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.,城市軌道交通服務質量管理,.,目錄,第1章,第2章,城市軌道交通服務概述,城市軌道交通服務需求與細分,第3章,第5章,第6章,第7章,第8章,第9章,城市軌道交通服務設計,城市軌道交通服務質量測評,城市軌道交通服務質量控制,城市軌道交通服務補救,城市軌道交通應急服務及處理,城市軌道交通服務禮儀,.,第5章 城市軌道交通服務質量測評,第一節(jié) 城市軌道交通服務質量測評概述,第二節(jié) 城市軌道交通服務質量測評方法,第三節(jié) 城市軌道交通服務質量滿意度測評,.,第一節(jié) 城市軌道交通服務質量測評概述,一、服務質量測評分類,二、服務質量模型發(fā)展歷程,三、服務質量測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,一、服務質量測評分類,按照測評的主體可分為,政府測評，主要針對城市軌道交通企業(yè)的管理及運營，側重 于企業(yè)所提供的服務水平，并對企業(yè)的等級進行劃分；,社會測評，主要側重企業(yè)所樹立的社會形象和整體服務水平 的辨識及評估，測評主體包括各類社會大眾，如乘客、社會 媒體、行業(yè)管理機構等；,企業(yè)測評，主要是通過員工調查評價企業(yè)的內部服務質量， 顯示內部規(guī)章制度對服務質量的控制能力；,乘客測評，是乘客根據實際的交通服務消費體驗對城市軌道 交通服務質量進行綜合評價，最具影響力的是乘客滿意度測 評，這對交通服務質量改進更有針對性。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,二、服務質量模型發(fā)展歷程,?服務質量模型包含的主要內容：,?服務質量是如何被顧客感知的,?決定服務質量的要素是什么,?對服務質量進行測評的基本思路,.,發(fā)展階段,主要任務,服務質量模型發(fā)展階段 代表模型 代表人物及發(fā)表時間 可感知服務質量 格 魯 諾 斯 （ Gronroos ） 1982 ， 1984 和 1992 模型 萊蒂恩（Lehtinen）1982,1991 交互質量,第一階段 開發(fā)理解服務質 （始于量的基礎模型 1980年） （靜止模型）,帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 差距分析模型 （Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1985， 1990 谷木買森和格魯諾斯（Gummesson & 4Q模型Gronroos ） 1987 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992 帕 拉 蘇 拉 曼 、 齊 賽 爾 和 貝 利 SERVQUAL（Parasuraman，Zeithaml&Berry） 1986， 1991 第二階段 開發(fā)衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特（Lindqvist）1987 （始于 1986年） 基于SERVQUAL的 萊唯司和克雷恩（Lewis & Klein）1987， 一系列研究和相 林徳奎斯特（Lindqvist）1987，布朗和 關的衡量模型 斯唯茨（Brown & Swartz） 鮑爾敦和卓爾（Bolton & Drew）1991， 理 建 徳 爾 和 思 川 第 威克 （ Liljiander &第三階段 開發(fā)服務質量的 創(chuàng)始于一系列的 Strandvik）1992，安德森（Aandersson）（始于 能動模型和精煉 研究和報告 1992年） 衡量方法1992 ， 格 魯 諾 斯 1992 ， 谷 木 買 森 （Gummesson）1992,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,三、服務質量測評模型,? 主要介紹幾種常見的服務質量的基礎模型（靜止模型）,? 1.格魯諾斯顧客感知服務質量模型,? 2. 差距分析模型,? 3.谷木買森（Gummesson）4Q服務質量模型,? 4. 交互質量模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,1.格魯諾斯顧客感知服務質量模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2. 差距分析模型,服務期望（E）,服務感知（P ）,服務質量評價,P-E?0 優(yōu)異的服務質量,P-E>0 良好的服務質量,P-E=0 可接受的服務質量,P-E<0 差的服務質量,服務質量差異評價模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2. 差距分析模型,在格魯諾斯差異評價模型的基礎上，經過多次改進1990年帕拉蘇拉 曼（Parasuramn）和其同事齊賽爾（Zeithaml）、貝利（Berry） 建立了服務質量差距分析模型，又稱PZB服務質量模型,期望的服務,差距5,感知的服務,…,顧客,企業(yè),差距3,差距1,服務,服務傳遞,差距4,設計和標準,與顧客的外部溝通,差距2,企業(yè)對顧客期望的感知,服務質量的差距分析模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,3.谷木買森（Gummesson）4Q服務質量模型,形象、品牌,預期服務,服務經歷,設計質量,生產與傳輸 質量,顧客感知服務 質量 *現時 *長期,關系質量,技術質量,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,4. 交互質量模型,Lehtinen（1982）將服務質量分為三種：,? 實體質量,? 產品本身的質量和整個服務過程中物質支持的質量,? 相互作用質量,? 顧客與企業(yè)員工的服務接觸過程的質量,– 服務人員的態(tài)度、語言、外表等與顧客接觸的一切方面 – 企業(yè)與顧客的接觸形式，可以分為自動化服務和人工服務等 – 具體的服務對顧客需求的滿足程度,? 總體質量,? 顧客根據以往對企業(yè)的經驗和印象，或者根據企業(yè)在大眾 消費者心中所形成的印象，而對這個企業(yè)做出的綜合評價,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,第二節(jié) 城市軌道交通服務質量測評方法,一、測評分類,二、軟性測評,三、硬性測評,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,一、測評分類,?按照評價標準來分，城市軌道交通服務質量測評主,要包括兩類，即軟性測評和硬性測評。,軟性測評是指運輸企業(yè)通過調查乘客、員工和其他人員（如,管理人員）對服務質量的主觀評價方法,硬性測評是指軌道交通運輸企業(yè)通過各種客觀指標（例如硬,件設施配置）衡量服務過程和結果的質量測評方法,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,二、軟性測評,?軟性測評中常用的方法主要有：,1、SERVQUAL方法,2、步行穿越調查法,3、關鍵事件法,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,1、SERVQUAL方法,SERVQUAL評價方法完全建立在顧客感知的基礎之,上，即以顧客的主觀認識來衡量服務質量,? 首先度量顧客對服務的期望,? 然后度量顧客對服務的感知,? 根據顧客對服務的感知與期望的差異比較，將其作,為判斷服務質量水平的依據。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,（1）SERVQUAL量表,要素,服務質 量的5個 維度,安全性,可靠性,經濟性,便捷性,舒適性,組成項目 1.進出站秩序狀況X1 2.站臺候車秩序狀況 X2 3.上下車秩序狀況X3 4.車廂秩序狀況X4 5.安全服務設施標示及使用說明等X5 6.緊急疏散標識清楚醒目X6 7.進出站閘機的可靠 X7 8.導乘標識信息準確X8 9.報站準確及時X9 10.列車準點運行X10 11.票價合理X11 12.票種多樣 X12 13.購票時間短X13 14.進出站時間短X14 15.列車可達性強 X15 16.列車發(fā)車間隔合理X16 17.列車運行速度快X17 18.列車運行平穩(wěn)X18 19.車廂擁擠度低X19 20.車站及車廂環(huán)境整潔X20 21.工作人員響應乘客要求X21 22.設置便民設施X22,期望得分,實際得分,SERVQUAL分數=實際感 受分數-期望分數。 打分可采用采用7分制法， 即7表示完全同意，1表示 完全不同意,22個可評價 的具體因素,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,(2) SERVQUAL 計算過程,——Wj 為第j個屬性的權重 ——Pi 為第i個因素在乘客感受方面的分數 ——Ei 為第i個因素在乘客期望方面的分數,單個乘客單個因素的平均SERVQUAL分數,１ ＳＱ＝ ? ｗ ? ｉ ｉ iｊ （Ｐ－Ｅ） ｎｊ＝１ ｉ＝１,——n為因素數 某企業(yè)該項服務產品平均的SERVQUAL分數,５,ｎ,１ ＳＱ＝ ?ＳＱ ｉ ｍｉ＝１,——M為被調查乘客的人數,ｍ,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,（3）SERVQUAL 方法的優(yōu)點和局限性,?優(yōu)點：,1）SERVQUAL模型是一個簡單多項目評價方法，具有 很好的可靠性和有效性 2）定期使用SERVQUAL模型可以有效追蹤服務質量的 發(fā)展趨勢 3）SERVQUAL模型可以全面衡量服務質量。 4）SERVQUAL模型可以測量影響服務質量感知各屬性 的相對重要性。 5）SERVQUAL模型可以對顧客進一步細分。 6）SERVQUAL模型可以對同行業(yè)的多個服務企業(yè)所提 供的服務質量水平進行比較。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,?局限性：,? 1）各個維度的選取及重要性有所不同，影響權重的賦 值以及問卷設計。 ? 2）SERVQUAL評價模型是一種事前研究，即在顧客 最終體驗服務產品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷 做出了回答。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2.步行穿越調查法,? 步行穿越調查法是從顧客的角度出發(fā)，通過評價顧客 在整個服務過程中經歷的各個環(huán)節(jié)來測評服務質量的 方法。 ? 步行穿越調查法的具體步驟是： 1.繪制顧客消費的流程圖； 2.按照流程圖，列出顧客所能接觸的各個環(huán)節(jié)。包括環(huán) 境、設備、消費品、服務人員、其他顧客等內容，并設 計形成調查問卷； 3.發(fā)放問卷，由顧客填寫消費過程中對每一個問題的評 判； 4.回收調查問卷，約定量化方法，對有效問卷進行統(tǒng)計 分析，找出顧客滿意與不滿意之處，并分析其原因； 5.按照對顧客意見的調查分析結論，對企業(yè)的實際情況 進行糾偏、改進。,.,（1）步行穿越調查問卷,服務階段,服務項目,1.容易看到站外引導標識X1 2．站外引導標志清楚準確X2 3.車站入口標志醒目X3 4.安檢順暢X4 5.進入站廳過程順利通暢X5 6.問詢服務周到規(guī)范X6 7.購票便捷X7 8.檢票過程通暢，無延誤X8 9.進入站臺路徑清晰X9 10.站臺信息標識明確X10 11.候車時間較短X11 12.上車過程不擁擠X12 13.車廂內整潔無異味X13 14.車廂溫度適宜X14 15.車廂廣播音量適中X15 16.報站清楚準確X16 17.車廂內路線圖醒目X17 18.座位及扶手設置合理X18 19.下車有序，先下后上X19 20.出站或換乘標識醒目X20 21.出站或換乘路程短X21 22.出站口信息準確清楚X22 23.驗票出站方便、快捷X23 24.服務總體來說很優(yōu)秀X24,25.服務還有較大的改進空間X25,26.工作人員態(tài)度熱情X26,強烈 反對,反對,無法 判斷,完全 贊同 贊同,進 站,候 車,乘 車,下 車 及 出 站,評 價,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,（2）步行穿越調查法數據統(tǒng)計,? 計算管理者、服務人員和乘客對各服務項目的評價值,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,?計算各服務項目評價差距,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,3. 關鍵事件技術測評法,? CIT是通過記錄服務過程中成功或失敗的事件和行 為，來發(fā)現質量問題或質量優(yōu)勢，從而對服務質量 現狀做出評價，并采取措施，提高顧客感知質量和 滿意的一種分析方法。,? CIT的主要步驟： ①設計開放式表格，收集員工或顧客在近期內經歷 的具體服務事件，內容包括事件發(fā)生的原因、造成 這種局面的特定環(huán)境等，并要求顧客做出滿意或不 滿意的結論，并提出質量改進建議。 ②對調查表進行分類。 ③對分類后的調查表進行分析，得出結論和改進策 略。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,關鍵事件技術方法的優(yōu)缺點 ?優(yōu)點：,? CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務過程描述數據 ? 當分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本 ? 能確定改善服務質量需要的知識和手段,?缺點：,? 信息處理困難 ? 闡釋帶有主觀性 ? 由于詞語、類別以及編碼規(guī)則的含義模糊導致信度和 效度問題等,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,三、硬性測評,? 根據CJ/T 8-1999《城市公共交通經濟技術指標 計算方法》，常見的城市軌道交通服務指標及其計 算方法如下。,1.準點率 準點列車次數與全部開行列車次數之比，用以表示運營列 車按規(guī)定時間準點運行的程度。 計算公式： 準點列車次數,準點率 ?,全部開行列車次數,?100%,準點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于2min的列車 （市域快速軌道交通系統(tǒng)除外）；市域快速軌道交通系統(tǒng)準 點的時間界限指終點到站時間誤差小于等于3min的列車。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2.列車運行圖兌現率 實際開行列車數與運行圖定開行列車數之比。 計算公式：,列車運行圖兌現率 ?,實際開行列車數,運行圖圖定開行列車數,?100%,實際開行的列車中不包括臨時加開的列車數。,3.列車擁擠度 線路高峰小時平均斷面客運量與線路實際運輸能力之比，列車按定 員計算，用以表示列車的擁擠程度。 計算公式：,列車擁擠度 ?,高峰小時平均斷面客運量,線路實際運輸能力,?100%,線路實際運輸能力 ? 列車定員? 線路高峰小時發(fā)車量,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,4.設施設備可靠度 如售票機、進出站閘機、儲值卡充值機、電梯、列車乘 客信息系統(tǒng)等設施設備的可靠度均為實際服務時間與應 服務時間之比。 計算公式： 設備實際服務時間 設備可靠度 ??100%,設備應服務時間,5.有效乘客投訴率 有效乘客投訴次數與客運量之比。 計算公式： 有效乘客投訴次數 有效乘客投訴率 ??100%,6.有效乘客投訴回復率 已經回復的有效乘客投訴次數與有效乘客投訴次數之比。 計算公式： 已回復的有效乘客投訴次數 有效乘客投訴回復率 ??100%,有效乘客投訴次數,客運量,有效乘客投訴應在接到投訴之日起，7個工作日內回復，超過7個 工作日按未回復處理。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,第三節(jié) 城市軌道交通服務質量滿意度測評,一、滿意度測評內涵,二、服務質量滿意度測評,三、實例,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,一、滿意度測評內涵,?顧客滿意度是指顧客通過對服務的全面感知結果與其期,望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。,? 乘客滿意度是指乘客事后可感知的結果與事前的期望之間,作比較后的一種差異函數。,? 關鍵內容：,? 成功理解乘客的需求,? 努力滿足乘客的需求,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或服務的感知和乘 客在接受之前的期望相比之后的體驗。通常，乘客的這種 比較會產生三種感受：,乘客的感知,感知≥期望,乘客期望,比較,感知<期望,乘客抱怨,感知?期望,乘客滿意,乘客忠誠,乘客滿意期望與乘客感知比較后的感受,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,二、服務質量滿意度測評,1.乘客滿意度測評模式,——Pi是乘客對第i項指標（屬性）的直接績效評分 ——Wi是第i項指標（屬性）的權重 ——n是指標（屬性）的項數 ——A0是乘客滿意度，,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2.乘客滿意度測評程序,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,三、服務質量滿意度測評實例,1.城市軌道交通滿意度測評結構的設定,一般而言，乘客滿意度測評模型應該包含七個方面，模型如圖,質量 預期,乘客 抱怨,質量 感知,價值 感知,乘客 滿意度,企業(yè)/品 牌形象,乘客 忠誠度,乘客滿意度測評模型,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,城市軌道交通乘客滿意度指數模型(測量模型）,隱變量 企業(yè)/品牌形象,顯變量 品牌辨識度 安全性 便捷性 舒適性 可靠性 經濟性 期望水平 對總體價值的感知 總體滿意度程度 達到要求程度 有無抱怨 有無投訴 出行是否首選,質量感知,質量預期 價值感知,乘客滿意,乘客抱怨,乘客忠誠,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,2. 乘客滿意度測量指標體系的確立,?建立顧客滿意度測評指標體系的原則：,? ? ? ? ?,（1）系統(tǒng)性原則。 （2）“顧客就是上帝” （3）繁簡得當的原則。 （4）可操作性原則。 （5）考慮到競爭者特性,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,運用層次化結構設定評價指標，劃分為四 級指標：,1）軌道交通乘客滿意度指數是總的評價目標，為 一級指標； 2）確定具有軌道交通行業(yè)特性的7個二級指標： 企業(yè)或品牌形象、感知質量、預期質量、感知 價值、乘客滿意、乘客抱怨、乘客忠誠； 3）根據軌道交通服務系統(tǒng)的特點，將7個隱變量 展開為具體的三級指標，共13項，其中二級指 標“感知質量”共有5項三級指標； 4）根據三級指標展開形成評價指標體系的四級指 標，共41項，其中二級指標“感知質量”共有 32項四級指標。,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,軌道交通乘客滿意度評價指標體系（部分）,一級指標,二級指標,三級指標,四級指標,1.進出站時間 2.購票時間 3.上下車時間 4.列車運行速度 5.列車發(fā)車間隔 6.首末車時間 7.不同地鐵線路間換乘（時間或距離）,8.地鐵與公交間換乘（時間或距離）,乘客滿意度指數,感知質量,1.高峰時段車廂擁擠狀況 2.列車運行平穩(wěn)性（起動、制動、加減速變 化舒適程度） 3.站廳、通道、站臺整潔程度 4.車廂整潔程度 5.站車噪音低 6.空氣溫濕度適宜 7.空氣流通性 8.工作人員響應乘客要求的程度及速度 9.便民設施齊全,便捷性,舒適性,.,第五章 城市軌道交通服務質量測評,3.測評指標量化,常用的測量法有：,（1）百分制量表法 顧客按百分制對企業(yè)服務績效進行評價 （2）“很不滿意/很滿意”方法 采用從“很不滿意”到“很滿意”的量表對顧客滿意 度進行測量的方法。以5點量表為例，分別是：1分代 表很不滿意，2分代表有點不滿意，3分代表中性，4 分代表較滿意，5分代表很滿意。,（3）組合方法 組合方法采用由“很不滿意/滿意”方法所得到的定 量分值，輔之以從“很滿意”的回答者得到的定性信 息進行分析。,.,