消費(fèi)心理學(xué)課后案例分析答案.doc
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話題一:顧客為什么要購買 探尋一案例分析答案:綠茵閣的成功在于它用自己的方法找準(zhǔn)了自己的客戶群體、找準(zhǔn)了自己的市場定位,在此基礎(chǔ)上,又制訂了好的市場營銷策略。所以綠茵閣在滿足了不同客戶需求的同時,自己也取得了成功。 探尋二案例分析答案:Swatch旗下的不同品牌從產(chǎn)品的設(shè)計到產(chǎn)品的定價等都凸顯著其獨(dú)特的一面,這樣可以滿足不同層次、不同需求的消費(fèi)者,消費(fèi)者易于根據(jù)自己的身份、職業(yè)、收入、社會地位的需要作出購買選擇。 綜合案例分析答案: 東京迪士尼樂園為了滿足游客的旅游動機(jī)從規(guī)劃、建設(shè)到經(jīng)營,處處體現(xiàn)出心理誘導(dǎo)策略,主要體現(xiàn)在以下幾個方面: 從其地理位置的選擇及園區(qū)的占地面積大小,方便了游客旅游上,可以滿足游客求速的購買動機(jī); 從其景觀設(shè)計上講究美學(xué)效果,一年四季不同的景色都能吸引游客,可以看出滿足了游客求美的購買動機(jī); 從其商品奇俏、設(shè)施常新可以看出是為了從求新的購買動機(jī)中激發(fā)游客的旅游需求。 東京迪士尼樂園的成功說明在產(chǎn)品設(shè)計、銷售中要盡可能的滿足消費(fèi)者不同的購買動機(jī),這樣才能取得成功。 話題二: 顧客購買商品時想的是什么 探尋一案例分析答案:這是注意在營銷中的成功應(yīng)用,成功的商業(yè)廣告吸引消費(fèi)者的注意。要使廣告被顧客接受,就應(yīng)與他們的心理狀態(tài)發(fā)生聯(lián)系。有的商業(yè)廣告不能引起消費(fèi)者的注意,一是廣告詞一般,內(nèi)容空泛,羅列一堆概念化的詞句和毫無特色的套話;二是信息量過多,包括了企業(yè)名稱、經(jīng)理姓名、聯(lián)系方法、企業(yè)地址、商品品種、規(guī)格與名稱,以及使用商品的宣傳語等等,這么多的內(nèi)容超出了消費(fèi)者注意的極限,因而不能引起消費(fèi)者的充分注意。成功的廣告不在于詞多、話長,而在于能抓住消費(fèi)者的心理狀態(tài),能引起注意,產(chǎn)生共鳴。案例中的廣告新穎獨(dú)特一下就吸引了顧客的目光,所以,顧客盈門,生意紅火。 探尋二案例分析答案:1、要滿足情緒和情感的需要,在營銷中須做到:①要為客戶提供一個良好的購物環(huán)境;②商品滿足消費(fèi)者需求;③多宣傳產(chǎn)品,讓顧客在購買時有一定的心理準(zhǔn)備;④服務(wù)人員的表情與態(tài)度要真誠。紅葉超市失敗的原因是沒有為客戶提供一個良好的購物環(huán)境,導(dǎo)致客戶流失。 2、成功的原因在于紅葉超市認(rèn)識到這一點(diǎn),拿出一筆資金對商店購物環(huán)境進(jìn)行了徹底改造。對商店的地板,墻壁,照明和屋頂都進(jìn)行了裝修;減少了柜臺的數(shù)量,加寬了走道,仿照別的超市擺放柜臺和商品,以方便消費(fèi)者找到商品。整修一新重新開業(yè)后,立刻見到了效果,頭一個星期的銷售額和利潤比過去增加了70%。 綜合案例分析 1、答:化妝品公司舉辦的征文大賽,豐厚的獎金引起了消費(fèi)者的注意。 2、答:1)發(fā)揮注意的心理功能,引發(fā)消費(fèi)需求; 2)運(yùn)用多角化的經(jīng)營方式,調(diào)節(jié)消費(fèi)者的注意轉(zhuǎn)換; 3)成功的商業(yè)廣告需要引起消費(fèi)者的注意 3、答:消費(fèi)者購買商品的心理過程分為認(rèn)知過程、情感過程和意志過程。通過感覺、知覺、記憶、思維和注意等心理活動來認(rèn)知化妝品,進(jìn)而喜歡此化妝品,然后堅持購買。 話題三 為什么顧客的個性各不相同 探尋一案例分析答案:1.四種,分別是膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。表現(xiàn):(1)膽汁質(zhì):這類顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁,具有很強(qiáng)的外傾性;他們點(diǎn)菜迅速,很少過多考慮,容易接受服務(wù)員的意見,喜歡品嘗新菜;比較粗心,容易遺失所帶物品。(2)多血質(zhì):這類顧客一般表現(xiàn)為活潑好動,反應(yīng)迅速,善于交際,但興趣易變,具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務(wù)人員攀談,并很快與之熟悉并交上朋友,但這種友誼常常多變而不牢固;他們在點(diǎn)菜時往往過于匆忙,過后可能改變主意而退菜;他們喜歡嘗新、嘗鮮,但又很快厭倦;他們的想象力和聯(lián)想力豐富,受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大,但有時注意力不夠集中,表情外露。(3)粘液質(zhì):這類顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言;他們不夠靈活,不善于轉(zhuǎn)移注意力,喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境,不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響,對各類菜肴喜歡細(xì)心比較,緩慢決定。(4)抑郁質(zhì):這類顧客一般沉默寡言,不善交際,對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng);缺乏活力,情緒不夠穩(wěn)定;遇事敏感多疑,言行謹(jǐn)小慎微,內(nèi)心復(fù)雜,較少外露。 2、全聚德針對不同氣質(zhì)客戶的服務(wù)對策是:對膽汁質(zhì)客戶的服務(wù)對策:點(diǎn)菜服務(wù)時,盡量推薦新菜,要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷,但不要與他們爭執(zhí),萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒;在上菜、結(jié)賬時盡量迅速,就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 針對多血質(zhì)客戶服務(wù)對策:服務(wù)員在可能的情況下要主動同這一類型的顧客交談,但不應(yīng)有過多重復(fù),否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息,但要讓他們進(jìn)行主動選擇,遇到他們要求退菜情況,應(yīng)盡量滿足他們的要求。 針對粘液質(zhì)客戶服務(wù)對策:領(lǐng)位服務(wù)時,應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方,點(diǎn)菜服務(wù)時,盡量向他們提供一些熟悉的菜肴,還要順其心愿,不要過早表述服務(wù)員自己的建議,給他們足夠時間進(jìn)行選擇,不要過多催促,不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情,要把握好服務(wù)的“度”。 針對抑郁質(zhì)客戶服務(wù)對策:領(lǐng)位時盡量安排僻靜處,如果臨時需調(diào)整座位,一定要講清原因,以免引起他們的猜測和不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們,服務(wù)語言要清楚明了,與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時,要熱情相待。 探尋二案例分析答案:對待不同情緒的顧客的策略。性格不同的顧客,在購買過程中,由于各種因素的影響,會有各種不同的情緒表現(xiàn)。對待情緒容易激動的顧客,我們應(yīng)認(rèn)真注重他們使用的語言,要冷靜、耐心地接待,不能隨便開玩笑,否則,會激起顧客情緒的興奮而難以抑制。對待情緒溫和的顧客,我們應(yīng)該主動、熱情地向他們介紹商品,為他們選擇適合需要的商品當(dāng)好參謀。對待古怪型客戶,要試具體情況考慮具體的對策。根據(jù)此原理,對待古怪型客戶,夏目志郎具體問題具體分析,用了激將法說服了古怪客戶,取得成功。 缺乏型 這類顧客的能力結(jié)構(gòu)和水平均處于缺乏和低下狀態(tài)。他們不僅不了解有關(guān)的商品知識和消費(fèi)信息而且不具備任何購買經(jīng)驗(yàn)。在購買之前,這類客戶往往沒有明確的購買目標(biāo),僅有一些朦朧的意識和想法。在選購過程中,對商品的了解僅僅是建立在直覺觀察和表面認(rèn)識的基礎(chǔ)上,缺乏把握商品本質(zhì)特征及消費(fèi)信息內(nèi)在聯(lián)系的能力,因而難以做出正確的比較選擇。 在決策時,經(jīng)常表現(xiàn)出猶豫不決,不得要領(lǐng),極易受環(huán)境的影響和他人意見的左右,其購買行為常常帶有很大的隨意性和盲目性。很顯然,這種狀況對于提高消費(fèi)效果是極為不利的,但是,這種狀況通常僅存在于對某類不熟悉的商品或新產(chǎn)品的消費(fèi)中,以及不具備或失去生活能力的嬰幼兒、老年人和殘疾人顧客中。 接待這類客戶,我們要付出極大的熱情,要有充分的耐心,千萬不可急躁,不耐煩。你的耐心會贏得客戶。 綜合案例分析 1、康小姐是粘液質(zhì)的消費(fèi)者,粘液質(zhì)的顧客在購物時比較冷靜、細(xì)致,不易受廣告宣傳、商標(biāo)或營業(yè)員勸說的干擾,喜歡通過自己的觀察和比較來做出購買決策。對自己熟悉的商品會積極購買,并持續(xù)一段時間,而對新商品往往持審慎態(tài)度。 康小姐是慎重型消費(fèi)者,慎重型顧客一般比較沉穩(wěn)、慎重,遇事冷靜、客觀,情感體驗(yàn)深刻,情緒不易外露。選購商品時,常根據(jù)自己的實(shí)際需要和購物經(jīng)驗(yàn)作出決定,受外界影響小,不易沖動,具有較強(qiáng)的自我控制能力。他們在購物之前,往往會廣泛收集有關(guān)信息,經(jīng)過慎重的考慮、比較和選擇之后,才會作出購買決定。 2、康小姐是成熟型客戶,這類顧客通常具有較全面的能力結(jié)構(gòu)和水平。他們對于所需要的商品不僅非常了解,而且具有長期的購買和使用經(jīng)驗(yàn),對商品的性能、質(zhì)量、價格、市場行情、生產(chǎn)情況等方面的信息極為熟悉,其程度甚至超過售貨人員。因此,在購買過程中,他們通常注重從整體角度綜合評價商品的各項(xiàng)性能,能夠正確辨認(rèn)商品的質(zhì)量優(yōu)劣,很內(nèi)行地在同類或同種商品之間進(jìn)行比較選擇,并強(qiáng)調(diào)自我感受及商品對自身的適應(yīng)性。這類顧客由于具有豐富的商品知識和購買經(jīng)驗(yàn),加之有明確的購買目標(biāo)和具體要求,所以,他們在購買現(xiàn)場往往表現(xiàn)得比較自信和堅定,而且較少受到外界環(huán)境及他人意見的影響。 話題四 顧客的購買行為有規(guī)律嗎 探尋一案例分析答案:小王屬于感情型。感情型購買行為是指消費(fèi)者對商品的象征意義特別重視,想象力及聯(lián)想力較強(qiáng),在購買決策上容易受感情的影響,也容易受銷售宣傳的誘導(dǎo),往往以商品的品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決策的一種購買行為模式。 探尋二案例分析答案:(一)、新新人類具有的消費(fèi)心理:1、消費(fèi)能力很強(qiáng),市場潛力大。2、消費(fèi)意愿強(qiáng)烈,具有時代感和自我意識。3、消費(fèi)行為易于沖動,富有情感性。 購買行為具有:感情型、沖動型、隨意型等特點(diǎn) (二)針對新新人類的心理特點(diǎn),新新人類消費(fèi)需求的日趨差異性、個性化、多樣化,促使現(xiàn)代社會進(jìn)入了重視“情感滿足”勝過“機(jī)能價值”的時代。 營銷人要想在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展,不僅要了解人群的代際劃分,同時還要認(rèn)知他們的心理特點(diǎn),形成正確的廣告與營銷觀念。這一觀念用最簡明的語言描述就是:如何確保企業(yè)或商家所做的要與消費(fèi)者所想的是一致的。商品經(jīng)營者只有分析不同代際人群消費(fèi)者的心理特點(diǎn),才能策劃出有效的營銷方案,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者的目的。切記:只有真正觸摸消費(fèi)者心底并與營銷策劃緊密地結(jié)合起來,才能創(chuàng)造未來市場的奇跡! 綜合案例答案: (一)成都人的消費(fèi)習(xí)慣屬于習(xí)慣性和經(jīng)濟(jì)型兩種。在購買大件家電產(chǎn)品時對品牌作為很重要的考慮因素,在購買日用品是表現(xiàn)出對利的偏好,符合習(xí)慣性和經(jīng)濟(jì)型兩種購物特點(diǎn) ★習(xí)慣型。習(xí)慣型購買行為是指消費(fèi)者對某些品牌、商標(biāo)的商品有一種特殊的情感,忠誠于某一種或某幾種品牌,對這些商品非常信任、熟悉,有固定的消費(fèi)習(xí)慣和偏好,以致形成某種定勢,購買時心中有數(shù),目標(biāo)明確,購買決策表現(xiàn)出很強(qiáng)的目的性的一種購買行為。 ★ 經(jīng)濟(jì)型。經(jīng)濟(jì)型購買行為是指消費(fèi)者對商品價格非常敏感,在選購商品時多從經(jīng)濟(jì)角度考慮,一心尋求最經(jīng)濟(jì)核算的一種購買行為模式。 二,對于食品行業(yè),價格是第一考慮因素,然后銷售地點(diǎn)應(yīng)傾向超級市場和大型商場 家電產(chǎn)品品牌是很重要的考慮因素,通過大型商場和專賣店渠道會比較暢通 服裝價格是重要的考慮因素,最可能去專賣店大型商場,百貨商店, 商品質(zhì)量是成都市民選擇商場考慮的第一因素,有接近一半的市民都把“商品質(zhì)量”作為自己購物時的首要考慮因素,商家應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理,生產(chǎn)出質(zhì)量放心,價格公道的產(chǎn)品。 話題五 什么會影響顧客的購買行為 探尋一: 影響顧客行為的社會因素 答:實(shí)驗(yàn)結(jié)果參考:結(jié)果你會發(fā)現(xiàn)一種很奇怪的現(xiàn)象,如果你和其他組員都是傾向于保守的(例如只有手術(shù)成功率達(dá)到70%才同意手術(shù))你們討論之后作出的決策將更加保守(例如只有手術(shù)成功率達(dá)到90%才同意手術(shù))。反之,如果你和其他組員都是傾向于冒險的(例如只要手術(shù)成功率達(dá)到30%就同意動手術(shù))你們討論之后作出的決策將更加冒險(例如只要手術(shù)成功率達(dá)到10%就同意手術(shù))。 結(jié)合課本理論,本案例中體現(xiàn)了從眾現(xiàn)象:心理學(xué)認(rèn)為,個體在群體中常常會不知不覺地受到群體的壓力,而在知覺、判斷、信仰以及行為上,表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人一致的現(xiàn)象,這就是從眾現(xiàn)象。 探尋二:影響顧客行為的市場因素 答:店內(nèi)氣氛對消費(fèi)者消費(fèi)心理的影響: 商店內(nèi)部設(shè)計,會影響消費(fèi)者的“心理氛圍”,而良好的“心理氛圍”可以使消費(fèi)者一步入店堂便能產(chǎn)生正向的優(yōu)先效應(yīng)。商店內(nèi)部設(shè)計包括的內(nèi)容很多,主要有總體布局、人工采光設(shè)計、過道設(shè)計、商品陳列以及商品顏色搭配等五個方面。 而與本案例中體現(xiàn)了商店內(nèi)部設(shè)計中總體布局和顏色搭配這兩個方面。 探尋三:影響顧客行為的商品因素 答:該企業(yè)的銷售策略體現(xiàn)了消費(fèi)者如下心理特征: 1、對于開發(fā)的新產(chǎn)品采用試用促銷策略,同時產(chǎn)品宣傳單與試用派發(fā)同步進(jìn)行(最好訂在一起),讓消費(fèi)者清楚地知道產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)或獨(dú)特賣點(diǎn)。體現(xiàn)了顧客對商品基本功能的欲求。通過試用,進(jìn)一步了解商品的買用價值、方便程度、舒適程度等,從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 2、企業(yè)為挽留老顧客,擴(kuò)大消費(fèi)群,采取了贈品促銷的形式體現(xiàn)了顧客會追求贈品、捆綁包裝等促銷形式帶來的便宜感、機(jī)會感。 3.對已被消費(fèi)者認(rèn)可的成熟品牌,企業(yè)除了運(yùn)用廣告宣傳外,還利用新老產(chǎn)品聯(lián)合促銷的形式進(jìn)行新產(chǎn)品的推廣,既能促進(jìn)老產(chǎn)品的銷售,又能消除消費(fèi)者時新產(chǎn)品的陌生感,拉近新產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的距離。 4、企業(yè)對忠誠顧客進(jìn)行長期,性折扣促銷,比如發(fā)放會員卡、貴賓卡定數(shù)量的折扣券等體現(xiàn)了顧客發(fā)求廉心理。 5.重視導(dǎo)購促銷。體現(xiàn)了顧客對商品的認(rèn)知需要引導(dǎo)和提示,同時也反映了消費(fèi)者購買動機(jī)的形成是可以引導(dǎo)的。 ①鎖定了老年顧客群體,而隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)收入的提高,老年生活越來越豐富多彩;老年人對自己的生活要求越來越高。老齡化已經(jīng)創(chuàng)造了一個規(guī)模龐大的市場。 ②對于老年人來說,在購物的時候,常常希望比較方便,不用花費(fèi)很大的精力。“50+”超市細(xì)心、周到的服務(wù),增加了他們的滿意度。 ③老年消費(fèi)者群體的品牌忠誠度高,因此,一旦獲取了老年消費(fèi)者的信賴,就有了穩(wěn)定的顧客群。 綜合案例分析答案: 1、答:方便面包裝畫面的獨(dú)特的創(chuàng)意、鮮明的標(biāo)題、豐富的畫面表現(xiàn)可以加強(qiáng)產(chǎn)品對消費(fèi)者的印象,讓消費(fèi)者喜歡產(chǎn)品并長期購買。。 2、商品名稱的心理功能有:認(rèn)知商品、便于記憶、啟發(fā)聯(lián)想、誘發(fā)情感四種功能。好的名字可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生美好的情感,產(chǎn)生購買沖動。 話題六: 顧客的消費(fèi)心理各不相同 探尋一:消費(fèi)心理,男女有別 答:傳統(tǒng)例子:如方便面和便當(dāng)盒、水果糖和糖盒的捆綁銷售等。 出奇制勝的例子:如:女士化妝品與男士用品擺在一起。往往女性消費(fèi)者在挑選化妝品的時候需要很長的時間而在這段時間內(nèi),陪同女士逛街的男士又會覺得無事可做,所以,這兩類商品擺放在一起可以達(dá)到促進(jìn)銷售的效果。 探尋二: 不同年齡段的消費(fèi)心理 答:1、“50+”超市取得成功原因 ①當(dāng)今市場競爭越來越激烈,想要在競爭中利于不敗之地就一定要有明確的目標(biāo)顧客群,同時對目標(biāo)顧客的服務(wù)一定要到位,贏取市場“美譽(yù)度”從而獲取長期、穩(wěn)定的消費(fèi)者群體。 ②在商業(yè)競爭激烈的市場上要突出“特色”以招徠顧客。 綜合案例分析答案: 1、答:(1)少年兒童消費(fèi)心理:①購買目標(biāo)明確,購買迅速;②少年兒童更容易參照群體的影響;③選購商品具有較強(qiáng)的好奇心。 (2)少年兒童用品市場銷售的心理策略 ①年齡段不同策略不同 乳嬰期,主要由父母作為其消費(fèi)品的購買者。企業(yè)對產(chǎn)品的設(shè)計構(gòu)思、價格制定等,完全可以從年輕父母的消費(fèi)心理和細(xì)心呵護(hù)嬰兒的心理出發(fā)。 學(xué)齡期,少兒開始不同程度地參與父母為其購買商品的活動。企業(yè)既要考慮父母的要求,也要考慮兒童的愿望。玩具的外觀要符合兒童的心理特點(diǎn),價格要符合父母的要求,功能要符合父母提高兒童智力與能力的心理。對小件商品,尤其是小件玩具、文化用品、零食等的設(shè)計和銷售方式完全可以根據(jù)兒童的心理要求確定,因?yàn)樗麄冎饾u有能力去完成購買。較大件的商品,如服裝、鞋帽,要更多地考慮父母的接受程度,因?yàn)楦改甘琴徺I這類商品的決策者。但樣式要適合兒童的心理特點(diǎn),要讓兒童喜歡,因?yàn)楦改傅脑竿罱K是讓子女滿意快樂。 ②商品的外觀形象應(yīng)生動感人 少年兒童這個年齡階段的認(rèn)識能力,以直觀的、感覺的形象思維為主,更多地依據(jù)直觀感覺判斷商品的優(yōu)劣。尤其是新產(chǎn)品,其外觀形象對少年兒童消費(fèi)者有著決定性的引導(dǎo)作用。為此,無論有形還是無形的商品,在造型、色彩、環(huán)境營造等方面要特別注意,學(xué)習(xí)“洋快餐”的做法,滿足少兒好奇、追求新鮮感的消費(fèi)流行心態(tài)。 2、 答:女性消費(fèi)群體的心理特征有: ①女性消費(fèi)具有主動性和靈活性;② 方便、實(shí)惠心理;③ 愛美心理特;④具有濃厚的感情色彩; ⑤ 消費(fèi)的自尊心理;⑥ 消費(fèi)的猶豫心理;⑦消費(fèi)的沖動心理;⑧ 消費(fèi)的新奇心理;⑨ 消費(fèi)的攀比心理。由于廣告沒有考慮到女性消費(fèi)者的購買心理,所以導(dǎo)致速溶咖啡的營銷失敗。 從這個案例中,我們可以想到的是,面向女性消費(fèi)者我們更應(yīng)該注重營銷策略。針對女性消費(fèi)心理的營銷策略有 :①結(jié)合女性心理,創(chuàng)新營銷手段;②注意情感導(dǎo)入;③加強(qiáng)商品的形象設(shè)計;④溫馨和諧的服務(wù)與環(huán)境;⑤充分展示商品。 話題七 做一個讓顧客滿意的銷售顧問 探尋一案例分析答案:營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì):1.良好的心態(tài);2.充分的信心;3.良好的方法和技巧;4.勇敢面對失??;5.勤奮 6、其他素質(zhì):①服飾②談吐舉止③禮節(jié)④誠信 探尋二案例分析答案:答:銷售人員沒有做到:1、張弛有度的呼吸;2.觀察各自的身體語言;3.保持雙方的一致性 ;4.運(yùn)用好自己的語言藝術(shù) :①尋找顧客的可以來贊美的點(diǎn);②這是顧客自身所具備的一個優(yōu)點(diǎn);③這個贊美的點(diǎn)對于顧客是一個事實(shí);④用自己的語言表達(dá)出來;⑤在恰當(dāng)?shù)臅r候真誠的表達(dá)出來5.充分挖掘自身的價值觀。 探尋三案例分析答案:答:消費(fèi)者拒絕購買是極其常見的現(xiàn)象,要轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度,銷售人員尊重消費(fèi)者的態(tài)度是最重要的。這個婦女轉(zhuǎn)變態(tài)度主要是銷售人員的尊重態(tài)度。 綜合案例分析答案:答:禮節(jié)很重要,銷售人員要以禮待人。禮節(jié)是一個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。作為銷售人員,一言一行都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)??蛻舳际呛苈斆鞯?,他們只會和值得信賴、禮節(jié)端正的銷售人員合作。講究禮節(jié)的基本原則就是真誠、熱情、自信、謙虛。圍繞這幾個基本原則去交往,必然能給客戶留下彬彬有禮的印象。 話題八 現(xiàn)代客戶心理的新變化 探尋一案例分析答案:答:沃爾.馬特成功的原因是擁有世界上最大的私有衛(wèi)星系統(tǒng),并利用這個系統(tǒng)與3800家供貨商實(shí)現(xiàn)計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)??偛康碾娔X與16個發(fā)貨中心和1000多家零售店連接,做到了即時銷售。這大大壓縮了產(chǎn)品的時間成本,減少存貨風(fēng)險,加速資金周轉(zhuǎn),從而降低了成本、擴(kuò)大了銷售,使銷售額直線上升。沃爾.馬特之所以能維持較低的經(jīng)營成本,得益于其擁有先進(jìn)的技術(shù)手段,那就是電腦聯(lián)機(jī)銷售網(wǎng)絡(luò)。 綜合案例分析答案:(1)近二三十年來,綠色消費(fèi)迅速成為各國人們所追求的新時尚。據(jù)有關(guān)民意測驗(yàn)統(tǒng)計,77%的美國人表示,企業(yè)和產(chǎn)品的綠色形象會影響他們的購買欲望;94%的德國消費(fèi)者在超市購物時,會考慮環(huán)保問題;在瑞典85%的消費(fèi)者愿意為環(huán)境清潔而付較高的價格;加拿大80%的消費(fèi)者寧愿多付10%的錢購買對環(huán)境有益的產(chǎn)品。日本消費(fèi)者更勝一籌,對普通的飲用水和空氣都有以“綠色”為選擇標(biāo)準(zhǔn)?!熬G色革命”的浪潮一浪高一浪,綠色商品大量涌現(xiàn)。綠色服裝、綠色用品在很多國家已很風(fēng)行。瑞士早在1994年就推出“環(huán)保服裝”,西班牙時裝設(shè)計中心早就推出“生態(tài)時裝”,美國早已有“綠色電腦”,法國早已開發(fā)出“環(huán)保電視機(jī)”。綠色家具、生態(tài)化的化妝品,也走入世界市場;各種綠色汽車正在駛?cè)敫咚俟?;使用木料或新的生態(tài)建筑材料建成的綠色住房,也都已出現(xiàn)??傊?,綠色消費(fèi)已滲透到人們消費(fèi)的各個領(lǐng)域,在生活消費(fèi)中越來越占據(jù)重要的地位。所以海爾也制定了綠色計劃。 (2)綠色消費(fèi)的心理是:①綠色消費(fèi)就是無污染消費(fèi)。②綠色消費(fèi)就是健康消費(fèi)。③綠色消費(fèi)就是科學(xué)消費(fèi)。④綠色消費(fèi)關(guān)注自然環(huán)境。⑤行為更趨于理性化。⑥綠色消費(fèi)行為呈現(xiàn)出個性化的色彩。⑦對產(chǎn)品的期望值更高、更挑剔。⑧價格仍是消費(fèi)者選擇的重要因素。⑨性別差異及兒童影響。有孩子的家庭通常是傾向于綠色消費(fèi)的群體。 (3)綠色營銷有很多作用: ①可以為消費(fèi)者提供更多、更好的綠色消費(fèi)品,更好地滿足消費(fèi)者的綠色消費(fèi)需要;②可以減少污染,提高資源的綜合利用率,有利于環(huán)境的優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展;③可以提高企業(yè)的形象,增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的競爭力,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;④可以優(yōu)化我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),提高我國產(chǎn)品的出口創(chuàng)匯能力。- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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