深圳萬科物業(yè)公司新項(xiàng)目操作手冊
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新項(xiàng)目操作手冊目 錄第一階段:項(xiàng)目立項(xiàng)至規(guī)劃總圖確定期間(以萬科地產(chǎn)設(shè)計(jì)要點(diǎn)為基礎(chǔ)) ……………………………………………3 1、安防2、交通管理3、綠地規(guī)劃、綠化布局、澆灌系統(tǒng)4、照明系統(tǒng)設(shè)計(jì)5、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活動場所、員工宿舍、社區(qū)用房、公用洗手間的規(guī)劃 第二階段:開工建設(shè)--項(xiàng)目開盤 ……………………………………………………………………………51、物業(yè)管理方案2、前期介入3、前期開盤開荒4、綠化澆灌設(shè)施的配置完善第三階段:管理處成立—交付 ……………………………………………………………………………71、管理處理組織架構(gòu)2、工作移交3、各種證照辦理4、管理用房裝修5、管理制度建設(shè)6、公共關(guān)系建立7、CI標(biāo)識制作8、清潔開荒、9、房屋、設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收10、物業(yè)服務(wù)方案實(shí)現(xiàn)(客服項(xiàng)目、模式研討)11、入住策劃、資料準(zhǔn)備第四階段:交付使用半年內(nèi) ……………………………………………………………………………131、裝修管理(裝修垃圾的清運(yùn)管理)2、工程遺留問題處理3、水電抄表到戶辦理4、安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備管理5、客戶關(guān)系建立6、商業(yè)街管理第一階段:項(xiàng)目立項(xiàng)至規(guī)劃總圖確定期間重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般取得土地使用權(quán)以后二個(gè)月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個(gè)月內(nèi),物業(yè)管理人員需要到項(xiàng)目現(xiàn)場了解項(xiàng)目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對以后項(xiàng)目的業(yè)主日常生活造成影響的事項(xiàng)。地理位置:項(xiàng)目所處的位置。治安情況:周邊大環(huán)境的治安情況(周邊農(nóng)民房是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)) ,該周邊治安案件發(fā)生的形式,管轄區(qū)域派出所的位置。交通情況:現(xiàn)在能夠到達(dá)項(xiàng)目的公共交通工具,預(yù)計(jì)以后業(yè)主可能需要的交通工具。其他方面:項(xiàng)目內(nèi)是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化,考慮以后湖泊的安全措施,山體的消防、滑坡、防蛇等隱患;周邊附近是否有對項(xiàng)目有影響(噪音、水質(zhì)、氣味等)的工廠;周邊的日常生活配套情況(餐飲、商★場、銀行、郵政等) 。地產(chǎn)成立項(xiàng)目組 相互信息的交流跟進(jìn)。 知會地產(chǎn)該項(xiàng)目物業(yè)的對接人員。 ★在新項(xiàng)目地產(chǎn)立項(xiàng)以后,需要與地產(chǎn)設(shè)計(jì)部門(萬創(chuàng))和銷售部門保持密切的信息溝通,并向銷售部門或項(xiàng)目管理部索取該項(xiàng)目相關(guān)的基本資料。在設(shè)計(jì)時(shí)地產(chǎn)與物業(yè)討論:安防設(shè)備的設(shè)置、停車場設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個(gè)性化的安全問題、管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題?!镩]路監(jiān)控系統(tǒng):保持夜間的效果能夠清晰,對重要鏡頭能夠錄像,使用硬盤錄像機(jī),能夠保存一周時(shí)間。進(jìn)出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進(jìn)出通道、電梯內(nèi)、一樓電梯廳、各苑落人員進(jìn)出通道、小區(qū)主要干道、圍墻聯(lián)動鏡頭、泳池部位、重要隱患點(diǎn)。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作停車場系統(tǒng):小區(qū)車輛出入口的設(shè)置、道閘位置和數(shù)量的設(shè)置、車庫車輛流向的確認(rèn)。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人車分流;車輛出入口需圖像對比系統(tǒng),需要收費(fèi)的出入口,軟件應(yīng)該保證;在條件允許的情況下,住戶車輛和外來車輛應(yīng)該分開管理;出入口無人值守的地下停車場,需要安裝紅外報(bào)警,防止人員進(jìn)入。臨時(shí)停車場車庫入口應(yīng)有場內(nèi)剩余車位的動態(tài)顯示標(biāo)識(電子顯示屏) 。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作門禁系統(tǒng):小區(qū)主要部位設(shè)置,卡的掛失量應(yīng)該與小區(qū)的總?cè)萘科ヅ洌ㄗh保證在戶數(shù)的 20%以上。同時(shí)卡的有效期控制在 1 年內(nèi)安裝位置:小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳(建議最好設(shè)置成控制電梯按鈕) 、天臺門、會所門等公共通道處。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作★周界紅外報(bào)警系統(tǒng):紅線邊的圍墻需要設(shè)置,報(bào)警能夠聯(lián)動配套設(shè)備。 小區(qū)四周紅線內(nèi)的圍墻上、安全死角處設(shè)置。安裝時(shí)兩對之間一定要進(jìn)行交叉,避免盲點(diǎn)。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作概念性圖紙出來以后對講系統(tǒng):所有住戶家需要設(shè)置住戶對講,可依據(jù)實(shí)際情況設(shè)置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設(shè)置對講,方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設(shè)置。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作電子顯示系統(tǒng):項(xiàng)目依據(jù)實(shí)際情況確定是否設(shè)置。通常設(shè)置在單元門附近。 物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作巡更系統(tǒng):對于比較固定的巡更點(diǎn),用巡更系統(tǒng)一根巡更棒一般可以設(shè)置 40-60 個(gè)點(diǎn) 物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作內(nèi)線電話:小區(qū)達(dá)到一定的規(guī)模,需要使用內(nèi)線電話。設(shè)置位置:重要設(shè)備房、管理用房、管理處、值班室、電梯機(jī)房、安全崗位等。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與,由智能化工程部制作人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū)的實(shí)際情況,控制人員出入口設(shè)置的數(shù)量,尤其是分期開發(fā)的小區(qū),以后不開啟的消防門,前期一定不能開啟,否則以后很難關(guān)閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內(nèi)通道數(shù)量。盡量實(shí)行人車分流,車輛出入口在紅線范圍內(nèi)盡量少設(shè)置,出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積,方便車輛的有序進(jìn)出??赡芮闆r下,盡量少開通道。★商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個(gè)性化的安全問題。考慮商鋪、學(xué)校噪音對小區(qū)的影響,考慮學(xué)生對小區(qū)的安全和車輛破壞造成的影響,考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。學(xué)校一般設(shè)置在小區(qū)邊,同時(shí)靠近公路,減少學(xué)校對小區(qū)的影響。商鋪原則上不設(shè)置在小區(qū)的封閉范圍內(nèi),設(shè)置在公共區(qū)域,而且最好是有噪音商鋪的設(shè)置在遠(yuǎn)離住戶的位置,小噪音的商鋪設(shè)置在靠進(jìn)住戶的位置。考慮商鋪的經(jīng)營內(nèi)容對住戶的影響。★管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題消防中心與控制中心要設(shè)置在一個(gè)房間內(nèi),控制中心大約 10 萬 M2 設(shè)置一個(gè),管理處與控制中心盡量設(shè)置在附近,管理處最好設(shè)置在小區(qū)中心位置,★項(xiàng)目圖紙出來以后垃圾房位置、垃圾桶位置設(shè)置 設(shè)置時(shí)考慮垃圾房的異味不影響住戶,方便清運(yùn)、有排水管道。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮垃圾桶的位置,盡量不要房屋設(shè)計(jì)好以后再根據(jù)現(xiàn)場情況選擇位置。★雨水收集 對于山體項(xiàng)目、并且有水景的項(xiàng)目,期望能夠設(shè)置雨水收集系統(tǒng),節(jié)約費(fèi)用?!锼霸O(shè)計(jì)、水質(zhì)處理 考慮人工濕地的循環(huán)部分。 ★給排水系統(tǒng) 考慮市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可能。★管理用房:管理處、培訓(xùn)室、倉庫、操作間、值班室食堂、宿舍位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對業(yè)主的影響。★配套用房:居委會、社康中心、 按照要求進(jìn)行對接。 ★配套設(shè)施:單車、摩托車停放點(diǎn)、公共洗手間督促設(shè)置,尤其是公共洗手間(外包單位使用、業(yè)主使用) ?!锏诙A段:開發(fā)建設(shè)至項(xiàng)目開盤期間重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般項(xiàng)目圖紙確認(rèn)以后需要地產(chǎn)提供項(xiàng)目參數(shù)要求地產(chǎn)提供:占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型電梯數(shù)量、供配電設(shè)備數(shù)量/功率、公共用電功率、★項(xiàng)目開盤前半年(或根據(jù)營銷要管理方案包括四部分內(nèi)容:項(xiàng)目定位、1、根據(jù)項(xiàng)目定位及目標(biāo)客戶群體特征,確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項(xiàng)目、根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、檔次及配套管理成本測算管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?!锴螅?服務(wù)模式、服務(wù)實(shí)施計(jì)劃、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理處組織架構(gòu)。管理費(fèi)測算:首先確定管理處各類人員編制,對管理成本進(jìn)行測算,確定每年總的管理成本,根據(jù)項(xiàng)目檔次設(shè)定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),測算服務(wù)收入,服務(wù)收入與管理成本持平的前提下調(diào)整管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在開盤前一個(gè)月準(zhǔn)備前期物業(yè)管理服務(wù)合同及業(yè)主臨時(shí)公約。2、服務(wù)模式確定需考慮與項(xiàng)目營銷概念及項(xiàng)目定位,同時(shí)要體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的延伸及對內(nèi)部管理思路的調(diào)整;3、提出的服務(wù)項(xiàng)目需考慮管理處可操作性及管理風(fēng)險(xiǎn)、資源配置問題;4、制定服務(wù)項(xiàng)目需考慮客戶潛在需求、消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)水平。5、管理成本測算,主要有保安費(fèi)用、保潔費(fèi)用、園林綠化景觀費(fèi)用、公共設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、管理處綜合費(fèi)用、稅費(fèi)及管理傭金。測算成本時(shí)充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運(yùn)行費(fèi)用及管理難點(diǎn)等存在的隱性成本。6、前期物業(yè)管理服務(wù)合同條款需與地產(chǎn)公司營銷、法律部門對接,如車庫、會所權(quán)屬,收益分配等。 《業(yè)主臨時(shí)公約》與《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》相關(guān)條款約定一致性。 《業(yè)主臨時(shí)公約》及《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手工會簽后提交地產(chǎn)相關(guān)部門會簽,會簽完畢組織簽署合同,安排業(yè)主臨時(shí)公約印刷。前期介入的跟進(jìn)和落實(shí)按照物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)的要求,督促地產(chǎn)進(jìn)行實(shí)施。 ★水電氣配套1.設(shè)備房設(shè)置盡量集中、便于維護(hù)管理。2.電表容量與實(shí)際負(fù)荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表;每層或圍合設(shè)工作插座和開關(guān)。3.避免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺上。4.項(xiàng)目進(jìn)水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配,根據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長期低于 0.15Mpa 的一樓以上全部采用變頻加壓供水。圍墻護(hù)欄、支持桿1.平直、便于安防設(shè)施安裝及功能的充分發(fā)揮(可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低) ,材料考慮容易替換或免維護(hù)。2.圍墻盡量選擇混凝土磚結(jié)構(gòu)、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護(hù)。使用鋼筋的圍墻,直徑應(yīng)該大于 14 厘米。3.圍墻墻面盡量選用涂料、維護(hù)方便。4.圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿1.建筑外立面管道、空調(diào)百頁(架) 、采光井的設(shè)置有防止盜竊攀爬的考慮。2. 空調(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進(jìn)溝渠、空調(diào)排水管可以選用優(yōu)質(zhì)PVC 管、管徑不小于 φ32mm 防止堵塞。整個(gè)階段溝渠井蓋1.溝渠井配置有防震功能的活動井蓋,便于檢修移動,蓋板材料考慮容易替換或免維護(hù)。2.車輛通道上的排水溝蓋堅(jiān)固耐用,建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井蓋盡量設(shè)置在道路的兩旁,同時(shí)定做成鑄印該項(xiàng)目名稱字樣的井蓋,目的提高質(zhì)量、便于維護(hù)管理,體現(xiàn)萬科精致管理。道路1.路面磚防滑;人行路芽為凹陷式排水溝,水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。2.在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點(diǎn)。3.苑內(nèi)取水點(diǎn)可以設(shè)計(jì)在雨水珊格井內(nèi)、便于用水管理。4.在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設(shè)置防撞裝置。天面露臺 1. 10m2 以上公共可上人天臺、露臺設(shè)置取水點(diǎn)。防火門 1.公共部位防火門鑰匙通用(通鎖) 。2.公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在控制中心單獨(dú)控制。停車場及出入口1.人、車出入口數(shù)量盡量少,合理設(shè)置小區(qū)人、車出入口,實(shí)行人車分流管理。2.車庫(場)出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。3.崗?fù)ぴO(shè)置通透,方便觀察來往車輛和行人,崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行走距離。4.小區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識別監(jiān)控系統(tǒng),提高車輛管理安全系數(shù)。5.車庫出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭,刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚。6.地下車庫設(shè)置足夠大的消防沙池,車庫出入口坡道制作防滑槽。7.車庫照明為多路或分級控制,如全開、局部開,減少耗電。8. 車庫設(shè)置清潔用取水口(最遠(yuǎn)距離 50 米設(shè)置一個(gè))及清潔池。9. 室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。娛樂設(shè)施1.安裝平穩(wěn)牢固,符合安全設(shè)計(jì)規(guī)范,并具有安全防護(hù)措施和使用說明。2. 娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對接,使娛樂設(shè)施更適用、便于今后物業(yè)維護(hù)更換。(例如秋千設(shè)置投資少便于維護(hù)、業(yè)主很喜歡)3. 室外娛樂場所設(shè)置排水口、溝。信息欄 在主要出入口設(shè)置信息公布欄,在合理位置設(shè)置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標(biāo)識牌。單車摩托車棚 合理設(shè)置單(摩托)車存放點(diǎn),最好設(shè)置在安全員固定崗位附近。小區(qū)清潔設(shè)施1.小區(qū)道路周邊及內(nèi)部適當(dāng)位置提前合理設(shè)置垃圾箱(桶) ,包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點(diǎn)、地下車庫主要出入口,容量適當(dāng),方便投放,不影響附近住戶的生活,外觀與小區(qū)風(fēng)格相匹配,易維護(hù)。2.大廈住宅標(biāo)準(zhǔn)層設(shè)置垃圾桶的擺放位置,配置水源及排水設(shè)施。3.有垃圾中轉(zhuǎn)站,有清洗水源及排水功能和通風(fēng)設(shè)施,大小與小區(qū)實(shí)際住戶數(shù)量相匹配,異味不影響住戶。4. 位置宜設(shè)在小區(qū)偏僻地帶,大小:100 戶 5--7m3 標(biāo)準(zhǔn)。5. 地下車庫內(nèi)合理設(shè)置(根據(jù)面積,方圓 50 米內(nèi)至少有一個(gè))果皮箱及清潔水源,水源處有設(shè)置排水、防水設(shè)施。綠化設(shè)施 1.苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際情況安裝 1 個(gè)計(jì)量表。2.綠化樹木種植應(yīng)該考慮對小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設(shè)備房環(huán)境1.發(fā)電機(jī)房、高低壓配電房、水泵房、泳池機(jī)房、值班室地面鋪設(shè)防滑地磚,墻面找平、抹灰、刷涂料,天花找平。2.設(shè)備房頂無排污管,設(shè)置清潔取水點(diǎn)和排水管3.設(shè)備房設(shè)置對流通風(fēng)口。4.機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行考慮降噪、減震處理,尤其設(shè)置在天臺、標(biāo)準(zhǔn)層的機(jī)電設(shè)備。5.特殊設(shè)備房設(shè)置消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng)1.變壓器房設(shè)置獨(dú)立通風(fēng)系統(tǒng),有變壓器溫度自動控制;低壓配電室設(shè)置單獨(dú)通風(fēng)系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備;變壓器超溫報(bào)警信號連接到中心。2.發(fā)電機(jī)油箱的進(jìn)油口設(shè)置在裝卸位置,方便加油;油箱上設(shè)置直徑不小于 2寸的到地面的透氣彎管。3.發(fā)電機(jī)排煙過濾系統(tǒng)設(shè)置自動補(bǔ)水裝置,有水位標(biāo)識。4.發(fā)電機(jī)房有水源和排水設(shè)施,發(fā)電機(jī)在停電時(shí)能自動啟動,能試驗(yàn)自動啟動。機(jī)房排風(fēng)裝置在發(fā)電機(jī)停機(jī)后有延時(shí)關(guān)閉功能。5.各種配電箱(柜)鑰匙通用。6. 發(fā)電機(jī)排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動補(bǔ)水裝置,且應(yīng)有水位標(biāo)識,發(fā)電機(jī)排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。7. 強(qiáng)弱電井應(yīng)設(shè)置照明,開關(guān)在井道內(nèi),弱電井內(nèi)需要設(shè)置插座;強(qiáng)弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng)1.水泵房控制柜與水泵隔離,柜底高出地面 20 公分以上。2.水池水箱設(shè)水位標(biāo)識,高低水位聲光報(bào)警信號連中心,檢修爬梯,排水管徑大于 80,水池底做坡面,最低處做 60 公分直徑、深 50 公分的潛水坑;進(jìn)水控制閥門建議選用電動控制蝶閥(實(shí)際使用效果很好)。水池底部可以安裝管道泵、便于水箱清洗。3.地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門,水表、閥門側(cè)裝活接。4.水池底部可以安裝吸水管、泵房內(nèi)可以安裝道泵、便于水箱清洗。5. 水表房應(yīng)有地漏排水;地漏排水管直徑不能小于 50 毫米,排水管設(shè)置檢查口。6. 水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面 20CM。7. 水池、水箱內(nèi)的爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)置,水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)置,且需上鎖。8. 地下儲水池進(jìn)水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個(gè)電動蝶閥;水池、水箱均應(yīng)有透明水位標(biāo)識;同時(shí),應(yīng)有超高、超低水位聲光報(bào)警信號到中心。9. 地下儲水池應(yīng)分為兩部分,中間設(shè)置聯(lián)通,每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。消防系統(tǒng)1. Co2 設(shè)備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠,消防報(bào)警在監(jiān)控中心有聲光信號。2. 消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于今后管理維護(hù)(不采用氣壓給水設(shè)備控制) 。電梯1.控制中心有電梯的運(yùn)行指示,20 層以上電梯可以控制電梯的上下運(yùn)行及停止。2.電梯機(jī)房排氣扇應(yīng)設(shè)計(jì)定時(shí)或溫度控制開停、天臺上的電梯機(jī)房門,可以考慮設(shè)置百葉通風(fēng)。3.與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認(rèn)區(qū)別(由電梯公司制作) 。4.轎廂風(fēng)扇要保證轎廂內(nèi)通風(fēng),大廈封閉的電梯廳需設(shè)置排風(fēng)設(shè)施。5.電梯機(jī)房應(yīng)設(shè)置通風(fēng)、降溫設(shè)備,風(fēng)機(jī)噪音要考慮,需要安裝一個(gè)百葉窗,并安裝應(yīng)急燈一只;電梯機(jī)房內(nèi)門鑰匙應(yīng)通用(機(jī)房門選用通鎖) 。6.電梯廳自然通風(fēng)良好、不具備自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計(jì)通風(fēng)設(shè)施。7. 大廈電梯底坑應(yīng)平整、整潔,并設(shè)置排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)1.弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理,特別在安全死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。2. 小區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場崗識別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。3. 單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。4. 泳池設(shè)計(jì) 1—2 個(gè)合理的攝像監(jiān)控鏡頭。泳池水景1.反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用(水景使用、綠化使用。2. 泳池管網(wǎng)設(shè)計(jì)考慮外露或管道井架空便于維修,在回水的總管處設(shè)置一個(gè)高質(zhì)量的總閥門,所有泵均能作為吸塵泵用(需要在相關(guān)位置設(shè)置閥門) 。3. 成人池與兒童涉水池隔開獨(dú)立,并連續(xù)供水(使用時(shí)為生部門要驗(yàn)收) ,泳池在報(bào)建時(shí)一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。4. 設(shè)置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配置救生圈。5. 泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接,便于維修更換閥門,且排水系統(tǒng)能排干泳池的水,有補(bǔ)水閥門,底部有坡度排水。6.泳池獨(dú)立圍合,入口處設(shè)置浸腳池(不小于入口尺寸) (2MX2MX0.3M)便于管理。7. 泳池吸塵口應(yīng)深入水面不超過 30CM,且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)置吸塵口的數(shù)量。開盤前 前期開盤、開荒 開盤前需要組織請專業(yè)公司對現(xiàn)場進(jìn)行清潔。開盤時(shí),需要與銷售部對接安全布置,★整個(gè)階段 成品防護(hù) 關(guān)注現(xiàn)場各門、窗、玻璃、浴缸安防設(shè)備等物品保護(hù) ★項(xiàng)目交付前 綠化澆灌設(shè)置的完善根據(jù)現(xiàn)場的情況設(shè)置綠化自動澆灌系統(tǒng) ★第三階段:管理處成立至房屋交付使用重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般確定組織架構(gòu),職務(wù)說明書及安全管理人員崗位設(shè)置1、確定管理處組織架構(gòu),人員編制,編寫各崗位職責(zé)和職務(wù)說明書,報(bào)人力資源部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。2、安全崗位設(shè)置應(yīng)分為:出入口崗(車輛、人員) 、巡邏崗(樓層、苑內(nèi)、車場、商鋪) 、接待崗(樣板房、銷售廳、項(xiàng)目部)檢查崗(主管/主辦、班長/ 班副) 、機(jī)動崗(便衣崗、協(xié)助崗) 。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用通道及出入口,并根據(jù)人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。人力資源部★編制項(xiàng)目交付前工作計(jì)劃編制入伙工作計(jì)劃,包括與地產(chǎn)公司溝通,內(nèi)部管理,物資采購、標(biāo)識制作,交付資料準(zhǔn)備,交付現(xiàn)場工作人員安排,組織培訓(xùn)、交付流程演練等。品質(zhì)管理部 ★管理處成立后兩周各類人員到崗時(shí)間確定1、管理處在入伙前三個(gè)月成立。2、部門經(jīng)理在入伙前半年確定,入伙前三個(gè)月到位。3、管理人員及技術(shù)員在入伙前半年確定,入伙前三個(gè)月到位。4、安全員、保潔員在入伙前二個(gè)月確定,入伙前一個(gè)月到位。管理處成立后一至三個(gè)月內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè),建立溝通渠道1、建立管理處多種溝通渠道,部門負(fù)責(zé)人至少每月與全體職員召開一次溝通會,明確當(dāng)月管理處工作重點(diǎn)及工作思路。2、管理處應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)人事行政工作,組織員工活動(如生日晚會,外出活動、組織興趣小組等) ,提高員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力。人力資源部★與品質(zhì)部移交前期介入工作1、移交內(nèi)容包括:前期介入建議書、管理用房數(shù)量、位置、前期物業(yè)管理方案實(shí)施及項(xiàng)目管理難點(diǎn)、解決措施、到總辦領(lǐng)取該項(xiàng)目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時(shí)公約。2、對于前期介入過程難以處理事項(xiàng)管理處需及時(shí)跟進(jìn),直到處理完畢。品質(zhì)部地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★管理處成立后一個(gè)月參與項(xiàng)目部現(xiàn)場辦公會議參與項(xiàng)目現(xiàn)場辦公會議,了解項(xiàng)目交付進(jìn)度,前期介入問題提交,前期介入問題點(diǎn)跟進(jìn)與落實(shí)。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項(xiàng)。地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★與項(xiàng)目部確定管理用房管理用房的位置、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)按《萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)》要求確定。地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★與房管部移交工作 與房管部工作交接,開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作,組織人員培訓(xùn)。 房管部 ★各種證照辦理管理處成立后應(yīng)立即指派專人負(fù)責(zé)管理處的營業(yè)執(zhí)照(工商部門) 、稅務(wù)登記證(稅務(wù)部門) ,組織代碼證(技術(shù)監(jiān)督局) 、停車場許可證(交管局停車場管理科) 、項(xiàng)目交付后,視配套設(shè)施情況,需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設(shè)施經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。具體參見《各類證照辦理工作指引》 。總辦★開辦費(fèi)確定,地產(chǎn)承擔(dān)費(fèi)用報(bào)批 (入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等)1、地產(chǎn)公司按該項(xiàng)目收費(fèi)面積的2.5元/平方米,按6個(gè)月計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)開辦費(fèi)劃撥給管理處。開辦費(fèi)不含入住開荒費(fèi)用、管理用房裝修費(fèi)用及房屋本體標(biāo)識費(fèi)用。2、開荒費(fèi)用:會同項(xiàng)目部在入住前一個(gè)半月通過公開招投標(biāo)確定開荒作業(yè)單位,具體按《招投標(biāo)管理辦法》報(bào)相關(guān)部門審批。開荒具體操作辦法參見《萬科物業(yè)交付項(xiàng)目開荒作業(yè)細(xì)則》。3、管理用房裝修費(fèi)用,地產(chǎn)公司根據(jù)深圳法規(guī)管理用房面積標(biāo)準(zhǔn),按 500 元/平方米裝修費(fèi)用劃撥。4、地產(chǎn)項(xiàng)目部及銷售部根據(jù)現(xiàn)場情況與管理處確定所需服務(wù)人員;地產(chǎn)項(xiàng)目部及銷售部等用人部門確定所需人員將《為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報(bào)表》及《工作量審批表》報(bào)物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部、物業(yè)人力資源部、地產(chǎn)人力資源部、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批;相關(guān)付款工作由地產(chǎn)及物業(yè)財(cái)務(wù)根據(jù)已報(bào)批的《為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報(bào)表》及《工作量審批表》負(fù)責(zé)。★領(lǐng)用體系文件并且組織培訓(xùn)向公司申請?bào)w系文件、行政制度匯編、人事操作指南、報(bào)銷制度,并組織全體職員對各業(yè)務(wù)塊的體系文件進(jìn)行培訓(xùn),必要時(shí)請公司職能部門協(xié)助培訓(xùn),2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行考核。職能部門★管理用房裝修(辦公室和員工宿舍)。1、根據(jù)項(xiàng)目定位,聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案,設(shè)計(jì)圖紙、報(bào)價(jià)等。2、按《招投標(biāo)管理辦法》組織招投標(biāo),裝修方案經(jīng)分管總助、總辦、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、項(xiàng)目部等部門通過。3、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心參與工程監(jiān)督及竣工驗(yàn)收,確保管理用房在入伙前一個(gè)月全部投入使用。4、根據(jù)人員編制確定安全、保潔、技術(shù)等員工宿舍位置、面積(分期開發(fā)項(xiàng)目需考慮后期人員增加的住宿要求,需考慮各類人員工作性質(zhì)合理分配宿舍,避免互相影響) ,裝修工程最遲在入伙前一個(gè)月完成,以便管理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡(luò)等。5、宿舍裝修要求:安全班因三班倒,盡可能將安全班宿舍分為三個(gè),并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭,購買熱水器等。控制中心、技術(shù)人員、保潔員因作息時(shí)間不同,可獨(dú)立安排宿舍,女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生間。6、裝修應(yīng)當(dāng)按 CI 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,如客戶前臺、職員辦公室,客戶前臺裝修需考慮客戶辦事的便捷性。萬創(chuàng)、總辦、項(xiàng)目部★管理處成立后兩個(gè)月籌建食堂1、與項(xiàng)目部、房管部確定食堂位置,位置應(yīng)當(dāng)有排污、排煙設(shè)施,并且避免影響業(yè)主日常生活。2、確定食堂裝修方案,食堂裝修應(yīng)當(dāng)考慮操作間方便,儲藏室、就餐區(qū)域有相對區(qū)域劃分。3、組織食堂廚具相關(guān)設(shè)備申報(bào)與采購, 。4、食堂正式開業(yè)前 15 天,廚師應(yīng)招聘到位,房管部負(fù)責(zé)對廚師崗前培訓(xùn)。項(xiàng)目部、房管部★編寫管理制度及各類預(yù)案1、各業(yè)務(wù)主管/主辦負(fù)責(zé)編制相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批,新制度下發(fā)一周內(nèi),應(yīng)組織培訓(xùn),并要求組織考核。2、管理制度按公司體系文件要求,分為內(nèi)部、客服、安全、環(huán)境、維修、會所、收費(fèi)等,制度編寫應(yīng)參考國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及日常業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)編制。3、安全預(yù)案應(yīng)根據(jù)安全日常管理要求編制,主要內(nèi)容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、搶劫、綁架,停車場突發(fā)事件處理,臺風(fēng)暴雨,假日安全管理等五個(gè)安全預(yù)案。職能部門★巡更系統(tǒng)確定巡更點(diǎn)位置1、巡更點(diǎn)位置應(yīng)放在具有安全隱患或重要部位,如配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、水泵房、控制中心、管理處、資料室、天臺、單元門等。樓層最好每兩至五層設(shè)置一個(gè)巡更點(diǎn)。 (如選用愛迪爾巡更系統(tǒng)(patrol xp98 版),建議選用程序(決對時(shí)間對應(yīng)計(jì)劃)進(jìn)行巡檢,原因:巡更點(diǎn)在使用中,常會出現(xiàn)故障,如沒有發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)系統(tǒng)時(shí)間與實(shí)際巡更情況不符。 )2、根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點(diǎn),每季度對巡邏路線、巡更時(shí)間進(jìn)行評估調(diào)整,并將修訂的巡邏路線報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。對講機(jī)盲點(diǎn)排查并采取有效措施解決。1、對講機(jī)盲點(diǎn)主要原因:高層樓宇及天臺受外界信號干擾大;地下室停車場信號不強(qiáng);2、排查方法:對于大項(xiàng)目社區(qū)應(yīng)增設(shè)對講機(jī)中轉(zhuǎn)臺,增強(qiáng)對講機(jī)信號。如對講機(jī)信號干擾較大,應(yīng)考慮對講機(jī)頻道加密。管理處成立后三個(gè)月 編寫應(yīng)知應(yīng)會根據(jù)新項(xiàng)目所有情況、周圍配套設(shè)施、教育、飲食、交通等情況進(jìn)行編寫,內(nèi)容盡可能全面而完善,并且在下發(fā)后一周內(nèi)組織全體人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行考核,以檢查培訓(xùn)效果和強(qiáng)化員工記憶?!锢玫禺a(chǎn)關(guān)系建立公共關(guān)系(自來水公司、供電部門、城管、派出所、居委會等)1、地產(chǎn)公司在前期建設(shè)時(shí),與相關(guān)政府部門已建立公共關(guān)系,管理處可在此基礎(chǔ)維護(hù)與政府及事業(yè)單位的關(guān)系。2、供水比例的確定。配合項(xiàng)目部辦理用水指標(biāo)申請,建立與自來水公司關(guān)系。由項(xiàng)目部給排水工程師牽頭,與水務(wù)集團(tuán)工作人員聯(lián)系,確定商用、民用水的比例。3、電抄表到戶,配合項(xiàng)目部辦理用電指標(biāo)申請,建立與供電局的關(guān)系。由項(xiàng)目部供配電工程師牽頭,與供電局工作人員聯(lián)系,辦理小區(qū)用電抄表到戶。4、由項(xiàng)目部工作人員帶領(lǐng)管理處相關(guān)人員拜訪城管、派出所、居委會相關(guān)人員,建立初步關(guān)系,并在以后工作中邀請以上部門到小區(qū)指導(dǎo)工作,鞏固維護(hù)公共關(guān)系。地產(chǎn)項(xiàng)目部★持證上崗1、特殊崗位應(yīng)當(dāng)按公司要求持證上崗,如技術(shù)人員、救生員、食堂人員、安全員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機(jī)等,未取得資質(zhì)的人員不得安排有特殊要求的崗位工作。2、沒有相關(guān)資質(zhì)的人員需限期取得。人力資源部★新項(xiàng)目交付使用前一周根據(jù)開荒的具體進(jìn)度,確定外包方是否需要增加人員或是否需要公司內(nèi)部人員的協(xié)助。1、需外包方增加人員,需做好清潔人員、質(zhì)量的監(jiān)控。2、需公司內(nèi)部人員協(xié)助的,應(yīng)當(dāng)提前做好安排,協(xié)調(diào)清潔單位、內(nèi)部人員分工。3、會同相關(guān)人員已完成開荒的區(qū)域進(jìn)行檢查驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)整改,要求在交付前一天完成全部開荒工作。人力資源部★新項(xiàng)目交付使用前一周編制入住流程及各崗位職責(zé)、協(xié)調(diào)相關(guān)人員到位,入住人員培訓(xùn)、演練。1、編制入住人員崗位安排表及各崗位工作流程,參加入住工作人員應(yīng)要求有一定的專業(yè)技能及溝通能力。2、入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場參加培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括入住流程、回答口徑,崗位職責(zé)及特別注意事項(xiàng),對驗(yàn)房小組應(yīng)當(dāng)做現(xiàn)場培訓(xùn),熟悉各戶型、水電表位置及抄表注意事項(xiàng)。品質(zhì)管理部人力資源部★交付前兩天內(nèi) 交付房屋和現(xiàn)場包裝 1、安排人員對房屋進(jìn)行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等,迎接入伙。2、與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場位置及現(xiàn)場包裝、工作人員區(qū)域等事宜。 地產(chǎn)銷售部、地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★CI 標(biāo)識制作(包括房屋本體類及服務(wù)類標(biāo)識)管理處與總辦 CI 設(shè)計(jì)師在現(xiàn)場實(shí)地考察,對現(xiàn)場各標(biāo)識進(jìn)行登記和匯總,對房屋本體類、物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識分別登記, ,房屋本體類標(biāo)識報(bào)地產(chǎn)項(xiàng)目部審批后制作,物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識報(bào)品質(zhì)部、總辦審批后制作。標(biāo)識總價(jià)超過 3 萬元時(shí)須組織招投標(biāo)。各類標(biāo)識須入住前 20 天完成安裝工作,CI 設(shè)計(jì)師須全程跟進(jìn)安裝工作??傓k,地產(chǎn)項(xiàng)目部★物資采購1、制定采購清單(采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、員工宿舍物資) ,尋價(jià),按不同類別報(bào)相關(guān)部門審批,采購員組織采購。2、物資到位后,倉庫管理員與采購員對采購物資進(jìn)行登記和資料收集,錄入資產(chǎn)管理軟件,辦理相關(guān)手續(xù)。3、采購?fù)戤叢少弳T負(fù)責(zé)報(bào)銷工作。房產(chǎn)后勤管理部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部 ★通郵手續(xù)辦理 安排專人到郵局辦理新項(xiàng)目通郵手續(xù),與項(xiàng)目部協(xié)調(diào)項(xiàng)目門牌號、通信地址及新項(xiàng)目地址英文翻譯。 項(xiàng)目部 ★項(xiàng)目交付使用前一個(gè)月滅火器、消防器材等安全設(shè)施配置。1、配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、控制中心、計(jì)算機(jī)房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。2、高層大廈每層須配置不少于兩個(gè) 2KG 及以上的輕便滅火器,多層小區(qū)每個(gè)苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點(diǎn)。3、小區(qū)(大廈)須有首層消防設(shè)施平面圖,并懸掛于物業(yè)本體的適當(dāng)位置,圖中應(yīng)標(biāo)注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設(shè)施圖標(biāo)并與實(shí)際情況相符。高層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。4、根據(jù)管理處人員編制情況,制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和消防設(shè)備設(shè)施清單,懸掛于控制中心。控制中心應(yīng)當(dāng)配置足夠的消防器材并做好標(biāo)識。★聯(lián)系電信公司安裝機(jī)手放大器,選擇機(jī)房,簽定協(xié)議,明確費(fèi)用計(jì)量及安裝要求。1 聯(lián)系移動(聯(lián)通)安裝放大器,選擇合適的位置作為設(shè)備機(jī)房,約 10—15㎡左右,協(xié)商場地使用費(fèi)金額及收取方式并簽訂協(xié)議,收費(fèi)可根據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量及覆蓋面積。2、設(shè)備用電須安裝獨(dú)立電表,便于計(jì)量。3、室外天線的安裝不得影響外立面的美觀,建議安裝隱蔽天線。4、在天臺安裝時(shí),盡量避開業(yè)主房屋;安裝天線時(shí),一定要考慮天線對人體的輻射,要求對方提供合格證明?!镌O(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收,移交工具、圖紙資料、說明書等齊全。1、管理處技術(shù)主管(辦)與設(shè)備維護(hù)組一起配合項(xiàng)目部和產(chǎn)品供貨商參與小區(qū)設(shè)備的移交接管;2、參照《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求》對小區(qū)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收;3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄,并要求施工單位整改,并跟進(jìn)整改情況;4、供配電設(shè)計(jì)最好分多路控制,配電房內(nèi)設(shè)計(jì)要考慮今后的抄表到戶,分表計(jì)量。5、所有設(shè)備移交時(shí)相關(guān)資料必須齊全,配備專用維修工具的設(shè)備,工具移交齊全。設(shè)備變更圖紙,建立設(shè)備維修檔案,便于然后維修養(yǎng)護(hù)和資料查詢。設(shè)備維護(hù)部智能化工程部★房屋、鑰匙移交 與項(xiàng)目部移交業(yè)主房屋、鑰匙,并建立鑰匙清單。 項(xiàng)目部 ★物業(yè)服務(wù)方案實(shí)現(xiàn) 針對前期物業(yè)管理方案,管理處需制定具體服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)前期物業(yè)方案提到的服務(wù)模式,并且有具體的措施落實(shí)。 品質(zhì)部 ★收集客戶焦點(diǎn)問題及前期服務(wù)承諾管理處客服主管需收集該項(xiàng)目客戶集中反映的問題點(diǎn)(如前期銷售承諾、特殊戶型裝修、管理難點(diǎn)等涉及業(yè)主衣、食、住、行問題) ,結(jié)合投訴日報(bào)客戶反映的問題點(diǎn),制定相應(yīng)解決措施。銷售部、項(xiàng)目部品質(zhì)管理部★交付資料準(zhǔn)備交付資料應(yīng)當(dāng)提前兩周準(zhǔn)備到位,包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷《客戶保修意見征詢表》 、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務(wù)手冊及有線電視、燃?xì)忾_戶資料等,入住指引和業(yè)主資料卡應(yīng)當(dāng)提前交地產(chǎn)客戶事務(wù)組郵寄給業(yè)主。 地產(chǎn)客戶事務(wù)組 ★項(xiàng)目交付使用前兩個(gè)月確定開荒的方式,組織開荒單位的招投標(biāo),確定開荒的時(shí)間、內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn),驗(yàn)收的方式方法、時(shí)間等內(nèi)容。組織開荒工作招投標(biāo),制定詳細(xì)的開荒方案,與開荒單位簽訂合同,同時(shí)應(yīng)聯(lián)系幾家備用單位,在清潔公司未能達(dá)到要求及時(shí)補(bǔ)充人員,同時(shí)將開荒施工前要現(xiàn)場確認(rèn)公共區(qū)域成品的完好情況,重點(diǎn)檢查玻璃、房門,有明顯劃痕的要現(xiàn)場確認(rèn)并保留記錄。項(xiàng)目交付使用前三個(gè)月模擬驗(yàn)房,收集房屋質(zhì)量存在問題,跟進(jìn)返修,水電表核對。1、分成若干小組,以管理處技術(shù)員或客服中心人員任組長,組織驗(yàn)房隊(duì)伍。具體標(biāo)準(zhǔn)參照《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求》驗(yàn)收。2、驗(yàn)房小組記錄現(xiàn)場問題,每天集中交客服返修組,統(tǒng)一安排施工人員處理。由返修組組織返修工作,并安排相關(guān)人員復(fù)查。3、管理處組織對全部水電表進(jìn)行檢查和測試,發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)當(dāng)及時(shí)項(xiàng)目或客服中心反饋處理,并要有跟進(jìn),保證交付前處理完畢。項(xiàng)目交付使用后一個(gè)月業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類作業(yè)指導(dǎo)文件編寫各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人編寫環(huán)境、技術(shù)類相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書,部門經(jīng)理/主作審核,報(bào)公司品質(zhì)部審批后下發(fā),組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書須在管理現(xiàn)場張貼。品質(zhì)管理部★項(xiàng)目交付使用后三個(gè)月竣工資料的完善與跟進(jìn)資料管理員應(yīng)根據(jù)公司體系文件和物業(yè)管理部文件要求,編制《項(xiàng)目物業(yè)接管資料清單》 ,交與地產(chǎn)項(xiàng)目秘書,接收項(xiàng)目相關(guān)竣工資料,并及時(shí)跟進(jìn)資料交接進(jìn)度。地產(chǎn)項(xiàng)目部秘書 ★第四階段:交付使用半年內(nèi)4—1 裝修管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般業(yè)主辦理裝修手續(xù)辦理裝修提供的資料1、業(yè)主辦理裝修,裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件, (加蓋公章) 、承建資格證書復(fù)印件(加蓋公章) ;如代收裝修稅費(fèi)的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。2、裝修施工圖紙和施工方案(如更改原有水電線路需提供水電線路圖) 。3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件、照片。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案,非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、改變住宅外力面等,須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后,報(bào)管理處備案,并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意,有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭建。7、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修,裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修手續(xù)辦理 1、由部門負(fù)責(zé)人指定專人核實(shí)業(yè)主身份,審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質(zhì)證明、施工時(shí)間(最長不超過三個(gè)月) ,并做出批復(fù)。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。2、裝修管理員將批復(fù)意見知會裝修申請人,并知會管理處其他有關(guān)部門配合和監(jiān)督,建立裝修管理檔案。3、管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》 ,業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費(fèi)用。4、辦理《裝修許可證》 、 《人員臨時(shí)出入卡》 。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修過程的監(jiān)控 1、安全員每天巡查至少一次,技術(shù)員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場,并填寫《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》 。2、巡查《裝修許可證》的有效期,裝修現(xiàn)場是否有亂接線、亂改管線、破壞承重結(jié)構(gòu)、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為,下發(fā)《違章通知書》 ,并責(zé)令限期整改。3、監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進(jìn)出及搬運(yùn)材料。★裝修過程裝修垃圾的清運(yùn) 1、垃圾的清運(yùn)在晚上 19—22 點(diǎn)之間進(jìn)行。2、禁止裝修隊(duì)在清運(yùn)車輛進(jìn)場前將垃圾搬出戶外。3、禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。4、垃圾清運(yùn)完后,檢查清運(yùn)垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理?!镅b修完成 裝修檢查 業(yè)主向管理處提出檢查申請,管理處裝修負(fù)責(zé)人對裝修工程檢查,經(jīng)檢查無違章情況,出具檢查證明,準(zhǔn)予退還裝修保證金?!锿搜b修保證金 裝修保證金裝修檢查合格 7 個(gè)工作日后退還1、裝修檢查無違章行為,業(yè)主與裝修隊(duì)?wèi){檢查證明和裝修保證金單據(jù)退還裝修保證金。具體退裝修保證金時(shí)間需在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》約定。2、將所有施工人員出入證收回并作廢。★4—2 工程遺留問題處理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般交付后保修期內(nèi)業(yè)主房屋質(zhì)量問題直接由返修組負(fù)責(zé)處理,公共設(shè)施部分由管理處向返修組反饋,返修組協(xié)調(diào)施工單位處理。交付后保修期間,客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)業(yè)主房屋質(zhì)量問題返修和公共設(shè)施增減工作(包括工程管理和費(fèi)用管理),地產(chǎn)項(xiàng)目部因擁有各種專業(yè)人員提供返修技術(shù)支持。在保修期結(jié)束前管理處應(yīng)當(dāng)提前知會業(yè)主,將存在問題及時(shí)反饋安排處理,避免保修期結(jié)束后再要求免費(fèi)維修。客戶服務(wù)中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★保修期過后室內(nèi)維修費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān),公共部分維修費(fèi)用由管理處負(fù)責(zé)。保修期后,維修事務(wù)由管理處牽頭組織,地產(chǎn)客服中心及項(xiàng)目部提供技術(shù)支持。客戶服務(wù)中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★4—3 水電抄表到戶辦理實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度很重要 重要 一般交付使用前一個(gè)月用水、用電戶名由地產(chǎn)改為管理處名稱到供水、供電公司申請用戶名稱變更。 財(cái)務(wù)部、運(yùn)營組★辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電合同及代收款協(xié)議書。水電抄表到戶前與業(yè)主簽訂《委托銀行代收款協(xié)議書》 ,管理處代抄水電表并向業(yè)主收取相應(yīng)費(fèi)用。水電抄表到戶后,到供水、供電公司拿供用水、供用電合同與委托銀行代收水費(fèi)合同書、委托銀行代收電費(fèi)合同書,業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關(guān)費(fèi)用。地產(chǎn)項(xiàng)目部★房屋交付半年內(nèi)入住率達(dá) 80%,申請辦理水、電抄表到戶手續(xù)。到供水、供電公司申請辦理水電抄表到戶。 地產(chǎn)項(xiàng)目部★4—4 安全管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般交付使用一周內(nèi) 樣板間、商鋪安全監(jiān)控,收集返修人員資料,制定監(jiān)控管理辦法將空置房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、建立巡查管理制度;建立返修人員檔案,制定返修事務(wù)現(xiàn)場安全管理制度。★集中裝修期 明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控辦法,加大對裝修違章的巡查,檢查裝修搬運(yùn)公司對小區(qū)安全管理的隱患。針對裝修期安全防范特點(diǎn),制定相應(yīng)的安全巡邏路線;明確裝修管理制度和裝修人員管理注意事項(xiàng);明確裝修材料進(jìn)場及搬運(yùn)人員管理規(guī)定。★各類突發(fā)事件的強(qiáng)化演練 明確各類突發(fā)事件處理程序,以及人員的分工(義務(wù)消防隊(duì)、應(yīng)急分隊(duì)名單) ,并組織實(shí)戰(zhàn)演練?!锛訌?qiáng)靠近項(xiàng)目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作。編制管理服務(wù)區(qū)危險(xiǎn)源清單,完善相關(guān)防范措施,加強(qiáng)靠近項(xiàng)目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作?!锝桓妒褂靡粋€(gè)月內(nèi)檢查交通、建筑物缺陷、監(jiān)控、消防、紅外、出入口道閘等公共區(qū)域危險(xiǎn)源完善相關(guān)標(biāo)識,規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn),檢測安全設(shè)施設(shè)備的性能,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排返修?!锝桓妒褂枚€(gè)月內(nèi) 強(qiáng)化安全員專業(yè)技能培訓(xùn),包括專業(yè)知識、崗位職責(zé)、工作基本的流程、服務(wù)意識,要求掌握常住人員、特殊顧客、出租戶資料。組織各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)與學(xué)習(xí),包括社區(qū)應(yīng)知應(yīng)會、裝修管理知識、裝修統(tǒng)一口徑的學(xué)習(xí);各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程;交通、治安、消防預(yù)案的演練;熟悉常住、租住人員資料,住戶識別率達(dá) 50%?!?—5 環(huán)境管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般綠化養(yǎng)護(hù)期滿移交 綠化管理 1、施工單位綠化移交:分項(xiàng)工程驗(yàn)收報(bào)告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請書、綠化施工總圖、綠化分項(xiàng)種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單;2、移交后的綠化開荒;3、綠化外包評估(可選) ;4、日常的綠化養(yǎng)護(hù) 5、綠化原生態(tài)的管理。地產(chǎn)萬創(chuàng)項(xiàng)目部公司綠化部★項(xiàng)目交付后一個(gè)月 保潔的家政管理 1、編寫居家服務(wù)工作細(xì)則和流程;2、家政服務(wù)人員管理規(guī)定;3、保潔崗位疑難工作指引;4、居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);5、保潔工具使用及管理規(guī)定;6、居家服務(wù)回訪制度。品質(zhì)部★項(xiàng)目交付后一個(gè)月 業(yè)主廢棄物品的管理 1、業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時(shí)間;2、業(yè)主裝修廢棄材料在利用;3、業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評估;★項(xiàng)目交付后一個(gè)月 消殺管理 1、評估消殺服務(wù)合格供方(可選) ;2、設(shè)置消殺崗位;3、制訂消殺管理規(guī)定;4、制訂年/月消殺服務(wù)計(jì)劃;5、制訂消殺效果檢查制度;6、配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。公司品質(zhì)部 ★4—6 設(shè)施設(shè)備管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般項(xiàng)目交付后一個(gè)月 簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同 按公司格式化合同簽訂。 設(shè)備維護(hù)部 ★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進(jìn)針對設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題,與地產(chǎn)項(xiàng)目部對接,協(xié)調(diào)施工單位處理,并跟進(jìn)處理結(jié)果。設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部★編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程,并懸掛設(shè)備房編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程,懸掛設(shè)備房,同時(shí)組織相關(guān)設(shè)備責(zé)任人培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)部★統(tǒng)計(jì)設(shè)備設(shè)施型號、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺帳,錄入設(shè)備管理軟件,建立設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄文件夾。設(shè)備維護(hù)部★結(jié)合現(xiàn)場組織實(shí)操培訓(xùn)。 組織技術(shù)人員培訓(xùn)《公用設(shè)備設(shè)施管理程序》 、 《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》 。設(shè)備維護(hù)部★制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃并上報(bào)品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部★對設(shè)備設(shè)施存在問題及時(shí)改進(jìn)按體系文件要求,對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),針對設(shè)施設(shè)備存在問題制定應(yīng)急方案,并反饋給地產(chǎn)項(xiàng)目部。設(shè)備維護(hù)部★4—7 客戶關(guān)系建立重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般集中交付期間 交付手續(xù)流程設(shè)計(jì)合理,客戶在較短時(shí)間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。在現(xiàn)場設(shè)置迎賓崗、驗(yàn)資料崗、填資料崗、驗(yàn)房崗、收費(fèi)崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復(fù)印崗、總協(xié)調(diào)崗、特別事務(wù)協(xié)調(diào)崗。注意對各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑,特別是費(fèi)用收取崗位關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取方式等方面。地產(chǎn)銷售部公司品質(zhì)部★現(xiàn)場資料準(zhǔn)備是否齊全。 查丈報(bào)告、竣工驗(yàn)收報(bào)告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。地產(chǎn)銷售部萬創(chuàng)設(shè)計(jì)★辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌;及時(shí)答復(fù)和解決疑難問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員,安排在相應(yīng)崗位,并進(jìn)行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會(項(xiàng)目基本情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)) 、禮儀禮貌的培訓(xùn)。由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組,對涉及面積補(bǔ)差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時(shí)回復(fù)。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心 24 小時(shí)服務(wù)電話,設(shè)置“一對一”的服務(wù)模式及人員名單,及時(shí)解答和處理住戶疑難問題。將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方,接受顧客咨詢、投訴、報(bào)修等信息。★房屋工程質(zhì)量問題處理的及時(shí)性 地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組,將返修組的辦公地點(diǎn)與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方,接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。對于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題,指定專人跟蹤、盤點(diǎn),與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作,防止漏單。地產(chǎn)返修組 ★項(xiàng)目集中交付后初始階段(1 至2 個(gè)月)返修人員返修過程監(jiān)控(返修現(xiàn)場、溝通技巧、禮儀等)地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定,并指定監(jiān)控責(zé)任人。地產(chǎn)返修組 ★對客戶群體進(jìn)行細(xì)分 對常提意見/建議的客戶進(jìn)行分析,建立不同的客戶檔案。 ★確保客戶反映意見/建議得到及時(shí)處理設(shè)置工作信息本及投訴/建議盤點(diǎn)表,將每日客戶反映的問題進(jìn)行盤點(diǎn),堅(jiān)持客戶服務(wù)人員碰頭會、工作溝通會制度,對住戶反映的問題回訪跟蹤,直至問題關(guān)閉?!镩_展形式多樣的社區(qū)活動、搭建客戶交流與溝通平臺針對業(yè)主入住初期對管理處的各項(xiàng)工作及人員都不了解,相關(guān)咨詢的事項(xiàng)較多現(xiàn)象,可開展 “真誠互動面對面” 、 “客服人員現(xiàn)場辦公”等方式,加強(qiáng)住戶對管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽” 、 “撥河比賽” 、 “少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動,增進(jìn)住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。(此類活動長期堅(jiān)持)★及時(shí)披露信息,尊重業(yè)主知情權(quán) 維護(hù)小區(qū)網(wǎng)站,利用公告信息欄將停水停電、公共場所施工、社區(qū)文化活動等重要通知及時(shí)告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達(dá)住戶處,注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施?!镯?xiàng)目交付使用后三個(gè)月客戶關(guān)系的開發(fā)和維系 每月編制顧客訪談計(jì)劃,由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談隊(duì)伍,主動與住戶預(yù)約上門訪談。訪談前對所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),以確保訪談質(zhì)量。建立客戶訪談檔案,對住戶提出的意見/建議進(jìn)行跟蹤處理。并每月進(jìn)行訪談評估總結(jié)。★激發(fā)住戶參與社區(qū)管理的積極性 根據(jù)社區(qū)特點(diǎn),制定諍友積分計(jì)劃,把住戶所提建議、意見按對社區(qū)管理的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行積分,定期公布并給予相應(yīng)激勵(lì)。每季度召開住戶懇談會,匯報(bào)管理處的工作重點(diǎn)、工作計(jì)劃及社區(qū)管理難點(diǎn),聽取住戶意見/建議。★成立各種社團(tuán),搭建溝通平臺。 根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好,倡議成立不同的社團(tuán)組織,如:“攝影協(xié)會” 、 “秧歌隊(duì)” 、 “腰鼓隊(duì)” “中老年時(shí)裝模特隊(duì)” 、“合唱團(tuán)”等。管理處負(fù)責(zé)前期組建的協(xié)助工作,但不參與到團(tuán)隊(duì)的具體管理當(dāng)中。借助社團(tuán)組織擴(kuò)大對客戶的了解與熟悉。★成立各種義工活動小組,讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源,組成維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì),組成義務(wù)巡邏小組,協(xié)助管理處對社區(qū)的不文明現(xiàn)象,安全管理等方面進(jìn)行管理。對于小區(qū)紅線外問題,聯(lián)合居委會、業(yè)委會及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映,并及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。★提供個(gè)性化服務(wù),提升客戶滿意度定期對管理處開展的各類活動進(jìn)行評估,召開溝通會,根據(jù)已掌握的客戶信息,設(shè)置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。 (如:幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費(fèi)給單車打氣等)★住戶糾紛的處理 成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組” (黨總支、居委會、業(yè)委會、苑座長參加) ,通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。社區(qū)黨總支社區(qū)居委會業(yè)主委員會苑、座長★4—8 商業(yè)街管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般商鋪交付后裝修期 1、從裝修階段開始控制,主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調(diào)、符合相關(guān)規(guī)定。2、手續(xù)和資料及時(shí)完備。3、明確相關(guān)費(fèi)用收取。1、加強(qiáng)商鋪裝修巡查,及時(shí)檢查店內(nèi)外的裝修情況,防止商家占用公共部位(如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等)和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。2、與所有商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》 、<<安全消防管理責(zé)任書》 、 《商業(yè)街管理公約》 ,要求及時(shí)提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。3、明確管理費(fèi)的繳納方式,如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn),商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時(shí),應(yīng)提醒業(yè)主及時(shí)報(bào)停水電表,防止因商鋪的頻繁更換造成費(fèi)用糾紛。工商,城管等政府部門?!锷啼伣桓逗笕齻€(gè)月正常經(jīng)營期1、商鋪的自治組織成立和管理。2、商鋪經(jīng)營秩序管理。3、與商家關(guān)系的建立和維系。4、商鋪與住戶糾紛的處理。1、在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會” ,協(xié)助擬寫商會章程、商戶管理公約,通過“商會”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。2、聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動,充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì),組成日常商鋪管理小組,通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進(jìn)行廣泛宣傳和教育,對違章商戶施加壓力。3、管理處與“商會”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評比活動,邀請廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評比,同時(shí)將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片,給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子,而對經(jīng)常亂擺買的商戶則進(jìn)行技巧性的照片曝光(如拍攝亂擺賣物品,注意隱匿商鋪店名) ,以促進(jìn)他們的改善。4、針對商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為,實(shí)行管理處與商會定期溝通制度,反饋業(yè)主對商鋪意見及商鋪存在的問題點(diǎn),推出系列激勵(lì)措施,如:利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施:包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價(jià)格讓商戶張貼促銷廣告,對商業(yè)街整體包裝,定期定點(diǎn)組織小區(qū)內(nèi)或小區(qū)周邊(經(jīng)城管辦同意)的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動等。5、遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時(shí),委婉表明我們的立場權(quán)限,引導(dǎo)住戶向政府、行業(yè)協(xié)會等部門反映解決。城管部門、社區(qū)居委會、小區(qū)業(yè)委會★- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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