護(hù)理糾紛案例分析及防范措施ppt課件
《護(hù)理糾紛案例分析及防范措施ppt課件》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《護(hù)理糾紛案例分析及防范措施ppt課件(54頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
各位同仁大家好!,1,護(hù)理糾紛案例分析與防范對(duì)策,遷安市中醫(yī)醫(yī)院骨科院區(qū) 外四科 王曉雪,2,護(hù)理糾紛現(xiàn)狀,3,提起護(hù)理糾紛,大部分護(hù)理人員特別是各位護(hù)士長(zhǎng),都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護(hù)士說(shuō)“如今的患者可與以前大不一樣了,輸液一針不見(jiàn)血不行,拔液疼了也不行,換液慢了不行,說(shuō)話(huà)聲高了不行、接診晚了也不依不饒……” 若干年前,以上這些在就醫(yī)者眼中算不上什么事,也極少因此出現(xiàn)糾紛。而現(xiàn)在,人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高,加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知,許多病人與醫(yī)院的糾紛,就因此而發(fā)生。,4,護(hù)理糾紛的概念,所謂護(hù)理糾紛就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過(guò)程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理服務(wù)質(zhì)量或護(hù)理技術(shù)缺陷,可能是患方對(duì)護(hù)理技術(shù)不了解,也可能是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴,還可能是患方對(duì)醫(yī)療行為有意見(jiàn)不敢向醫(yī)師提而轉(zhuǎn)移到護(hù)理人員身上。,5,二.護(hù)理糾紛的特點(diǎn),1.普遍性 由于護(hù)理人員與患者的接觸最多最直接,護(hù)理工作伴隨患者入院、檢查、治療、手術(shù)直至出院的全過(guò)程,每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作都有護(hù)理人員參與,在大多數(shù)醫(yī)療措施中醫(yī)師僅僅是醫(yī)療措施的啟動(dòng)者,而護(hù)士才是真正的醫(yī)療措施執(zhí)行者,患者每天打交道最多的是護(hù)理人員而不是醫(yī)師。另一方面,護(hù)理工作范圍涉及到患者醫(yī)療和非醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié),甚至患者的生活、陪護(hù)、患者家屬的探視,都屬于護(hù)理管理范疇。因此,在患者診療、住院的全過(guò)程和諸環(huán)節(jié)中都可能產(chǎn)生矛盾和糾紛。 2.多樣性 由于護(hù)理工作比較煩瑣而細(xì)碎,護(hù)理糾紛表現(xiàn)出多樣性的特點(diǎn)。既可以是協(xié)助醫(yī)師的診療操作,也可以是獨(dú)立的護(hù)理技術(shù)操作;既可以是執(zhí)行診療行為的技術(shù)護(hù)理,也可以是對(duì)患者的生活護(hù)理;既可以是病房管理行為,也可以是護(hù)理元素管理行為;既可以是與患者本人發(fā)生的糾紛,也可以是與患者的陪護(hù)人員及探視家屬的矛盾。無(wú)論是從糾紛的主體、糾紛的內(nèi)容、糾紛的性質(zhì)上看,都具有多樣性的特點(diǎn)。 3.及時(shí)性 醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在事后,發(fā)生在醫(yī)療行為結(jié)束,患者出現(xiàn)不良后果或者患方對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿(mǎn)意,才引發(fā)醫(yī)療糾紛。與醫(yī)療糾紛不同,護(hù)理糾紛往往發(fā)生在護(hù)理操作和護(hù)理服務(wù)過(guò)程中,由于護(hù)理操作或者服務(wù)上的原因,引起患者或其家屬情緒反應(yīng),引發(fā)糾紛。比如護(hù)士在輸液操作過(guò)程中掛錯(cuò)輸液瓶,將寫(xiě)有其他床號(hào)或者患者姓名的輸液瓶掛到另一個(gè)患者輸液架上,被家屬發(fā)現(xiàn),從而引發(fā)糾紛。,6,如何防止護(hù)理差錯(cuò)與護(hù)患糾紛一直是護(hù)理管理者積極探討的問(wèn)題。近幾年來(lái)由于新技術(shù)的不斷引進(jìn)、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)的開(kāi)展、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展、護(hù)校生源條件的降低、年輕護(hù)士數(shù)量猛增、人們維權(quán)意識(shí)的蘇醒、新聞媒體的放大傳播等原因,醫(yī)院護(hù)患糾紛呈明顯上升趨勢(shì),嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù),干擾了醫(yī)院的正常工作秩序,成為各醫(yī)院較為難辦的問(wèn)題。為防患于未然,避免糾紛的發(fā)生??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn),分析發(fā)生的原因,有針對(duì)性的防范至關(guān)重要。此課件中案例均來(lái)自于2008年至今我所經(jīng)歷并參與解決過(guò)的一些臨床常見(jiàn)案例,此次拿到這里與大家共同討論,商定對(duì)策。臺(tái)下在座的各位有的或許還記憶猶新,有的或許已記憶模糊,下面我們共同回憶一下這些事件,希望對(duì)大家有所幫助,在今后的工作中吸取這些教訓(xùn),時(shí)刻敲響警鐘,別再犯同樣或類(lèi)似的錯(cuò)誤。保護(hù)好自己,提高患者滿(mǎn)意率。,7,一、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因,1.護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差:護(hù)理人員工作在臨床第一線,與患者接觸密切,護(hù)理人員的一言一行直接影響患者。患者來(lái)自四面八方,文化層次不同,加之疾病的折磨,往往情緒低落,焦慮、急躁。在這種情況下,護(hù)理人員若不注意服務(wù)態(tài)度,語(yǔ)言生硬或出言不遜,面無(wú)表情、缺乏耐心、敷衍了事、使家屬認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)德,服務(wù)態(tài)度差,無(wú)同情心。極易激怒患者,產(chǎn)生糾紛。溝通缺乏技巧,不能把握有利時(shí)機(jī),講話(huà)不注意分寸,缺乏自我保護(hù)意識(shí)。 2.工作責(zé)任心不強(qiáng),有章不循 違反醫(yī)院規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程是引發(fā)糾紛的主要原因。個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心差,工作粗心大意,不按操作規(guī)程操作,查對(duì)制度不嚴(yán),導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生,引發(fā)糾紛。 3 病情觀察不認(rèn)真,搶救患者不及時(shí)貽誤時(shí)機(jī) 工作散漫,無(wú)緊迫感,病情觀察不及時(shí)到位,搶救技術(shù)差,搶救準(zhǔn)備工作不充分,都會(huì)引起家屬不滿(mǎn),甚至把當(dāng)事人或醫(yī)院告上法庭,出現(xiàn)糾紛。 4.護(hù)理人員工作忙,病人在住院的時(shí)間、人數(shù)、病情都難于預(yù)料,這給工作產(chǎn)生一定的壓力,特別是夜班的護(hù)理人員一人當(dāng)班時(shí)更緊張。,8,一、護(hù)患糾紛發(fā)生的原因,5專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏及操作能力差,家屬提出問(wèn)題不能及時(shí)做出解答及解釋?zhuān)袛嗄芰Σ?,有異常情況不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告醫(yī)生,如遇急、危重患者不能很好的配合醫(yī)生搶救 6.急、為重癥患者記錄不及時(shí),不準(zhǔn)確、不客觀、與醫(yī)生文件書(shū)寫(xiě)不一致 7.護(hù)理工作被動(dòng),敷衍了事,有的護(hù)士在巡視并凡事走馬觀花、對(duì)患者的治療及病情視而不見(jiàn) 8.醫(yī)護(hù)與患者交代病情及解釋不一致導(dǎo)致患者及陪床的不信任 9.收費(fèi):住院患者收費(fèi)超支引發(fā)糾紛。 10.人們法律意識(shí)增強(qiáng) 隨著社會(huì)的發(fā)展,現(xiàn)代人法律意識(shí)普遍增強(qiáng),掌握了一定的醫(yī)學(xué)知識(shí),住院患者及患者家屬不斷審視護(hù)理工作,如護(hù)理人員不重視,法律意識(shí)不強(qiáng),說(shuō)話(huà)隨便不負(fù)責(zé)任,工作不嚴(yán)謹(jǐn),各項(xiàng)操作前未作解釋?zhuān)┞缎缘牟僮魑醋魅魏窝陲?,使患者認(rèn)為工作人員不總重他人隱私,很容易讓患者抓住把柄引發(fā)糾紛。,9,九個(gè)方面進(jìn)行闡述,1、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴 2、護(hù)理不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度 3、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格 4、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程,護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任 5、對(duì)神志不清的患者、行動(dòng)不能自理的患者、小兒患者,沒(méi)有采取必要的安全措施,發(fā)生患者墜床,造成身體外傷 6、各種引流管脫出。 7、接到醫(yī)囑后遺忘未執(zhí)行或遺忘對(duì)危重患者的特殊處理。 8、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任,工作中能等就等,能拖就拖,工作不主動(dòng),無(wú)協(xié)作意識(shí)。 9、特殊病人護(hù)理失誤。監(jiān)護(hù)室(兒童醫(yī)院、精神病院,實(shí)行封閉式管理,患者受到傷害或者傷害了別人,醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任),10,1、不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度,最典型的案例為給藥錯(cuò)誤,也曾發(fā)生輔助檢查差錯(cuò)人,如患者甲的CT單給患者乙拍了等。 (1)、藥名查對(duì)失誤 (2)、藥物劑量查對(duì)失誤 (3)、病人姓名床號(hào)查對(duì)失誤,11,案例1,27床 張某 男、55歲 患者在靜脈輸入骨瓜提取物組液時(shí)出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng),患者家屬(其女兒)要求封存該組液體。值班的護(hù)士甲、乙在為患者封液過(guò)程中封錯(cuò)液。,12,案例2,1床 周某 男(患有糖尿?。?醫(yī)囑 :0.9%氯化鈉 250ml 賴(lài)氨酸注射液 20ml /靜點(diǎn) 治療護(hù)士轉(zhuǎn)抄輸液卡時(shí)為: 5%葡萄糖 250ml 賴(lài)氨酸注射液 20ml /靜點(diǎn) 責(zé)任護(hù)士換液時(shí)發(fā)現(xiàn)(心存疑問(wèn))將液體取回重新核對(duì)醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)配錯(cuò)液及時(shí)糾正,并向患者及家屬合理解釋?zhuān)苊饬瞬铄e(cuò)進(jìn)一步發(fā)展。,13,案例3,22床 劉某 男 24歲 右膝半月板損傷 醫(yī)囑:右膝部理療 2/日 護(hù)士甲執(zhí)行為腹部理療 次日晨查房時(shí)發(fā)現(xiàn)理療部位錯(cuò)誤(查房時(shí)患者正進(jìn)行理療),查房后返回至醫(yī)辦室找到醫(yī)生說(shuō)明情況,承認(rèn)錯(cuò)誤,醫(yī)護(hù)商討后加開(kāi)腹部理療 1/日醫(yī)囑,并對(duì)患者進(jìn)行合理解釋。,14,案例4,11床 夏某 男性 全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后 醫(yī)囑:0.9%氯化鈉針250ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點(diǎn) 輸液卡轉(zhuǎn)抄為: 0.9%氯化鈉針100ml 泛生舒復(fù)4.0 佳爾鈉 1.83 /靜點(diǎn) 治療班未發(fā)現(xiàn)異常給與配置 輸液護(hù)士發(fā)現(xiàn)異常(顏色過(guò)深),查看輸液卡發(fā)現(xiàn)與平常醫(yī)囑有較大差別(濃度過(guò)高),隨進(jìn)一步核實(shí)發(fā)現(xiàn)確有差錯(cuò),予以糾正,避免了差錯(cuò)繼續(xù)發(fā)展,15,案例5,+14床 張某 女性 頭皮裂傷 管床護(hù)士在為患者做完破傷風(fēng)抗毒素皮試(-)后,先在護(hù)理記錄中記錄了用藥記錄(肌注),但實(shí)際未給藥,主班護(hù)士接到破傷風(fēng)抗毒素肌注醫(yī)囑后未通知管床護(hù)士執(zhí)行也未核實(shí)是否給藥,致給藥延遲(已超24小時(shí)),16,案例6,4床 馬× 異丙嗪25毫克肌注、氟美松10毫克入壺醫(yī)囑錯(cuò)誤的轉(zhuǎn)抄為8床楊×,致用錯(cuò)人,17,案例7,14床 張某 女 74歲 腦出血術(shù)后、氣管切開(kāi)術(shù)后、 2型糖尿病 醫(yī)囑:諾和銳 早12單位、晚8單位 餐前皮下注射 護(hù)士甲值班時(shí)(夜班)諾和銳只剩4單位,該護(hù)士早上就給予4單位皮下注射,致餐后血糖迅速升高 當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)了解情況后與管床醫(yī)生說(shuō)明并即刻與糖尿病科聯(lián)系尋求補(bǔ)救措施,給予追加胰島素,18,案例7改進(jìn)措施,1、值班護(hù)士(不論何班護(hù)士)均為下一班準(zhǔn)備好物品、藥品 2、接班護(hù)士檢查特殊藥品余量 3、及時(shí)請(qǐng)值班醫(yī)生開(kāi)藥并領(lǐng)取 4、認(rèn)識(shí)特殊用藥的目的及劑量不足后果 其他(常用抗凝藥、降壓藥物等),19,2、執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格:盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑或執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤,(1)盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑 當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾證。反之,如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤,護(hù)理人員也未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑,則對(duì)此發(fā)生的不良后果,醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任,護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑錯(cuò)誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理人員是不公平的:醫(yī)生醫(yī)囑正確,護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任;而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤,護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事,卻仍然要求擔(dān)責(zé)任,顯然對(duì)護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。,20,,事實(shí)上,醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定,就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療實(shí)施這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫(xiě)在病歷上或處方上的,錯(cuò)誤再多,因其并未直接進(jìn)入人體.所以并不會(huì)直接給患者帶來(lái)傷害;反之,護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸,稍有疏忽、即可對(duì)病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā),可以說(shuō)護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而,有些護(hù)理人員卻意識(shí)不到自己肩負(fù)的重任,凡事不動(dòng)腦筋,只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑,醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。,21,案例1,27床 李某 男性 62歲 顱內(nèi)壓增高患者 醫(yī)囑:20%甘露醇250毫升 2/日口服 按照用藥常規(guī)顱內(nèi)壓增高的患者甘露醇應(yīng)靜脈快速靜點(diǎn)(250毫升30分鐘內(nèi)輸入),而不是口服,醫(yī)生疏忽,將靜點(diǎn)錯(cuò)寫(xiě)成口服,而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤,按照醫(yī)囑給患者執(zhí)行的是口服,結(jié)果一天后患者腹瀉,經(jīng)查找原因后發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在。及時(shí)予以糾正后未發(fā)生不良后果,患者痊愈出院。,22,案例2,1床 楊某 女 5歲 因車(chē)禍致顱腦損傷入院,入院后第5天,生命體征平穩(wěn)。早上7:50醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液0.6瓶(706)靜點(diǎn), 3床 張某 男、50歲 8:00醫(yī)囑 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶(706)靜點(diǎn),這時(shí)醫(yī)生所用電腦死機(jī)。主班護(hù)士接醫(yī)囑并打印輸液貼:3床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點(diǎn)”(1張);1床 羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶 500ml靜點(diǎn)(1張) 8:40電腦修復(fù)后再次下醫(yī)囑:為 3床 醫(yī)囑羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶(706)靜點(diǎn),同時(shí)作廢1床上述醫(yī)囑 主班護(hù)士再次接醫(yī)囑并打印3床第2張輸液貼:羥乙基淀粉20氯化鈉溶液1瓶(706)靜點(diǎn)。但未通知配液護(hù)士1床 楊某此瓶液醫(yī)囑已取消。 下午14:30核對(duì)醫(yī)囑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即查看醫(yī)囑執(zhí)行情況:1床楊某正在輸入此液,余液100ml,3床輸入一瓶,另一瓶仍擺在治療室,即刻撤去此瓶,給予退藥。 如何改進(jìn):,23,案例2改進(jìn):,1、利用治療單:將特殊標(biāo)注醫(yī)囑記入治療單 2、輸液貼中改為實(shí)際輸入量并通知治療班(配液護(hù)士)及管床護(hù)士,24,(2)執(zhí)行醫(yī)囑失誤,由于有些護(hù)理人員工作疏忽,將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱(chēng)看錯(cuò),或?qū)⒂盟幫緩娇村e(cuò),將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射,將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。,25,案例1:,27床 李某 男 58歲 左鎖骨骨折 定于次晨在臂叢麻醉下行左鎖骨骨折內(nèi)固定術(shù),術(shù)前8小時(shí)禁食水。術(shù)晨測(cè)BP180/110mmHg,護(hù)士將測(cè)量結(jié)果報(bào)告給醫(yī)師,醫(yī)囑:卡托普利50mg舌下含服。值班護(hù)士隨即指導(dǎo)患者溫水送服。同時(shí)還發(fā)現(xiàn)發(fā)藥護(hù)士將術(shù)晨口服藥發(fā)放于患者手中(因患者知道今日手術(shù)不讓吃東西,故護(hù)士雖為其發(fā)藥但并未服藥)。 最終經(jīng)醫(yī)護(hù)商討后延遲手術(shù)(由第一臺(tái)改為第二臺(tái)),患者未有不同異議,未追究。 討論如何改進(jìn):,26,案例1改進(jìn),1、擇期手術(shù)擺藥至術(shù)前日晚,術(shù)日不再擺藥 2、核對(duì)醫(yī)囑時(shí)將口服藥卡注明“明日手術(shù)”字樣 3、術(shù)前一日晚發(fā)藥后將口服藥卡翻至背面 4、術(shù)日晨將口服藥發(fā)放單撤至病例中 5、術(shù)后不論術(shù)前、術(shù)后醫(yī)囑是否相符均重新更換口服藥卡,27,(3)無(wú)醫(yī)囑擅自給藥,某些護(hù)理人員為圖自己省事,將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點(diǎn)滴,影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮;也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行,結(jié)果造成病人過(guò)敏性休克甚至死亡,除了擅自改變用藥途徑之外,有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富,竟然在沒(méi)有醫(yī)囑的情況下自行施治。 例如,某術(shù)后患者夜間出現(xiàn)發(fā)熱,家屬找到值班護(hù)士,護(hù)士認(rèn)為病人不會(huì)有什么大問(wèn)題。遂自行給予安痛定3毫克肌肉注射.病人用藥后體溫下降,認(rèn)為病情緩解,可第二天發(fā)現(xiàn)該患者心率快、血壓下降,使管床醫(yī)生很不安,查找原因經(jīng)分析為患者肌注安痛定后排汗過(guò)多,飲水量不足,又未及時(shí)補(bǔ)液造成血容量不足引起。經(jīng)靜脈補(bǔ)液后患者上述癥狀很快消失,生命體征平穩(wěn)。,28,3、不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程,案例1 靜脈穿刺采血時(shí)忘松止血帶 14床 劉某 男 89歲 蛛網(wǎng)膜下腔出血 護(hù)士甲為其進(jìn)行右肘靜脈靜脈采血后忘記解下止血帶,3小時(shí)后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者右手紅紫,幸而搶救及時(shí),才避免了肢體組織的壞死。,29,案例2,12床 廉某 男性 急性開(kāi)放性顱腦損傷 留置尿管 護(hù)士甲為患者進(jìn)行尿管護(hù)理后未將包皮復(fù)位,2小時(shí)左右后床旁交接班發(fā)現(xiàn)患者龜頭外露、局部紅腫。 給予局部濕敷,嚴(yán)密觀察,3天后恢復(fù)正常,30,案例3,護(hù)士甲在進(jìn)行擺放與發(fā)放口服藥時(shí) 提前一天擺藥:正常情況下在當(dāng)天上午擺當(dāng)日中午、晚上及次晨口服藥,而該護(hù)士當(dāng)日下午就在上班護(hù)士擺藥的基礎(chǔ)上將次日中午、晚上及后天早上的口服藥擺好,且護(hù)士甲在發(fā)藥前不核對(duì),護(hù)士乙、丙、丁等有幾次在發(fā)藥時(shí)均發(fā)現(xiàn)有多位患者所服藥物與醫(yī)囑不符,將情況反饋給我,我馬上查找原因,發(fā)現(xiàn)原來(lái)是護(hù)士甲在作怪。,31,案例4,+3床 肖某 男性 左膝關(guān)節(jié)炎 值班護(hù)士為患者進(jìn)行術(shù)前留置尿管時(shí),因操作不當(dāng)致患者尿道損傷 新上崗護(hù)士對(duì)導(dǎo)尿操作及相關(guān)知識(shí)未掌握,32,案例5,11床 趙某、12床 彭某、19床梁某 均為氣管切開(kāi) 以上患者早上床旁交接班時(shí)肺部聽(tīng)診均有明顯痰鳴音。很明顯夜班護(hù)士翻身、拍背、吸痰不到位,誘發(fā)病人肺感染。,33,案例6,4床 郭某 急性顱腦損傷 泌尿系感染 根據(jù)細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果為患者選用萬(wàn)古霉素控制感染 醫(yī)囑:0.9%氯化鈉 250毫升 萬(wàn)古霉素 1.0 /緩慢靜點(diǎn) 患者輸入此組液體60分鐘后出現(xiàn)面色潮紅、惡心嘔吐、心慌癥狀,經(jīng)查看此組液體滴速在40滴/分左右。因液速快造成以上癥狀,經(jīng)減慢滴速后30分鐘患者上述癥狀緩解。,34,4、對(duì)神志不清的患者、行動(dòng)不能自理的患者、小兒患者,沒(méi)有采取必要的安全措施,發(fā)生患者墜床,造成身體外傷,案例1 5床 史某 顱腦損傷 生活不能自理 2013.2.21 7:10 患者身旁無(wú)人發(fā)生墜床,經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷 案例2 9床 白某 膠質(zhì)瘤切除術(shù)后 2013.4.4 12:30 患者身旁無(wú)人時(shí)發(fā)生墜床,經(jīng)檢查患者右顴部紅腫,屬第一級(jí)外傷 案例3 30床 張某 女性 頭皮血腫 2013.5.25 17:10 患者身旁無(wú)人時(shí)發(fā)生墜床,經(jīng)檢查患者未發(fā)生與墜床有關(guān)的外傷 大家看發(fā)現(xiàn)以上墜床時(shí)間有何特點(diǎn)?,35,5、各種引流管脫出,案例1 14床 女性 腦出血術(shù)后 2013.6.14 22:30 患者出現(xiàn)躁動(dòng)自行將導(dǎo)尿管拔出(水囊完好),致尿道損傷 案例2 8床 男性 70歲 顱腦損傷術(shù)后 神清 2013.6.30 9:10 膀胱沖洗后尿管自行脫出(水囊已破),36,6、接到醫(yī)囑后遺忘上執(zhí)行單或遺忘對(duì)危重患者的特殊處理,致?tīng)C傷、凍傷,案例1 2床 葛某 男性 左膝關(guān)節(jié)半月板損傷患者 醫(yī)囑:左膝關(guān)節(jié)紅光理療2/日 接醫(yī)囑護(hù)士接到醫(yī)囑后未上治療單/執(zhí)行單,也未通知管床護(hù)士 下午核對(duì)醫(yī)囑時(shí)發(fā)現(xiàn),即刻給予紅光理療,37,案例2,19床 吳某 女性 50歲 腦出血術(shù)后、偏癱 腿浴治療 護(hù)士甲在為患者進(jìn)行腿浴治療時(shí),做好準(zhǔn)備工作后(未試溫)就離開(kāi)病房,陪護(hù)人員錯(cuò)誤的將患肢先放入腿浴器,造成足背約3cm×4cm皮膚Ⅱ度燙傷,致病人延遲出院。,38,案例3,8床 李某 男性 29歲 顱腦損傷開(kāi)顱術(shù)后 腹腔分流術(shù)后 淺昏迷 右髖部切口理療2/日 護(hù)士甲在為其理療時(shí)調(diào)整完烤燈位置,定時(shí)后離開(kāi),期間未巡視,最終導(dǎo)致右髖部出現(xiàn)一0.6cm×0.6cm水泡(恰好在腹腔分流泵處) 給予對(duì)癥處理,抗感染,嚴(yán)密觀察,2周后水泡吸收,39,7、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度所引發(fā)的患方的抱怨、投訴,案例1 護(hù)士在為患者發(fā)放病號(hào)服過(guò)程中因說(shuō)話(huà)語(yǔ)句不當(dāng)(使用了服務(wù)忌語(yǔ)),服務(wù)態(tài)度生冷,導(dǎo)致患者投訴 案例2 護(hù)士在陪送患者做檢查時(shí)未及時(shí)溝通,將患者送至放射科后,未與患者進(jìn)行溝通自行離開(kāi)去心電圖室,導(dǎo)致患者投訴。 案例3 護(hù)士在為患者進(jìn)行CPM治療時(shí)說(shuō)話(huà)方式與語(yǔ)氣不當(dāng)引起陪護(hù)人員不滿(mǎn),導(dǎo)致服務(wù)性申告 患者或家屬拿著每日清單對(duì)其中錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)或爭(zhēng)議的收費(fèi)而發(fā)生的糾紛有多起,不再一一列舉。 以上患者均還反映其所投訴護(hù)士有板著臉、不耐煩等行為,40,8、護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任,工作中能等就等,能拖就拖,工作不主動(dòng),無(wú)協(xié)作意識(shí)。,案例1 +5床 鄧某 男性 頭皮裂傷縫合術(shù)后 患者呼叫護(hù)士拔液,護(hù)士甲(此時(shí)護(hù)士站內(nèi)只有甲一人在)接到信息后無(wú)動(dòng)于衷,等待其她護(hù)士,待護(hù)士乙返回后,護(hù)士甲已將患者等待拔液一事已拋之腦后。10分鐘后此患者再次呼叫拔液并大發(fā)雷霆(該患者訴已憋尿約半小時(shí)急等去廁所 )。,41,案例2,26床 唐某 女性 腦出血開(kāi)顱術(shù)后 醫(yī)生開(kāi)具肝功能、腎功能、電解質(zhì)、血凝四項(xiàng)等多項(xiàng)化驗(yàn)單,護(hù)士甲拿去收費(fèi)處核對(duì)蓋章后將這些檢驗(yàn)單裝在自己的工作服中,返回科室后已將化驗(yàn)單一事忘記,未將其放置指定地點(diǎn)待采血。 夜班護(hù)士未認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑,也未將指定地點(diǎn)化驗(yàn)單與下收下送單核對(duì) 患者收到每日清單后來(lái)到護(hù)士站詢(xún)問(wèn)收費(fèi)項(xiàng)目,經(jīng)追查發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題,42,案例3,29床 宛某 女性 右膝內(nèi)側(cè)副韌帶損傷待術(shù)患者 患者入院后醫(yī)生即開(kāi)出術(shù)前檢查化驗(yàn)單,當(dāng)日如胸片、關(guān)節(jié)CT等檢查項(xiàng)目管床護(hù)士已協(xié)助完成,并通知其禁食水待次日采血,待檢驗(yàn)報(bào)告無(wú)禁忌后定手術(shù) 護(hù)士甲接班后(夜班護(hù)士)未核對(duì)醫(yī)囑,也未認(rèn)真查看指定地點(diǎn)化驗(yàn)單及下收下送單核對(duì),未為患者采血 次晨患者及家屬到護(hù)士站詢(xún)問(wèn)護(hù)士甲為何未給予采血時(shí),該護(hù)士在未核實(shí)的情況下就告知其沒(méi)有驗(yàn)血項(xiàng)目,讓患者先吃飯。 待管床護(hù)士上班后,患者再次向其詢(xún)問(wèn),管床護(hù)士給予查看,發(fā)現(xiàn)此患者檢驗(yàn)單仍放于盒內(nèi)(待采血化驗(yàn)單盒內(nèi)) ,致此患者延誤檢查(手術(shù)推遲),43,案例4,20床 王某 女性 頭面軟組織挫傷 患者入院后一級(jí)護(hù)理、禁食水,第二日管床醫(yī)生忘記更改飲食,當(dāng)患者及家屬詢(xún)問(wèn)護(hù)士甲時(shí),該護(hù)士讓其所帶實(shí)習(xí)生去詢(xún)問(wèn)值班醫(yī)生,護(hù)士甲未將詢(xún)問(wèn)結(jié)果告之患者或家屬,引起服務(wù)性申告。,44,案例5,+11床 王某 胸腰椎骨折截癱 當(dāng)患者及家屬需要幫助時(shí),如尿管漏尿、輸液時(shí)手疼、換墊單等,每次找到護(hù)士甲時(shí)都找各種理由推諉或吩咐其她人去做,患者及家屬給予投訴。,45,案例6,26床 程某 夜間入院時(shí)在無(wú)陪護(hù)情況下值班護(hù)士多次用傳呼器催促患者取藥,語(yǔ)言生冷,未給予恰當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷,患者次日晨投訴。,46,,9、特殊病人護(hù)理失誤。監(jiān)護(hù)室(兒童醫(yī)院、精神病院,實(shí)行封閉式管理,患者受到傷害或者傷害了別人,醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任),47,以上所列案例是我所經(jīng)歷并參與解決護(hù)患糾紛的一部分。 有些護(hù)理人員在值班時(shí)間內(nèi)不是經(jīng)常巡視病房,密切觀察病情變化。而是湊在一起談天說(shuō)地,甚至關(guān)上門(mén),躲在值班室里睡大覺(jué)。遇到病人家屬來(lái)找時(shí),又往往極不耐煩,不是埋怨家屬,就是責(zé)怪患者,或是一問(wèn)一答間語(yǔ)速、語(yǔ)氣或方式方法不當(dāng)引起對(duì)方誤會(huì)等引起其不滿(mǎn)而引發(fā)糾紛。,48,二、防范對(duì)策,49,護(hù)患糾紛的防范措施,1、更新觀念,提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)護(hù)理人員的再教育,強(qiáng)化三基訓(xùn)練,全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì),真正做到以患者為中心,尊重患者,關(guān)心患者、愛(ài)護(hù)患者,語(yǔ)言文明,服務(wù)周到,掌握患者心理動(dòng)態(tài),對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心細(xì)致解釋?zhuān)瑵M(mǎn)足患者的需求,在工作中嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理人員的行為,學(xué)習(xí)換位思考,從根本上改變服務(wù)態(tài)度。理解、尊重患者及其家屬。使病人有安全感、信任感。 2、加強(qiáng)管理,杜絕差錯(cuò),增強(qiáng)工作責(zé)任心,認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度,加強(qiáng)護(hù)士安全教育,嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程。 3、嚴(yán)格按物價(jià)管理的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),明確收費(fèi)項(xiàng)目,實(shí)行微機(jī)管理,建立網(wǎng)絡(luò)體系,實(shí)行一日清單制,將每天的收費(fèi)項(xiàng)目打印后及時(shí)發(fā)放到患者手中,發(fā)單前查看患者費(fèi)用是否有誤,如有疑議先與患者及家屬溝通,然后及時(shí)核對(duì),及時(shí)退費(fèi)。 4、病人多,工作繁忙時(shí),適當(dāng)增加班次,護(hù)理人員做到忙而不亂,50,護(hù)患糾紛的防范措施,5、醫(yī)生與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,同志之間應(yīng)友愛(ài),互相鼓勵(lì),不搞無(wú)原則糾紛,更不應(yīng)在患者面前互相指責(zé)、貶低、降低威信。一切以病人為中心,以工作為前提。以免造成患者對(duì)某位醫(yī)生或護(hù)士的不信任,損壞個(gè)人和醫(yī)院的形象。 6.嚴(yán)格護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度。護(hù)士長(zhǎng)把三關(guān)(新入評(píng)估關(guān)、一級(jí)護(hù)理關(guān)、出院審核關(guān)) 7.提高業(yè)務(wù)水平實(shí)行優(yōu)化考核制度。了解前沿護(hù)理動(dòng)態(tài),更新知識(shí)。 8.加強(qiáng)護(hù)患溝通,虛心接受患者合理化意見(jiàn)與建議,履行告知義務(wù),高患者的滿(mǎn)意率。 9.說(shuō)話(huà)辦事要謹(jǐn)慎;不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程,不可存有絲毫的僥幸心理,不可忽視每一查一對(duì),三查七對(duì)字字要清,不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事,不可忽視操作中的病情觀察,不可放手讓護(hù)生無(wú)監(jiān)督地獨(dú)立操作。 10.規(guī)范床旁交接班,落實(shí)查房制度。,51,護(hù)患糾紛的防范措施,11.加強(qiáng)重點(diǎn)人群管理:老人、兒童、急危病人、術(shù)后病人。(跌倒多發(fā)生在老年體弱病人,在無(wú)護(hù)理人員協(xié)助的情況下活動(dòng),易在衛(wèi)生間和浴室跌倒。墜床多發(fā)生于有精神癥狀的病人、老年癡呆病人、身體虛弱及頭暈等病人,他們可從床欄爬出摔傷,還有因護(hù)士為病人操作后未裝好床欄而致患者滾落摔傷。護(hù)士對(duì)病人的入院指導(dǎo)工作不細(xì)及保護(hù)性措施不力是導(dǎo)致跌摔/墜床的主要原因。) 12.加強(qiáng)是重點(diǎn)時(shí)段巡視:中午、夜間、上下班、交接班、節(jié)假日。 13.重點(diǎn)物資:搶救設(shè)備、搶救藥品。在病人危急情況下,護(hù)士應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的判決,及時(shí)采取急救措施,不要消極等待醫(yī)師的到來(lái)。某科曾發(fā)生一起醫(yī)療糾紛,當(dāng)時(shí)值班醫(yī)師不在,病人家屬找到值班護(hù)士反映病人抽搐,值班護(hù)士不是去現(xiàn)場(chǎng)搶救,而是打電話(huà)找值班醫(yī)生,然后電話(huà)找主任,未及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行處理,而引發(fā)糾紛。 14.加強(qiáng)護(hù)理人員的法制教育和自我保護(hù)意識(shí),維護(hù)患者就醫(yī)權(quán)利根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定,患者就醫(yī)時(shí)享有的權(quán)利:①生命健康權(quán);②知情權(quán);③安全權(quán);④求償權(quán);⑤受尊重權(quán);⑥獲取知識(shí)權(quán);⑦選擇權(quán);⑧監(jiān)督權(quán);⑨患者有復(fù)印病歷權(quán)。因此護(hù)理人員應(yīng)學(xué)法、懂法、用法。掌握或了解我們自身的權(quán)利與義務(wù),增強(qiáng)防范糾紛的意識(shí)和能力,會(huì)用法律的武器維護(hù)我們自身的權(quán)益,避免護(hù)理糾紛。,52,護(hù)理糾紛的防范,總而言之,護(hù)理糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容,控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一,護(hù)士長(zhǎng)作為最基層的管理者,工作責(zé)任重大,技術(shù)性強(qiáng)、涉及面廣、且繁瑣、具體,在工作中應(yīng)明確工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)要求,掌握所管病房的人力、物力、財(cái)力、設(shè)備等全面情況,以危重病人護(hù)理工作為重點(diǎn),加大質(zhì)量控制力度,加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理,規(guī)范護(hù)理行為,監(jiān)督制度落實(shí),加強(qiáng)護(hù)士的綜合教育與培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量最優(yōu)化,防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。,53,54,- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
- 2.下載的文檔,不會(huì)出現(xiàn)我們的網(wǎng)址水印。
- 3、該文檔所得收入(下載+內(nèi)容+預(yù)覽)歸上傳者、原創(chuàng)作者;如果您是本文檔原作者,請(qǐng)點(diǎn)此認(rèn)領(lǐng)!既往收益都?xì)w您。
下載文檔到電腦,查找使用更方便
25 積分
下載 |
- 配套講稿:
如PPT文件的首頁(yè)顯示word圖標(biāo),表示該P(yáng)PT已包含配套word講稿。雙擊word圖標(biāo)可打開(kāi)word文檔。
- 特殊限制:
部分文檔作品中含有的國(guó)旗、國(guó)徽等圖片,僅作為作品整體效果示例展示,禁止商用。設(shè)計(jì)者僅對(duì)作品中獨(dú)創(chuàng)性部分享有著作權(quán)。
- 關(guān) 鍵 詞:
- 護(hù)理 糾紛 案例 分析 防范措施 ppt 課件
鏈接地址:http://www.3dchina-expo.com/p-390118.html