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開卷考試《客戶關系管理》綜合練習題 一 填空題 1 IBM把客戶關系管理分為三類關系管理，流程管理，接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整 2 服務補救取決于客戶投入的程度。 3 客戶投入可以分為三類：客戶本身的投入 ，客戶所有物的投入和客戶信息的投入。 4每個客戶的價值都由三部分組成歷史價值，當前價值，潛在價值。 5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由遠程座席代表組成的呼叫中心，一種是由于外包服務的產生而產生的。 6呼叫中心經過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應答系統(tǒng)，直到目前廣泛使用的以CTI技術為核心的，能提供多種客戶服務的大型呼叫中心系統(tǒng)。 7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種：互聯(lián)網呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 數(shù)據(jù)倉庫有四個特點：面向主題，集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不可更新，數(shù)據(jù)隨時間不斷變化。 9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設通常按照快速原型法予以實施。 10 數(shù)據(jù)倉庫的關鍵技術部份分為三個方面：數(shù)據(jù)抽取，數(shù)據(jù)存儲，管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。 11 數(shù)據(jù)倉庫的類型：企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)市集。 12 在卡諾模型中，卡諾把產品和服務的質量分為三類：當然質量，期望質量，迷人質量。 13 操作型數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫相比有以下特點，操作型數(shù)據(jù)庫是面向主題和面向綜合的。 14智能網擁有豐富的服務功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網絡，智能網使用SS7和ISDN訪問設施。 15 OCM主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預覽型，預測型。 16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類：原始數(shù)據(jù)，間接數(shù)據(jù)。 17 會議室導航必須建立在流程測試和二次開發(fā)和確認的基礎上。 18 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分為四個級別：早期細節(jié)級、當前細節(jié)級、輕度綜合級、高度綜合級。 二 判斷題： 1 CRM就是一對一營銷 。錯 2 按照客戶關系管理理論的看法，企業(yè)應該對客戶一視同仁。錯 3企業(yè)只應重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。錯 4 CRM只是銷售過程的一部分。錯 5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設計。錯 三 選擇題 1以下哪一項不屬于銷售模塊的主要功能？（ ）D 移動現(xiàn)場服務 2 電話管理功能通常屬于以下哪個模塊？（ ）B 呼叫中心模塊 3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù)？A 客戶描述型數(shù)據(jù) 4 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？D客戶的交貨要求 5 以下哪種知識屬于顯性知識？D 論文 四 名詞解釋 1交互式語音應答 又叫自動語音應答能夠識別用戶通過雙音頻話機數(shù)字鍵盤輸入的有關信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應答設備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。 2 CTI服務器 CTI服務器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網絡層協(xié)議。 3自動呼叫分配器 自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務的設備。當外部來電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機、計算機等信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理。 5數(shù)據(jù)源：是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)內部信息和外部信息。內部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等。 6當然質量： 當然質量是產品和服務應該具備的質量。對這類質量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產品和服務所必須提供的。 7期望質量： 期望質量是顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。這類質量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。 8迷人質量： 迷人質量是指產品或服務所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導致顧客十分滿意。 9 分析型CRM 主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。這種分析需要用到許多的先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般稱為調度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調度和未來線路需求分析而設計，以提高服務中心的性價比和客戶相應能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調節(jié)服務中心的運行。 11慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應商。這些客戶是低依戀、高重復的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應該通過產品和服務的差異化來改變客戶對公司的印象。 12 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的。客戶對那些使其從中受益的產品或服務情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 13 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 14 客戶的終生價值： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 15 永久流失型客戶 永久流失型指的是這樣一類客戶，他們要么把其業(yè)務全部給予現(xiàn)在的供應商，要么完全流失給與另一供應商。這類客戶這樣做的原因是，或者其業(yè)務無法分割，只能給予一個供應商;或者其業(yè)務轉移成本很高，一旦將業(yè)務給予某供應商則很難轉向其他供應商。這種客戶一旦流失，便很難再回來，故稱之為“永久流失”客戶。 16 暫時流失型客戶 暫時流失型指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務同時給予多個供應商，每個供應商得到的只是其總業(yè)務量的一部分(一份)。這類客戶的業(yè)務轉移成本低，他們可以容易地在多個供應商之間轉移業(yè)務份額，有時可能將某供應商的份額削減到零，但對該供應商來說不一定意味著已經失去了這個客戶，客戶也許只是暫時中斷購買，沉寂若干時間后，有可能突然恢復購買，甚至給予更多的業(yè)務份額。 五 簡答題 1 對客戶而言完全的互聯(lián)網呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網呼叫中心是在互聯(lián)網技術飛速發(fā)展的基礎上所產生的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點就可以直接進入互聯(lián)網呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點擊－交談（Click to Talk）"。 2 互聯(lián)網呼叫中心通常集成了哪幾種服務？ （1）. 電子郵件（Email）（2）. IP電話（Voice Over IP）（3）. 網絡文本交談（Web Chat）（4）. 網頁同步（Web Collaboration） 3 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經過培訓的業(yè)務代表專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術，因此可以同時提供人工服務與自動服務。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點。比如注重多媒體，開放性等。 4 CTI中間件通常完成哪幾項功能？ 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調語音與數(shù)據(jù)的轉移。 基于計算機的電話路由。 提供CTI應用的編程接口。 5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術要求是什么？ 信息分析能力，對客戶互動渠道進行集成的能力，支持網絡應用的能力，建設集中的客戶信息倉庫的能力， 對工作流進行集成的能力，與ERP功能的集成 6 CRM產生的起源和背景。 （1）管理觀念的更新。 第一階段： 產值中心論，第二階段： 銷售額中心論，第三階段： 利潤中心論，第四階段： 客戶中心論， 第五階段： 客戶滿意中心論 (2)市場需求的拉動。(3)信息技術的推動。 7簡述數(shù)據(jù)倉庫的前端工具： 主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應用開發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對OLAP服務器，報表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 8簡述數(shù)據(jù)的存儲與管理： 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的真正關鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式決定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產品和技術來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術特點著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進行抽取、清理，并有效集成，按照主題進行組織。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。 9簡述分析型CRM的客戶分析功能？ 分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內容和隨之傳達的信息對客戶造成的實際影響。 12簡述供應鏈管理的目標？ 答：供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標是要將滿足客戶需求的產品在正確地時間、按照正確的數(shù)量、正確的質量和正確的狀態(tài)送到正確的地點，并使總成本最小或總收益最大。 13 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細分具有哪些主要優(yōu)點？ 1. 基于行為的細分，不是基于特征的細分 2. 是對全體的數(shù)據(jù)的分析，而不是抽樣。抽樣總是有誤差的。 14 簡述數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)背景？ 數(shù)據(jù)挖掘首先是需要商業(yè)環(huán)境中收集了大量數(shù)據(jù)并要求挖掘的知識是有價值的。 對商業(yè)而言，有價值主要表現(xiàn)在三個方面：降低開銷；提高收入；增加股票價格。 在商業(yè)運營中，數(shù)據(jù)挖掘主要用作以下四種工具： 1)數(shù)據(jù)挖掘作為研究工具 2)數(shù)據(jù)挖掘提高過程控制 3)數(shù)據(jù)挖掘作為市場營銷工具 4)數(shù)據(jù)挖掘作為客戶關系管理CRM工具 15 簡述數(shù)據(jù)挖掘的技術背景？ 數(shù)據(jù)挖掘是八十年代，投資人工智能研究項目失敗后，人工智能轉入實際應用時提出的。它是一個新興的，面向商業(yè)應用的人工智能研究。選擇數(shù)據(jù)挖掘這一術語，表明了與統(tǒng)計、精算、長期從事預言模型的經濟學家之間沒有技術的重疊。數(shù)據(jù)挖掘技術包括三個主要部分：算法和技術；數(shù)據(jù)；建模能力。 六 論述題 1 論述網絡作為CRM接觸點的一些特性？ 　　銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。一個成熟的CRM系統(tǒng)功能可以歸納為三個方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務三個部分商業(yè)流程的信息化;(2)與客戶進行溝通所需的手段的集成與自動化處理;(3)對前兩部分產生的信息進行加工處理，產生商業(yè)智能，用以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策。 　　1、客戶服務與支持。客戶服務可能是客戶關系管理中最重要的內容，企業(yè)提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者，因此客戶服務和支持對很多企業(yè)極為重要。同時客戶溝通途徑也不僅僅局限于電話呼叫，Email、傳真、網絡以及其他客戶喜歡的方式互相整合，客戶自助服務的要求發(fā)展也越來越快。 　　2、銷售流程自動化是CRM的基礎，也是CRM中成長最快的部分，主要提高專業(yè)銷售人員的大部分自動化程度。它通過一系列的功能來實現(xiàn)銷售過程自動化，提高工作效率SFA常備拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理。銷售人員時企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。 　　3、客戶信息的共享與集成。CRM為多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息，公司有許多客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM集成客戶互動信息使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡轉向所有的客戶互動行為都協(xié)調一致。如果一個企業(yè)的信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復、互相沖突并且會是過時的，這對企業(yè)的整體運作效率將產生負面影響。 　　4、信息分析處理，深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點，并使所有企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業(yè)內部，這樣便增加了信息分析的價值。 2論述企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設步驟。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設通常按照快速原型法予以實施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設計、開發(fā)、測試和運行等幾個階段。同時企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎上進行不斷迭代的過程。 1、確定范圍 確定范圍的主要任務包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或對象）等。在確定范圍時應該重視的因素是必須用戶驅動和數(shù)據(jù)驅動相結合，同時可以借鑒國內外已有的成功經驗。 2、環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應的核心服務器，同時我們認為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務處理平臺應該相分離。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產品進行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產品進行測試。 3、分析 分析階段主要包括兩個方面的任務是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關系。分析階段必須堅持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護人員進行深入的溝通。 4、設計 數(shù)據(jù)倉庫設計的主要任務包括與操作型系統(tǒng)接口的設計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設計兩個部分的內容。 5、開發(fā) 6、測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數(shù)據(jù)倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時包括對數(shù)據(jù)的測試。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 7、運行 系統(tǒng)運行主要包括用戶培訓、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應用等。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運行過程中，不斷收集用戶新的需求。 3 結合實際，談談如何提高客戶的滿意度？ 三一重工客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題 三一重工作為國內工程機械行業(yè)的龍頭企業(yè)，向來以性能卓越的產品質量和“一生無憂”的服務贏得客戶的贊美和信賴。但是，作為客戶，能否感知到三一重工的服務呢？客戶對三一重工的服務是否滿意呢？下面我們來探討一下三一重工服務的現(xiàn)狀及存在的問題。 （一）現(xiàn)狀 作為全球機械行業(yè)的知名企業(yè)，三一在服務體系建設、服務品牌和能力打造、服務資源投入等方面的持續(xù)探索與銳意創(chuàng)新，不斷引領著中國企業(yè)服務水平和質量的整體快速提升，為“中國制造”在全球美譽度的不斷提高做出了突出貢獻。 （二）存在的問題 1、人員素質參差不齊。三一集團旗下?lián)碛?萬多員工，這就導致員工的素質和能力良莠不齊。 2、承諾與行動不一致。有些駐外銷售人員為了爭取客戶、急于簽單，從而在客戶面前承諾一些違背公司制度或是自己無法實現(xiàn)的事，從而無形中提高了客戶的期望值。 3、供貨不及時。由于市場的爆發(fā)式增長及產能的有限，導致設備往往無法在預定的時間內到達，影響客戶的正常投產和工作，從而導致客戶抱怨。 4、安裝人員緊缺。同樣由于新建站的客戶激增，導致公司的安裝人員不夠，從而導致我們無法向客戶在規(guī)定的時間內交付，這也引起了客戶的情緒，從而導致客戶不再信任三一，并產生抱怨。 5、配件跟不上。經過近幾年的飛速發(fā)展，三一重工在目前市場上的設備保有量激增，這導致其服務人員及配件有時無法及時跟進。 6、溝通不足。盡管三一重工實行的是營銷和服務合二為一的模式，但是基于工作性質及內容的不同，因而使得營銷人員和服務人員缺乏足夠的溝通，這就導致設備出現(xiàn)的問題及客戶產生的抱怨無法及時解決。 7、客情關系不夠深。有些銷售人員并沒有樹立好“以客戶為師，以客戶為友”的觀念，與客戶的關系僅僅建立在一種交易的層面上，并沒有真心的去關心客戶，幫助客戶。 提高客戶滿意度的營銷策略 （一）修煉內功 1、保證產品質量。產品質量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，也是創(chuàng)造一個知名品牌的重要保證，沒有過硬的產品質量就無法得到市場的認可，更不用去談銷售和服務。因此，在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程中，必須不斷提高自身產品的質量以便滿足客戶的需求。 2、提高銷售人員和服務人員的綜合素質。企業(yè)的駐外人員就代表著企業(yè)的形象，其一言一行都都被視為企業(yè)的一言一行。為此，作為企業(yè)的銷售人員和服務人員，必須不斷增強自身的綜合素質，成為一名合格的三一人。如何才能成為一名合格的三一人呢？我想有以下幾點： 首先，必須誠信。其次，認同企業(yè)的文化。第三，加強自身能力的鍛煉。 3、增強設備及配件的供應能力。 針對目前市場需求旺盛的現(xiàn)狀，公司應擴大產能，增強配件供應能力，以便滿足市場的需求。在每個銷售部設立一個配件倉庫，在每個辦事處所在地設立一個服務站。 4、增加安裝人員及服務人員。 公司招聘一批有熟練技能和較高素質的安裝人員，以便保證我們的安裝工作能夠順利進行，從而兌現(xiàn)我們對客戶的承諾。 5、加強企業(yè)內部溝通。 第一，作為銷售人員應該及時與服務人員溝通出現(xiàn)。 第二，應加強上下級之間的溝通，下級應定時向上級匯報之間的工作，上級應抽時間關心下級的工作、生活，并幫助他們解決工作和生活上存在的困難。 第三，應加強部門與部門之間的溝通。三一重工的銷售人員銷售完后還得主動與行政、制造、發(fā)運、物流、財務等部門溝通，只有協(xié)調好各方面的關系之后，方能快速將設備及時發(fā)到客戶手上。