《實(shí)習(xí)報(bào)告WORD版》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《實(shí)習(xí)報(bào)告WORD版（20頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

附件 1北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院專科畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告規(guī)范一、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告的結(jié)構(gòu)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告包括封面、成績(jī)?cè)u(píng)議表、實(shí)習(xí)單位評(píng)議表、目錄、正文、參考文獻(xiàn)、致謝七大部分。1、封面：學(xué)生應(yīng)按模板格式填寫(xiě)。題目一般不超過(guò) 25 個(gè)字，要簡(jiǎn)練準(zhǔn)確，可分二行書(shū)寫(xiě)。2、成績(jī)?cè)u(píng)議表：由畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師填寫(xiě)。3、實(shí)習(xí)單位評(píng)議表：由實(shí)習(xí)單位負(fù)責(zé)人填寫(xiě)、簽字并蓋章（須將蓋章的紙質(zhì)評(píng)議表掃描成圖片后插入電子版實(shí)習(xí)報(bào)告中一起排版） ，應(yīng)包括對(duì)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)工作的綜合評(píng)價(jià)。如果實(shí)習(xí)單位評(píng)議表沒(méi)有實(shí)習(xí)單位加蓋的公章和單位負(fù)責(zé)人的簽字，實(shí)習(xí)報(bào)告將不予通過(guò)。4、目錄：如有三級(jí)標(biāo)題及以上，按三級(jí)標(biāo)題編寫(xiě)，要求層次清晰，且與正文標(biāo)題一致，包括正文主要層次標(biāo)題、參考文獻(xiàn)、致謝等。5、正文：必須與所學(xué)專業(yè)相關(guān)，學(xué)生獨(dú)立完成的文字應(yīng)在 4000 字以上。正文內(nèi)容必須包含以下四個(gè)方面：（1）實(shí)習(xí)目的：要求言簡(jiǎn)意賅，點(diǎn)明主題（根據(jù)實(shí)際情況，字?jǐn)?shù)不限） 。（2）實(shí)習(xí)單位及崗位介紹：包括單位的地理位置、規(guī)模、業(yè)務(wù)概況、管理概況、人才需求情況、目前行業(yè)發(fā)展地位、與專業(yè)相關(guān)的崗位、設(shè)施設(shè)備等情況的介紹，要求詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，著重介紹實(shí)習(xí)的工種或崗位（根據(jù)實(shí)際情況，字?jǐn)?shù)不限） 。（3）實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程：包括學(xué)生在畢業(yè)實(shí)習(xí)中從事了哪些方面的具體工作；崗位的工作流程是什么，需要的專業(yè)知識(shí)和技能有哪些，實(shí)習(xí)初期具備哪些技能，通過(guò)怎樣的實(shí)習(xí)過(guò)程和實(shí)習(xí)內(nèi)容的安排，最后又獲取了哪些新技能。要求內(nèi)容詳實(shí)、層次清晰；側(cè)重實(shí)際動(dòng)手能力和技能的培養(yǎng)、鍛煉和提高，切忌記賬式或日記式的簡(jiǎn)單羅列。篇幅不少于 2000 字。（4）實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：包括對(duì)實(shí)習(xí)內(nèi)容的總結(jié)、體會(huì)和感受，對(duì)從事工作的認(rèn)識(shí)或掌握程度，針對(duì)實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)用所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題并提出解1決問(wèn)題的可行化方案或建議；對(duì)本專業(yè)所學(xué)知識(shí)與實(shí)踐的差距的了解；對(duì)本專業(yè)的專業(yè)知識(shí)、課程結(jié)構(gòu)、社會(huì)前景等的建議和想法，以及今后努力的方向。要求條理清楚、邏輯性強(qiáng)，篇幅不少于 2000 字。6、參考文獻(xiàn)：所列參考文獻(xiàn)須是學(xué)生本人真正閱讀過(guò)且在正文中有引用的。參考文獻(xiàn)要標(biāo)明序號(hào)、作者、著作或論文的標(biāo)題、刊物名稱（卷、期） 、出版社、出版時(shí)間等信息。7、致謝：感謝在此次實(shí)習(xí)和實(shí)習(xí)報(bào)告撰寫(xiě)過(guò)程中給予幫助的教師、同學(xué)、師父、朋友或家人等等。二、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告的指導(dǎo)1、教學(xué)單位應(yīng)選派專業(yè)水平較高、責(zé)任心強(qiáng)，并有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的講師、工程師及以上技術(shù)職稱的教師和工程技術(shù)人員承擔(dān)畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告的指導(dǎo)工作。2、 指 導(dǎo) 教 師 應(yīng) 根 據(jù) 學(xué) 生 畢 業(yè) 實(shí) 習(xí) 安 排 表 ， 及 時(shí) 了 解 學(xué) 生 實(shí) 習(xí) 的 進(jìn) 度 、 指 導(dǎo)和 解 決 學(xué) 生 在 實(shí) 習(xí) 過(guò) 程 中 遇 到 的 問(wèn) 題 ， 并 及 時(shí) 解 答 學(xué) 生 實(shí) 習(xí) 報(bào) 告 撰 寫(xiě) 中 遇 到 的 問(wèn)題 。3、指導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生提交的畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告終稿進(jìn)行評(píng)閱，將評(píng)閱意見(jiàn)填寫(xiě)在成績(jī)?cè)u(píng)議表中。評(píng)閱成績(jī)按合格、不合格兩級(jí)評(píng)定，考查學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)目的的明確性，實(shí)習(xí)單位與專業(yè)的相關(guān)性，實(shí)習(xí)過(guò)程中實(shí)踐與理論的結(jié)合度；畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告書(shū)寫(xiě)格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否充實(shí)、表述是否準(zhǔn)確、是否有獨(dú)到見(jiàn)解和感觸。三、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告文字格式和裝訂要求1、報(bào)告一律使用 A4 紙。2、字間距設(shè)置為“標(biāo)準(zhǔn)” 。3、段落設(shè)置為“1.5 倍行間距” 。4、字號(hào)設(shè)置為：（1）報(bào)告標(biāo)題為一號(hào)(分兩行書(shū)寫(xiě)時(shí)用小一號(hào))黑體字；（2）一級(jí)標(biāo)題為小二號(hào)黑體字，題序和標(biāo)題之間空兩個(gè)字符，不加標(biāo)點(diǎn)，下同；（3）二級(jí)標(biāo)題為小三號(hào)黑體字；2（4）三級(jí)標(biāo)題為四號(hào)黑體字；（5）四級(jí)標(biāo)題為小四號(hào)黑體字；（6）正文為宋體小四號(hào)：（7）正文中所有非漢字均為 Times New Roman 體；5、頁(yè)邊距：上 2.54cm，下 2.54cm，左 2.50cm，右 2.00cm；頁(yè)眉：1.50cm；頁(yè)腳：1.75cm；頁(yè)碼置于右下角。6、報(bào)告裝訂順序依次是封面、成績(jī)?cè)u(píng)議表、實(shí)習(xí)單位評(píng)議表、目錄、正文、參考文獻(xiàn)、致謝。四、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告模板（請(qǐng)見(jiàn)后頁(yè)）專科畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)習(xí)中心（函授站）： 蘭州函授站 專 業(yè)： 鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理 姓 名： 吳倩 學(xué) 號(hào)： 14643233 實(shí)習(xí)單位： 銀川客運(yùn)段 實(shí)習(xí)崗位： 列車員 實(shí)習(xí)時(shí)間： 7 月----12 月 遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院12016 年 9 月 28 日2北京交通大學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告成績(jī)?cè)u(píng)議表年級(jí) 2014 秋 層次 高起專 專業(yè) 鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理 姓名 吳倩題目評(píng)閱教師意見(jiàn)成績(jī)?cè)u(píng)定： 評(píng)閱教師：年 月 日34目錄1 實(shí)習(xí)目的 .12 實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 .13 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 .23.1 實(shí)習(xí)內(nèi)容 23.2 實(shí)習(xí)過(guò)程 23.2.1 關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面……………………….…23.2.2 關(guān)于鐵路客運(yùn)技巧方面………………………………….43.2.3 關(guān)于鐵路客運(yùn)禮儀方面…………………………5學(xué)習(xí)總結(jié)及體會(huì) .6參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………8致 謝 .85列車員實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的：1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。2.掌握旅客投訴心理。3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹我被分配到蘭州鐵路局銀川客運(yùn)段上海一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要銀川至上海線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京 Z277/Z275次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在 K359次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程：內(nèi)容：1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。64.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。5.服務(wù)工作的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝” 、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。1.安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全7率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。2.便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。4.準(zhǔn)時(shí)性列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。”忽視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵8路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置” 。聽(tīng)的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)9感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷” 、“防止?fàn)C傷” 、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、10達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5. 寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100-1=0”的結(jié)果。具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來(lái)做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”啊! 同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。(四)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列11車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“ 告狀” 。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專學(xué)生，寒、暑假和 “五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。(五)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法” 的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才12能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：1 、旅客至上的原則。2 、承擔(dān)責(zé)任的原則。3 、隔離當(dāng)事人的原則。4 、包容旅客的原則。5 、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵 ;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。通過(guò)短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：1.全面掌握各個(gè)層次的旅客需求提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。2.適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客13服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。 1.滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。2.視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開(kāi)始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問(wèn)候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲;對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。3.適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。另外，自身存在的問(wèn)題：1.缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。142.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。3.對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。 總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民” 的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。報(bào)告人：吳倩2016 年 9 月 28 日1參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)舉例如下：[1] 趙鵬,楊浩 .京滬高速鐵路列車開(kāi)行模式的研究[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(bào), 2006,30(3):5-9. [2] 何宇強(qiáng),張好智 .客運(yùn)專線旅客列車開(kāi)行方案的多目標(biāo)雙層規(guī)劃模型[J].鐵道學(xué)報(bào), 2006, 28(5):6-10.[3] Michael R. Bussieck, Peter Kreuzer. Optimal lines for railway systems[J].European Journal of OperationalResearch,1996(96),54-63. 2致 謝[鼠標(biāo)左鍵單擊選擇該段落，輸入替換之。內(nèi)容為小四號(hào)宋體。]