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服務(wù)禮儀的意義,2010年4月,服務(wù)禮儀的意義,學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，必須首先從思想上認識禮儀的重要性，從理論上認識什么是禮儀。惟有如此，才能更自覺、更準確、更全面地掌握禮儀，遵守禮儀。,———禮儀的概念及構(gòu)成要素,人與人打交道的正規(guī)化，人際交往的行為規(guī)范，即稱之為禮儀。禮儀是教養(yǎng)的直接體現(xiàn)，是內(nèi)在修養(yǎng)外在表現(xiàn)的重要因素，是形式美的標(biāo)準答案，是人與人之間相互溝通的重要技巧。學(xué)習(xí)禮儀，可以提高人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護、改善個人和群體形象，增進相互間的了解、理解和信任。,服務(wù)禮儀的意義,從內(nèi)容上講，禮儀是由主體、客體、媒體和環(huán)境四項基本要素構(gòu)成的。在臨床護理工作中，禮儀的主體，即禮儀活動的操作者和實施者，也就是護士；禮儀的客體，即禮儀活動的指向者和承受者，包括病人、病人家屬及相關(guān)亞健康人群；禮儀的媒體，即禮儀活動所依托的媒介，包括語言、行為、事件等；禮儀的環(huán)境，即禮儀活動得以進行的特定時間、空間條件，包括自然環(huán)境與社會環(huán)境。,禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分,禮儀的基本內(nèi)容，包括自我形象設(shè)計和交往應(yīng)酬的技巧。自我形象設(shè)計，即對自己在工作場合、社交場合的舉止進行設(shè)計，包括內(nèi)容有：儀表、表情、舉止、服飾、化妝、談吐等。交往應(yīng)酬的技巧，主要指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，贈送禮品時包裝的要求等。,禮儀的基本內(nèi)容及具體劃分,禮儀依據(jù)其適用對象，適用范圍的不同，大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、涉外禮儀和社交禮儀。其中，與護理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。所謂服務(wù)禮儀，是指以服務(wù)對象，即病人為中心的人際交往的基本要求和規(guī)范，泛指護理人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的行為規(guī)范；實際內(nèi)涵即護理人員在工作崗位上向病人提供服務(wù)時標(biāo)準的、具體的做法。,禮儀的特征,與其他學(xué)科相比，禮儀具有一些自身獨具的特征。這主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性五個方面。,1、規(guī)范性：,禮儀的規(guī)范性，不但約束著人們在一切交際場合的言談話語、行為舉止，使之合乎要求；而且也是人們在一切交際場合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。,2、限定性：,禮儀，顧名思義，主要適用于交際場合，適用于普通情況之下的，一般的人際交往與應(yīng)酬。在這個特定范圍之內(nèi)，禮儀肯定行之有效。離開了這個特定的范圍，禮儀則未必適用。,3、可操作性：,禮儀不是紙上談兵、空洞無物、故弄玄虛，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細節(jié)上以一系列的方式、方法，仔細周詳?shù)貙ΧY儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，并把它們落到實處，使之“言之有物”、“行之有禮”，不是空談。,4、傳承性：,任何國家的禮儀都具有鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。離開了本國、本民族既往禮儀成果的傳承、揚棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。,5、變動性：,一方面，禮儀是在人類長期的交際活動實踐中形成、發(fā)展、完善起來的，絕不可能憑空杜撰、一蹴而就，完全脫離一定的歷史背景；另一方面，社會在發(fā)展，歷史在進步，由此引起眾多社交活動的新特點、新問題出現(xiàn)，又要求禮儀有所變化、有所進步，推陳出新，與時代同步，以適應(yīng)新形勢下新的要求。,5、變動性：,與此同時，隨著世界經(jīng)濟的國際化傾向日益明顯，各個國家、各個地區(qū)、各個民族之間的交往日益密切，他們的禮儀隨之也不斷地相互影響，相互滲透，相互取長補短，不斷地被賦予新的內(nèi)容。,感謝您的聆聽,