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2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通,第11章, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通的功能,溝通的功能 控制員工的行為 激發(fā)了員工的動(dòng)機(jī) 提供一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制 提供決策所需的信息,溝通 意義的傳遞與理解。, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通過(guò)程,渠道 傳送信息的媒介物，由發(fā)送者進(jìn)行選擇，信息通過(guò)媒介物傳送至接受者。 渠道類(lèi)型 正式渠道 由組織建立，傳遞那些與員工的專(zhuān)業(yè)活動(dòng)有關(guān)的信息 非正式渠道 在組織中傳遞個(gè)人或社會(huì)信息，是自發(fā)形成的，是個(gè)體選擇的結(jié)果, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通過(guò)程的構(gòu)成要素,發(fā)送者 編碼 信息 通道 解碼 接受者 噪音 反饋, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通過(guò)程模型,溝通過(guò)程 從信息發(fā)送者到接收者之間的傳遞步驟，正是這些步驟實(shí)現(xiàn)了意義的傳遞與理解。,E X H I B I T 11–1,,溝通的方向,自下而上,水平,自上而下,,,,,,,,, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,人際溝通,口頭溝通 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和快速反饋 缺點(diǎn)：信息失真 書(shū)面溝通 優(yōu)點(diǎn)：有形而且可以核實(shí) 缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間與缺乏反饋 非語(yǔ)言溝通 優(yōu)點(diǎn)：支持其他溝通方式，提供可觀察的情緒與感情表達(dá) 缺點(diǎn)： 對(duì)身體語(yǔ)言或手勢(shì)的誤解會(huì)影響接收者對(duì)信息的解釋。,,非語(yǔ)言溝通,身體動(dòng)作,面部表情,說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)或用詞的 重音, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,發(fā)送者和接受者之間的 身體距離, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,語(yǔ)調(diào)：你說(shuō)話的方式,E X H I B I T 11–2,當(dāng)你的語(yǔ)調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改變： 重音位置 句子的意思 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 我要請(qǐng)別人吃晚飯。 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 你卻和別人一起吃晚飯。 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 我要找到一個(gè)理由說(shuō)明我不該請(qǐng)你的原因 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 你有什么問(wèn)題要找我嗎? 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 而不是你自己去。 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 而不是明天吃午飯。 為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 而不是明天晚上。,Source: Based on M. Kiely, “When ‘No’ Means ‘Yes,’ ” Marketing, October 1993, pp. 7–9. Reproduced in A. Huczynski and D. Buchanan, Organizational Behaviour, 4th ed. (Essex, England: Pearson Education, 2001), p. 194.,,, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,三種常見(jiàn)得正式的小群體網(wǎng)絡(luò),E X H I B I T 11–3, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,小群體網(wǎng)絡(luò)和效率標(biāo)準(zhǔn),E X H I B I T 11–4,網(wǎng)絡(luò) 指標(biāo) 鏈?zhǔn)?輪式 全通道式 速度 中 快 快 精確性 高 高 中 領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn) 中 高 無(wú) 成員的滿意度 中 低 高,, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,小道消息,小道消息的特征 非正式，不受管理層控制 大多數(shù)員 工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠 很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益 來(lái)源于： 對(duì)重要信息的欲望 模糊的情境 引起焦慮的情境,,,控制,可靠,自我興趣,小道消息, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,弱化小道消息不良影響的建議,E X H I B I T 11–5,公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排 公開(kāi)解釋那些讓人覺(jué)得不一致或隱秘的決策和行為 對(duì)于當(dāng)前的決策和未來(lái)的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面 開(kāi)討論事情的最差可能，這肯定比無(wú)言的猜測(cè)所引起的焦慮程度低,Source: Adapted from L. Hirschhorn, “Managing Rumors,” in L. Hirschhorn (ed.), Cutting Back (San Francisco: Jossey-Bass, 1983), pp. 54–56. With permission., 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,電腦輔助溝通,電子郵件 優(yōu)點(diǎn)：可以快速書(shū)寫(xiě)、編輯和儲(chǔ)存；發(fā)送信息成本低 缺點(diǎn)： 信息超載，缺乏情緒的內(nèi)容，冷冰冰的，缺乏個(gè)性化 即時(shí)通訊 優(yōu)點(diǎn)：實(shí)時(shí)電子郵件，直接傳遞到接受者的電腦屏幕上 缺點(diǎn)：技術(shù)性干擾和轉(zhuǎn)移注意力, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,電腦輔助溝通,內(nèi)部網(wǎng) 組織范圍內(nèi)的私用信息網(wǎng)絡(luò). 外部網(wǎng) 使內(nèi)部員工與確定的供應(yīng)商、顧客和戰(zhàn)略合作伙伴保持聯(lián)系 電話會(huì)議 一種內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或外部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的延伸。 它使得組織中的員工可以和處于不同地 點(diǎn)的人們一同開(kāi)會(huì)。, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,知識(shí)管理,為什么知識(shí)管理很重要： 知識(shí)資產(chǎn)與有形資產(chǎn)同等重要。 當(dāng)個(gè)人離開(kāi)組織，也一同帶走了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 知識(shí)管理系統(tǒng)的優(yōu)良設(shè)計(jì)將會(huì)降低重復(fù)性， 從而使組織更為有效。,知識(shí)管理 安排和分配組織中集體智慧的過(guò)程，以保證正確的信息會(huì)在正確的時(shí)間到達(dá)正確的人那里。, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通渠道的選擇,通道的豐富性的特征： 可以同時(shí)處理多種線索 有利于快速反饋 非常個(gè)性化,通道的豐富性 一個(gè)通道里可傳遞的信息量。, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,通道的豐富性,,Low channel richness,High channel richness,常規(guī)的,非常規(guī)的,,E X H I B I T 11–7,Source: Based on R.H. Lengel and D.L. Daft, “The Selection of Communication Media as an Executive Skill,” Academy of Management Executive, August 1988, pp. 225–32; and R.L. Daft and R.H. Lengel, “Organizational Information Requirements, Media Richness, and Structural Design,” Managerial Science, May 1996, pp. 554–72. Reproduced from R.L. Daft and R.A. Noe, Organizational Behavior (Fort Worth, TX: Harcourt, 2001), p. 311., 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,有效溝通的障礙,,,過(guò)濾 發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。,選擇性知覺(jué) 接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有 選擇地去看或者去聽(tīng)信息。,信息超載 需要處理的信息超過(guò)我們的加工能力。, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,有效溝通的障礙,,,情緒 在接收信息時(shí)，接受者的情緒感受也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋。,語(yǔ)言 同樣的詞匯對(duì)不同人來(lái)說(shuō)意義會(huì)不同。,溝通恐懼 溝通焦慮的人或是在口頭溝通，或是在書(shū)面溝通，或是在二者兼有的溝通上，感到過(guò)分緊張和焦慮。, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,男性與女性間的溝通障礙,男性通過(guò)交談: 強(qiáng)調(diào)地位、權(quán)利和獨(dú)立 抱怨女性總在反反復(fù)復(fù)談?wù)撟约旱膯?wèn)題 提供解決辦法 吹噓自己的成就,女性通過(guò)交談: 建立聯(lián)系和親密性 責(zé)備男性從不認(rèn)真傾聽(tīng) 提出問(wèn)題是為了獲得支持和聯(lián)系 表達(dá)歉意，恢復(fù)交談中的平衡狀態(tài), 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通中的沉默,沒(méi)有說(shuō)話或沒(méi)有出聲 有力的溝通形式 可以表示 思考 憤怒 恐懼 觀察交談中的間隙、停頓和遲疑, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,“政治上準(zhǔn)確的”溝通,一些刻板、威脅和冒犯到他人的詞語(yǔ) 面對(duì)日益多元化的勞動(dòng)力隊(duì)伍，我們必須注意一些可能冒犯到他人的詞： 避免：殘廢、瞎子、老頭 取代：身體殘疾、視力障礙、長(zhǎng)者 去掉某些詞使得我們可以使用的詞匯越來(lái)越少 ，人們之間的交流也越來(lái)越困難. 避免：垃圾、配額和女人 取代的詞：消費(fèi)者使用后的廢棄物、教育公正性和女性同胞,, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,Source: The Far Side by Gary Larson 1994 Far Works, Inc. All rights reserved. Used with permission.,E X H I B I T 11–8,,,跨文化溝通有效性障礙,? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved., 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,手勢(shì)在不同的國(guó)家表達(dá)不同的意思,E X H I B I T 11–9, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,手勢(shì)在不同的國(guó)家表達(dá)不同的意思,E X H I B I T 11–9 (cont’d), 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,溝通障礙與文化情境,,高情境文化 十分依賴(lài)非言語(yǔ)的線索和細(xì)微的情境線索。,低情境文化 主要依賴(lài)意義傳遞過(guò)程中使用的詞匯。, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,高情境文化和低情境文化,E X H I B I T 11–10,文化指南, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,,,思考：這位男性正在使用什么溝通方式？他正在使用什么渠道？豐富性如何？適合進(jìn)行哪種類(lèi)型信息的溝通？不適合哪種類(lèi)型的信息？,本章小測(cè)：溝通, 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.,,,,本章小測(cè)：溝通,思考第9章的這幅漫畫(huà)，從本章中能捕捉到哪些觀點(diǎn)？并與同學(xué)討論。,