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6 1 第六講 設(shè)施的設(shè)計與定位 6 2 第3講服務(wù)支持設(shè)施 6 3 影響因素 6 4 方法 6 5 例題 例6 1 汽車駕照辦公室 汽車駕照辦公室面對提高工作效率以適應(yīng)每小時120名申請者的壓力 而在目前的職員外只能增加一名辦事員 當(dāng)前的執(zhí)照更新過程是按一條服務(wù)線設(shè)計的 申請者要通過表6 1所列的固定步驟 要求 作業(yè)1 即檢查申請書的正確性 一定要最先開始 而作業(yè)6 即頒發(fā)臨時駕照 必須是最后一步 作業(yè)5 即為申請者拍照 需要一架昂貴的照相機(jī) 表6 1執(zhí)照更新程序步驟及所需時間活動描述時間 秒 1檢查申請書的正確性152處理和記錄收費303檢查違規(guī)和限制條件604眼睛測試405為應(yīng)聘者拍照206頒發(fā)臨時執(zhí)照 警察 30 6 6 6 7 產(chǎn)品線布局 6 8 6 9 6 10 例題 例6 2 海洋世界主題公園海洋世界主題公園有A B C D E F六個景點 表6 2顯示了一天中各景點之間游客的流動情況 這些數(shù)據(jù)將會被應(yīng)用在布局規(guī)劃上 一種被稱為操作序列分析的試探方法將被于為這個相對位置問題確定一個好的布局 這一方法用各部門間流量的矩陣作為輸入 而網(wǎng)格代表部門轉(zhuǎn)換的地理中心位置 6 11 6 12 6 13 過程布局 6 14 6 15 6 16 6 17 6 18 2 1環(huán)境心理和定向 定向是一個人進(jìn)入到一個地方時的第一行為需要 它包括地點定向問題 我在哪里 和功能定向問題 這個組織是如何工作的 我下一步該做什么 當(dāng)顧客進(jìn)入某一環(huán)境時 顧客可以利用空間線索以及先前的經(jīng)驗獲得控制 來確定他們在哪里 將要去哪里 以及他們需要做什么 如果空間線索不存在 或者先前經(jīng)無法用來避免定向力障礙 可能會導(dǎo)致焦慮和無助 可以通過下列各方面來減弱服務(wù)環(huán)境中的定向力障礙 一是根據(jù)原來的經(jīng)驗 二是設(shè)計的易讀性 即通過規(guī)劃設(shè)施 有效去除定向力障礙 顧客可以確切地知道該做什么 好的設(shè)計可以穿越空間進(jìn)行觀察 比如 銀行 賓館在入口處設(shè)置中央大廳 使整個空間可以被一眼看到 另外 這種布局可允許顧客觀察其他人的活動 以獲得行為方面的線索 三是定向幫助 通過某些標(biāo)識 如 你在這里 的地圖 可以幫助顧客確定自己在服務(wù)系統(tǒng) 設(shè)施 中所處的位置 這些標(biāo)識應(yīng)該恰好能容易進(jìn)入顧客的視野 6 19 通過本章的學(xué)習(xí) 應(yīng)該能夠 描述設(shè)施位置選擇所受的影響 利用中值法對單一設(shè)施進(jìn)行定位 利用 哈夫模型 通過對預(yù)期收益和市場份額的評估來預(yù)測市場潛力 利用設(shè)施覆蓋模型進(jìn)行多設(shè)施定位 描述實際位置選擇所要考慮的客觀因素 舉例描述與模型相左的定位策略 第4講服務(wù)選址規(guī)劃 6 20 2 3選址定位的決定因素 6 21 定義目標(biāo)顧客群 即通過市場細(xì)分后 選擇出目標(biāo)市場 以確定出目標(biāo)顧客群的特征 例如 要開一家美容院 目標(biāo)人群可能是20歲以上的女性 選擇地區(qū) 確定服務(wù)輻射的范圍 并將該地區(qū)劃分為若干個小單元 為了確保精確 這些單元應(yīng)該盡可能的小 但如果分得太小 可能在實際中無法計算 一般可以社區(qū)可以居委會為單位 評估需求 對選定的若干個地理單元 通過統(tǒng)計分析 對他們的需求進(jìn)行評估 繪制地理需求分布圖 在一個二維圖中 標(biāo)出各地理單元的位置和需求的權(quán)重 2 4選址決定要素 地理需求評估 6 22 2 4選址決定要素 地理位置模式 6 23 6 24 有一個健康中心 要服務(wù)于三個社區(qū)A B C 三個社區(qū)的特征是 社區(qū)A的人口最多 社區(qū)C擁有大量的老年人 社區(qū)B位于A C之間 見圖7 2 這些特征可以從兩個角度來衡量 一是距離作為獲取服務(wù)的一個影響因素 二是健康中心的就近利用率問題 如何對健康中心進(jìn)行定位呢 這將與下列的定位標(biāo)準(zhǔn)相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)一最大程度的利用率 使來中心的人數(shù)最大化 標(biāo)準(zhǔn)二每區(qū)距離最小化 使每個人到達(dá)健康中心的平均距離最小化 假定 每個人都需要去健康中心 標(biāo)準(zhǔn)三每次距離最小化 平均每次到達(dá)健康中心的距離最小化 不一定每人都去 人口多的社區(qū)去的概率大 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一 健康中心應(yīng)定位于社區(qū)C 因為距離對老年人是最大的障礙 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)二 健康中心應(yīng)定位于社區(qū)B 因為B位于A C之間 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)三 健康中心應(yīng)定位于社區(qū)A 因為A的人口最多 2 4選址決定要素 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn) 6 25 2 4選址決定要素 地理需求評估 6 26 選址定位技術(shù) 例題 試考慮這樣一個問題 在一街道上要定位一個服務(wù)設(shè)施 并希望沿街上任何一位置的人到達(dá)服務(wù)設(shè)施的平均距離最短 假設(shè) 已經(jīng)得知街上需求者密度的分布數(shù)據(jù) 這個問題可用圖7 3來表示 目標(biāo)函數(shù)是 7 3 或 7 4 式中 第i需求點的需求密度 第i需求點的定位 s 服務(wù)設(shè)施的定位 目標(biāo)函數(shù)對 求導(dǎo)并令其為零 于是 7 5 或 7 6 這個結(jié)果表明最佳位置應(yīng)該位于需求分布密度的中間 即設(shè)施應(yīng)該定位于對每一邊各有50 的潛在需求處 在此位置引起的絕對偏離最小 6 27 試考慮這樣一個問題 在一街道上要定位一個服務(wù)設(shè)施 并希望沿街上任何一位置的人到達(dá)服務(wù)設(shè)施的平均距離最短 假設(shè) 已經(jīng)得知街上需求者密度的分布數(shù)據(jù) 這個問題可用圖7 3來表示 目標(biāo)函數(shù)是 或式中 第i需求點的需求密度 第i需求點的定位 s 服務(wù)設(shè)施的定位 目標(biāo)函數(shù)對 求導(dǎo)并令其為零 于是或這個結(jié)果表明最佳位置應(yīng)該位于需求分布密度的中間 即設(shè)施應(yīng)該定位于對每一邊各有50 的潛在需求處 在此位置引起的絕對偏離最小 6 28 在平面上利用直角距離法進(jìn)行單一設(shè)施的定位以求得所用距離最小化 可直接用中值法 需求點i到設(shè)施 的距離為 7 7 則 各需求點到達(dá)設(shè)施s的距離之和為 7 8 式中 第i點需求密度 第i點的坐標(biāo) 設(shè)施的坐標(biāo)n 需求點的數(shù)目目標(biāo)函數(shù)也可以被重新表達(dá)為兩個獨立項目的表達(dá)式 7 9 回顧前面講到的例子 認(rèn)為 最佳位置的選擇須符合以下兩個條件 一是在 方向上 位于數(shù)值的中間 二是在 方向上 位于數(shù)值的中間 因為或者兩者可能是惟一的 也可能是在一個范圍內(nèi)變動 所以 最佳位置可能在一個點上 一條線上或是一個區(qū)域內(nèi) 直角距離法 6 29 例7 1 某公司要在商業(yè)中心設(shè)立一個服務(wù)站 圖7 3表明了已知的四個需求點的分布情況以及需求密度 權(quán)重 現(xiàn)在想決定一個中心位置 以使顧客獲取服務(wù)所需移動的距離最小 對于城市定位 直角距離法最恰當(dāng) 解決這一問題可以通過中值法 首先 中值可通過下式計算 7 10 從圖7 3中可以看到 中值為 7 1 3 5 2 8 為了鑒別 軸上的中值 把在 方向上的 i數(shù)值由左向右匯總起來 直到中間值達(dá)到或超過8 到達(dá)位置2時 M 8 7 1 8 因此第一個 方向上的中值應(yīng)建立在2km處 見表7 1 變換一個方向 從右向左 繼續(xù)重復(fù)同樣步驟 第二個 方向上的中值應(yīng)建立在3km處 同樣 為了鑒別y軸上的中值y 把在y方向上的 i數(shù)值由下向上匯總起來 直到中間值達(dá)到或超過8 到達(dá)位置1時 M 8 5 7 12 因此第一個y方向上的中值應(yīng)建立在2km處 見表7 2 變換一個方向 從上向下 繼續(xù)重復(fù)同樣步驟 第二個y方向上的中值應(yīng)建立在2km處 3 1 6 30 3 2 6 31 例7 3 某一地區(qū)有9個村子 現(xiàn)要開設(shè)醫(yī)療診所來滿足其最基本的健康護(hù)理需要 要求是 任一村子方圓30公里范圍內(nèi)至少有一診所 除村子6 不允許村子6設(shè)立診所 任一村子可以作為潛在診所的所在地 圖7 4表明了各個村子的位置及村子之間的距離 對每一村子 首先確定距其在30公里之內(nèi)的其他村子 這些村子就是該村能夠為之服務(wù)的村子集合 詳見表7 9 注 括號內(nèi)數(shù)字為潛在定位點的子集 6 32