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全面質(zhì)量管理及質(zhì)量管理的意義,本章主要內(nèi)容,第一節(jié)TQC的概念及特點(diǎn)第二節(jié)TQC的理念第三節(jié)TQC的工作程序——PDCA循環(huán)第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作第五節(jié)TQC的工具,費(fèi)根鮑姆,費(fèi)根鮑姆在推行“缺陷成本”方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。他于1961年出版了《全面質(zhì)量控制》。1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，維持和改進(jìn)集成于一提的系統(tǒng)。2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒(méi)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類(lèi)：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可分為四類(lèi)：預(yù)防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本；5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。,第一節(jié)TQC的概念及特點(diǎn),一、TQC的含義及特點(diǎn)1、TQC的含義(復(fù)旦P59)2、特點(diǎn):“三全一多樣”,,全過(guò)程,全員,全對(duì)象,管理方法多樣,理解：傳統(tǒng)質(zhì)量管理與TQC的區(qū)別,二、朱蘭質(zhì)量螺旋及三步曲理論,理解朱蘭的質(zhì)量螺旋模型及朱蘭三部曲全過(guò)程管理朱蘭質(zhì)量螺旋,產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？有沒(méi)有規(guī)律？朱蘭提出的質(zhì)量螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。朱蘭質(zhì)量螺旋：是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過(guò)程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性。,關(guān)于朱蘭質(zhì)量螺旋,朱蘭質(zhì)量螺旋圖,,,,調(diào)研,計(jì)劃,設(shè)計(jì),,,規(guī)格,,工藝,,,采購(gòu),,儀器,,生產(chǎn),,工序,,檢驗(yàn),,測(cè)試,,銷(xiāo)售,調(diào)研,售后服務(wù),,,,,,產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程管理主要有三個(gè)管理環(huán)節(jié)：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn),關(guān)于朱蘭三步曲,思考：朱蘭三步曲與PDCA循環(huán)的關(guān)系,第二節(jié)TQC的理念,一、質(zhì)量第一二、用戶至上三、預(yù)防為主防檢結(jié)合四、用數(shù)據(jù)說(shuō)話五、以人為本六、追求零缺點(diǎn),落實(shí)措施之一：怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量第一”？,滿足消費(fèi)者需求物超所值一切工作以質(zhì)量為中心行行做得出色持續(xù)改進(jìn)“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉”——戴明,落實(shí)措施之二顧客滿意管理（教材尤建新P26）,CS戰(zhàn)略（customersatisfaction)上世紀(jì)９０年代開(kāi)始含義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受理念——顧客滿意影響組織的獲利能力通過(guò)組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面質(zhì)量管理以提升顧客的滿意程度。通過(guò)顧客滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)來(lái)量化測(cè)評(píng)各組織的績(jī)效。,中國(guó)顧客滿意度指數(shù),1999年開(kāi)始研究，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心。含義：指通過(guò)特定的因果關(guān)系模型對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。該測(cè)評(píng)模型是在吸取了美國(guó)、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。該測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)。——中國(guó)質(zhì)量2004第3期,感知質(zhì)量,顧客忠誠(chéng),顧客滿意度,感知價(jià)值,品牌形象,預(yù)期質(zhì)量,中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型,落實(shí)措施之三,5S運(yùn)動(dòng)整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）標(biāo)準(zhǔn)（SEIKETSU）教養(yǎng)（SHITSUKE）,落實(shí)措施之四如何滿足顧客需求,石川馨的觀點(diǎn)關(guān)于真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性1、真正質(zhì)量特性——用戶要求的質(zhì)量特性2、代用質(zhì)量特性——實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),石川馨教授對(duì)企業(yè)的忠告,掌握真正的質(zhì)量特性。尋找代用質(zhì)量特性。在此基礎(chǔ)上確定測(cè)量方法。全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。,石川馨關(guān)于質(zhì)量特性等級(jí)的觀點(diǎn),積極質(zhì)量特性消極質(zhì)量特性1、致命缺陷2、嚴(yán)重缺陷3、輕微缺陷,其他有效的落實(shí)措施,魅力質(zhì)量理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施TQM實(shí)施零缺陷管理實(shí)施六西格瑪管理世界三大獎(jiǎng)項(xiàng)我國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,第三節(jié)TQC的工作程序,一、含義：什么是PDCA循環(huán)二、圖形,,三、實(shí)踐運(yùn)作步驟,四個(gè)階段八個(gè)步驟,,四、特點(diǎn),,,1、每轉(zhuǎn)動(dòng)一周質(zhì)量水平就提升一步,2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（P97理解）,3、關(guān)鍵在A階段,第四節(jié)TQC的基礎(chǔ)工作,一、概念(復(fù)旦二版P191)二、具體內(nèi)容：1、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量要求：檢驗(yàn)、考核。做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2、計(jì)量質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說(shuō)話。做好：硬件配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化。,分類(lèi)識(shí)別狀態(tài),標(biāo)準(zhǔn)化,需要和不要基準(zhǔn),制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并召集相關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)討論和決議基準(zhǔn)表，同時(shí)反省不要品產(chǎn)生的根源。,夾具、模具之保管,要素放置方法,核心內(nèi)容,3、質(zhì)量信息質(zhì)量要求：用數(shù)據(jù)說(shuō)話做好：機(jī)構(gòu)系統(tǒng)建立、管理4、質(zhì)量教育質(zhì)量要求：樹(shù)立觀念。做好：制度、形式,核心內(nèi)容,5、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量要求：權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一保證質(zhì)量做好：質(zhì)量職能、崗位責(zé)任制,第五節(jié)TQC的工具（方法）,一、老七種工具1、產(chǎn)生的時(shí)間2、背景3、內(nèi)容4、特點(diǎn),第五節(jié)TQC的工具（方法）,二、新七種工具補(bǔ)充：常見(jiàn)的工具ISO推薦應(yīng)用的十一種工具,工具是解決質(zhì)量問(wèn)題的技巧,產(chǎn)生背景:日本,二十世紀(jì)六十年代(TQC).應(yīng)用:各個(gè)國(guó)家,計(jì)算機(jī)軟件.,TQC的老七種工具(P136),分層法調(diào)查表因果圖排列圖直方圖控制圖散布圖,老七種工具的特點(diǎn),通俗易懂,一線員工易于掌握主要解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題,TQC的新七種工具,時(shí)間:1979年背景:多變復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng),管理方法的交叉組合應(yīng)用,新七種工具,關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣法數(shù)據(jù)矩陣法PDPC法箭頭圖法,新七種工具的特點(diǎn),把現(xiàn)代化管理方法引入質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)性、多元化的方法考慮并解決問(wèn)題強(qiáng)調(diào)用圖形對(duì)非量化資料的整理,