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,萬科城物業(yè)服務(wù)中心 2006 年 TCS 計(jì)劃 2006 年是萬科城快速發(fā)展的一年，更是意義重大、責(zé)任重大的一年。三次入伙、六 次開盤，管理面積不斷擴(kuò)大，同時(shí)還要兼顧已入住業(yè)主的滿意率提升。萬科城物業(yè)服務(wù)中 心將于 2006 年全面啟動(dòng)和實(shí)施 TCS 戰(zhàn)略，開展各項(xiàng)客戶服務(wù)和品質(zhì)管理工作，強(qiáng)化員工 主動(dòng)客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮全體員工的主觀能動(dòng)性，有針對(duì)性地解決目前客戶服務(wù)過程中的 薄弱環(huán)節(jié)，達(dá)到全面提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度之目的。具體從以下幾個(gè)方面探索。 一、客戶服務(wù) 1、提前在二期業(yè)主入伙時(shí)按戶型和客戶群體劃分服務(wù)片區(qū)，4 月 6 日集中入伙時(shí)片區(qū)管 家派發(fā)名片，與業(yè)主之間建立初步的一對(duì)一服務(wù)方式，便于收集客戶的建議和意見。 2、建立顧客訪談制度，每月制定顧客訪談?dòng)?jì)劃，及時(shí)收集、匯總客戶的意見與需求并加 以分析，便于物業(yè)服務(wù)中心以客戶為主體，及時(shí)調(diào)整我們的工作方向和工作重點(diǎn)。 3、組織開展“季度顧客懇談會(huì)”、“真誠(chéng)互動(dòng)”、“小區(qū)安全一對(duì)一上門溝通活動(dòng)”、“社區(qū) 安全大家談”、“片區(qū)管家現(xiàn)場(chǎng)辦公”、“節(jié)假日驚喜送家門”等形式多樣的客戶面對(duì)面的溝 通活動(dòng)；進(jìn)一步加強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)中心和住戶之間的濃厚感情，增加業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的信任 和認(rèn)識(shí)。 4、針對(duì)新小區(qū)的特點(diǎn)推出個(gè)性化服務(wù)，為新婚住戶贈(zèng)鮮花、為懷孕住戶送書籍，為新入 住重點(diǎn)客戶舉行喬遷儀式，建立良好的客戶關(guān)系。 5、繼續(xù)完善《管家部考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》、《片區(qū)管家管理制度》、《管家部前臺(tái)及值班人員 管理制度》、《客戶投訴管理工作規(guī)范》、《接待來訪管理規(guī)定及流程》、《顧客訪談指引》等 管理規(guī)定和操作指引，根據(jù)時(shí)期實(shí)用性定時(shí)的進(jìn)行修改。 二、指揮中心運(yùn)作 1、制定中心各項(xiàng)制度，理順各項(xiàng)工作操作流程，并組織中心人員大家學(xué)習(xí)和討論； 2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織中心全體學(xué)習(xí)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，互幫互助，幫助大家盡快適應(yīng) 新的工作崗位的需求，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 3、跟進(jìn)中心各項(xiàng)智能化設(shè)施設(shè)備的安裝和使用情況，并提供相應(yīng)的專題報(bào)告，進(jìn)一步優(yōu) 化系統(tǒng)。 4、注重業(yè)務(wù)管理，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)，提高人員的品質(zhì)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 5、對(duì)保潔家政情況進(jìn)行重點(diǎn)分析，擬訂改進(jìn)方案。 三、 品質(zhì)監(jiān)督體系,第 1 頁 共 11 頁,第 2 頁 共 11 頁,自 2005 年 6 月份萬科城業(yè)主入伙以來，物業(yè)服務(wù)中心就十分關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，因現(xiàn)場(chǎng) 品質(zhì)而引起問題大多都能及時(shí)解決。但是由于一期施工遺留問題較多，商業(yè)街面積比較大， 再加上業(yè)主裝修對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的反復(fù)破壞，現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)很難逐個(gè)徹底解決。為了規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理， 為廣大客戶創(chuàng)造一個(gè)更優(yōu)美、舒適的溫馨家園，持續(xù)宣貫“關(guān)注細(xì)節(jié)、注重品質(zhì)、重視現(xiàn) 場(chǎng)”的良好意識(shí)，萬科城于 2005 年 9 月 24 日制定了《萬科城現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)巡查區(qū)域化管理模 式》，進(jìn)一步規(guī)范了管理，全員參與，實(shí)行首問責(zé)任制，該管理模式要求每半月一次由一 位經(jīng)理助理以上人員帶隊(duì)，各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)合巡查。以責(zé)任連帶方式促使各業(yè)務(wù)塊人員配 合協(xié)作，早發(fā)現(xiàn)，早處理現(xiàn)場(chǎng)問題，培養(yǎng)物業(yè)人員的品質(zhì)意識(shí)，更有效地來解決客戶實(shí)際 困難，以提升顧客滿意度。 四、安全管理 1、加大對(duì)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的突擊檢查力度并嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，對(duì)于個(gè)別班組內(nèi)務(wù)衛(wèi)生一直落 后者由安全主辦、主管召開座談會(huì)，探討班組存在的問題和落后的主要地方，予以重點(diǎn) 幫助，提高大家集體榮譽(yù)感。對(duì)于班長(zhǎng)長(zhǎng)期思想消極、班內(nèi)衛(wèi)生水平一直處于落后的要 給予班長(zhǎng)警告或調(diào)離崗位。 2、加強(qiáng)安全員思想道德教育，在樓道及附近墻體張貼“禁止高拋”“高空拋物，害人害 己”溫馨提示，提高大家思想覺悟，避免高空拋物現(xiàn)象再次發(fā)生。同時(shí)形成相互監(jiān)督機(jī) 制，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)、主辦或?qū)懶磐度搿敖?jīng)理信箱”，對(duì)責(zé)任人可以不予處罰， 但要進(jìn)行說服教育或以個(gè)別案例在內(nèi)部宣講。 3、強(qiáng)化信息匯報(bào)制度：安全員向班長(zhǎng)反映的問題如沒法解決必須上報(bào)到主辦層，主辦層 解決不了的要匯報(bào)到主管或人事管理員，哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題追究哪一人責(zé)任。 4、經(jīng)常加班盡量少安排，如有特殊原因加班必須經(jīng)經(jīng)理助理以上人員批準(zhǔn)方可，且加班 盡量提前通知，不搞突然襲擊。 5、副班長(zhǎng)以上人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，強(qiáng)化軍事訓(xùn)練，提高班長(zhǎng)號(hào)令意識(shí)、執(zhí)行力和溝通能 力，讓其真正擺正自身位置，用心關(guān)懷每一位班員。 6、各班對(duì)于工作中存在的問題盡量實(shí)行“ 多獎(jiǎng)少罰”，主要以說服教育為主，對(duì)于確實(shí) 知錯(cuò)不改的人員必須予以處罰。 7、在各班組征求班員意見，下發(fā)調(diào)查表，討論三班三倒的可能性。 8、06 年盡可能安排一年以上老同志外出交流學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)視野，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的同志盡量 在福利待遇方面給予照顧，讓老同志真正感覺受到公司重視，帶著熱情投入工作。,第 3 頁 共 11 頁,9、充分發(fā)揮各班員工代表作用，每月組織班組活動(dòng)，服務(wù)中心在經(jīng)濟(jì)條件允許下補(bǔ)充少 量經(jīng)費(fèi)發(fā)到各班，使活動(dòng)達(dá)到更佳效果。 五、環(huán)境管理 1、加強(qiáng)對(duì)班長(zhǎng)的引導(dǎo)與監(jiān)督。 2、加強(qiáng)對(duì)清潔外包管理員的管理并加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 3、加強(qiáng)對(duì)清潔外包管理員的培訓(xùn)、提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；全面提高業(yè)務(wù)水平。 4、消殺工作在新的一年里工作相對(duì)難度較大，加強(qiáng)每次消殺管理；06 年考慮在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定 一名消殺人員及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)消殺問題。 5、綠化工作中，部分綠化植物老化；局部綠化植物受到人為破壞，借助二期綠化工程施 工對(duì)這部分區(qū)域進(jìn)行整改；要求綠化工程部加強(qiáng)對(duì)受到破壞部位的綠化進(jìn)行管理。 6、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員禮儀的培訓(xùn)并執(zhí)行到工作中；加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)強(qiáng)化服 務(wù)質(zhì)量；增加服務(wù)人數(shù)提高服務(wù)及時(shí)性。,六、經(jīng)營(yíng)部管理工作 1、食堂采取現(xiàn)場(chǎng)管理制度。 2、為更好的為地產(chǎn)銷售部購房的顧客提供良好的服務(wù)，經(jīng)營(yíng)部要求咖啡廳工作人員（2 人）以技術(shù)、品質(zhì)、服務(wù)、精細(xì)的心態(tài)來對(duì)待工作。同時(shí)要熟練掌握公司級(jí)別接待任務(wù)。 以吧臺(tái)調(diào)酒員為主對(duì)咖啡廳日常的帳目、采購、技術(shù)培訓(xùn)等方面進(jìn)行監(jiān)管。另要求吧臺(tái)調(diào) 酒員多了解會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理，以便為以后三期會(huì)所接管服務(wù)做充分準(zhǔn)備。 3、萬科城的商業(yè)較大（3 萬平米），為更好的管理和服務(wù)好商戶，經(jīng)營(yíng)部有一名商鋪管理 員，與經(jīng)營(yíng)主辦一起對(duì)商業(yè)日常的秩序、資料、和地產(chǎn)商業(yè)部對(duì)接、裝修、燈箱、運(yùn)營(yíng)、 管理費(fèi)收繳等事項(xiàng)進(jìn)行管理。 七、維修管理 1、重新理順管理流程，重新制定各崗位職責(zé)、確定各崗位管理目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)，減少 工作交叉； 2、針對(duì)一期入伙工作中反映出來的問題，編寫管理案例對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)老員工 進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)。入伙前進(jìn)行反復(fù)模擬演練，其中穿插業(yè)主的各種物理要求以及突發(fā) 事件。 3、對(duì)新入職的員工進(jìn)行崗位入職引導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的崗位說明書，并在規(guī)定的時(shí),7、 對(duì)可能產(chǎn)生的違章裝修，要求業(yè)主、裝修隊(duì)提供該房屋原設(shè)計(jì)單位或具有同等資質(zhì),第 4 頁 共 11 頁,間內(nèi)進(jìn)行考核，對(duì)不能勝任工作的及時(shí)做出調(diào)整或辭退。 4、克服管理人員思想中的“員工很辛苦，工作量大，一點(diǎn)小問題可以原諒……”。加強(qiáng) 對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，做到在生活上關(guān)心他們，在工作上幫助他們，在工作質(zhì)量工 作績(jī)效上嚴(yán)格考核他們，不姑息不遷就。 5、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，穩(wěn)定員工思想，提高員工的工作效率及執(zhí)行力。 6、調(diào)整與返修辦工作對(duì)接流程，將原來的由管家部對(duì)接調(diào)整為由維修部指定的專人對(duì) 接，每月由對(duì)接人匯總《地產(chǎn)遺留問題投訴匯總表》并錄入到維修部電腦 E 盤維修 部資料地產(chǎn)問題匯總文件夾中。 7、每半月提請(qǐng)并組織與返修辦召開工作協(xié)調(diào)會(huì)，重大問題立即提請(qǐng)組織與返修辦、地 產(chǎn)項(xiàng)目部、萬創(chuàng)、銷售組、商業(yè)組召開會(huì)議。 八、裝修管理 萬科城裝修問題紛繁復(fù)雜，戶型復(fù)雜多變，銷售承諾、住戶裝修空間大，地產(chǎn)設(shè)計(jì)中 考慮不周的新問題，商業(yè)設(shè)計(jì)不專業(yè)或設(shè)計(jì)不周等問題給我們的裝修管理帶來很大困難， 針對(duì)一期中出現(xiàn)的問題，總結(jié)如下： 1、 群體性重大裝修問題，請(qǐng)萬創(chuàng)、項(xiàng)目部提交解決方案，物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合一期業(yè)主 的合理要求提出裝修意見。 2、 針對(duì)地產(chǎn)公司為業(yè)主的房屋提供了想象空間的戶型，請(qǐng)其提交該類型房屋的樓板的 搭建的通用建筑設(shè)計(jì)圖紙或建筑方案，如：攬湖閣 5.8 米高入戶花園戶型、攬湖閣 5.8 米客廳戶型、情景洋房 5.8 米空間戶型、loft5.6 米空間戶型、長(zhǎng)島 5.8 米空間戶型、 長(zhǎng)島地下室空間問題等。 3、 針對(duì)客戶個(gè)性化要求，或?qū)?huì)產(chǎn)生示范效應(yīng)的裝修、搭建個(gè)案，提前請(qǐng)萬創(chuàng)設(shè)計(jì)人 員提供專業(yè)指導(dǎo)性意見。如：花架搭建樣式、太陽能熱水器能否安裝及安裝位置、能 否在斜坡屋面上開天窗、商鋪廣告燈箱的樣式及安裝位置等。 4、 各種類型中的首例裝修方案、首例個(gè)性化需求，要請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)， 如果涉及面廣應(yīng)請(qǐng)萬創(chuàng)、項(xiàng)目部、客服中心、銷售中心、地產(chǎn)商業(yè)組提供專業(yè)意見。 5、 重大的裝修問題或可能產(chǎn)生重大影響的涉及地產(chǎn)公司的問題，做到提前預(yù)報(bào)、提前 防御方案。 6、 對(duì)可能存在的個(gè)性化裝修需求，制訂可以忍受的最低底限，并堅(jiān)決執(zhí)行。,第 5 頁 共 11 頁,的設(shè)計(jì)單位出具設(shè)計(jì)圖紙，并要求有在國(guó)家建設(shè)部門注冊(cè)的《結(jié)構(gòu)工程師》蓋章確認(rèn)； 對(duì)于影響結(jié)構(gòu)安全的重大改造，必須要求其出具原設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)的圖紙，并確認(rèn)；對(duì) 于惡意占有建筑紅線以外的建筑行為，要求業(yè)主提供國(guó)土規(guī)劃部門的批復(fù)文件，否則 堅(jiān)決制止。 8、 完善裝修問題盤點(diǎn)制度，每周對(duì)裝修問題進(jìn)行盤點(diǎn)，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)重大裝修問題 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)報(bào)告、及時(shí)總結(jié)。 9、 對(duì)新發(fā)生裝修案例，及時(shí)通報(bào)技術(shù)員全體及安全裝修巡查員全體，明確處理方法和 采取的管理措施。 10、針對(duì)二期的房型結(jié)合一期的成熟裝修管理經(jīng)驗(yàn)，編制展板，列明各項(xiàng)裝修禁止行為， 及將承擔(dān)的行政責(zé)任和法律風(fēng)險(xiǎn)，告知業(yè)主及房屋使用人。 11、在裝修管理過程中注意溝通技巧，對(duì)于已明確的裝修管理方案，要明確回絕業(yè)主的 各種無理要求，不給其想象空間。 九、人事行政管理 1、調(diào)整組內(nèi)成員崗位職責(zé)，詳細(xì)分工，并制定各項(xiàng)工作作業(yè)流程。在做好本職工作的基 礎(chǔ)上良好合作，保證每人都能按自己的主要工作方向持續(xù)前進(jìn)。 2、當(dāng)部門成員暫時(shí)缺崗時(shí)，盡量安排部門內(nèi)部人員接替其工作，而避免安排別部門人員 接替，既不熟悉工作也不利于互相提醒和監(jiān)督，容易出錯(cuò)。 3、服務(wù)中心范圍內(nèi)，匯總各業(yè)務(wù)組人員崗位職責(zé)詳細(xì)分工情況，張貼公布，便于不同業(yè) 務(wù)組之間的工作溝通與對(duì)接，減少對(duì)接環(huán)節(jié)，提高工作效率（計(jì)劃在 2 月份完成）。 4、各類證件按照公司體系文件要求建立專門的崗位資格證書專用文件夾，單獨(dú)就領(lǐng)證、 生效期、復(fù)審期等項(xiàng)目每月跟蹤，提醒相關(guān)人員及時(shí)復(fù)審、更新證件。重要崗位證提醒后 仍不能及時(shí)更新的，考核處理。 5、對(duì)少數(shù)需要但缺物管員上崗證的情況（如中級(jí)物業(yè)管理員證、物業(yè)管理經(jīng)理人、內(nèi)審 員證等），與公司對(duì)接，盡快參加公司組織的崗位證書培訓(xùn)，持證上崗。 6、建立并實(shí)施成長(zhǎng)檔案幫扶方案，協(xié)助基層班組長(zhǎng)的成長(zhǎng)。 7、設(shè)立經(jīng)理信箱及經(jīng)理接待日，選出員工代表，拓寬員工溝通渠道，緩和內(nèi)部矛盾。 十、財(cái)務(wù)管理 1、壓縮人工成本：調(diào)整人員崗位職責(zé)，提高工作效率，控制人員加班成本。 2、改造公共設(shè)施：逐步將公共用電設(shè)備改為節(jié)能設(shè)備。,第 6 頁 共 11 頁,3、其他開源節(jié)流措施：利用商業(yè)公共區(qū)域，組織促銷活動(dòng)。 4、提出開源及節(jié)流的各項(xiàng)合理化建議,對(duì)本部門人員進(jìn)行宣貫和動(dòng)員。 5、組織實(shí)施開源節(jié)流各項(xiàng)活動(dòng)并落實(shí)開源節(jié)流各項(xiàng)措施；并對(duì)各責(zé)任人實(shí)施考核。 6、 定期分析財(cái)務(wù)狀況，嚴(yán)格控制本部門各項(xiàng)開支。,根據(jù)以上的工作思路，特制定系列詳細(xì)提升業(yè)主滿意的工作計(jì)劃及具體措施如下：,第 7 頁 共 11 頁,第 8 頁 共 11 頁,第 9 頁 共 11 頁,第 10 頁 共 11 頁,第 11 頁 共 11 頁,中國(guó)物業(yè)精英網(wǎng) http://www.cncpm.net,