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標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 1 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    目 錄一、 進(jìn)／出門程序4二、 鋪床操作流程4三、 清潔房間操作流程與物品擺放5四、 清潔衛(wèi)生間操作流程7五、 檢查退房流程9六、 遺留物品處理程序10七、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn) .11八、 工程報(bào)修程序12九、 大堂及公共區(qū)域清潔13十、 客廁清潔14十一、 樓層走廊清潔14十二、 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)15十 三 、 客房清潔注意事項(xiàng) 20十四、 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)21十五、 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)21十六、 布草房／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)24標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 2 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    十七、 樓層鑰匙管理.25十八、 對(duì)講機(jī)管理25十九、 布草管理要求26二十、 工作車整理與使用26二十一、 抹布、清潔劑使用27二十二、 客房重要事件報(bào)告／記錄／處理28二十三、 有害生物控制28二十四、 常見(jiàn)污跡的清潔方法29二十五、 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)30二十六、 客房保潔服務(wù)周期標(biāo)準(zhǔn)值38二十七、 維也納酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值41二十八、 管家部管理制度43（ 一 ） 客 房 萬(wàn) 能 鑰 匙 管 理 程 序 43（ 二 ） 布 草 管 理 44（ 三 ） 管 家 部 樓 層 內(nèi) 部 制 度 45二十九、 樓層服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46三十、 維也納酒 店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)51三十一、 消殺用藥和操作 流程52標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 3 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    三十二、 附表54（ 一 ） 賓 客 遺 留 物 品 登 記 表 （ 打 印 或 手 寫(xiě) ） 54（ 二 ） 遺 留 物 品 登 記 卡 （ 打 印 ） 55（ 三 ） 樓 層 客 情 動(dòng) 態(tài) 記 錄 （ 印 刷 ） 56（ 四 ） 失 物 認(rèn) 領(lǐng) 表 （ 打 印 ） 57（ 五 ） 樓 層 主 管 每 日 客 房 檢 查 表 （ 印 刷 ） 58（ 六 ） 客 房 遺 失 損 壞 報(bào) 告 （ 印 刷 ） 59（ 七 ） 鑰 匙 領(lǐng) 用 登 記 表 （ 打 印 ） 60（ 八 ） 樓 層 （   ） 值 班 交 接 班 記 錄 簿 （ 手 寫(xiě) ） 61（ 九 ） 樓 層 組 （ 打 印 ） 62（ 十 ） 中 夜 班 服 務(wù) 員 工 作 表 （ 打 印 ） 63（ 十 一 ） 每 日 報(bào) 房 表 （ 印 刷 ） 64（ 十 二 ） 樓 層 交 班 記 錄 表 （ 打 印 ） 65（ 十 三 ） 樓 層 服 務(wù) 員 工 作 表  (正 面 ） （ 印 刷 ） .66（ 十 四 ） 樓 層 服 務(wù) 員 工 作 表 （ 反 面 ） （ 印 刷 ） 67（ 十 五 ） 員 工 制 服 登 記 卡 （ 印 刷 ） 68（ 十 六 ） 叫 醒 記 錄 表 （ 打 印 ） 69（ 十 七 ） 空 房 檢 查 表 格 （ 打 印 ） 70（ 十 八 ） 值 班 經(jīng) 理    年  月 份 工 作 記 錄 （ 打 印 ） 71（ 十 九 ） 借 用 物 品 單 （ 打 印 ） 72（ 二 十 ） 雜 項(xiàng) 收 費(fèi) 單 據(jù) （ 印 刷 ） 73（ 二 十 一 ） 外 宿 房 登 記 表 （ 打 印 ） 74（ 二 十 二 ） 工 程 維 修 申 請(qǐng) 單 （ 印 刷 ） 75（ 二 十 三 ） 布 草 交 接 單 （ 印 刷 ） 76（ 二 十 四 ） 酒 水 單 （ 印 刷 ） 77三十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄 78標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 4 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    一、 進(jìn)／出門程序步驟 項(xiàng)目 操作 注意1 站立門前1．身體站直、面帶微笑。2．目光平視，表情自然。◇ 如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。2 敲門和自報(bào)身份3．用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。4．第一次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員?！薄?不得用其它物品代替用手敲門?！?進(jìn)門前無(wú)論房間是何房態(tài)都必須清晰地敲門。◇ 決不允許從門鏡往房?jī)?nèi)窺視。  3 打開(kāi)門5．開(kāi)門至30公分后，并重復(fù)：“您好!服務(wù)員?！痹佥p輕推開(kāi)房門，進(jìn)入房間。6．如有客人，應(yīng)先打招呼，并征詢是否可以打掃。◇ 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看?！?如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉。4 檢查和道別7．檢查保潔工具或維修工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)。8．征詢客人意見(jiàn)。9．禮貌道別。◇ 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。二、 鋪床操作流程步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 將床墊拉離床頭板1．彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。2．將床墊拉離床頭板約50厘米。3．整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊?！?發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。2 鋪床單 4．鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上折線居中，兩邊均勻。5．包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度?！?發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換?！?先在床頭包角。3 將床墊復(fù)位 6．彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 ◇ 切勿用力過(guò)猛。4 鋪設(shè)棉被 7．打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量。 ◇ 被套扎繩不外露。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 5 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    8．棉被首端與床頭平齊。9．中線與床中線吻合。10．被子均勻地罩在被套里。11．四角定位準(zhǔn)確，被面平整。12．左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。5 套枕頭 13．將枕芯抖松平放在床上。14．拿住枕芯的前兩頭寨進(jìn)枕套內(nèi)。15．兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 16．將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。◇ 注意商標(biāo)朝內(nèi)?！?枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6 放枕頭 17．將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊。18．枕頭開(kāi)口全部背離床頭柜?！?大床兩對(duì)枕頭開(kāi)口相對(duì)。7 結(jié)束 19．全面整理，床面挺刮美觀。  三、 清潔房間操作流程與物品擺放步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 準(zhǔn)備工作 1． 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。2．清掃工具放置在工作車上?！?每輛工作車配備一定數(shù)量的客用易耗品。2 敲門進(jìn)入房間3．按照進(jìn)門程序。4．記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。5．工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口?！?打掃房間一般不要關(guān)上房門?！?客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。3 拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶6．將窗簾全部打開(kāi)。7．打開(kāi)窗戶通風(fēng)?！?注意檢查窗簾有無(wú)污漬，窗簾鉤有無(wú)脫落。4 巡視檢查 8．打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有 ◇ 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施備，并在報(bào)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 6 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    效。9．巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。10．檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。5 收齊茶具客用品11．用完的茶具放在工作車上或工作間內(nèi)。 ◇ 不可放在走廊內(nèi)。6 清理垃圾 12．倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸。13．清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無(wú)污跡?！?檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。7 清理臟布件14．換下床單、被套、枕套，放入工作車的布袋內(nèi)。15．拿取干凈的同規(guī)格的布件?！?收下的被子、枕芯、不得放在地上?！?發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放，做好記號(hào)8 鋪床 16．按照鋪床程序。   9 擦塵 17．按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。18．用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。19．檢查、擦拭墻面污漬。◇ 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放?！?清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。◇ 及時(shí)檢查燈具是否損壞?！?設(shè)定空調(diào)合適溫度：一般為25度。 ◇ 電話鈴聲凋到“中檔”。10 核對(duì)電視頻道20．電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在l頻道。21．電視機(jī)音量調(diào)到適中。1l 清潔衛(wèi)生間 22．見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序  12 補(bǔ)充客用品 23．按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。24．“請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面?！?住客房補(bǔ)缺不撤的原則。◇ 防盜栓需扣在防盜扣內(nèi)。13 調(diào)整窗戶位置25．適當(dāng)關(guān)閉窗戶，開(kāi)啟至限位的位置內(nèi)(10cm - 15cm)。26．檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ?！?可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)?！?窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 7 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    14 清潔地面 27．從里往外清潔地板垃圾。28．干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)?！?地毯需順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m?！?注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處?！?注意不要碰傷墻面、家具。15 環(huán)視房間整體29．檢查房間全部打掃整潔。30．物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。31．無(wú)遺留物品。16 離開(kāi)房間 32．清潔用品放回車內(nèi)。33．廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀態(tài)。(沒(méi)有廊燈的留房燈)34．關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉?！?退出時(shí)對(duì)大門做安全檢查后鎖門。17 結(jié)束登記 35．填寫(xiě)《服務(wù)員工作報(bào)表》。 ◇ 房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。四、 清潔衛(wèi)生間操作流程步驟 項(xiàng)目 操作 注意1 準(zhǔn)備工作 1．清潔用具箱，分格擺放。2．分色干、濕抹布4塊。3．進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈和換氣扇。4．在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。◇ 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊?！?濕抹布恭桶專用1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。◇ 不能用毛巾當(dāng)抹布?！?隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備。2 撤出臟布草和垃圾5．撤掉用過(guò)的布件放入布件袋內(nèi)。6．廢棄物品收集到垃圾袋中。7．擦凈垃圾桶內(nèi)外壁?！?住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過(guò)的浴巾，可以不換。3 噴灑清潔劑 8．用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ◇ 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4 清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚9．用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。lO．清潔完后用水沖洗凈?！?注意面盆塞與溢水口也要清潔。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 8 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    5 清洗淋浴區(qū) 11． 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯等。12．完后放水沖洗。6 清洗恭桶 13．用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。14．放水沖凈。7 擦拭干凈鏡面與面池15．用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。17．用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件?！?必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。確定表面無(wú)污跡水跡?！?清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。8 擦干淋浴區(qū) 18．用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。 19．擦干地面和防滑墊上的水跡。 ◇ 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。9 擦凈恭桶 20．用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。21．用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。22．擦凈衛(wèi)生紙架。23．整理衛(wèi)生紙。10 清潔浴室門 24．從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。11 清潔地面 25．在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。26．從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面?！?注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12 補(bǔ)足客用品 27．給垃圾桶套上新的垃圾袋。28．標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。29．衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形。30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。◇ 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期緊、扎實(shí)?！?面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上?！?遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 9 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    五、 檢查退房流程步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 準(zhǔn)備 1．樓層服務(wù)員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放的《住客報(bào)表》將當(dāng)日的預(yù)退房號(hào)找出填寫(xiě)在工作表上。2．檢閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問(wèn)題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注欄?！?為提高查退房速度，確保與總臺(tái)“對(duì)講機(jī)”信息的暢通，其“對(duì)講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇“對(duì)講”故障馬上報(bào)告領(lǐng)班。2 接報(bào) 3． 收到總臺(tái)報(bào)查退房號(hào)時(shí)反應(yīng)要迅速，放下手中的工作。4．按進(jìn)門程序操作?！?在住客房工作期間接到查退房要求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思! 需要查退房，暫時(shí)走開(kāi)一下。”后輕輕退出，隨手帶上房門?！?進(jìn)門后有人在房間需禮貌退回同總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)，不可粗魯闖進(jìn)有客房引致客人投訴。3檢查房間 5． 拉開(kāi)窗簾保證房間足夠的光線，必要時(shí)開(kāi)燈。 6． 從房間到洗手間依次檢查。7． 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)總臺(tái)及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場(chǎng)留待領(lǐng)班、店助或客人上房取證。◇ 客房查報(bào)退房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為3分鐘，遇總臺(tái)同一時(shí)間段報(bào)查多間退房時(shí)，需請(qǐng)同褸服務(wù)員或領(lǐng)班協(xié)助查房，以保證退房速度與質(zhì)量?！?為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格。◇ 客房設(shè)備設(shè)施丟失或損壞的常見(jiàn)有棉織品的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開(kāi)封等。4通知前臺(tái) 8． 對(duì)查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實(shí)一切正常情況后向總臺(tái)人員講“×房間查房0K。”9． 若有住客遺留物品立即報(bào)總臺(tái)讓客人上來(lái)領(lǐng)取，報(bào)房時(shí)要求話語(yǔ)清晰，講明遺留物標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 10 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    品的特征與數(shù)量。六、 遺留物品處理程序遺留物品處理步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 發(fā)現(xiàn)物品 1． 客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失物，均第一時(shí)間通報(bào)或呈交前臺(tái)值班經(jīng)理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物品時(shí)間，以便前臺(tái)人員及時(shí)主動(dòng)的尋找客人或員工給予歸還。◇ 前臺(tái)值班經(jīng)理接到撿獲人上交的物品時(shí)，馬上登記及填寫(xiě)“遺留物品本”及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點(diǎn)、客人房號(hào)、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。2 保管 2．前臺(tái)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)好“遺留物品登記本”，同時(shí)用便簽紙寫(xiě)明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。3．將“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一個(gè)柜子。貴重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜存放。◇ 遺留物品登記本填寫(xiě)／保管要求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。3 認(rèn)領(lǐng) 4．客人必須親臨前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，值班經(jīng)理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn))等。5．客人簽字?！?若已退房的住客來(lái)函報(bào)失及來(lái)電尋找遺留物品，需問(wèn)清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問(wèn)清客人取物時(shí)間。如果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須傳真委托書(shū)(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實(shí)后發(fā)放物品。(盡量避免郵寄方式）失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理方法標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 11 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品， 原則上應(yīng)該積極主動(dòng)聯(lián)系客人取回， 但不可避免地存在著無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品，處理方法如下：項(xiàng)  目 處 理 方 法一般物品 三個(gè)月后而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。貴重物品(價(jià)值100元以上)如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。身份證明文件 六個(gè)月內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。藥物 按一般物品處理，注意嚴(yán)禁給員工食用。水果及食品 登記及儲(chǔ)藏兩天，若無(wú)人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。酒水 按一般物品處理，但須小心儲(chǔ)藏，防止瓶破而涉及其它物品。注意：? 酒店總經(jīng)理助理每月 30 日按遺留物品拾獲時(shí)間列出清單，將過(guò)期三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品列表呈報(bào)酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店《失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理方式》進(jìn)行處理。? 處理方法要進(jìn)行記錄，處理過(guò)程至少要有兩名見(jiàn)證人。七、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)尊 重 客 人 隱 私 權(quán) ， 認(rèn) 真 細(xì) 致 做 好 服 務(wù) 工 作 。 客 房 為 “請(qǐng) 勿 打 擾 ”時(shí) ， 確 保 適 當(dāng) 處 理 以 避 免 引 起客人投訴。 遇賓客房間鎖了 “雙重鎖” 或懸掛 “請(qǐng)勿打擾” 牌時(shí)， 應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 發(fā)現(xiàn)DND房 1． 不得擅自敲門或進(jìn)入房間。2． 早班服務(wù)員在下午13：00 -14：00之間，將所有掛上“請(qǐng)勿打擾”的房間和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間，(不包括當(dāng)日C／I房間)報(bào)告早班客房領(lǐng)班并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間?！?如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛DND牌，應(yīng)立即通知前臺(tái)，由前臺(tái)再次與客人電話確認(rèn)。2 電話詢問(wèn) 3． 早班樓層領(lǐng)班收集所有從服務(wù)員“請(qǐng)勿打擾”和鎖了“雙重鎖”房號(hào)后到房門口查看確認(rèn)。4． 下午14：30客房領(lǐng)班打電話詢問(wèn)客人，“您好!XX先生／小姐，我是客房服務(wù)員，◇ 只用OC(住客房)?！?可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄?！?電話交談過(guò)程中要細(xì)心聽(tīng)清客人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 12 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    您需要整理房間嗎?” 報(bào)酒店總經(jīng)理助理跟進(jìn)，確?？腿税踩??！?如客人拒絕接受服務(wù)或是延遲服務(wù)，則做好記錄。3 進(jìn)房 5． 如果房間的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間查看，了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖故障?！?當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房?！?如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)應(yīng)馬上退出。4 記錄和跟蹤 6． 早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打擾”而未能清潔房間及住客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫(xiě)在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時(shí)通知中班客房領(lǐng)班及前臺(tái)值班經(jīng)理跟進(jìn)。7． 中班服務(wù)員加強(qiáng)對(duì)“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打擾”房間周邊的巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來(lái)及時(shí)在工作表記錄時(shí)間，若下班仍有房間未回應(yīng)寫(xiě)好交班給當(dāng)晚值班的保安員及前臺(tái)留意其房間動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)跟進(jìn)。◇ DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上2l：00前，再打一次電話問(wèn)詢客人，以防發(fā)生意外?！?如果客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。八、 工程報(bào)修程序主 要 用 于 客 房 服 務(wù) 員 或 PA 在 做 清 潔 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 維 修 項(xiàng) 目 的 報(bào) 修 流 程 。步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 檢查維修項(xiàng)目1．在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。 ◇ 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。2 報(bào)修 2． 客房服務(wù)員填寫(xiě)維修單，并立即通知客房領(lǐng)班。3． 客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)查看后，用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知維修技師?！?報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確?！?對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，客房領(lǐng)班知會(huì)酒店總經(jīng)理助理，統(tǒng)一安排。3 現(xiàn)場(chǎng)維修 4．維修技師及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。 ◇ 住客房(OC)必須有服務(wù)員或領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 13 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    5．維修技師在維修單上填寫(xiě)維修情況。6．客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并在維修單上簽名班陪同進(jìn)房維修。4 清潔 7．客房服務(wù)員及時(shí)清潔客房。 ◇ 未修復(fù)的工程，客房領(lǐng)班匯總后提交給酒店總經(jīng)理助理。九、 大堂及公共區(qū)域清潔大 堂 及 公 共 區(qū) 域 清沽由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排 PA 清潔員執(zhí)行。 對(duì)于能夠隨手清潔的垃圾和污漬，除 了PA 以 外 ， 店 內(nèi) 所 有 員 工 在 不 影 響 本 職 工 作 的 情 況 下 有 責(zé) 任 進(jìn) 行 隨 手 清 沽 ， 以 維 護(hù) 酒 店 的 清 潔 衛(wèi) 生 。步驟 項(xiàng)目 操作 注意1 大堂清潔 1． 傾倒立式煙筒和煙缸。2． 大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。3． 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無(wú)灰塵、雜物、污漬、水跡。4． 擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。5． 雨天使用“小心地滑’”牌?！?及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮?！?有客人時(shí)，煙蒂不超過(guò)3個(gè)。在客人離開(kāi)后及時(shí)傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)架。◇ 雨天及天氣潮濕時(shí)必須擺放“小心地滑”牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。注意天氣潮濕時(shí)使用干地拖。2 門庭清潔 1．玻璃門窗清潔。2．地面清潔，保持地面無(wú)煙頭、無(wú)雜物?！?隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的灰塵、指印臟漬進(jìn)行擦拭。◇ 夜間定期對(duì)店門口庭院與地毯沖洗。3 客梯清潔 1．保持電梯四壁、地毯清潔，無(wú)煙頭，無(wú)紙屑，無(wú)雜物或水跡等。2． 電梯廣告牌清潔。3． 電梯按鈕、指示板清潔?！?發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔?！?吸干電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵?！?關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔?！?留意電梯設(shè)施的完好。4 綠化清潔 1．清理門口與酒店內(nèi)綠植。2．清潔綠植葉面?！?每天清潔。◇ 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物?！?及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。◇ 擦拭時(shí)不能使用沾有清潔劑的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 14 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    抹布。十、 客廁清潔客 廁 的 清 潔 由 客 房 領(lǐng) 班 負(fù) 責(zé) 安 排 PA 清 潔 員 執(zhí) 行 。步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 準(zhǔn)備工作 1． 準(zhǔn)備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。2． 敲門問(wèn)詢：“您好，服務(wù)員。”3． 清掃前在門口放“正在打掃”牌。4． 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。5． 打開(kāi)排風(fēng)進(jìn)行清潔。◇ 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃?！?發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，按照工程 報(bào)修程序執(zhí)行?！?清潔過(guò)程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。2 清潔和消毒 6． 按順序擦拭清潔鏡面、洗手盆、水龍頭、臺(tái)面。7． 清潔恭桶及便池。8． 清倒垃圾桶。9． 配備卷紙、香皂用品。10． 擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。11． 拖凈廁所內(nèi)地面。12． 各班次每天全面清潔消毒一次?！?保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡?！?保持鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污漬、灰塵?！?保持恭桶干凈、無(wú)污物、無(wú)水垢?！?保持便池干凈無(wú)黃跡?！?保持地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾?！?注意30分鐘巡視一次。3 結(jié)束工作 13． 記錄清潔時(shí)間。十一、 樓層走廊清潔步驟 項(xiàng)目 操作 注意1 地面(地毯) 1．先清潔大垃圾。2．吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。2 地腳線清潔 3．干凈無(wú)污漬。3 墻面清潔 4．干凈無(wú)污漬、無(wú)黑印。 ◇ 污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接擦拭。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 15 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    4 通道門清潔 5．干凈無(wú)污漬、無(wú)指印。 ◇ 檢查閉門器是否運(yùn)作正常。5 消防指示燈清沽6．干凈無(wú)污漬。6 天花板清潔 7．無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)。 7 燈泡清潔 8．無(wú)指印。 ◇ 清潔時(shí)使用干布。8 樓梯清潔 9．干凈無(wú)污漬、無(wú)灰塵。  9 玻璃和窗臺(tái)清潔lO．干凈無(wú)污漬、無(wú)灰塵。十二、 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)l 布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾◇ 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)?！?除毛巾分開(kāi)兩種顏色外，同一房間內(nèi)其它布草不能有色差?！?床上布草干凈平整；無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)明顯變色?！?枕芯飽滿。◇ 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無(wú)破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。2 客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯墊、紙杯、杯托、卷紙、拖鞋、便簽紙、鉛筆、垃圾袋、信紙、信封、圓珠筆)◇ 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范?！?數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。◇ 無(wú)破損、無(wú)皺褶、干燥、無(wú)灰塵、污漬。3 衛(wèi)生間：框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面、鏡面、框、插座、墻上標(biāo)識(shí)、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑桿、浴皂架、淋浴頭、毛巾架、水箱、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、◇ 正常開(kāi)啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵?！?干凈、無(wú)水跡、運(yùn)作良好?！?干凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無(wú)破損?！?干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。◇ 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)作正常。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 16 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    地面、防滑墊4 門：門、門框、門把手、防盜鎖、房號(hào)牌、貓眼、疏散圖、門鎖、防盜鏈、請(qǐng)勿打擾牌、閉門器、門后磁吸◇ 貼面完好無(wú)污跡，無(wú)翻卷?！?完整清晰，明亮無(wú)污跡?！?開(kāi)啟自如，緊固，無(wú)污跡?！?吸合正常。5 門廊：開(kāi)關(guān)、電源插口、走廊燈、頂、風(fēng)口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜◇ 操作正常。 ◇ 運(yùn)作正常。◇ 衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無(wú)灰塵。6電器：電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺(tái)燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機(jī)、電熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、頂燈◇ 操作正常，放置正確。◇ 無(wú)污跡，無(wú)積灰，照度正確?！?開(kāi)關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期?！?運(yùn)作正常，無(wú)積灰?！?燈罩內(nèi)無(wú)小垃圾。7 家具：行李架、飲水機(jī)架、桌面、兩側(cè)、抽屜、托盤、煙缸、茶葉缸、服務(wù)指南、垃圾桶、椅子、茶幾、畫(huà)、畫(huà)框◇ 完好無(wú)損、清潔無(wú)塵?！?貼面完好、無(wú)塵、開(kāi)關(guān)自如?！?清潔無(wú)污垢、無(wú)破損?！?齊全、正確、整齊、美觀。◇ 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好?！?不松動(dòng)，無(wú)污漬、無(wú)水跡?！?無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)灰塵，穩(wěn)固。8 窗窗臺(tái)、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾◇ 干凈無(wú)灰、明亮無(wú)裂縫。◇ 無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)脫落?！?不松動(dòng)、無(wú)污跡、無(wú)水跡。9 床畫(huà)、畫(huà)框、床頭板、床架、床角床頭柜表面、側(cè)面、抽屜電話機(jī)、便簽夾◇ 無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰、穩(wěn)定牢固?！?無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞?！?撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬、電話通話性能良好。10 其它臥室頂、墻面、墻角、地腳線◇ 無(wú)明顯裂縫、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)浮灰和霉點(diǎn)?！?空氣清新，無(wú)異味。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 17 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    室內(nèi)空氣空房檢查表1. 檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損，耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音，鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味，手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。2. 檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺(jué)、安全。3. 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒 5 分，100％符合標(biāo)準(zhǔn) 4 分，70％符合 3 分，70％不符合 2 分，100％不符合 1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn) 0 分。無(wú)此項(xiàng)目填 NA。4. 檢查表樣表：區(qū)域 檢查內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述 評(píng)分 是否需要維修備注主通道 評(píng)分小計(jì) Ol 門 干凈無(wú)裂痕、無(wú)水泡，開(kāi)關(guān)無(wú)異響2 門鈴 清晰及運(yùn)作正常3 門牌 清晰無(wú)損壞4 把手 干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常5 DND牌 干凈無(wú)破損6 門鎖 正常，鉸鏈?zhǔn)褂脽o(wú)異常7 門框 干凈無(wú)裂痕、無(wú)水泡8 門眼 清晰周同無(wú)油漬9 電閘 可正常取電，開(kāi)關(guān)正常10 疏散圖 清晰無(wú)污漬，無(wú)翻卷ll 衣掛 轉(zhuǎn)動(dòng)正常無(wú)松脫12 衣架 干凈，光滑13 房鏡 明亮，，上緣無(wú)積塵，無(wú)破裂14 衣櫥 清潔無(wú)塵，關(guān)閉好，無(wú)蟲(chóng)鼠15 其他辦公休閑區(qū) 評(píng)分小計(jì) O1 寫(xiě)字桌 干凈無(wú)塵，無(wú)破損2 服務(wù)指南 干凈無(wú)塵，擺放位置正確3 煙灰缸 干凈無(wú)塵，擺放位置正確4 消防用品 干凈無(wú)塵，擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封5 電蚊香器 干凈無(wú)塵，擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封6 拖鞋 擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 18 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    7 托盤 干凈無(wú)塵，擺放位置正確8 一次性口杯 干凈，倒放，有杯墊9 杯墊 干凈無(wú)污漬lO 熱水壺 干凈無(wú)水ll 網(wǎng)線 自然靠墻垂放12 電視線 自然靠墻垂放13 垃圾筒 干凈，有垃圾袋，無(wú)垃圾14 寫(xiě)字椅 干凈無(wú)塵，無(wú)破損15 臺(tái)燈 干凈無(wú)塵，無(wú)破損16 茶幾 干凈無(wú)塵，無(wú)破損17 茶椅 干凈無(wú)塵，無(wú)破損18 電視遙控器 有電池，可正常使用19 電視機(jī) 無(wú)積塵，可正常使用20 空調(diào)遙控器 有電池，可正常使用2l 空調(diào)機(jī) 無(wú)積塵，可正常使用22 其他睡眠區(qū) 評(píng)分小計(jì)   01 床頭柜 干凈無(wú)塵，無(wú)破損2 電話機(jī) 干凈無(wú)塵，話筒掛好3 床頭板 干凈無(wú)積塵4 枕頭 干凈無(wú)破損，豐滿5 被單 干凈無(wú)破損，鋪疊整齊6 棉被 干凈無(wú)破損，鋪疊整齊7 掛畫(huà) 干凈無(wú)積塵8 床頭燈 干凈無(wú)塵，轉(zhuǎn)動(dòng)正常9 其他窗戶 評(píng)分小計(jì) 0l 玻璃 干凈明亮2 窗框窗臺(tái)窗軌 干凈無(wú)塵，拉動(dòng)順滑3 窗簾 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，掛鉤無(wú)脫落，拉繩運(yùn)作正常4 其他標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 19 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    照明 評(píng)分小計(jì) 0l 燈泡 正常2 燈罩 無(wú)積塵3 其他整體六面 評(píng)分小計(jì) 0l 墻面 無(wú)污點(diǎn)，無(wú)裂痕，無(wú)水泡，無(wú)脫落2 地板 干凈無(wú)破損3 天花板 干凈無(wú)破損4 煙感器 無(wú)破損、脫落5 排風(fēng)口 干凈運(yùn)作正常6 其他衛(wèi)生間淋浴間 評(píng)分小計(jì) Ol 把手 干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常2 門鎖 可正常開(kāi)關(guān)3 衣鉤 干凈無(wú)銹4 鏡子 明亮，上緣無(wú)積塵，無(wú)破裂5 卷紙架、卷紙 干凈，卷紙足夠且疊為三角型6 香皂 無(wú)開(kāi)口7 梳子、牙具、口杯、浴帽清潔無(wú)開(kāi)口8 沐浴液、洗發(fā)液 不少于3分之l或不低于可視孔9 水龍頭 擦拭光亮，轉(zhuǎn)動(dòng)正常10 洗臉盆塞 轉(zhuǎn)動(dòng)正常ll 洗臉盆 干凈無(wú)殘留水漬12 馬桶 水箱、馬桶座，馬桶蓋干凈無(wú)污漬，去水正常13 淋浴玻璃 擦拭光亮，無(wú)殘留水漬，推動(dòng)順滑14 淋浴門把手 擦拭光亮，無(wú)殘留水漬15 花灑 擦拭光亮，擺放好16 淋浴桿 干凈無(wú)殘留水漬，皂碟靠墻17 浴巾架、浴巾 浴巾架擦拭光亮，浴巾折疊整齊18 天花板 干凈，無(wú)松脫19 排風(fēng)口 干凈無(wú)積塵，運(yùn)轉(zhuǎn)正常無(wú)異常噪音20 地漏 無(wú)毛發(fā)雜物堵塞21 地面 清潔不濕滑標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 20 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    22 垃圾筒 干凈，有垃圾袋，無(wú)垃圾23 其他十 三 、 客房清潔注意事項(xiàng)序號(hào) 房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)l 住客房(OC房) ◇ 不得亂動(dòng)客人物品?！?對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。◇ 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯?！?客人原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查?！?清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話?！?若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。◇ 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要整理的?”◇ 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過(guò)量或有設(shè)備損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班?！?如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說(shuō)明，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒(méi)有整理，如有需要請(qǐng)通知客房服務(wù)員或致電前臺(tái)?！?  空房(VC房)   主要以檢查物品和設(shè)施為主?！?房間擦灰同時(shí)檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等)◇ 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換) ◇ 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。3  維修房(000房) ◇ 必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。◇ 將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置?！?請(qǐng)客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)?！?修理工程項(xiàng)日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理?！?撤掉蓋布并迭放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查?！?完成后報(bào)酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 21 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    十四、 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)1 地面、窗臺(tái) ◇ 干凈，無(wú)灰塵、污漬，角落無(wú)小垃圾?！?玻璃干凈明亮無(wú)指印。2 墑面、吊頂 ◇ 干凈，無(wú)色差，無(wú)水印；表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3 煙灰缸、煙灰筒 ◇ 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔?！?石米要求清潔、干燥、潔白。4 沙發(fā)、茶幾 ◇ 干凈、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損。◇  擺放位置正確?！?三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對(duì)前面。5 樓梯與客梯地面(地毯) ◇ 干凈、無(wú)灰塵、污漬、垃圾。6 公共衛(wèi)生間 ◇ 空氣清新無(wú)異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。◇ 五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無(wú)灰塵、污漬?！?地面干凈、無(wú)灰塵、污漬、干燥、無(wú)蟲(chóng)害、地漏清潔無(wú)異味?！?臺(tái)面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)污漬?！?皂液、香皂充足。◇ 潔具清潔衛(wèi)生、無(wú)破損，無(wú)安全隱患。7 開(kāi)關(guān)、插座和排風(fēng)扇 ◇ 無(wú)灰塵、污漬?！?運(yùn)轉(zhuǎn)良好?！?定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。8 衛(wèi)生紙等客用品 ◇ 數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬。9 五金件 ◇ 清潔、光亮、無(wú)手印。十五、 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 22 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成 1 5～1 8 間客房的清理任務(wù)外，每天再?gòu)氐浊謇砥渲械囊婚g客房，或者采取每天對(duì)這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。計(jì)劃衛(wèi)生制定流程  步驟 項(xiàng)目 操作 注意1 制定 1．每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。2．制定計(jì)劃衛(wèi)生表。3．張貼計(jì)劃衛(wèi)生表?！?根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查?！?樓層可張貼在洗消間內(nèi)?！?公共區(qū)域可張貼在PA房?jī)?nèi)。2 實(shí)施 4．根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇按房間或按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。5．房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項(xiàng)大清潔。 6．PA每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。3 記錄 7．每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。◇ 避免重復(fù)勞動(dòng)。4 檢查 8．客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。9．酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。10．酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10％?！?值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。計(jì)劃衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期 計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天 ◇ 抹塵、吸塵、拖地?！?擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等?！?擦大門、臺(tái)面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。每周 ◇ 電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。◇ 門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 23 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    ◇ 門、窗清沽打蠟。◇ 天花板通風(fēng)口清潔?！?壁燈、臺(tái)燈、座、掛畫(huà)等裝飾物品的清潔。每月 ◇ 臺(tái)面打蠟?！?軟家具、軟墻體與門，帷簾之清潔除塵?！?金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟?！?所有透明玻璃制品的徹底清沽?！?地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯。每季 ◇ 座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗?！?帷簾與軟墻的清洗。樓 層清潔周期 計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天 ◇ 清潔地毯、墻壁污漬?！?掃燈罩灰塵。每周 ◇ 地漏噴藥?！?清潔墻壁灰塵?！?清潔抽風(fēng)機(jī)罩。  ◇ 清潔吸塵器真空器保護(hù)罩?！?工作車大清潔?！?清潔走廊出風(fēng)口?！?冰箱除霜?！?清掃陽(yáng)臺(tái)?！?酒精球清潔電話?！?工作間清沽。每月 ◇ 清潔走廊掛畫(huà)?！?空房馬桶水箱清洗。◇ 衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)?！?用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 24 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    ◇ 客用樓梯或走火通道清洗?！?清潔滅火器灰塵?！?走廊吊燈和吸頂燈清潔?！?床頭柜背面。◇ 衛(wèi)生間墻角、墻邊?！?空調(diào)大清潔?！?地腳線大清潔。  ◇ 窗玻璃清潔。每季度 ◇ 翻床墊?！?吸塵器加油?！?大洗地毯。每半年 ◇ 檢查清洗保護(hù)墊?！?外墻及玻璃清洗。十六、 布草房／洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 清理 1．清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。  2 清潔 2．擦拭架子或柜子每層及頂上。3．擦拭消毒柜。4．清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面?！?工作間內(nèi)不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。整理 5．整理每日必須的客用品及布草。6．清潔工作桶，配好清潔劑。◇ 布草整齊擺放在架子上，不能散亂?！?重物放下面，輕的放上面?！?不能用報(bào)紙墊或包裹布草?！?工作間內(nèi)張貼計(jì)劃衛(wèi)生表 以及相關(guān)管理制度?！?打印標(biāo)簽過(guò)膠后統(tǒng)一貼在柜子右上方。4 吸塵器 7．倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8．擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至◇ 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納 3 好連鎖酒店-客房操作手冊(cè)                                     Version.2007.1                                      Page 25 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 -總裁：黃德滿先生                    指定位置。5 離開(kāi) 9．隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10．隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。十七、 樓層鑰匙管理客房領(lǐng)班是樓層鑰匙管 理 的 主 要 負(fù) 責(zé) 人 。步驟 項(xiàng)目 操作 注意l 領(lǐng)用 1． 客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2． 領(lǐng)用人須在《鑰匙／對(duì)講機(jī)交接本》上寫(xiě)