飾進(jìn)行深入的觀察,同時(shí)產(chǎn)生不同的聯(lián)想,以致猶豫不決.這時(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)機(jī),營(yíng)業(yè)員可以提出一些供顧客參考得意見。,◎顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng),6.信心 當(dāng)顧客對(duì)各種首飾進(jìn)行比較后,會(huì)對(duì)某品種、款式產(chǎn)生信心。這時(shí)顧客的信心往往受一些外因的影響。比如營(yíng)業(yè)員的影響,營(yíng)業(yè)員如果對(duì)對(duì)某件首飾提出獨(dú)到的見解,針對(duì)顧客提一些針對(duì)性的意見,顧客會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生信心,從而對(duì)珠寶首飾商品產(chǎn)生信心。,◎顧客進(jìn)入珠寶店后的購(gòu)買決策行動(dòng),7.行動(dòng) 當(dāng)顧客對(duì)珠寶首飾有足夠的信心時(shí),就會(huì)決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)。能否成交的關(guān)鍵就是巧妙的把握顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。把握好購(gòu)買時(shí)機(jī),“成交”會(huì)迅速實(shí)現(xiàn),如果延誤了時(shí)機(jī),“成交”將被破壞。,8.滿足: 當(dāng)顧客買到了自己稱心的首飾后會(huì)產(chǎn)生滿足感,滿足于自己購(gòu)買了一件適合自己的首飾,也滿足于受到了營(yíng)業(yè)員的熱情接待和周到的服務(wù)。又受到周圍朋友的贊美,滿足感會(huì)增強(qiáng),給這個(gè)群體以正面影響,引起他們對(duì)珠寶店的關(guān)注和光顧。,根據(jù)顧客購(gòu)買決策行動(dòng) 所進(jìn)行的針對(duì)性服務(wù),1.等待時(shí)機(jī):柜臺(tái)前沒有顧客時(shí),可以做些其他的工作,但要隨時(shí)注意有無(wú)顧客到來。當(dāng)有顧客走來時(shí),應(yīng)當(dāng)觀察顧客的意圖是瀏覽還是購(gòu)買。如是瀏覽可以肅立等待,以自然、關(guān)注的表情目視顧客,準(zhǔn)備接待。如果購(gòu)買,則應(yīng)主動(dòng)上前招呼。,2.初步接觸:有下列行為時(shí)是接觸顧客的最佳時(shí)機(jī) A當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一飾品時(shí)。 B當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視飾品一段時(shí)間,抬起頭來時(shí)。 C當(dāng)顧客環(huán)視四周搜索時(shí)。 D當(dāng)顧客看著促銷人員時(shí)。 E當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。,F. 當(dāng)顧客直接觸摸飾品時(shí)。 G.當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋伙椘窌r(shí)。 H.當(dāng)顧客尋求促銷人員幫助時(shí)。 I .當(dāng)顧客提及某人介紹時(shí)。 J .當(dāng)顧客提及認(rèn)識(shí)賽菲爾公司的某某誰(shuí)時(shí)。 K.當(dāng)顧客提及她是賽菲爾的客戶時(shí)。,3.商品提示:解釋珠寶玉石的基本性質(zhì)、珠寶玉石美麗的原因,加深顧客對(duì)首飾的理解,增強(qiáng)顧客對(duì)首飾商品的信心;還應(yīng)讓顧客接觸、感受試戴;讓顧客理解珠寶首飾的價(jià)值;語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。,4.揣摩顧客需要,(1)認(rèn)真觀察:通過與顧客的交談,盡快了解購(gòu)物動(dòng)機(jī),再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的飾品,促進(jìn)銷售。 注意顧客的動(dòng)作、表情,了解顧客對(duì)哪款飾品有興趣。,4.揣摩顧客需要,(2)交談與傾聽: A 試探性詢問:當(dāng)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的真實(shí)需求還不是很清楚時(shí),當(dāng)有些問題直接提問會(huì)傷及顧客的情感時(shí),可采用試探性詢問與顧客展開交談。試探性詢問是指營(yíng)業(yè)員精心選擇出以了解顧客需要為目的的問題,有的放矢的提問.,4.揣摩顧客需要,B 聆聽: 交談中應(yīng)針對(duì)主要問題展開,不要過多地詢問顧客一些次要問題。交談時(shí)要給顧客以思考的時(shí)間,交談過程中顧客有可能講著講著突然停頓了下來進(jìn)行思索,這種情況下營(yíng)業(yè)員不要忙于插話,要讓顧客繼續(xù)把話說完,更不要一個(gè)接一個(gè)的問題連續(xù)“轟炸”顧客。 交談中營(yíng)業(yè)員注意力一定要集中,不要對(duì)顧客流露出不耐煩的表情,也不要打斷顧客的話,只顧自己滔滔不絕的講述。 交談中要注意傾聽、分析顧客的需求,并對(duì)顧客的需求及時(shí)作出反應(yīng)。,5.勸說 (1)實(shí)事求是的勸說:佩戴是否美觀、搭配是否合理等。 (2)形象具體的表現(xiàn)商品:勸說階段,營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言應(yīng)該盡量形象、生動(dòng),讓顧客很具體的了解珠寶首飾的特性。,(3)言簡(jiǎn)意賅的勸說:勸說時(shí)要突出銷售要點(diǎn),語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要。 (4)投其所好的勸說:不同的顧客對(duì)首飾追求的重點(diǎn)不一樣,營(yíng)業(yè)員一定要針對(duì)顧客不同的需要有針對(duì)性的勸說,千萬(wàn)不要把自己的個(gè)人意志強(qiáng)加到顧客頭上。,6.成交,1).把握成交的時(shí)機(jī) A短暫的沉默 B不斷重復(fù)同一問題 C當(dāng)話題集中到某一款式時(shí) D當(dāng)顧客再次探究寶石質(zhì)量時(shí) E當(dāng)顧客查看標(biāo)簽、商標(biāo)牌時(shí) F詢問首飾保養(yǎng)及售后服務(wù)時(shí),2)掌握促使顧客盡早成交的技巧: A請(qǐng)求購(gòu)買法:在顧客對(duì)某款首飾有了較全面的了解后,營(yíng)業(yè)員可以直接要求顧客購(gòu)買。,B選擇購(gòu)買法:當(dāng)顧客對(duì)某兩個(gè)品種或某兩款首飾表現(xiàn)出猶豫時(shí),營(yíng)業(yè)員可用含蓄的方法請(qǐng)顧客作出選擇,促使顧客下決心。,C假設(shè)顧客購(gòu)買法:在與顧客接觸交談過程中,發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某一款首飾表示興趣時(shí),營(yíng)業(yè)員可利用假設(shè)顧客購(gòu)買技巧,及時(shí)為顧客開據(jù)購(gòu)物小票,或準(zhǔn)備為其包裝。。,D價(jià)格優(yōu)惠法,F成交后:當(dāng)顧客決定購(gòu)買后,營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)介紹一些保養(yǎng)佩戴知識(shí),把顧客的注意力從買和不買中引出來,而且還樹立了服務(wù)好的形象。,購(gòu)買行為的影響因素及針對(duì)性的服務(wù),◎影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的個(gè)人因素 1.年齡對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響 (1)青年消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn): A追求時(shí)尚,緊跟時(shí)代 B追求個(gè)性,表現(xiàn)自我 C追求實(shí)用,表現(xiàn)成熟 D 注意情感,容易沖動(dòng),(2)中年消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn): A注意商品的使用性、價(jià)格及外觀的統(tǒng)一 B注意商品使用的合理性和便利性 C理性購(gòu)買多與沖動(dòng)性購(gòu)買,(3)老年消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn): A慣性強(qiáng):對(duì)商品,商標(biāo)的忠實(shí)性高。老年人的消費(fèi)者往往遵從于習(xí)慣,一旦習(xí)慣了的消費(fèi)品,很難輕易改變。 B追求方便實(shí)用:購(gòu)買珠寶首飾有可能出自對(duì)青年時(shí)對(duì)珠寶首飾的記憶和喜歡,也可能自身操勞一生的犒賞,或出自于儲(chǔ)備、保值心理、紀(jì)念心理、身份心理等。他們?cè)谫?gòu)買珠寶首飾時(shí),往往進(jìn)行過必要的技術(shù)咨詢,貨比三家,深思熟慮才會(huì)付諸于行動(dòng)。,2.性別對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響,(1)女性消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn): A注意商品的外觀和自身情感 B注重商品的實(shí)用性和具體利益 C有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心,(2)男性消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn): A購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有波動(dòng)性 B常為有目的的購(gòu)買和理智型購(gòu)買 C選擇商品以質(zhì)量為主 D自信 E希望迅速成交,3.經(jīng)濟(jì)條件對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響,(1)工薪階層的購(gòu)買特點(diǎn): A有較高文化修養(yǎng)的消費(fèi)者:具有較強(qiáng)的審美能力和審美意識(shí)。 B文化層次較低的工薪階層:強(qiáng)調(diào)價(jià)格適中,希望花較少的錢買看上去較大、較突出的款式。,(2)高薪階層的購(gòu)買特點(diǎn): A他們?cè)谶x擇商品時(shí),沒有經(jīng)濟(jì)上的壓力 B注重對(duì)自身地位的顯示作用 C追求珠寶首飾的增值及再投資,4.性格對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響,(1)外傾型:言語(yǔ)表現(xiàn)、動(dòng)作反應(yīng)外傾,易受廣告宣傳、他人購(gòu)買及營(yíng)業(yè)員建議的影響,熱情活躍,樂于與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行信息交流。 (2)內(nèi)傾型:沉默寡言,內(nèi)心活動(dòng)豐富而不露聲色,面部表情如一,動(dòng)作反應(yīng)較慢。,(3)情緒型:購(gòu)買行為帶有濃厚的情感色彩,易受營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各種因素的影響,有時(shí)情感反應(yīng)強(qiáng)烈。 (4)意志型:購(gòu)買目標(biāo)明確,積極主動(dòng),按照自己的意圖購(gòu)買商品,購(gòu)買決定果斷、迅速。,◎消費(fèi)者購(gòu)買行為類型,1.習(xí)慣型:對(duì)某一品牌的珠寶首飾具有特殊的感情,或?qū)δ骋恢閷毷罪棇Yu店有特殊感情,喜歡購(gòu)買、經(jīng)常光顧。以往的經(jīng)驗(yàn)使他們十分信任這個(gè)品牌這個(gè)店,以至形成定勢(shì)。,◎消費(fèi)者購(gòu)買行為類型,2.理智型:具有清醒的頭腦,善于觀察、善于分析。購(gòu)買前已有所了解。,◎消費(fèi)者購(gòu)買行為類型,3.沖動(dòng)型:情感變化塊而不穩(wěn),沒有特別的購(gòu)買計(jì)劃,對(duì)款式、品種選擇都缺乏目的性,而有更多的是隨意性,往往受外界影響大,如廣告宣傳、推銷活動(dòng)等。最珠寶首飾的購(gòu)買較為草率,成交率高,成交速度也快,但此類消費(fèi)者常會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后悔,再次要求退貨或調(diào)換。,◎消費(fèi)者購(gòu)買行為類型,4.大眾型:此類消費(fèi)者缺乏主見和相應(yīng)的珠寶首飾知識(shí),缺乏個(gè)性和一定的審美能力,很容易受同伴或營(yíng)業(yè)員的說服。,◎消費(fèi)者購(gòu)買行為類型,5.疑慮型:表現(xiàn)是優(yōu)柔寡斷,購(gòu)買時(shí)對(duì)珠寶首飾觀察仔細(xì)、謹(jǐn)慎,挑來挑去,面對(duì)眾多的珠寶首飾和款式拿不定主意。,◎消費(fèi)者購(gòu)買行為類型,6.經(jīng)濟(jì)型:此類珠寶首飾消費(fèi)者對(duì)價(jià)格特別重視,對(duì)價(jià)格的變化反應(yīng)格外敏感喜歡選購(gòu)以優(yōu)惠價(jià)、特價(jià)、折扣等方式出售的珠寶首飾。,◎?qū)τ诓煌愋唾?gòu)買行為 消費(fèi)者的針對(duì)性服務(wù)技巧,1.針對(duì)習(xí)慣型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù) 此類消費(fèi)者,因經(jīng)常光顧某一珠寶首飾商場(chǎng)或某一品牌的珠寶首飾,所以對(duì)該商場(chǎng)十分熟悉,甚至叫得上營(yíng)業(yè)員的名字。接待這類老顧客,營(yíng)業(yè)員一定要親切和藹,可直接詢問他們的需要。,2.針對(duì)理智型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù) 對(duì)于這樣的消費(fèi)者,營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿投Y貌。給顧客一定的時(shí)間和距離空間,顧客不發(fā)問時(shí),盡可在旁靜候觀察,千萬(wàn)不要太多話和太多建議,如果營(yíng)業(yè)員不了解此類顧客的購(gòu)買行為特點(diǎn),盲目表現(xiàn)熱情反而適得其反,可能會(huì)使顧客感到嘮叨和反感 .,3.針對(duì)沖動(dòng)型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù) 對(duì)于此類消費(fèi)者,營(yíng)業(yè)員一方面要熱情接待,鼓勵(lì)其購(gòu)買,另一方面也要為他們把好關(guān),盡可能了解她們的需要及特點(diǎn),幫助他們選擇適合的首飾。千萬(wàn)不要為了圖眼前的利潤(rùn)把一些不合適的珠寶首飾推銷給他們。當(dāng)營(yíng)業(yè)員幫她們選擇了合適的珠寶首飾,得到周圍的人的表?yè)P(yáng)時(shí),他們會(huì)心存感激的,會(huì)為商店帶來更多顧客。,4.針對(duì)大眾型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù) 這種情況下營(yíng)業(yè)員提供熱情、耐心的服務(wù),可適當(dāng)?shù)亟榻B一下珠寶首飾的佩戴只知識(shí),根據(jù)顧客的特點(diǎn),提出一些建議,所推薦的珠寶首飾在款式上盡可能的趨向于大眾化,以便于此類消費(fèi)者接受。,5.針對(duì)疑慮型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù) 營(yíng)業(yè)員需要有耐心,要有一定的等待時(shí)間,逐漸地縮小所推薦珠寶首飾樣品的范圍,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給他們以建議和鼓勵(lì),促其成交。,6.針對(duì)經(jīng)濟(jì)型珠寶首飾消費(fèi)者的服務(wù) (1)寸步不讓,即不二價(jià)法.營(yíng)業(yè)員可以告訴顧客,本店的珠寶首飾具有良好的信譽(yù)和質(zhì)量保證,顧客所買的都是物有所值的首飾,商店不以降價(jià)及降低質(zhì)量來吸引顧客。 (2)一大一小讓步法,即二步法.珠寶店中常會(huì)貼出買一送一的招牌來吸引顧客。這種情況下往往是買一件主要貨品送一件次要貨品,如買豪華款的項(xiàng)墜送K金項(xiàng)鏈。 (3)有限讓步法.即按照企業(yè)規(guī)定的最低折扣給予顧客優(yōu)惠。,- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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- 珠寶首飾 消費(fèi)心理學(xué)
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