旅行社的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程.ppt
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第三章 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,第三章 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,第一節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)部門和職能 第二節(jié)旅行社的組織結(jié)構(gòu) 第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程,第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)部門及其職能,旅行社的業(yè)務(wù)部門和職能部門構(gòu)成旅行社的組織結(jié)構(gòu)體系。 業(yè)務(wù)部門包括外聯(lián)部(市場部)、計調(diào)部、接待部。 職能部門包括人事部、財務(wù)部和辦公室。,,外聯(lián)部進(jìn)行旅行社產(chǎn)品、線路的生產(chǎn)設(shè)計和銷售。 計調(diào)就是計劃調(diào)配的意思。它的運作:通常是從銷售人員手中接下任務(wù)后,計調(diào)人員開始操作,進(jìn)行行程的安排、用車的調(diào)配、飯店的落實、票務(wù)的預(yù)定、景點的確認(rèn)(采購)等,然后交給接待部門執(zhí)行。 接待部由導(dǎo)游人員為主體組成,提供導(dǎo)游和陪同服務(wù)。,第二節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu),一、組織結(jié)構(gòu)形式: 總經(jīng)理 1直線制、直線職能制 外 接 計 綜 人 財 聯(lián) 待 調(diào) 合 事 務(wù) 部 部 部 業(yè) 部 部 務(wù),,,,,,,,2事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu):按細(xì)分市場進(jìn)行任務(wù)分化,有按地域市場、有按產(chǎn)品類型、有按顧客類型; 總經(jīng)理 A地區(qū)部 B地區(qū)部 人事部 財務(wù)部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待 設(shè)立一系列業(yè)務(wù)單位為某一個細(xì)分市場的旅游者提供某種旅行社產(chǎn)品,此細(xì)分市場就是一事業(yè)部,每一事業(yè)部都是多種職能或多個部門的一種組合。,,,,,,,,,,,,,如按產(chǎn)品類型市場劃分: 總經(jīng)理 專項旅游部 會獎旅游部 人事部 財務(wù)部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待,,,,,,,,,,,,,,,,如按顧客類型市場劃分: 總經(jīng)理 夕陽紅旅游市場 學(xué)生修學(xué)游市場 人事部 財務(wù)部 外 計 接 外 計 接 聯(lián) 調(diào) 待 聯(lián) 調(diào) 待,,,,,,,,,,,,,,,,事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的利: 1、每個事業(yè)部成為一個獨立的利潤中心,自負(fù)盈虧,能較好調(diào)動人員工作積極性,所以每一個事業(yè)部內(nèi)部都很團(tuán)結(jié),能保證內(nèi)部獲得穩(wěn)定的利潤。 2、有利于總公司年終對各組織成員進(jìn)行公正的業(yè)績評估。,,事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)的弊端: 1、強調(diào)縱向的上下級關(guān)系,易導(dǎo)致官僚作風(fēng)。 2、容易忽視橫向的部門溝通,導(dǎo)致部門割裂,信息在橫向間流通不暢。 3、出現(xiàn)部門利益高于企業(yè)利益的思想,這是事業(yè)部制最主要的危險,重要部門經(jīng)理擁兵自重,不聽上級指揮,出現(xiàn)“倒管理”“集體跳槽”控制的不好,企業(yè)會四分五裂,名存實亡; 3 、產(chǎn)生了重復(fù)設(shè)置的成本; 4 、失去了批量優(yōu)勢;,,問題出在橫向和縱向兩個方面 故旅行社現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)需要變革,各種方案中以業(yè)務(wù)流程再造為指導(dǎo)思想建立起來的流程型組織結(jié)構(gòu)更能適應(yīng)當(dāng)前市場變化。,第三節(jié)旅行社的業(yè)務(wù)流程再造,分析: 一、旅行社業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀: 財務(wù)部 外聯(lián)部 計調(diào)部 接待部 與游客簽約、制定日程表、 陪同的導(dǎo)游 合同副本 與外單位簽定 采購合同、 定票、訂房、定餐 審核 預(yù)定單 變更或取消通知單 付款 旅游團(tuán)費用撥款結(jié)算通知單 (主管審核簽字) (核對、簽字),,,,,,,,,,,,,,,,,,,現(xiàn)狀圖的弊端: 1、 故現(xiàn)有流程有運轉(zhuǎn)速度慢、周期長的缺點,工作效率低。 2、為同一旅游團(tuán)服務(wù)的各部門之間需要在各種合同、表格、單據(jù)發(fā)票中反復(fù)填寫團(tuán)隊資料,這種傳遞方式錯誤率高。 3、部門割裂嚴(yán)重,有計劃變更時需要跨部門協(xié)商,溝通不易;客戶滿意度差。 4、過于強調(diào)部門利益和上下級關(guān)系,信息橫向流通不通暢。 5、相互推諉。,(二)、業(yè)務(wù)流程再造: 財務(wù)部 外聯(lián)部 信息系統(tǒng)部 計調(diào)部 接待部 與游客 數(shù) 制定日程表、 簽約 與外單位采購、 據(jù) 定票、定房、定車餐等 導(dǎo)游人員結(jié)算單 審核、付款 庫 (主管審核簽字),,,,,,,,,,,,,,,,,,,可以利用信息技術(shù),通過建立信息系統(tǒng)來徹底改變旅行社的接待業(yè)務(wù)流程, 以求旅行社工作的全新變化。,再造后的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)勢: 流程型組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)比具有以下優(yōu)點: 1、減少了管理的縱向跨度,消減了中層管理機(jī)構(gòu),增加了橫向的協(xié)調(diào)和溝通,組織結(jié)構(gòu)逐步由垂直型向扁平化發(fā)展。 2、以往部門割裂,現(xiàn)在流程型員工按業(yè)務(wù)流程進(jìn)行組織,員工不再只為本部門負(fù)責(zé),而是為整個流程負(fù)責(zé)。 3、由于具有了強大的信息獲取能力,相關(guān)業(yè)務(wù)部門在開發(fā)市場、組合線路、滿足特殊要求及解決突發(fā)問題時無論在服務(wù)速度還是服務(wù)質(zhì)量上都有大幅度提高,顧客滿意度提高。,,4、為各部門工作人員節(jié)省時間節(jié)省工作精力,有更多時間去從事更復(fù)雜更有意義的事情上去。 5、計算機(jī)操作錯誤率極少;,- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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