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ICS 點擊此處添加中國標準文獻分類號DB  江 西 省 地 方 標 準DB XX/ XXXXX—XXXX嬰幼兒日托服務質(zhì)量規(guī)范infants daycare service as quality standards點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識（送審稿）XXXX - XX - XX 發(fā)布 XXXX - XX - XX 實施江 西 省 質(zhì) 量 技 術 監(jiān) 督 局    發(fā) 布DBXX/ XXXXX—XXXXI目 次前 言 .II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術語和定義 14 基本要求 25 園舍設置及設施 46 服務流程 57 服務內(nèi)容及要求 68 服務質(zhì)量保障 79 投訴處理 9附錄 A（資料性附錄） 嬰幼兒日托服務人員信息登記備案表 10附錄 B（資料性附錄） 入托嬰幼兒基本信息登記備案表 11附錄 C（資料性附錄） 嬰幼兒日托攜帶物品記錄表 12附錄 D（資料性附錄） 嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表 13附錄 E（資料性附錄） 嬰幼兒日托服務質(zhì)量滿意度測評調(diào)查表 14附錄 F（資料性附錄） 嬰幼兒日托服務質(zhì)量投訴處理意見表 15DBXX/ XXXXX—XXXXII前 言本標準按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。本標準由江西省商務廳、江西省人力資源和社會保障廳提出并歸口。本標準起草單位：江西省家庭服務業(yè)協(xié)會。本標準主要起草人：張建華、溫小雪、趙 華、黃玲萱、賀 春、楊 勤、鄧裕蓮、羅建梅。DBXX/ XXXXX—XXXX1嬰幼兒日托服務質(zhì)量規(guī)范1 范圍本標準規(guī)定了嬰幼兒日托涉及的術語和定義，明確了嬰幼兒日托服務機構(gòu)及服務人員的基本要求、園舍設置及設施、服務流程、服務內(nèi)容及要求、服務質(zhì)量保障和投訴處理。本標準適用于服務機構(gòu)（包括托育中心、保育院、親子園、幼稚園等)提供的嬰幼兒日托服務質(zhì)量要求。 2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T 17242 投訴處理指南GB 50243《通風與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》GB/T 18883 《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》GB 19085《商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施》《育嬰員國家職業(yè)標準》國家勞動和社會保障部《保育員國家職業(yè)標準》國家人力資源和社會保障部DB 36/T 793-2014《母嬰生活護理員（月嫂）服務質(zhì)量規(guī)范》DB 36/T 850-2015 《育嬰服務質(zhì)量規(guī)范》3  術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1 嬰幼兒 infants0-3 歲的小孩。3.2 嬰幼兒日托服務 infants daycare service由嬰幼兒父母或監(jiān)護人委托，為 0-3 歲嬰幼兒提供日間生活照料、保健護理、早期教育和智力開發(fā)等事務的實際操作和科學管理過程。3.3DBXX/ XXXXX—XXXX2嬰幼兒日托服務人員 infants daycare service worker依法取得幼師、保育（或經(jīng)保育專業(yè)培訓合格）、育嬰等國家職業(yè)資格，提供嬰幼兒日托服務(3.2)而取得有償報酬的工作人員，以下簡稱服務人員。3.4  嬰幼兒日托服務客戶 customers of infants daycare service接受嬰幼兒日托服務(3.2)的家庭，服務對象是該家庭的嬰幼兒，以下簡稱客戶。3.5嬰幼兒日托服務機構(gòu) institutions of infants daycare service為客戶提供嬰幼兒日托服務(3.2）的單位，以下簡稱“服務機構(gòu)”。舉辦者為具有法人資格的企事業(yè)單位、社會團體和其他社會力量及享有政治權利、具有完全民事行為能力的國家公民（國家機關及工作人員除外），其業(yè)態(tài)形式有托育中心、保育院、親子園、幼稚園等。3.6嬰幼兒日托服務合同  infants daycare service contract服務機構(gòu)與客戶之間就嬰幼兒日托事宜依法協(xié)商一致達成各方權利與義務的約定。4  基本要求4.1 服務機構(gòu)4.1.1 基本條件 a) 應當具備為嬰幼兒提供日托服務的合法資質(zhì)，并在經(jīng)營場所醒目位置明示相關證照。b) 應當實施公開承諾服務，服務項目明碼標價，設立投訴監(jiān)督電話等。c) 應當具備與業(yè)務范圍、服務規(guī)模相適應的固定經(jīng)營場所、設備設施和符合相關規(guī)定的環(huán)境要求。 d) 應當建立接待平臺，如熱線電話、網(wǎng)絡、受理廳等，及時接受客戶的咨詢等。e) 應當具有與業(yè)務范圍、服務規(guī)模相適應的育嬰、幼師、保育、衛(wèi)生保健等服務人員。f) 應當要求服務人員填寫完整的登記備案表，附上本人近期免冠照片、身份證、健康證、職業(yè)資格證書復印件。本標準附錄 A 給出了《嬰幼兒日托服務人員信息登記備案表》 的基本格式和內(nèi)容。g) 應當與服務人員簽訂勞動合同或勞務派遣合同，依法管理員工。h) 應當配制統(tǒng)一的工作服、工作鞋，工作服上印制服務機構(gòu)統(tǒng)一的標識。i) 應當遵循嬰幼兒成長規(guī)律，堅持以養(yǎng)為主、教養(yǎng)融合、關注個體差異，促其快樂健康成長。j) 應當定期評估自身的經(jīng)營管理水平和服務能力并不斷改進提高。DBXX/ XXXXX—XXXX3k) 應當投保意外保險，降低運營風險。4.1.2 規(guī)章制度  a）應當建立日常安全防護制度——制定防范嬰幼兒跌落、摔傷、碰傷、燙傷、燒傷、窒息、中毒、氣管異物、異物入體、同伴咬傷、動物致傷、觸電、溺水等傷害發(fā)生的規(guī)章，防止意外事故，及時處理嬰幼兒常見事故；——健全門衛(wèi)、房屋、設備、消防、交通、食品、藥物、嬰幼兒接送交接、活動組織和嬰幼兒就寢值守等安全防護制度和事故責任追究制度，確保攝像頭24小時打開，防止嬰幼兒走失和被拐騙； ——明確安全管理責任主體，嚴禁服務人員虐待、歧視、體罰或變相體罰等損害嬰幼兒身心健康行為。 b) 應當制定嬰幼兒入園晨檢制度 ——應當明確晨檢由具備專業(yè)保健知識的服務人員進行并作好記錄；——應當明確晨檢內(nèi)容，要摸嬰幼兒是否有發(fā)熱現(xiàn)象，要看嬰幼兒精神狀態(tài)、面色、咽部、皮膚等，要問嬰幼兒飲食、睡眠、大小便情況，要查嬰幼兒有無攜帶不安全物品等；——應當明確晨檢中發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法，如嬰幼兒發(fā)熱應當說服監(jiān)護人帶嬰幼兒到醫(yī)院就診或帶回家休息，發(fā)現(xiàn)疑似傳染病的嬰幼兒應當立即隔離觀察和建議家人帶其就醫(yī)，查出嬰幼兒攜帶危險物品或不宜食品應當交由家人帶回或暫為保管等。 c) 應當制定衛(wèi)生消毒制度——服務機構(gòu)應當明確不同場所、設施和物品的清潔及消毒方法，并嚴格進行操作且做好記錄保存?！諜C構(gòu)應當有服務人員的衛(wèi)生守則，提出對服務人員的清潔要求。 d) 應當制定各類事故處置應急預案——制定重大自然災害、食物中毒、傳染病疫情、飲用水污染、踩踏、火災、暴力等突發(fā)事件的應急預案，明確防范內(nèi)容、出險時優(yōu)先保護嬰幼兒的應對措施、指揮實施預案的領導人、各組責任人、工作人員等?！ㄆ陂_展安全教育和培訓，并對應急預案進行演練， 全員掌握基本急救常識和防范、避險、緊急疏散等基本方法。4.1.3  文檔管理 a) 相關文件、規(guī)章制度、各類合同、服務記錄、服務人員和客戶信息資料等應當建檔備案。b) 登記記錄的文檔應當內(nèi)容詳實、文字簡潔。c) 不同文檔應當分類匯總、裝訂成冊、妥善保存。d) 服務監(jiān)控設施的影像資料應當滿足可追溯性要求。e) 客戶個人信息未經(jīng)允許，不得外泄。f) 相關信息材料的保存期應當不少于 2 年。DBXX/ XXXXX—XXXX44.2 服務人員   4.2.1 基本條件 a) 應當遵章守法、愛崗敬業(yè)、恪守職業(yè)道德；b) 應當儀容儀表整潔，喜愛嬰幼兒，微笑服務；c) 應當身體和口腔無異味，不留長指甲；d) 應當使用普通話溝通交流，語言表達清楚；e) 應當有體檢健康證明，體檢周期為一年；f) 應當符合法定從業(yè)年齡。4.2.2 任職資格a） 園長（負責人）應當具有大專及以上文化程度，并取得幼兒教師資格證書或者育嬰師國家職業(yè)資格證書。b） 從教人員應當取得幼兒教師資格證書，或者具有大專及以上學歷且取得育嬰師國家職業(yè)資格證書。c) 保育人員應當取得保育員國家職業(yè)資格證書，或具有中?；蚋咧幸陨蠈W歷并經(jīng)過保育職業(yè)等技能培訓且有培訓證明。d) 衛(wèi)生保健人員應當具有中?；蚋咧幸陨蠈W歷，并經(jīng)過衛(wèi)生保健專業(yè)培訓且有培訓證明。e）炊事人員應當取得《食品從業(yè)人員健康證》。4.2.3 崗位知識a) 應當熟知未成人保護法、教育法等相關法律法規(guī)和國家政策。b) 應當熟知 DB 36/T 793-2014《 母嬰生活護理員（月嫂）服務質(zhì)量規(guī)范》、 DB 36/T 850-2015 《育嬰服務質(zhì)量規(guī)范》和本標準。c) 應當具備嬰幼兒生理、心理教育的基本知識。d) 應當具備嬰幼兒常見病及常見傳染病的基礎知識。e）應當具備嬰幼兒常見意外常識。f) 應當具備嬰幼兒營養(yǎng)常識。g）應當具備嬰幼兒衛(wèi)生保健常識。5  園舍設置及設施 5.1  園舍場地設置         5.1.1 應當選址于獨立、安全、無污染、安靜、排水通暢并便于嬰幼兒家人來往的區(qū)域內(nèi)。5.1.2 應當在三樓以下（含三樓），有兩個以上安全通道，不得設在廠房、地下（半地下）室、倉庫、違法或危險建筑內(nèi)。 5.1.3 應當享有法人財產(chǎn)權或具有 3 年以上的使用權。DBXX/ XXXXX—XXXX55.1.4 室內(nèi)裝修裝飾應當符合 GB 50243《通風與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》及相關環(huán)保規(guī)定，禁用易燃易碎化纖及散發(fā)有害有毒氣味的裝修材料，人員出入和通行的廳室走道地面應選用平整防滑材料。5.1.5 新裝修的場所應當經(jīng)國家有關部門安全檢測后方能進駐。5.1.6 應當設有值班室、備課室、資料室、儲藏室、衛(wèi)生室、隔離室、晨檢室或保健室等,提供膳食的服務機構(gòu)應當有專用廚房。5.1.7 應當配備嬰幼兒活動室、午睡室、盥洗室、多功能運動室等，室內(nèi)應當日照充足，采光良好，活動室嬰幼兒人均活動面積不低于 4㎡。5.1.8 活動室地面應當鋪設不易滑倒且易于清潔的材料，墻面有安全防護，各活動室隔音情況良好。5.1.9 戶外活動、游戲場地應當有塑膠軟地或草地，人均面積 4㎡/人。5.2 教養(yǎng)設施設備5.2.1 應當配有符合國家安全標準、與嬰幼兒身高相適宜的桌、椅、床,椅子有靠背、高度應使嬰幼兒可以舒適地雙腳接觸地面，午睡做到一人一床一被。5.2.2 應當有敞開式玩具柜、書架,有充足、安全、能滿足多種感知需要的玩具及圖書，有必要的教具和設備。5.2.3 應當有符合衛(wèi)生條件的盥洗設備、飲水設備、蹲式水沖式兒童廁所(蹲坑要有安全扶手)、有活動的毛巾架、茶杯箱,做到每人兩巾(洗臉毛巾、餐巾)一杯(飲水杯)。5.2.4 應當有符合嬰幼兒生活需要的衛(wèi)生消毒設施(消毒柜、紫外線消毒燈等)、防暑保暖設備和符合規(guī)范的報警監(jiān)控設備。5.2.5 應當有適合嬰幼兒的中小型戶外玩具,有足夠數(shù)量的童車、皮球、塑料圈等小型玩具。5.2.6 應當配備與服務規(guī)模相適應的發(fā)電機，確保停電狀態(tài)下正常運行。5.2.7 應當在公共區(qū)域、涉及嬰幼兒安全的關鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設施。5.2.8 應當在專用廚房配置相應的炊具、用具、食品分類存放設備、燃氣泄漏報警裝置和水電氣控制設備、廢物桶、洗手池、消毒和防蠅設備等。5.2.9 應當 在教室、午睡室配置恒溫、空氣消毒設施，使用時，室溫當應保持在 22℃～26℃、相對濕度在 40%～60%，并適時開窗通風、保持空氣清新、符合 GB/T 18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》第 4 部分要求。5.3  避難逃生設施5.3.1 應當在公共區(qū)域顯著位置設有消防疏散圖。5.3.2 應當具備無障礙逃生通道。 5.3.3 應當配備消防設備。5.3.4 應當保持樓梯間、走道及緊急出口周圍暢通無障礙物。5.3.5 應當配備等待救援的臨時避難空間及相應的避難設施。DBXX/ XXXXX—XXXX66 服務流程6.1 服務機構(gòu)應當安排人員如實、熱情介紹本服務機構(gòu)日托嬰幼兒的服務項目、價格及要求等。6.2 服務機構(gòu)應當要求客戶出示嬰幼兒在正規(guī)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的健康檢查，嚴禁患病嬰幼兒入托。6.3 服務機構(gòu)應當在確認嬰幼兒健康情況正常后，根據(jù)嬰幼兒個體發(fā)展情況，與客戶商定有利于嬰幼兒健康成長的托育方式，雙方簽字確認后，方可辦理入托手續(xù)。6.4 服務人員應當指導客戶填寫基本情況登記表。本標準附錄 B 給出了《入托嬰幼兒基本信息登記備案表》的基本格式和內(nèi)容。6.5 服務機構(gòu)應當與客戶在平等協(xié)商的基礎上簽訂服務合同，依法維護雙方的合法權益。6.6 服務合同至少應當明確下列主要條款：6.6.1 雙方的基本信息；6.6.2 接收條件和入托程序；6.6.3 服務地點和設施；6.6.4 服務內(nèi)容和質(zhì)量標準；6.6.5 服務收費標準和方式；6.6.6 雙方的權利和義務；6.6.7 合同變更、解除與終止的條件；6.6.8 違約責任；6.6.9 合同期限；6.6.10 糾紛的解決方式及管轄區(qū)域；6.6.11 其他約定事項。6.7 服務人員應當身著服務機構(gòu)統(tǒng)一配制的工作服、工作鞋上崗。6.8 服務機構(gòu)應當按合同約定和本標準（7）服務內(nèi)容及要求提供服務。7 服務內(nèi)容及要求7.1  生活照料 7.1.1 應當給予不同年齡段嬰幼兒及時喂奶、喂飯、喂水或輔助進餐、進水。 服務要求：a) 餐具應當符合 GB 14934 《食（飲）具衛(wèi)生消毒標準》要求；b) 膳食搭配應當符合嬰幼兒軟、爛、營養(yǎng)需求；c) 飯、菜、輔食應當即做即吃，嚴禁供給隔餐、隔夜飯菜及輔食；d) 就餐完畢應當及時收拾干凈就餐場所；e) 應當對體弱嬰幼兒加強生活護理。7.1.2 應當為嬰幼兒盥洗、穿脫衣服、更換尿布或紙尿褲。 服務要求：a) 應當保持嬰幼兒衣著整潔，容貌、手足干凈；b) 應當保持嬰幼兒身體不沾大小便且無異味。7.1.3 應當處理、訓練嬰幼兒的大小便。 服務要求：DBXX/ XXXXX—XXXX7a) 應當看護嬰幼兒大小便；b) 應當保持坐便器、便盆用后立即清洗。 7.1.4 應當為嬰幼兒進行空氣浴、日光浴。 服務要求：a) 應當在空氣質(zhì)量好、日光適宜的情況下進行；b) 應當時刻把孩子置于視線之內(nèi)，防止發(fā)生擠撞、跌倒等不安全事故。7.1.5 應當照料嬰幼兒午睡。 服務要求：a) 應當為嬰幼兒午睡做好防蚊蠅、防強光、防暑和防寒服務；b) 應當翻曬嬰幼兒的被褥、枕套。7.1.6 應當?shù)怯浐头謩e妥善保管嬰幼兒自帶奶粉、奶瓶、尿布、衣褥等物品，防止變質(zhì)、霉爛、損壞、丟失。本標準附錄 C 給出了《嬰幼兒日托攜帶物品記錄表》的基本格式和內(nèi)容。7.2 保健護理  7.2.1 應當測量、觀察嬰幼兒身體健康狀況。7.2.2 應當做好嬰幼兒常見病的預防。 7.2.3 應當對嬰幼兒進行科學護理。7.2.4 服務要求：a) 應當每天在嬰幼兒入園時進行晨檢；b) 應當全日注意觀察嬰幼兒精神、飲食、睡眠、大小便等情況；c) 發(fā)現(xiàn)嬰幼兒異常情況應當立即采取措施并做好觀察記錄，本標準附錄D給出了《嬰幼兒日托攜帶物品記錄表》的基本格式和內(nèi)容；d) 應當幫助嬰幼兒養(yǎng)成良好的生活習慣；e) 應當培養(yǎng)嬰幼兒自理能力；f) 應當觀察嬰幼兒需要和情緒變化并給予關愛。7.3. 早期教育和智力開發(fā) 7.3.1 應當輔導嬰幼兒使用玩具。7.3.2 應當對嬰幼兒進行動作技能訓練。7.3.3 應當對嬰幼兒進行語言開發(fā)。7.3.4 應當對嬰幼兒進行社會行為及人格培養(yǎng)。7.3.5 服務要求：a）應當尊重不同年齡嬰幼兒的興趣與需求；b) 應當符合嬰幼兒身心特點和發(fā)展規(guī)律；c) 應當有明確的活動設置與課程安排計劃；d) 應當啟發(fā)嬰幼兒語言、音樂、模仿、學習、繪畫、表演等天賦；e) 應當促進嬰幼兒身心健康成長，激發(fā)內(nèi)在潛能。 DBXX/ XXXXX—XXXX88 服務質(zhì)量保障8.1  質(zhì)量管理8.1.1 服務機構(gòu)應當做好人員往來的接待，嚴防陌生人進入服務場所。8.1.2 服務機構(gòu)應當相對穩(wěn)定對嬰幼兒的服務人員，服務人員與嬰幼兒之比為：a）1 名服務人員宜看護、照顧 3 個 7—12 個月的嬰幼兒； b）1 名服務人員宜看護、照顧 4 個 13—18 個月的嬰幼兒； c）1 名服務人員宜看護、照顧 5 個 19—24 個月的嬰幼兒； d）1 名服務人員宜看護、照顧 6 個 25—36 個月的嬰幼兒。8.1.3 服務機構(gòu)應當根據(jù)收托嬰幼兒的數(shù)量配備衛(wèi)生保健人員a）收托 50 個以下嬰幼兒的，應當至少配備 1 名兼職衛(wèi)生保健人員；b）收托 50-100 人的，應至少配備 1 名專職衛(wèi)生保健人員；c）收托 101-140 人的，應至少配備 1 名專職和 1 名兼職衛(wèi)生保健人員。8.1.4 委托第三方機構(gòu)提供相應膳食的，其委托服務應當符合《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實施條例》及其他有關法律法規(guī)和相關標準要求；應當對外包方服務提供過程和結(jié)果進行監(jiān)督和驗收，并保存相關記錄。8.1.5 供應膳食的服務機構(gòu)應當按照采購管理制度要求，進行產(chǎn)品采購及驗收，并保存有關記錄及采留的樣本。8.1.6 服務機構(gòu)應當主動識別并管理服務場所范圍內(nèi)的產(chǎn)品和活動中的其他危險源及風險，并制定相應的風險控制措施。 8.1.7 服務人員短期患有感染性疾病時，應立即暫時停止服務，直至完全康復。8.1.8 服務機構(gòu)的服務項目應當明確、安排應當清楚、服務應當準時。8.1.9 服務場所應每天不間斷實施保潔，并按照 GB 19085《商業(yè)、服務業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施》要求，預防傳染性疾病。8.1.10 餐具、茶具、毛巾應當每日清洗，定期消毒滅菌，無相關消毒滅菌條件的服務機構(gòu)應當委托具有相應資質(zhì)的消毒機構(gòu)完成，并對于每一滅菌批次的情況進行記錄和確認。8.1.11 嬰幼兒活動區(qū)域不應當放置銳角玩具等危險物品。 8.1.12 服務機構(gòu)的廚房應當具有相關食品衛(wèi)生許可資質(zhì)，環(huán)境、設施設備、原材料采購儲存、加工操作、衛(wèi)生管理等均應當符合食品安全的相關法律法規(guī)要求。 8.2  質(zhì)量監(jiān)督8.2.1 多方收集情況a） 服務機構(gòu)應當在服務接待場所設立意見箱和提供感恩卡片，便于客戶提意見、建議或?qū)懜兄x、表彰語，收集服務情況反映。b） 服務機構(gòu)應當定期或不定期向客戶做 服 務 質(zhì) 量 滿 意 度 調(diào) 查 ， 全 面 了解服務情況。本標準附錄E 給出了 《嬰幼兒日托服務質(zhì)量滿意度測評調(diào)查表》的基本格式和內(nèi)容。DBXX/ XXXXX—XXXX9c） 服務機構(gòu)應當建立對服務過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。并及時保存監(jiān)督考核記錄。 d） 服務機構(gòu)應當采取適當方法，對服務過程進行檢視，當結(jié)果未能達到相關要求時，應采取適當措施加以改進，并保存檢視活動的相關記錄。e） 服務機構(gòu)應當自覺接受社會及相關部門的監(jiān)督。8.2.2 客戶自覺監(jiān)管a） 作為嬰幼兒法定監(jiān)護人，客戶也應當盡心盡責地了解服務機構(gòu)的內(nèi)部運作情況，自覺實施監(jiān)督。b） 發(fā)現(xiàn)異常情況，應當及時向執(zhí)法部門報告。8.2.3 每天實施巡查a） 服務機構(gòu)應當每天對活動場地和設施設備進行檢查，并及時進行維修保養(yǎng)和更新改造，保證其始終處于正常狀態(tài)。b） 服務機構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒遭受或疑似遭受服務人員或家庭暴力，或發(fā)生嬰幼兒走失或被拐騙事件，應當依法及時向公安機關報案。c） 服務機構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒食物中毒或者不衛(wèi)生感染等事故等，應當及時就醫(yī)救治。 8.3  實施整改措施8.3.1 服務機構(gòu)應當注重收集、分析意見和建議，有針對性地采取糾正改進措施并對整改措施的實施情況進行驗證。8.3.2 服務機構(gòu)應當采取有效調(diào)動全員服務積極性的方式表彰先進。8.3.3 服務機構(gòu)應當對服務不規(guī)范的服務人員提出警告，督促改正。8.3.4 服務機構(gòu)應當對多次被投訴的服務人員重新培訓，培訓后仍不達標的不得安排上崗。9 投訴處理9.1 服務過程中出現(xiàn)投訴情況，園長應當及時到達作業(yè)現(xiàn)場處理：a）一般常規(guī)性問題，應當隨問隨答； b) 較復雜的問題，應當在 24 小時內(nèi)答復；c) 已經(jīng)證實的投訴，應當在 48 小時內(nèi)出處理；d）可采取協(xié)商、道歉、賠付等補救措施，處置因服務不規(guī)范造成的損失或傷害等；e) 本標準附錄 F 給出了《嬰幼兒日托服務質(zhì)量投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。9.2 服務質(zhì)量投訴處理程序可參照 GB/T 17242《投訴處理指南》第 6 部分規(guī)定。DBXX/ XXXXX—XXXX10附錄 A（資料性附錄）嬰幼兒日托服務人員信息登記備案表檔案編號：                        填表時間：   年  月  日姓  名 性  別 出生日期民  族 學  歷 聯(lián)系電話職業(yè)等級 畢業(yè)學校及專業(yè)身高及體重 身份證號碼戶口所在地 現(xiàn)在住址貼照片處從事過的職業(yè) 育嬰□、 幼師?、 早教□、 保育? 、 其他（用文字表述）：擅長技能 育嬰□、 幼師?、 早教□、 保育? 、 其他（用文字表述）：提 供證 件身份證□、  學歷證□、  保育員國家職業(yè)資格證□、  保育員國家職業(yè)資格證□、育嬰員國家職業(yè)資格證□、    幼兒教師資格證書□、     廚師職業(yè)資格證□、其他（用文字表述）：工作經(jīng)歷稱謂 姓名 年齡 工作單位 聯(lián)系電話家庭主要成員時間 課程 成績培訓紀錄時間          獎懲情況紀錄獎懲紀錄時間 服務中客戶的評價 客戶結(jié)束后的評價結(jié)果服務好壞記錄說明1、表中可選項請在“□”中間打“√”；2、服 務 機 構(gòu) 應當查看服務人員提 供 證 件 的 原件，并將證 件 的 復印件附本登記表后存檔。DBXX/ XXXXX—XXXX11經(jīng)辦人：               登記時間：    年  月附錄 B（資料性附錄）入托嬰幼兒基本信息登記備案表檔案編號：                     填表時間：   年  月  日嬰幼兒姓名     乳名 性別 出生年月家庭住址聯(lián)系人 與嬰幼兒關系 姓名 聯(lián)系電話 微信號或 QQ 工作單位主要聯(lián)系 1主要聯(lián)系 2 主要接送人喂養(yǎng)習慣1、是否能自己吃飯？ 是□  否□ 2、喂養(yǎng)方式？ 母乳□ 奶粉□ 前者兼有□ 輔食□，其他：     3、在家用餐情況？ 容易□ 困難□ 挑食□ 無規(guī)律□，其他：      4、用餐專注嗎？ 是□ 否□，主要有什么辦法幫助用餐：        5、有無喜愛的食物？沒有□ 有□，主要有              6、有無過敏食物？沒有□ 有□，主要有               大小便習慣1、是否能自己上廁所？否□  是□ 2、是否規(guī)律？ 是□ 否□，備注                   3、是否要用尿不濕？ 否□  是□ ，一天用幾片           睡眠習慣1、在家睡眠情況？容易□ 困難□ 無規(guī)律□，其他：          2、在家是否單獨房間？ 是□ 否□；3、在家是否單獨床？ 是□ 否□，主要跟誰一起睡眠：      4、是否午睡？ 否□ 是□，時間長短和醒后心情：           健康情況1、身高體重情況？身高：    米，體重：      公斤2、是否患有疾病？否□ 是□（ 癲癇□   骨折□   腮腺炎□   風疹□ 貧血□ 心臟病□，其它        ） 3、是否藥物過敏？ 否□  是□，主要有：             嬰幼兒基本情況其  他1、是否會自己穿脫衣服？ 是□  否□ 2、常見的行為表現(xiàn)方式？ 吮吸□ 啃咬□ 親吻□ ，其他       3、常見的情緒表達方式？ 笑□ 哭鬧□ 吼叫□ 扔東西□，其他   4、家庭常用語言種類？ 普通話□ 方言□ 外語□，其他       5、家庭的管教方式？ 說教□ 打罵□ 指責□ 做表率□，其他    備注如果您的孩子在本機構(gòu)身體不適或遭突發(fā)事件，您希望 ：1、委托服務人員帶孩子就醫(yī)或采取應急措施 □；2、委托服務人員邊采取措施邊告知家人 □ ；3、先告知家人，由家人決定怎么辦 □ 。 DBXX/ XXXXX—XXXX12注：可選項請在“□”中間打“√”。    父母或監(jiān)護人簽名：      服務人員簽名：附錄 C（資料性附錄）嬰幼兒日托攜帶物品記錄表檔案編號：日期嬰幼兒姓名一、食品類 二、食具類 三、服飾類 四、藥品類 五．其他客戶簽字DBXX/ XXXXX—XXXX13奶粉母乳輔食奶瓶奶嘴餐具衣物被子尿布藥物名稱服用劑量和時間登記時間：                服務人員簽字：附錄 D（資料性附錄）嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表檔案編號：                          第   頁 共   頁晨檢情況日期 嬰幼兒 姓名 客戶主訴與檢查 全日健康觀察 處理 服務人員簽字 備注DBXX/ XXXXX—XXXX14附錄 E（資料性附錄）嬰幼兒日托服務質(zhì)量滿意度測評調(diào)查表檔案編號：                      本表收回時間： 年  月  日滿意度評價序號 評價指標 評價內(nèi)容 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意DBXX/ XXXXX—XXXX151 整體布局 整體布局科學、合理、有序2 機構(gòu)環(huán)境 服務場所環(huán)境衛(wèi)生整潔3 教養(yǎng)設施 設施齊全、完備、衛(wèi)生4 項目公開 公示服務項目、服務流程5 收費公開 公示收費項目和收費標準6 監(jiān)督公開 公開監(jiān)督投訴電話，設置意見箱7 手續(xù)辦理 您對辦理入住手續(xù)的便捷性8 午休條件 您對機構(gòu)午休條件的滿意度9 伙食條件 您對機構(gòu)的伙食及點心質(zhì)量的滿意度10 應急處置 您對機構(gòu)處置突發(fā)狀況的及時性和采取的措施11 安全管理 您對機構(gòu)減少安全意外發(fā)生情況12 規(guī)章制度 您對機構(gòu)的規(guī)章制度13 著裝舉止 員工著裝統(tǒng)一整潔，儀態(tài)端莊，舉止得體情況14 職業(yè)道德素質(zhì) 服務人員愛崗敬業(yè)，喜愛嬰幼兒情況15 業(yè)務理論 服務人員熟悉本崗位業(yè)務知識16 技能操作 服務人員業(yè)務技術操作熟練程度17 服務態(tài)度 服務人員文明服務、認真服務的態(tài)度18 按時在崗 服務人員按時在崗、及時服務的情況19 廉潔自律 不收取嬰幼兒家人的紅包、財物20 咨詢服務您對咨詢服務的滿意度（即服務機構(gòu)和服務人員回答嬰幼兒家人問題的情況）21 對本機構(gòu)的總體印象 您對機構(gòu)的總體印象評價22 投訴處理 機構(gòu)對服務投訴處理及時性、合理程度23 是否留在本機構(gòu) 嬰幼兒是否繼續(xù)留在本機構(gòu)托管 會 □   不會□24 向他人推薦本機構(gòu)的可能性 是否會向他人推薦本機構(gòu) 會 □   不會□其他意見或建議：注：滿意度評價請在選項里打“√”；  經(jīng)辦人姓名：        聯(lián)系電話：附錄 F（資料性附錄）嬰幼兒日托服務質(zhì)量投訴處理意見表檔案編號：投訴人姓 名投訴方式 □電話 □面談 □微信 □傳真 □家訪性 別 年齡 投訴對象 □服務人員    □服務機構(gòu)DBXX/ XXXXX—XXXX16服 務 合 同 號  被投訴人姓名聯(lián) 系 電 話 投 訴 時 間投訴人住址投訴內(nèi)容1、 投訴事項是否真實   □真實  □基本真實  □不真實  □其他2、投訴資料       □附信件  □附實物   □口頭   □其他調(diào)查紀錄 經(jīng)辦人調(diào)查意見：簽名：       日期： 年 月 日處理意見處理意見：簽名：       日期： 年 月 日園長批示園長簽字：    日期： 年 月 日回復投訴人時間 回復人員簽名上報上級日期 上報人簽名注：表中可選項請在“□”中間打“√”。