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,溝通的技巧,人生即為推銷(xiāo)推銷(xiāo)即為溝通,溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話(huà)造成的。,,,贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售買(mǎi)東西消除疑慮干蠢事掙錢(qián)激勵(lì)獲得友誼娛樂(lè)警告社交往來(lái)表達(dá)自我觀點(diǎn),,,,目錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,,你需要了解對(duì)方是誰(shuí)改變了他們？究竟是誰(shuí)動(dòng)了你的“奶酪”？隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達(dá)自己良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。——美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck,溝通的重要性,信息時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加速使溝通能力更加重要。信息爆炸無(wú)所適從,成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息,就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說(shuō)服力。所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。,,據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”,還不重要嗎？,目錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,溝通的定義,溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????,溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。,現(xiàn)實(shí)生活的情況,我是一個(gè)害羞又缺乏自信的人每次談話(huà)，我總不敢開(kāi)口。我講了那么多，為什么他還是無(wú)動(dòng)于衷？他為什么躲著不見(jiàn)我呢，真不知他心里想什么？……,目錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,,,,隱藏區(qū)（Facade),未知區(qū)(Unknon),盲點(diǎn)區(qū)(BlindSpot),己方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,,對(duì)方,反饋,暴露,溝通是雙向的，您的窗戶(hù)打開(kāi)了嗎？,,開(kāi)放區(qū)(Arena),,,,,,,揭示,,,,,反饋,溝通的陷阱,溝通的陷阱,溝通中的種種不當(dāng),,,,傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn),發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告,回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力,常見(jiàn)的溝通障礙,過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見(jiàn)模式化猜想不善于傾聽(tīng)思想僵硬先入為主聽(tīng)力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容,原因是什么呢?,越過(guò)溝通障礙,最大的障礙是思維定式:我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。,仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智!,克服彼此間的不協(xié)調(diào),因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。,將心比心,理解萬(wàn)歲!,處境控制及運(yùn)用自己的影響力,有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。,求同存異，各取所需,溝通的三種常見(jiàn)模式,冷漠同情雙贏,,,溝通的基礎(chǔ),尊重理解他人的參照系統(tǒng),溝通者的誓言,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,表達(dá)真誠(chéng)的高招,表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話(huà)講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話(huà)很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣?！靶瞧谌找矡o(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐?！边@句話(huà)可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。,認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。恪守在談話(huà)間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。以手勢(shì)配合講話(huà)，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。,記住別人的名字和職務(wù),參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！,B,A,,理解他人的參照系統(tǒng),目錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,,收集正確的信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：發(fā)問(wèn)傾聽(tīng),,,在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？,?尋找需求,?提問(wèn),?積極傾聽(tīng),開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,理解、復(fù)述、引導(dǎo),,,,,,,恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)通過(guò)詢(xún)問(wèn)：尋找線(xiàn)索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。確定講話(huà)者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。,“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？”“王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？”“郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？”,范例——問(wèn),詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式,封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性,開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式,“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的?！薄袄钚〗悖阅鳛橐粋€(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？”“李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！?范例——開(kāi)放式問(wèn)話(huà),業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”客：“愛(ài)”。業(yè)：“有多愛(ài)?”客：……業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？”,范例—封閉式問(wèn)話(huà),?開(kāi)放式問(wèn)題的益處,開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷(xiāo)售)成功。,?開(kāi)放式問(wèn)題的重要性,能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求,,溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn),提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題,如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣,——關(guān)心的：“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？——請(qǐng)教的：“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“——了解的：“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下?！?問(wèn)哪些話(huà)？,你認(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------,五個(gè)反問(wèn)句,業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，不曉得你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？”客：“已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了?！皹I(yè)：“那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好，不曉得你買(mǎi)的是什么保險(xiǎn)？“客：“好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)。“業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買(mǎi)保險(xiǎn)都比較重視醫(yī)療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料）……業(yè)：“陳先生，我這里有一份計(jì)劃書(shū)，不曉得你要不要參考一下？（取出計(jì)劃書(shū)。）,范例——開(kāi)門(mén),聽(tīng)了這么久，你也試試看：,情景一對(duì)象：通過(guò)介紹，職業(yè)教師，35歲目標(biāo)：切入保險(xiǎn)情景二對(duì)象：30歲，同學(xué)，銷(xiāo)售人員，單位待遇不公目標(biāo)：切入增員,,提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng),避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是，…”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢(xún)意見(jiàn),,頭腦體操,游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子,,,,,,,你畫(huà)對(duì)了嗎？,圖一,圖二,你又畫(huà)對(duì)了嗎？,聽(tīng)，是一種能力。,,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可能比我們說(shuō)的話(huà)多兩倍。,聆聽(tīng)是首要的溝通技巧,聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣,聆聽(tīng),?不良的傾聽(tīng)習(xí)慣,打斷別人的說(shuō)話(huà)經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話(huà)人而不講話(huà)人所發(fā)表的意見(jiàn)貶低講話(huà)人在頭腦中預(yù)選完成講話(huà)人的語(yǔ)句只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話(huà)人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就想如何進(jìn)行回答,關(guān)于聽(tīng),反省自己是否做過(guò),使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開(kāi)小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等,?有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則,不要打斷講話(huà)人,設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想,要努力做到不發(fā)火,針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話(huà)者本人,使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等,避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)……”,不要急于下結(jié)論,提問(wèn),復(fù)述、引導(dǎo),,,,,,,?復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例,聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……,所以您的意思是……,您似乎覺(jué)得……,我對(duì)您剛才這番話(huà)的理解是……,您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃……,復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話(huà)內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面,?改變?cè)掝}舉例,您剛才介紹了許多蘋(píng)果的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為橘子怎么樣？,看來(lái)您相信M部門(mén)幾個(gè)月前曾犯了一些重大錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門(mén)的工作業(yè)績(jī)的呢？,?與準(zhǔn)客戶(hù)建立和睦互信關(guān)系,?提問(wèn)－開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,?積極傾聽(tīng),?引導(dǎo),?開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前稍作停頓進(jìn)行思考,?繼續(xù)談話(huà)前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng),有效表達(dá)的唯一目的,獲取客戶(hù)的信任,,,,,做一個(gè)什么樣的人？,中國(guó)人喜歡的人?善于退讓的人?敬業(yè)敬人的人?鞠躬盡瘁的人?不爭(zhēng)名利的人?正直仗義的人?隨和友善的人,中國(guó)人不喜歡的人?過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自夸的人?傲慢無(wú)禮，輕視別人的人?隨便反悔，不守約定的人?斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人?陽(yáng)奉陰違，落井下石的人?巴結(jié)討好，曲意逢迎的人?不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人?招搖過(guò)市，撥弄是非的人?孤僻冷漠，離群索居的人?散漫邋遢，沒(méi)有禮貌的人,,,建立信賴(lài)感l(wèi)永遠(yuǎn)坐在客戶(hù)的右邊。l保持適度的距離。l保持眼光適度的接觸。l不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)。l不要組織等會(huì)你要講的話(huà)。l要做紀(jì)錄。l重新確認(rèn)。,贊美，受人歡迎的最佳方式！,,笑容是營(yíng)銷(xiāo)人員的通行證,世界上每位頂尖的營(yíng)銷(xiāo)人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！,微笑的意義微笑能打動(dòng)人心微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。,微笑的藝術(shù)讓微笑發(fā)自?xún)?nèi)心不要不敢笑不要強(qiáng)顏歡笑身處困境也要微笑用微笑驅(qū)散你的不快保持心情愉快,微笑,一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿(mǎn)幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào),它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買(mǎi)不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑,永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑,如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？,,贊美的方法,保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的缺點(diǎn)用心去說(shuō)，不要太修飾,,,贊美的藝術(shù),衣合潮流符時(shí)尚、穿著得體品位獨(dú)特有品位有格調(diào)價(jià)值連城、別出心裁、別樹(shù)風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來(lái)襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會(huì)這樣得體的穿衣哲學(xué)？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨(dú)運(yùn)、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿(mǎn)座、龍肝風(fēng)髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個(gè)性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛(ài)、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿(mǎn)堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來(lái)很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨(dú)特、看得出主人匠心獨(dú)運(yùn)、慧眼獨(dú)具”,行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充滿(mǎn)生氣、魅力無(wú)限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚(yáng)、一表人才、親切感、和善、熱誠(chéng)、氣質(zhì)不凡、亮麗動(dòng)人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國(guó)色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車(chē)、學(xué)識(shí)豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛(ài)心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿(mǎn)天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書(shū)達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。經(jīng)理運(yùn)籌帷幄、經(jīng)營(yíng)有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見(jiàn)之明、以身作則,老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開(kāi)創(chuàng)、成績(jī)卓越、一本萬(wàn)利。長(zhǎng)輩福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂(lè)、最美不過(guò)夕陽(yáng)紅、老當(dāng)益壯年輕人風(fēng)華正茂、黃金時(shí)代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書(shū)達(dá)理、儀態(tài)萬(wàn)千父母教子有方、有責(zé)任心、有愛(ài)心、可憐天下父母心。小孩活潑可愛(ài)、機(jī)敏過(guò)人、茁壯成長(zhǎng)、人間人愛(ài)、掌上明珠、虎父無(wú)犬子、小天使、小精靈,熱忱的態(tài)度,人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語(yǔ)橋＂人性的弱點(diǎn)－－喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失用我們的耳朵來(lái)傾聽(tīng)，爭(zhēng)辯就沒(méi)有了,,推銷(xiāo)大師的語(yǔ)言藝術(shù)許多時(shí)候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過(guò)”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷(xiāo)。,菲爾電氣公司是一家提供自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過(guò)20多的推銷(xiāo)，被授予“推銷(xiāo)大師”的稱(chēng)號(hào)。威伯先生從報(bào)表上發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月公司的銷(xiāo)售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來(lái)是公司最近錄用了一批年輕推銷(xiāo)員，業(yè)績(jī)普遍都不理想，威伯先生決定到全國(guó)各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷(xiāo)售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。,地區(qū)年輕的推銷(xiāo)員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無(wú)法賣(mài)給他們?nèi)魏螙|西、、、、、、”,“也許你說(shuō)的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?jiàn)，“那么，我們能不能一起去見(jiàn)見(jiàn)他們呢？比如，那個(gè)最難纏的家伙?！痹谀贻p推銷(xiāo)員的帶領(lǐng)下，威伯先生來(lái)到屈根保老太太家。“篤篤篤”，在大門(mén)外，威伯先生輕輕地敲門(mén)。過(guò)了一陣，門(mén)打開(kāi)了一條小縫，屈根保老太太探出頭來(lái)，當(dāng)他看見(jiàn)陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識(shí)的推銷(xiāo)員時(shí)，“砰”的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大門(mén)。“我不買(mǎi)你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、、、、、、”“對(duì)不起，屈根保老太太，打擾您了?！蓖壬⑿χ?，趕緊道歉，“我不是來(lái)推銷(xiāo)電器的，我是想買(mǎi)一簍雞蛋?！?,屈根保老太太把門(mén)開(kāi)大了一點(diǎn)點(diǎn)，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買(mǎi)一簍新鮮雞蛋。門(mén)又打開(kāi)了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太好奇地問(wèn)：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生彬彬有禮的說(shuō)，“我也了一些雞，但我的雞沒(méi)有你的良種雞那樣好?！边m當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋?zhuān)ㄈチ饲＠咸樕系陌櫦y和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋?zhuān)拔茵B(yǎng)的來(lái)杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值要高一些，我要買(mǎi)一些給太太吃?！?屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來(lái)。在大門(mén)洞開(kāi)的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的牛欄?！拔蚁耄蓖壬^續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢(qián)，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢(qián)要多得多。”“是嘛！看來(lái)你很在行?！鼻＠咸珮?lè)呵呵地說(shuō)，“明明是我賺的錢(qián)比他多，可我家那個(gè)老頑固，唉，就是不肯承認(rèn)。”深諳“人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語(yǔ)中的，把屈根保老太太逗得眉開(kāi)眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是“老頑固”了。這時(shí)，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請(qǐng)威伯先生參觀她的雞舍。,年輕推銷(xiāo)員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。在參觀的時(shí)候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買(mǎi)自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機(jī)械，這些小型機(jī)械能夠省時(shí)、省力。威伯先生是一位“誠(chéng)于嘉許，寬于稱(chēng)道”的高手，每走到一件小型機(jī)械前，他都用不同的語(yǔ)言、聲調(diào)，適時(shí)適度地給予贊揚(yáng)。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心”地介紹了兩個(gè)新品種飼料，談了某個(gè)養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事”地向屈根伯老太太“請(qǐng)教了幾個(gè)有關(guān)養(yǎng)雞的問(wèn)題。,,“內(nèi)行話(huà)”，對(duì)養(yǎng)雞這個(gè)“共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機(jī)，屈根保老太太竟然毫無(wú)保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗(yàn)來(lái)。兩個(gè)星期過(guò)后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿(mǎn)意地咯咕咯咕地叫喚起來(lái)，威伯先生推銷(xiāo)了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。,（評(píng)點(diǎn)）在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識(shí)與屈根保老太太不在同一水平。在理論上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。但那樣做有什么用呢？能把自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣(mài)出去嗎？也許，你談得越多，對(duì)方就越不肯買(mǎi)你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷(xiāo)電器，所以只要“漫不經(jīng)心”的隨便談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷(xiāo)活劇時(shí)，一切都圍繞著“推銷(xiāo)自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備”這個(gè)中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說(shuō)，威伯先生總有機(jī)會(huì)把話(huà)題引到“電器”上去。推銷(xiāo)大師一流的推銷(xiāo)技巧，以及無(wú)與倫比的語(yǔ)言藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺(jué)威伯先生是一個(gè)誠(chéng)實(shí)可信的正人君子時(shí)，生意就水到渠成了。,微笑打先鋒，贊美價(jià)連城，傾聽(tīng)第一招，人品作后盾。,“鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累”,交談分三種類(lèi)型：社交談話(huà)：通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)。是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”感性談話(huà)：分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。“?！拔覑?ài)你…”知性談話(huà)：傳遞資訊。象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通。,交談,良好的開(kāi)端將決定溝通的結(jié)果,首先要想清楚你的目的,為什么要進(jìn)行溝通,要達(dá)到什么效果,如何進(jìn)行這場(chǎng)討論?三種語(yǔ)言組織形式：界定主題（三段論）問(wèn)題引導(dǎo)型（遵循對(duì)方的思維步驟）一問(wèn)一答式,如何敘述清楚,比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計(jì)數(shù)字使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源使用視覺(jué)道具圍繞主題，突出重點(diǎn),,批評(píng)的藝術(shù),,?暗渡陳倉(cāng)?保留“面子”?留有余地?鼓勵(lì)為先,用語(yǔ)言表達(dá)自信技巧,陳述問(wèn)題誠(chéng)懇、簡(jiǎn)單明了、有重點(diǎn)；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為”詢(xún)問(wèn)而不是告訴提出改進(jìn)意見(jiàn)而不是勸告和命令提出建設(shè)性的批評(píng)而不是責(zé)罵相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法,,,,做個(gè)明察秋毫的人溝通中的身體語(yǔ)言,頭部的動(dòng)作從點(diǎn)頭看態(tài)度眼睛手部的動(dòng)作,善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對(duì)方的眼睛，但做好每次不要超過(guò)三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開(kāi)手?jǐn)傞_(kāi)并清除桌上障礙撫摸下巴,,,,表示否定的動(dòng)作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時(shí)；架二郎腿的人；,腳部的變化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,其他信息,發(fā)言一開(kāi)始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時(shí)是虛張聲勢(shì)，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時(shí)可能是緊張；點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！,留心捕捉臉部表情練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化從瞳孔見(jiàn)好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開(kāi)演講：3.6M以上;暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；,,,用心察看,洞察先機(jī)、無(wú)往不利、一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先、著著領(lǐng)先,如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信,以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話(huà)；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。,目錄,溝通是什么,溝通失敗的原因,有效溝通的技巧,結(jié)論,溝通的重要性,前人的經(jīng)驗(yàn)之談,溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它…——拿破倫.希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。——馬克.吐溫營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙?！罴握\(chéng)一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧?！勘葋?,有效溝通的八大原則,,一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)二、認(rèn)真地傾聽(tīng)別人的談話(huà)三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭(zhēng)論七、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言八、求同存異,單翅膀的天使,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,太陽(yáng)底下沒(méi)有不能溝通的事,請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：,尾聲,溝通不僅是一種技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。藝術(shù)貴在精精存于心。,主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？,故事,請(qǐng)不要打斷別人的談話(huà),“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”,