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學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),知識(shí)準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)評(píng)價(jià),任務(wù)實(shí)施,工作情境描述 在一周前,張先生注意到自己車(chē)輛的制動(dòng)器有很大的摩擦噪聲,聽(tīng)起來(lái)像金屬與金屬的摩擦,摩擦噪聲從汽車(chē)前部的下方傳來(lái),它僅在使用制動(dòng)器時(shí)出現(xiàn)。自從該噪聲開(kāi)始以后,張先生感到制動(dòng)時(shí)比以前更費(fèi)力。他想知道是否應(yīng)該緊急檢查該噪聲。 知識(shí)目標(biāo) 1. 掌握問(wèn)診和預(yù)檢的基本流程; 2. 掌握問(wèn)診和預(yù)檢的基本環(huán)節(jié); 3. 掌握問(wèn)診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法; 4. 掌握常見(jiàn)故障的問(wèn)診技巧。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),能力目標(biāo) 1. 能依據(jù)診斷單實(shí)施初步的車(chē)輛診斷和預(yù)檢; 2. 能根據(jù)問(wèn)診和預(yù)檢的初步結(jié)果制訂維修工單; 3. 能依據(jù)問(wèn)診和預(yù)檢的初步結(jié)果向客戶解釋維修的方案; 4. 能依據(jù)問(wèn)診和預(yù)檢的初步結(jié)果開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 素養(yǎng)目標(biāo) 1. 熱情為客戶服務(wù); 2. 實(shí)事求是,不夸大問(wèn)題; 3. 團(tuán)隊(duì)合作。 學(xué)習(xí)時(shí)間:24 學(xué)時(shí),學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),任務(wù)分析 車(chē)輛在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些不太好判斷的故障,客戶一般比較擔(dān)心此類(lèi)問(wèn)題,同時(shí)也希望4S 店的技術(shù)人員能幫他解決問(wèn)題。在實(shí)際的維修接待過(guò)程中,服務(wù)顧問(wèn)遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)一定要進(jìn)行問(wèn)診和預(yù)檢,通過(guò)與客戶進(jìn)行詳細(xì)的溝通,了解車(chē)輛的信息,同時(shí)通過(guò)路試和檢查確認(rèn)客戶車(chē)輛的故障現(xiàn)象,并根據(jù)初步的問(wèn)診結(jié)果給出一個(gè)讓客戶可以接受的維修方案。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)目標(biāo),一、知識(shí)準(zhǔn)備 1 問(wèn)診與預(yù)檢概述 1)問(wèn)診和預(yù)檢的目的 通過(guò)問(wèn)診和預(yù)檢可以明確客戶的需求,有針對(duì)性地制訂方案、實(shí)施客戶關(guān)懷,同時(shí)有針對(duì)性地實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),還可以為車(chē)間的技師提供更多、更詳細(xì)的客戶需求及車(chē)輛信息,以便更好地完成客戶的要求。 2)問(wèn)診和預(yù)檢的工作要素 問(wèn)診和預(yù)檢的要素主要包括:將要提供給客戶的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋、誠(chéng)實(shí)、履行承諾、傾聽(tīng)要求等。 3) 問(wèn)診和預(yù)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的附加價(jià)值 附加價(jià)值是一個(gè)值得探討的話題,它就如同 “功勞”與“苦勞”的關(guān)系。 4)問(wèn)診和預(yù)檢需要的知識(shí),學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,2 問(wèn)診和預(yù)檢的基本環(huán)節(jié) 1)拉近客戶關(guān)系,收集更有用的信息,便于深入溝通 (1)首先分析客戶的駕駛習(xí)慣。 (2)對(duì)客戶車(chē)輛的使用條件進(jìn)行分析。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,2)展示服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,建立客戶信心、準(zhǔn)確找到故障方向同時(shí)提出營(yíng)銷(xiāo)方案 (1)故障預(yù)檢。 (2)預(yù)檢結(jié)論和深度檢查的建議。 3)隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)和心理行為暗示,抓住機(jī)會(huì) (1)營(yíng)銷(xiāo)溝通。 ( 2)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)。 ( 3)客戶表態(tài)應(yīng)對(duì)。 (4)客戶接受營(yíng)銷(xiāo)。 (5)關(guān)懷和跟進(jìn)服務(wù)。 6)客戶選擇再考慮。 (7)客戶選擇繼續(xù)使用。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,3 服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診和預(yù)檢的系統(tǒng)化方法(診斷步驟) 服務(wù)顧問(wèn)在問(wèn)診和預(yù)檢時(shí)可以采用系統(tǒng)化的方法,這樣可以更好地讓客戶接受企業(yè)制訂的方案。系統(tǒng)化的問(wèn)診和預(yù)檢方法主要包括登記、核實(shí)、排除、修理、檢查、工作說(shuō)明等環(huán)節(jié)(圖4-5)。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,解決問(wèn)題的最快方法就是采用系統(tǒng)性的診斷步驟,這樣可無(wú)須使用任何不必要的零件。 1)核實(shí)(接到客戶投訴、路試、為客戶提供建議) (1)接到客戶投訴。 ①與客戶討論故障。 在與客戶討論故障時(shí)使用診斷工作單(表4-1),以獲取發(fā)生故障/ 癥狀時(shí),車(chē)輛的有關(guān)工作情況和環(huán)境條件等詳細(xì)信息。 ②通過(guò)故障碼判斷故障。確認(rèn)故障之前,通過(guò)診斷儀器(圖4- 6)檢查并記錄診斷故障碼,然后清除代碼。 ③與客戶核實(shí)故障現(xiàn)象。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,(2)路試。如果服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法根據(jù)客戶的描述確定故障,則應(yīng)該進(jìn)行路試以再現(xiàn)當(dāng)時(shí)的故障情況。 (3)為客戶提供建議。在客戶投訴中,有些案例中的客戶要求極高的性能水平。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,2)排除 (1)估計(jì)故障原因。 (2)縮小范圍。 (3)確定故障原因。 3)修理 根據(jù)確定的故障原因進(jìn)行修理、更換或調(diào)整問(wèn)題零件。 4)檢查 在進(jìn)行基本檢查后,讓系統(tǒng)或總成在導(dǎo)致客戶投訴的原有工況和環(huán)境條件下運(yùn)轉(zhuǎn),確認(rèn)故障是否被排除。 5)工作說(shuō)明 再次檢查修理工作并向客戶解釋。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,4 問(wèn)診和預(yù)檢時(shí),服務(wù)顧問(wèn)常犯的錯(cuò)誤 1)不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容 2)判斷不準(zhǔn)、輕易下結(jié)論 3)問(wèn)題沒(méi)找準(zhǔn)前輕易承諾客戶 4)沒(méi)有盡到告知義務(wù),學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,5 常見(jiàn)故障的問(wèn)診和預(yù)檢診斷單 問(wèn)診和預(yù)檢最好的工具就是診斷單,通過(guò)診斷單的詳細(xì)指標(biāo)可以快速地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,下面是一些企業(yè)常用的診斷單。 1)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲診斷單：發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲診斷單見(jiàn)表4-2。 2)駕駛性能診斷單：車(chē)輛駕駛性能診斷單見(jiàn)表4-3。 3)車(chē)輛噪聲診斷單：車(chē)輛噪聲診斷單見(jiàn)表4-4。 4)車(chē)輛噪聲和振動(dòng)診斷單：車(chē)輛噪聲和振動(dòng)診斷單見(jiàn)表4-5。 5)空調(diào)系統(tǒng)故障診斷單：空調(diào)系統(tǒng)故障診斷單見(jiàn)表4-6、表4-7。 6)自動(dòng)變速器故障診斷單自動(dòng)變速器的故障診斷單見(jiàn)表4-8。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,6 汽車(chē)常見(jiàn)故障問(wèn)診舉例 1)電子節(jié)氣門(mén)造成的怠速及加速問(wèn)題的問(wèn)診和預(yù)檢 三代檢測(cè)儀見(jiàn)圖4-10，節(jié)氣門(mén)插接器見(jiàn)圖4-12 ，,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,2)低速行駛時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮的問(wèn)診和預(yù)檢(炭罐電磁閥) 3)車(chē)輛高速行駛時(shí),水溫高的問(wèn)診和預(yù)檢 4)車(chē)輛加速不良的問(wèn)診和預(yù)檢 5)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大,動(dòng)力不足的問(wèn)診與預(yù)檢 6)變矩器振動(dòng)案例分析與說(shuō)明,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,7)車(chē)輛加速時(shí)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火或延滯的案例分析 客戶投訴10 款斯巴魯力獅2. 5LNA 車(chē)型的問(wèn)題如下: ①當(dāng)車(chē)輛在剛進(jìn)行冷啟動(dòng)后掛入D 擋,駕駛時(shí)不時(shí)會(huì)感覺(jué)到車(chē)輛加速緩慢。 ②當(dāng)將換擋桿從N(P)切換到D(R)時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)不時(shí)熄火。 ③踩制動(dòng)踏板等信號(hào)燈時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)有時(shí)會(huì)突然熄火。 (1)首先推斷發(fā)生問(wèn)題的可能原因。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,(2)你將如何給客戶進(jìn)行說(shuō)明? 當(dāng)在SSM3 數(shù)據(jù)流(圖4-20)中,發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速和渦輪轉(zhuǎn)速差異很大時(shí),說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器之間滑移量過(guò)大,主要問(wèn)題可能是變矩器及其控制閥體油路可能出現(xiàn)漏油現(xiàn)象。 在給變矩器施加空氣壓力的同時(shí),檢查發(fā)現(xiàn)變矩器供油管路中有無(wú)極變速器油滲漏(位置如圖4-21 所示),這是導(dǎo)致鎖止離合器不能分開(kāi)的原因。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,知識(shí)準(zhǔn)備,二、任務(wù)實(shí)施 1 信息收集和處理環(huán)節(jié) (1)收集該環(huán)節(jié)崗位職責(zé)的資料。 (2)收集該環(huán)節(jié)崗位要求的資料。 2 制訂工作任務(wù)方案和計(jì)劃 (1)結(jié)合工作情況,制訂問(wèn)診和預(yù)檢的工作計(jì)劃。 (2)根據(jù)客戶車(chē)輛情況制訂問(wèn)診和預(yù)檢的工作流程。 3 任務(wù)方案確定環(huán)節(jié) (1)展示自己的問(wèn)診和預(yù)檢方案。 (2)討論修改問(wèn)診和預(yù)檢方案。 (3)確定問(wèn)診執(zhí)行的方案。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,4 方案實(shí)施環(huán)節(jié) (1)展示自己對(duì)問(wèn)診和預(yù)檢工作的理解。 (2)展示自己對(duì)問(wèn)診和預(yù)檢過(guò)程的應(yīng)對(duì)方法。 5 檢查控制環(huán)節(jié) (1)在方案實(shí)施過(guò)程中,檢查實(shí)施過(guò)程是否完整。 (2)檢查方案實(shí)施過(guò)程中要點(diǎn)和內(nèi)容的正確性。 6 評(píng)價(jià)反饋環(huán)節(jié) (1)在方案實(shí)施過(guò)程中,你是否體現(xiàn)了所說(shuō)的問(wèn)診思路和系統(tǒng)化方法。 (2)在方案實(shí)施過(guò)程中,你是否體現(xiàn)了客戶關(guān)懷的工作理念。 (3)在顧問(wèn)式服務(wù)各環(huán)節(jié)的展示過(guò)程中,你是否體現(xiàn)了服務(wù)的細(xì)節(jié)。 (4)針對(duì)評(píng)價(jià)和反饋意見(jiàn),進(jìn)行方案的修改和完善,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,項(xiàng)目1 使用診斷工作單詢問(wèn)客戶發(fā)動(dòng)機(jī)失速問(wèn)題 1 角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo) 在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單就發(fā)動(dòng)機(jī)失速問(wèn)題與客戶進(jìn)行溝通。 2 角色扮演的目的 服務(wù)顧問(wèn)能成功填寫(xiě)診斷工作單。 3 情景 服務(wù)顧問(wèn)使用診斷工作單詢問(wèn)客戶有關(guān)事件的情況。 4 車(chē)輛信息 車(chē)輛型號(hào):*****。 里程:82622km。 購(gòu)買(mǎi)日期:2007 年6 月2 日。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,5 車(chē)輛狀況 客戶車(chē)輛存在以下?tīng)顩r: (1)事件在一周前出現(xiàn)。 (2)在暖機(jī)期間或之后的怠速時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速。 (3)發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可以再次啟動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速。 (4)清晨易于啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 6 客戶角色要求 在角色扮演中,除非服務(wù)顧問(wèn)特別要求,否則你不要提供以下信息。每個(gè)問(wèn)題可提供一條相應(yīng)的信息。 (1)事件在一周前出現(xiàn)。 (2)在暖機(jī)期間或之后的怠速時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速。 (3)發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可以再次啟動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速。 (4)清晨易于啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,7 觀察員角色要求 觀察員要清楚下面的車(chē)輛狀況,重點(diǎn)觀察服務(wù)顧問(wèn)是否問(wèn)到了下面的情況。 (1)事件在一周前出現(xiàn)。 (2)在暖機(jī)期間或之后的怠速時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)失速。 (3)發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的怠速不穩(wěn),然后失速。發(fā)動(dòng)機(jī)可以再次啟動(dòng),但是發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)再次失速。 (4)清晨易于啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 8 實(shí)施 根據(jù)上面的說(shuō)明和要求執(zhí)行項(xiàng)目的角色扮演。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,項(xiàng)目2 使用診斷工作單詢問(wèn)客戶車(chē)輛短促異響問(wèn)題 1 角色扮演的學(xué)習(xí)目標(biāo) 在完成該角色扮演之后,你便能夠使用診斷工作單查清客戶車(chē)輛短促異響(嘎嘎聲)的問(wèn)題。 2 角色扮演的目的 服務(wù)顧問(wèn)能成功填寫(xiě)診斷工作單。 3 情景 服務(wù)顧問(wèn)使用診斷工作單詢問(wèn)客戶有關(guān)事件的情況。 4 車(chē)輛信息 車(chē)輛型號(hào):*****。 里程:46028km。 購(gòu)買(mǎi)日期:2009 年7 月24 日。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,5 車(chē)輛狀況 客戶車(chē)輛存在以下?tīng)顩r: (1)來(lái)自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。 (2)僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。 (3)金屬的短促嘎嘎聲。 (4)與車(chē)速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無(wú)關(guān)。 (5)與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無(wú)關(guān)。 (6)任何天氣情況。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,6 客戶角色的要求 針對(duì)下面的問(wèn)題,在扮演過(guò)程中如果客戶沒(méi)有明確的答案,只需說(shuō)不知道。 (1)來(lái)自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。 (2)僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。 (3)金屬的短促嘎嘎聲。 (4)與車(chē)速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無(wú)關(guān)。 (5)與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無(wú)關(guān)。 (6)任何天氣情況。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,7 觀察員角色的要求 觀察員要重點(diǎn)了解服務(wù)顧問(wèn)在遇到下面的問(wèn)題時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的。 (1)來(lái)自前懸架前部區(qū)域的短促嘎嘎聲。 (2)僅在不平路面上出現(xiàn)短促嘎嘎聲。 (3)金屬的短促嘎嘎聲。 (4)與車(chē)速和發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速無(wú)關(guān)。 (5)與發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)情況無(wú)關(guān)。 (6)任何天氣情況。 8 實(shí)施 根據(jù)上面的說(shuō)明和要求執(zhí)行項(xiàng)目的角色扮演。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,任務(wù)實(shí)施,三、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià) 1 項(xiàng)目1 的綜合評(píng)定(表4-9),學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)評(píng)價(jià),2 項(xiàng)目2 的綜合評(píng)定(表4-10),學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)評(píng)價(jià),3 學(xué)習(xí)任務(wù)4 的理論知識(shí)評(píng)價(jià) 請(qǐng)完成表4-11 中的問(wèn)題,并給出適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。,學(xué)習(xí)任務(wù)4 車(chē)輛問(wèn)診和預(yù)檢,學(xué)習(xí)評(píng)價(jià),本學(xué)習(xí)任務(wù)結(jié)束！,