《有效溝通課件PPT》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《有效溝通課件PPT（47頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

李靜 2017. 02,1,.,什么是溝通？,2,.,目 錄,,,,3,.,1、溝通的概述,溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類(lèi)別溝通的原理圖,4,.,1.1.1、溝通的定義,5,.,1.1.2、溝通的作用,說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人理解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感，改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。,6,.,1.2、溝通的重要性,常常出現(xiàn)這樣的情況：我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！ 我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！ 可是，一切已成定局，非常遺憾……,A：排隊(duì)兩小時(shí)，沒(méi)說(shuō)兩句就讓我去拍片，這醫(yī)生行不行呀？ B：我一大早瞧了這么多人，上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，讓你去就去，浪費(fèi)我的時(shí)間。 A：這醫(yī)生的態(tài)度真差。 B：真是個(gè)難纏的病人，一點(diǎn)小病，大驚小怪……,7,.,1.2、溝通的重要性,溝通無(wú)處不在，不限于形式,大多數(shù)人，每天花費(fèi)50%~75%的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。,1.2.1、溝通無(wú)處不在,8,.,1.2、溝通的重要性,很多時(shí)候我們抱怨下屬不利，問(wèn)題往往不是出在水平上，而是溝通上，研究表明，我們工作中的70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。,1.2.2、管理就是溝通,9,.,1.2、溝通的重要性,1.2.3、溝通決定生活質(zhì)量,親子不溝通，孩子變成街頭游童； 夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)； 朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松； 師生不溝通，校園悲劇層出不窮； 勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌； 同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用功； 我們不溝通，大好簽呈自己葬送。,10,.,1.3、溝通的類(lèi)別,語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通； 非語(yǔ)言溝通指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等,11,.,1.3、溝通的類(lèi)別,正式溝通：指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如：會(huì)議、談話等。,非正式溝通：指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社交活動(dòng)。,12,.,1.3、溝通的類(lèi)別,單向溝通：指一方是傳遞者，另一方是接受者，如報(bào)告、演講、發(fā)布命令等。,雙向溝通：指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話。,13,.,1.3、溝通的類(lèi)別,14,.,1.3、溝通的類(lèi)別,15,.,1.4、溝通的原理圖,從這個(gè)原理圖中可以看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞這三個(gè)變量展開(kāi)。,16,.,2、溝通的難點(diǎn),從溝通渠道的角度分析從發(fā)送的角度分析從接收的角度分析,17,.,2.1、從溝通渠道的角度分析,溝通就是為了“了解自己，了解別人”，“發(fā)現(xiàn)別人的需要，展現(xiàn)自己的需要”。一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，最終導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果；而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)造成的。,2.1.1、沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道,18,.,2.1、從溝通渠道的角度分析,比如說(shuō)，應(yīng)該用正式溝通的事情，卻采取了非正式溝通的方式進(jìn)行，或者相反。請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧?,2.1.2、沒(méi)有選擇合適的溝通渠道,19,.,2.1、從溝通渠道的角度分析,和諧的氣氛是良好溝通的先決條件，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在此氛圍之下，人們變得謹(jǐn)慎、退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且會(huì)變得偏激，這些都會(huì)影響溝通效果。,2.1.3、沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍,20,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,層次不請(qǐng)，觀點(diǎn)不明； 邏輯混亂，沒(méi)有條理； 啰嗦重復(fù)，模棱兩可； 詞不達(dá)意，表述不清。,2.2.1、語(yǔ)言表達(dá)能力欠佳,21,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.2、不懂說(shuō)話的藝術(shù)和技巧,某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，拂袖而去。請(qǐng)客的人又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。,22,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.3、未充分表達(dá)自己的信息,案例：黑人的愿望我要水，我要天天喝水； 我要變白； 我要天天看到女人的臀部； 然后，黑人變了……,溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程，信息不對(duì)稱會(huì)降低溝通效果。,23,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.4、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用,能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。,面談的重要性,24,.,2.2、從發(fā)送的角度分析,2.2.5、未能有效控制自己的情緒,溝通中出現(xiàn)分歧，不夠理性，情緒失控，說(shuō)了不該說(shuō)的話，做了不該做的決定?！耙谎约瘸鲴嗰R難追”“病從口入禍從口出”,25,.,2.3、從接收的角度分析,2.3.1、傾聽(tīng)誤區(qū)：沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方,有一天，美國(guó)知名主持人林克萊特訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他長(zhǎng)大以后的志向。 小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 林柯萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？” 小朋友想了想，“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當(dāng)在場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，孩子的兩行熱淚奪眶而出。 林柯萊特繼續(xù)發(fā)問(wèn)，小孩說(shuō)： “我要去拿燃料，我會(huì)回來(lái)的。” 全場(chǎng)頓時(shí)靜默了。,26,.,2.3.2、同理心缺失，未能換位思考,【點(diǎn)評(píng)】很多人常常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息、選擇性失明，不能客觀的、就事論事、實(shí)事求是的分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,2.3、從接收的角度分析,27,.,2.3.3、先入為主，光環(huán)效應(yīng),光環(huán)效應(yīng)(Halo Effect)又稱“暈輪效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”、“光圈效應(yīng)”、“日暈效應(yīng)”、“以點(diǎn)概面效應(yīng)”，它是一種影響人際知覺(jué)的因素，指在人際知覺(jué)中所形成的以點(diǎn)概面或以偏概全的主觀印象。,2.3、從接收的角度分析,28,.,2.3.4、虛假的聽(tīng),2.3、從接收的角度分析,今晚吃啥？,媳婦兒等著看電影了。,女朋友等著逛街了。,29,.,3、溝通的技巧,從溝通渠道的角度來(lái)提升從發(fā)送的角度來(lái)提升從接收的角度來(lái)提升,30,.,3.1、從溝通渠道的角度來(lái)提升,下屬一般不會(huì)主動(dòng)找上司溝通，對(duì)上級(jí)有畏懼之心，怕打擾上司，怕自己的心思被洞悉，怕缺點(diǎn)暴露。 領(lǐng)導(dǎo)可以主動(dòng)一些，關(guān)心下屬、關(guān)心工作，在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)，也關(guān)注過(guò)程。為什么平時(shí)不主動(dòng)跟下屬溝通呢？,3.1.1、主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道,31,.,3.1.2、選擇合適的溝通渠道,3.1、從溝通渠道的角度來(lái)提升,渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果。,32,.,3.1.3、營(yíng)造融洽的溝通氛圍,3.1、從溝通渠道的角度來(lái)提升,有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi) 了九牛二虎之力，也無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái) 了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，輕輕一轉(zhuǎn)，那 大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪的問(wèn)，為什么我費(fèi)了那么大力氣也 打不開(kāi)，而你卻輕易的把它打開(kāi)了？鑰匙 說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男摹?33,.,3.2、從發(fā)送的角度來(lái)提升,將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)； 少講模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物； 條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式； 措辭得當(dāng)，不講空話、套話； 在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。,2.2.1、語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理,34,.,3.2、從發(fā)送的角度來(lái)提升,老板，我最近在留意原材料的價(jià)格，發(fā)現(xiàn)很多鋼材都漲價(jià)了； 剛才物流公司也打電話來(lái)說(shuō)提價(jià)； 我又比較了幾家價(jià)格，但還是沒(méi)有辦法說(shuō)服他不漲價(jià)； 還有，競(jìng)爭(zhēng)品牌**最近也漲價(jià)了，我看到……； 對(duì)了，廣告費(fèi)最近花銷(xiāo)也比較快，如果……可能……,2.2.1、語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理,老板，我人為我們的牌子應(yīng)該漲價(jià)20%，而且要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)品牌，因?yàn)椋?第一，原材料最近都漲價(jià)了30%，物流成本也上漲了； 第二，競(jìng)爭(zhēng)品牌全部調(diào)價(jià)10-20%，我們應(yīng)該跟進(jìn)； 第三，廣告費(fèi)超標(biāo)，我們還應(yīng)該拉出空間，可以做廣告…… 老板，你覺(jué)得這個(gè)建議是否可行？,VS,35,.,3.2、從發(fā)送的角度來(lái)提升,3.2.2、巧用語(yǔ)言的藝術(shù),德魯克人為，人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。 因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。,36,.,3.2、從發(fā)送的角度來(lái)提升,3.2.2、巧用語(yǔ)言的藝術(shù),柯立芝（美國(guó)第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書(shū)，人長(zhǎng)得不錯(cuò)，但工作中常粗心出錯(cuò)。 一天早晨，柯立芝看見(jiàn)秘書(shū)走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說(shuō)：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！?這幾句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓秘書(shū)受寵若驚?？铝⒅ソ又f(shuō)：“我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫?，從那天起，女秘書(shū)在公文上很少出錯(cuò)了。,37,.,3.2、從發(fā)送的角度分析,3.2.3、確保信息充分傳達(dá),【點(diǎn)評(píng)】這個(gè)笑話非常生動(dòng)的說(shuō)明，如果信息沒(méi)有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。,38,.,3.2、從發(fā)送的角度來(lái)提升,3.2.4、注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用,【點(diǎn)評(píng)】眼神、語(yǔ)調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì),39,.,3.2、從發(fā)送的角度來(lái)提升,3.2.5、有效控制自己的情緒,少講譏笑的話，多講贊美的話； 少講批評(píng)的話，多講鼓勵(lì)的話； 少講帶情緒的話，多講就事論事的話； 少講破壞性的話，多講建議性的話； 少講蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述； 不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。,40,.,3.3、從接收的角度來(lái)提升,3.3.1、巧用語(yǔ)言藝術(shù),集中注意力：只有很好的傾聽(tīng)別人，才能更有效表達(dá)自己； 不要打斷對(duì)方：非常不禮貌，不成熟的表現(xiàn)； 詢問(wèn)互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息； 察覺(jué)非語(yǔ)言信息，聽(tīng)出弦外之音。,41,.,3.3.2、使用同理心去溝通，事半功倍,【提問(wèn)】要區(qū)分同理心和同情心的差別。,3.3、從接收的角度來(lái)提升,與男人溝通，不要忘了他的面子； 與女人溝通，不要忘了她的情緒； 與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)； 與下屬溝通，不要忘了他的自尊； 與年輕人溝通，不要忘了他的直接； 與兒童溝通，不要忘了他的天真。,42,.,4、職場(chǎng)的應(yīng)用,如何與上級(jí)溝通如何與下級(jí)溝通平行溝通,43,.,4.1、如何與上級(jí)溝通,提前準(zhǔn)備好資料； 涉及方案的要有備選方案； 做好要點(diǎn)記錄； 溝通禮儀：坐正，椅子前半座，身體前傾，會(huì)意時(shí)點(diǎn)頭表示； 要重復(fù)上司的指示，以確認(rèn)接收信息準(zhǔn)確； 當(dāng)沒(méi)達(dá)到充分授權(quán)程度時(shí)，要主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度，等待指示。,44,.,4.2、如何與下級(jí)溝通,與下級(jí)交流，關(guān)鍵要用心； 尊重他們的想法，讓他們參與決策， 求同存異，達(dá)成共識(shí)。,堂中揚(yáng)善，閉門(mén)說(shuō)過(guò)； 不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé)，可以說(shuō)是不說(shuō)人，不點(diǎn)名批評(píng)； 表?yè)P(yáng)好的，兼收批評(píng)不好的效果。,45,.,4.3、如何平級(jí)溝通,彼此尊重，從自己先做起； 易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)； 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧； 了解情況，選擇恰當(dāng)方式； 依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)； 如有誤會(huì)，誠(chéng)信化解障礙。,46,.,,,,Thank You！,47,.,