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無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 北京信合運(yùn)通科技有限公司 2009 - 03 ? 公司概況 ? 系統(tǒng)方案介紹 ? 建模思路和方法 ? 應(yīng)用 情況 和案例介紹 ? 系統(tǒng)演進(jìn) 思路 和建議 ，致力提 升基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和數(shù)據(jù)分析的、面向用戶(hù)接觸渠道、客戶(hù)管理和決策支持的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用和軟件解決方案。 公司概況 與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省公司在運(yùn)營(yíng)支撐項(xiàng)目方面已經(jīng)建立了長(zhǎng)期服務(wù)合作關(guān)系，信合運(yùn)通熟悉運(yùn)營(yíng)商架構(gòu)、流程，理解運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題并能夠和客戶(hù)一起共同制定出了針對(duì)性的解決方案，已經(jīng)在聯(lián)通公司建設(shè)投產(chǎn)了較為完善的深度運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，在專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量上獲得了客戶(hù)的信任和贊譽(yù)。 提供服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商： 合作的支撐平臺(tái)廠商： ，已經(jīng)按照增值業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)的架構(gòu)組建了一支研發(fā)和運(yùn)營(yíng)相結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，熟練掌握了運(yùn)營(yíng)商各支撐系統(tǒng)、 營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具備了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的通信信息領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘行為分析技術(shù)，在大量的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，創(chuàng)造了良好的業(yè)績(jī)，取得豐富的深度運(yùn)營(yíng)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。 深度運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)相關(guān)項(xiàng)目上線時(shí)間： 06年 3月，增值業(yè)務(wù)發(fā)展激勵(lì)系統(tǒng) 06年 9月，增值業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷(xiāo)（綜合營(yíng)業(yè)接口）平臺(tái) 07年 9月，便攜式營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng) 07年 12月，直銷(xiāo)經(jīng)理銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng) 08年 6月，精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng) 08年 9月， 精細(xì)化增值業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) 08年 11月，精細(xì)化營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)銷(xiāo)售系統(tǒng) 公司概況 、缺少數(shù)據(jù)挖掘和行為分析，盲目營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品與客戶(hù)需求不適配，在 用戶(hù)接觸面 不能夠直接展開(kāi) 精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo) ； 2、客戶(hù)資源管理混亂，重復(fù)“侵?jǐn)_”客戶(hù)，客戶(hù)大量離網(wǎng)； 3、缺少對(duì)渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)傭金統(tǒng)計(jì)和有效稽核， 渠道沒(méi)有發(fā)展增值業(yè)務(wù)的積極性 ； 4、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中缺少客服信息的跟蹤和考核； 5、 營(yíng)銷(xiāo)前端執(zhí)行能力弱 ，銷(xiāo)售渠道和客服前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)增值業(yè)務(wù)的操作手段復(fù)雜困難，工作效率低下。 6、由于營(yíng)銷(xiāo)渠道人員變動(dòng)頻繁，造成 培訓(xùn)成本巨大 ，參差不齊的渠道人員對(duì)增值業(yè)務(wù)理解千差萬(wàn)別，形成營(yíng)銷(xiāo)瓶頸。 渠道發(fā)展增值業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題： 、在渠道這個(gè)最頻繁、最貼近的用戶(hù)接觸面沒(méi)有基于細(xì)分需求和用戶(hù)精確定位的營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶(hù) 意度差，離網(wǎng)率高 2、缺少營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理，導(dǎo)致增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要么粗放失控、要么僵化限制率低、過(guò)程粗放；渠道推廣缺少考核、無(wú)積極性；缺少客服信息跟蹤與回饋 3、現(xiàn)體系按照全國(guó)、省級(jí)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，為地市分公司及下級(jí)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求考慮較少 問(wèn)題： 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)缺乏支持 對(duì)考核、客服缺少支持 業(yè)務(wù)內(nèi)容支持不足 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與支撐系統(tǒng)縫隙 仍以話音業(yè)務(wù)為主 以固網(wǎng)為主，未充分考慮移動(dòng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo) 天翼禮包中增值業(yè)務(wù)內(nèi)容單薄 (手機(jī)報(bào)等 ) 未將 難對(duì)精細(xì)化的個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)做支持 010年規(guī)劃以面向固網(wǎng)和移動(dòng)主營(yíng)業(yè)務(wù)的分析為主，是面向決策層的展現(xiàn)。 面向 3無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐將滯后 、時(shí)效性和客服跟蹤稽核杜絕無(wú)效發(fā)展 統(tǒng)一品牌模板，統(tǒng)一客戶(hù)化展示 統(tǒng)一客戶(hù)資源管理，統(tǒng)一銷(xiāo)售調(diào)度和培訓(xùn)體系 鏈接多平臺(tái)“一鍵操作” 實(shí)現(xiàn)組合營(yíng)銷(xiāo) 渠道低成本利于大范圍拓展和有效管理 考核激勵(lì) 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)全程提供精準(zhǔn)、 及 時(shí)、有效的深度支撐和管理 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)和針對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)的二次營(yíng)銷(xiāo)是目前增值業(yè)務(wù)的主要營(yíng)銷(xiāo)方式，需要以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理為核心的 深度運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái) ，規(guī)避粗放營(yíng)銷(xiāo)對(duì)用戶(hù)的傷害。 僅靠 使系統(tǒng)膨脹，穩(wěn)定性降低，無(wú)法應(yīng)多增值業(yè)務(wù)的復(fù)雜多變，需要 擁有豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的合作方 參與聯(lián)合運(yùn)營(yíng)。 、演繹能力，能方便的提供更加良好客戶(hù)體驗(yàn)，增加營(yíng)銷(xiāo)成功率 具備多渠道的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行能力 具備對(duì)渠道執(zhí)行狀況跟蹤的能力，從而可以動(dòng)態(tài)的調(diào)整執(zhí)行方案 具備營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理能力，包括營(yíng)銷(xiāo)方案的管理、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理等等 具備相關(guān)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)分析能力，為項(xiàng)目產(chǎn)品的資費(fèi)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)方式提供分析參考支撐 具備目標(biāo)客戶(hù)的篩選能力，做到精確經(jīng)銷(xiāo) 具備活動(dòng)效果分析能力，從而指導(dǎo)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 具備由對(duì)活動(dòng)情況的跟蹤獲取用戶(hù)需求的能力 營(yíng)銷(xiāo)步驟 、 影響現(xiàn)有 ? 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) ? 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析 ? 客戶(hù)名單篩選 ? 業(yè)務(wù)指標(biāo)監(jiān)控 ? 深度營(yíng)銷(xiāo)分析 ? 統(tǒng)一客戶(hù)視圖 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái) ? 目標(biāo)客戶(hù)管理 ? 審批流程 ? 渠道下發(fā) ? 活動(dòng)跟蹤 ? 活動(dòng)后評(píng)估 ? 活動(dòng)創(chuàng)建 營(yíng)銷(xiāo)策劃目標(biāo)客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)客戶(hù) ? 客服系統(tǒng) ? ? 電子營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) ? 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)任務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案 活動(dòng)執(zhí)行狀態(tài) ? 10000渠道 ? 營(yíng)業(yè)廳渠道 ? ? 大客戶(hù)經(jīng)理渠道 ? ? 短信渠道 ? 其他 客戶(hù)信息 渠道信息 內(nèi)容信息 業(yè)務(wù)信息 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息 …… 客戶(hù)分群與營(yíng)銷(xiāo)分析 營(yíng)銷(xiāo)管理與營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)控 營(yíng)銷(xiāo)渠道支撐 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)任務(wù)與執(zhí)行反饋 用戶(hù) （一） 統(tǒng)一客戶(hù)資料庫(kù)，有計(jì)劃地針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) （二） 深度數(shù)據(jù)挖掘，提高產(chǎn)品適合度 消費(fèi)情況 分析 使用習(xí)慣分析 推薦業(yè)務(wù) 適合度運(yùn)算 形成最終 推薦方案 與用戶(hù)溝通 確認(rèn)可行 推廣用戶(hù) 分析效果 模擬業(yè)務(wù)組合分析庫(kù) 用戶(hù)消費(fèi)情況分析庫(kù) 業(yè)務(wù)使用行為分析庫(kù) 推薦方案與用戶(hù)溝通 “一鍵操作”完成推薦，業(yè)務(wù)生效 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 采集營(yíng)帳、客服和增值業(yè)務(wù)定制取消數(shù)據(jù)，建立用戶(hù)歷史消費(fèi)行為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具，對(duì)潛在的需求用戶(hù)進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，判斷用戶(hù)對(duì)無(wú)線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的需求度和拒絕度，提高產(chǎn)品與目標(biāo)客戶(hù)群體的適合度。 ，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)發(fā)展考核積分 /傭金錄入、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)功能，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)一線發(fā)展無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的積極性。 具有激勵(lì)傭金提成稽核功能，濾除出無(wú)效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本。 按照銷(xiāo)售過(guò)程可控、銷(xiāo)售結(jié)果可知、銷(xiāo)售效果可評(píng)估、銷(xiāo)售人員的激勵(lì)發(fā)放及時(shí)準(zhǔn)確的原則建立多維度考核體系。 簡(jiǎn)化操作，提升營(yíng)銷(xiāo)前端銷(xiāo)售能力 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹說(shuō)明、規(guī)范的用戶(hù)溝通腳本，減輕營(yíng)業(yè)員和坐席員的培訓(xùn)工作壓力，提高營(yíng)銷(xiāo)前端銷(xiāo)售能力。 統(tǒng)一產(chǎn)品展示，統(tǒng)一品牌形象。 采取“一鍵開(kāi)通”，系統(tǒng)自動(dòng)在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)帳、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（包括 傭金系統(tǒng)的指令操作。 實(shí)現(xiàn)話音與無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo) 由后臺(tái)建立了 決了在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通 /取消無(wú)線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)與話音套餐組合營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。 平臺(tái)更多功能介紹 – 用戶(hù)主動(dòng)接觸和被動(dòng)接觸 、業(yè)務(wù)傭金提成規(guī)則、通過(guò)與營(yíng)帳的接口進(jìn)行稽核后的結(jié)果，生成傭金結(jié)算報(bào)表，還要對(duì)滯后的客戶(hù)服務(wù)、用戶(hù)投訴等因素進(jìn)行考核。 防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，符合電信內(nèi)控要求，促進(jìn)有效發(fā)展。 業(yè)務(wù)和傭金稽核 1、使用記錄稽核：用戶(hù)是否為老用戶(hù) 2、計(jì)費(fèi)稽核：是否已成功計(jì)費(fèi) 3、用戶(hù)狀態(tài)稽核：是否欠費(fèi) 4、套餐稽核：收費(fèi)是否折價(jià) 5、滯后性投訴稽核：客服信息 系統(tǒng)介紹 - 激勵(lì)和考核 、用戶(hù)滿(mǎn)意度等跟蹤考核，落實(shí)“誰(shuí)發(fā)展，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，發(fā)展同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量。 空中培訓(xùn) 用戶(hù)使用引導(dǎo) — 使用習(xí)慣培養(yǎng)與活躍度提升 系統(tǒng)介紹 - 激勵(lì)和考核 ° 視圖 客戶(hù)服務(wù) 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)引導(dǎo)系統(tǒng) 輔助電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 增值業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)挖掘 用戶(hù)行為分析 用戶(hù)引導(dǎo) 培訓(xùn)平臺(tái) 大流量用戶(hù)包月套餐推薦 精細(xì)化短信群發(fā)系統(tǒng) 、銷(xiāo)、查 客服賠付觸發(fā) 激勵(lì)稽核 正 /負(fù)激勵(lì) 倒入觸發(fā) 時(shí)效性稽核 客服跟蹤稽核 積分 /激勵(lì)規(guī)則 激勵(lì)考核 積分 /激勵(lì)分配 渠道激勵(lì)考核 營(yíng)銷(xiāo) /體驗(yàn)規(guī)則 體驗(yàn)過(guò)程管理 重點(diǎn)產(chǎn)品規(guī)劃 定購(gòu)過(guò)程管理 分配規(guī)則 銷(xiāo)售過(guò)程管理 客戶(hù)資源分配 客戶(hù)資源分配 渠道銷(xiāo)售考核 分配流程管理 發(fā)展關(guān)系采集 接觸面情景展示 營(yíng)業(yè)引導(dǎo)推薦 互聯(lián)網(wǎng)線上營(yíng)銷(xiāo) 客服輔助處理 電話營(yíng)銷(xiāo)推薦 自有 /代理營(yíng)業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo) 電子渠道 批開(kāi)批銷(xiāo) 直銷(xiāo) /客戶(hù)經(jīng)理 渠道考核評(píng)估 渠道培訓(xùn) 渠道營(yíng)銷(xiāo)管理 用戶(hù)終端展示 用戶(hù)接觸營(yíng)銷(xiāo) 用戶(hù)套餐匹配 終端功能匹配 消費(fèi) /客服行為 渠道類(lèi)型能力 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn) 綜合營(yíng)業(yè)營(yíng)帳接口 增值業(yè)務(wù)組合 產(chǎn)品匹配 用戶(hù)外部關(guān)聯(lián)行為 非注冊(cè)終端錄入 終端內(nèi)容服務(wù) 終端參數(shù)配置 終端管理 終端功能展示 無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) ? 架構(gòu)介紹 系統(tǒng)架構(gòu)介紹 ? 所有數(shù)據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果存放服務(wù)器物理層與外界隔離。 ? 涉及到用戶(hù)的數(shù)據(jù)在發(fā)送到運(yùn)營(yíng)平臺(tái)之前由 除用戶(hù)姓名等敏感因素，用戶(hù)其他信息進(jìn)行分群處理，例如用戶(hù)年齡劃分在處理后體現(xiàn)的是所屬群體信息， 18#03”代表大學(xué)群體。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)得到的數(shù)據(jù)只是用戶(hù)分群數(shù)據(jù)。 ? 目標(biāo)用戶(hù)清單文件生成后在簽批審核、銷(xiāo)售過(guò)程為加密文件，只有指定的管理員掌握解開(kāi)“用戶(hù)數(shù)據(jù)”的密碼，防止用戶(hù)數(shù)據(jù)泄密。 ? 在營(yíng)銷(xiāo)一線展現(xiàn)的均是單一用戶(hù)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)信息，銷(xiāo)售過(guò)程結(jié)束信息即回收。 數(shù)據(jù)架構(gòu) 客戶(hù)數(shù)據(jù)安全 “聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新 ” 戰(zhàn)略要求，從客戶(hù)需求研究出發(fā)，加強(qiáng)了市場(chǎng)、產(chǎn)品、客戶(hù)的有效銜接。 深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)從 完善數(shù)據(jù)應(yīng)用體系入手，實(shí)現(xiàn)了對(duì) 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 的深度支撐，尤其增強(qiáng)了對(duì)新業(yè)務(wù)的服務(wù)保障能力。 符合中國(guó)電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃，平臺(tái)的接口和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程完全參照中國(guó)電信 符合 深度運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不改變現(xiàn)有 費(fèi)結(jié)算營(yíng)業(yè)等 不影響 務(wù)平臺(tái)之間關(guān)系，作為 在整合渠道資源的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)了 信息化主動(dòng)服務(wù) 的運(yùn)營(yíng)理念。 深度運(yùn)營(yíng)融入了豐富的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，將促進(jìn) 升 大服務(wù)范圍。 完善和延伸 撐能力 ，平滑 聚集、規(guī)范化處 理，維歸約、數(shù) 據(jù)數(shù)值壓縮、概 念、分層處理 數(shù)據(jù)建模 建立模型 訓(xùn)練模型 驗(yàn)證模型 建模方法 聚類(lèi)分析 判別分析 因子分析 關(guān)聯(lián)規(guī)則 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 決策樹(shù) 數(shù)據(jù)挖掘 客戶(hù)細(xì)分 價(jià)值分析 偏好分析 數(shù)據(jù)分析 歷史消費(fèi)、客服信息 分析，針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)價(jià)值分析，維系 挽留用戶(hù)和提升客戶(hù) 價(jià)值 數(shù)據(jù)應(yīng)用 應(yīng)用展現(xiàn) 知識(shí)轉(zhuǎn)換 05101520253035404550第一季度 第二季度用戶(hù)接觸點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐 決策支持 用戶(hù)價(jià)值提升 評(píng)估、反饋 數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程 ? 統(tǒng)計(jì)分析： 綜合統(tǒng)計(jì)分析的核心是 客戶(hù)分群的分析主要采取依據(jù)歷史消費(fèi)的 客戶(hù)關(guān)聯(lián)的分析采用客戶(hù)圈范圍的相似度和相異度分析，主要是距離式的 ? 核心思想： 根據(jù)用戶(hù)喜歡的條目特點(diǎn)，找到與這些條目最接近的條目作為推薦條目；或根據(jù)用戶(hù)的歷史記錄，收集用戶(hù)偏好，將偏好與條目屬性進(jìn)行匹配，找到匹配度最高的條目作為推薦值。 行為關(guān)聯(lián) – 協(xié)同推薦 行為關(guān)聯(lián) – 關(guān)鍵索引 數(shù)據(jù)建模和數(shù)據(jù)挖掘 – 關(guān)鍵行為判斷 用戶(hù)細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) ，可根據(jù) 用戶(hù)消費(fèi)行為字典 展開(kāi)更詳盡的用戶(hù)消費(fèi)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行選擇 利用 用戶(hù)客服字典 定義的參數(shù)，選擇屏蔽特定用戶(hù)群體，進(jìn)一步根據(jù)客服歷史記錄屏蔽相關(guān)敏感用戶(hù)。 系統(tǒng)還提供了按照用戶(hù)所持手機(jī)終端的性能來(lái)區(qū)分用戶(hù)群體的功能。 （可選，需要營(yíng)業(yè)引導(dǎo)推薦平臺(tái)和終端管理系統(tǒng)的支持） 消費(fèi)行為分析 – 關(guān)鍵行為判斷 用戶(hù)細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) ，建立了完整的 套餐資費(fèi)字典 ，在市場(chǎng)推廣特別是資費(fèi)政策相關(guān)宣傳時(shí)能夠有效地區(qū)分目標(biāo)和非目標(biāo)用戶(hù)群。 在按照定購(gòu)關(guān)系選擇（包括體驗(yàn)）用戶(hù)的基礎(chǔ)上，依據(jù)客戶(hù)管理辦法規(guī)定的 營(yíng)銷(xiāo)間隔 ，對(duì)于某項(xiàng)業(yè)務(wù) 3個(gè)月以?xún)?nèi)開(kāi)通又取消的號(hào)碼和電話營(yíng)銷(xiāo)等 60天以?xún)?nèi)開(kāi)發(fā)過(guò)的用戶(hù)進(jìn)行屏蔽過(guò)濾。 消費(fèi)行為分析 – 關(guān)鍵行為判斷 用戶(hù)細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 。。。。 （ 1）營(yíng)業(yè)員輸入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼（正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)下） （ 2）系統(tǒng)調(diào)取客戶(hù)行為分析和業(yè)務(wù)需求分析數(shù)據(jù) （ 3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶(hù)化的推薦界面 （ 4）根據(jù)與客戶(hù)溝通情況，營(yíng)業(yè)員點(diǎn)擊推薦結(jié)果確認(rèn) （ 5）客戶(hù)同意，系統(tǒng)后臺(tái)開(kāi)通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶(hù)暫未同意，記錄推薦結(jié)果。 。。。。 （ 1）營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)溝通，形成用戶(hù)需求表 （ 2）系統(tǒng)分析客戶(hù)需求，與推薦業(yè)務(wù)和客戶(hù)套餐進(jìn)行適配 （ 3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶(hù)化的推薦界面 （ 4）根據(jù)與客戶(hù)溝通情況，營(yíng)業(yè)員點(diǎn)擊推薦結(jié)果確認(rèn) （ 5）客戶(hù)同意，系統(tǒng)后臺(tái)開(kāi)通業(yè)務(wù)、生成傭金；客戶(hù)暫未同意，記錄推薦結(jié)果。 營(yíng)業(yè)窗口引導(dǎo) - 基于問(wèn)卷調(diào)查的客戶(hù)引導(dǎo)銷(xiāo)售 用戶(hù)細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) ：營(yíng)業(yè)廳 在營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的示例 系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)用戶(hù)號(hào)碼，進(jìn)行后臺(tái)運(yùn)算，如果該用戶(hù)有適合的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)界面圖標(biāo)閃爍提示。 如果營(yíng)業(yè)不忙，點(diǎn)擊圖標(biāo)展開(kāi)推薦界面。 用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) 推薦的流量套餐 推薦的 增值業(yè)務(wù) 用戶(hù)終端配置 渠道考核激勵(lì)展現(xiàn) 營(yíng)業(yè)員點(diǎn)擊擬推薦的業(yè)務(wù) 展開(kāi)業(yè)務(wù)推薦窗口 用戶(hù)同意， 點(diǎn)擊確認(rèn)定制 ：電話營(yíng)銷(xiāo) 五種外呼策略 體驗(yàn)用戶(hù)選擇 體驗(yàn)期回訪 直接推薦 包年到期維系 包月 轉(zhuǎn)包年 根據(jù)外呼策略，從目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中提出用戶(hù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)彈出推薦界面。 自動(dòng)記錄營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果 用戶(hù)分析匯總和當(dāng)前狀態(tài) 各種業(yè)務(wù)適合度和溝通腳本 業(yè)務(wù)介紹和開(kāi)通取消說(shuō)明 如推薦成功，一鍵開(kāi)通 用戶(hù)調(diào)查和資料核實(shí) 約定下次，系統(tǒng)彈出時(shí)間選擇，系統(tǒng)將在指定的時(shí)間范圍內(nèi)再次生成任務(wù)派單 未成功推薦注明未成功原因 ?發(fā) 展 業(yè)務(wù) 253萬(wàn) 筆 ?創(chuàng) 收 6500萬(wàn)元 ?渠道 554個(gè) ?發(fā) 展人 9515戶(hù) ?貢獻(xiàn) 了主 動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 收入 9300萬(wàn)的 約 70%的 營(yíng)銷(xiāo) 成果 ?稽核功能 節(jié) 省 傭 金成本支出 約 190萬(wàn)元 深度 運(yùn)營(yíng) 平臺(tái) 聯(lián)通某省 08年數(shù)據(jù) ?三 個(gè) 月后的 業(yè)務(wù) 在 網(wǎng) 率 為 87% ?其他非用 戶(hù) 主 動(dòng) 定 購(gòu) 方 式的在 網(wǎng) 率不到 30% 渠道 發(fā) 展量 占比 代理商 656737 26% 營(yíng)業(yè)廳 558156 機(jī)關(guān)員工 522157 22% 縣分公司 282547 電話營(yíng)銷(xiāo) 234446 其他 90493 市分公司 89223 客戶(hù)經(jīng)理 74591 合作營(yíng)業(yè)廳 19064 營(yíng)銷(xiāo)部 9257 合計(jì) 2536671 ?上 線 前： 電話營(yíng)銷(xiāo) 成功率 客 戶(hù)經(jīng) 理和 營(yíng)業(yè) 前臺(tái)推薦幾乎 為 0 ?上 線 后： 電話營(yíng)銷(xiāo) 成功率 達(dá) 到 推薦增 值業(yè)務(wù) 成 為 客 戶(hù)經(jīng) 理和 營(yíng)業(yè) 元的日常工作 、變更業(yè)務(wù)的權(quán)限 營(yíng)業(yè)操作的便利性 業(yè)務(wù)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧 一線人員的服務(wù)能力 產(chǎn)品的適用性 用戶(hù)訂制的規(guī)范性 基于用戶(hù)活躍度的整合營(yíng)銷(xiāo) 渠道推廣能力 營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力 用戶(hù)滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 ?損傷評(píng)估與控制 ?客戶(hù)終身價(jià)值 ?承接與挽留 ?維系成本 前置 ?忠誠(chéng)度分 析 ?來(lái)源及去向探查 ?融合業(yè)務(wù) ?需求探查 平臺(tái)發(fā)展方向 客戶(hù)價(jià)值提升 。 例如 :對(duì)已定購(gòu)、 6個(gè)月體驗(yàn)過(guò)未定購(gòu)、 6個(gè)月內(nèi)批量退定、 1年內(nèi)主動(dòng)退定、生命周期內(nèi)投訴相關(guān)業(yè)務(wù)以及 3個(gè)月在各渠道營(yíng)銷(xiāo)過(guò)的用戶(hù)等進(jìn)行過(guò)濾； 詳細(xì)記錄體驗(yàn) → 定購(gòu) /退定、套餐包含到期 → 挽留等各營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，電子化流程自動(dòng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的精確管理。 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程記錄： 定購(gòu)記錄（方式或渠道 /內(nèi)容 /時(shí)間） 退定記錄（方式或渠道 /內(nèi)容 /時(shí)間 體驗(yàn)記錄 / 使用記錄 定購(gòu) /體驗(yàn)方式和渠道： 短信主動(dòng)上行 語(yǔ)音按鍵確認(rèn) 電子渠道 電話營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)業(yè)渠道 客服渠道 批量倒入（ 。 客戶(hù)投訴 咨詢(xún)數(shù)據(jù) 用戶(hù)手機(jī) 終端數(shù)據(jù) 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程數(shù)據(jù) 歷史消費(fèi) 行為數(shù)據(jù) 新產(chǎn)品 數(shù)據(jù) 用戶(hù)套餐 數(shù)據(jù) 營(yíng)銷(xiāo)渠道 數(shù)據(jù)表 外部關(guān)聯(lián)行為數(shù)據(jù) 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理要求 : 為了保證用戶(hù)行為分析的全面性和準(zhǔn)確性，保證營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的可控性， 1、建立統(tǒng)一的基于 渠道的發(fā)展歸約到一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)管理； 2、批量倒入的定購(gòu)關(guān)系，包括電話營(yíng)銷(xiāo)之前的批量體驗(yàn)關(guān)系等，需要按照渠道能力執(zhí)行嚴(yán)格的審批制度，建立批量定制、時(shí)限內(nèi)退定的完整流程； 3、全面記錄積分兌換、優(yōu)惠贈(zèng)送等營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程信息。 發(fā)展建議 ，提升客戶(hù)終身價(jià)值 ?選擇提高客戶(hù)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的產(chǎn)品 ?豐富客戶(hù)維系工作的內(nèi)容和手段 ?維系成本前置 ！ 問(wèn)題與交流