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2014-2015年度第二學(xué)期《管理溝通》大作業(yè) 本次大作業(yè)包括兩部分： 一、案例分析（40分） 《管理溝通教程》（立信會(huì)計(jì)出版社，第三版）第十章“團(tuán)隊(duì)溝通”P182的案例分析題，回答P184的5個(gè)問題。(見附件一） 答： 1.在新的一輪員工分流工作中，王主任遇到怎樣的困境？ 答：在新的一輪員工分流工作中，王主任遇到了公司的技術(shù)中堅(jiān)人才的流失和人才流動(dòng)高峰期的到來，對(duì)公司保留等問題。 2.王主任以往百試不爽的分流法寶為什么現(xiàn)在不靈了？ 答：首先；王主任只是根據(jù)前幾次分流經(jīng)驗(yàn)，在這次分流人才中，沒有去實(shí)地的了解員工的情況，對(duì)技術(shù)人才沒有特定的區(qū)別出來，導(dǎo)致給技術(shù)人才植入了自己也是分流中的一員。其次；王主任的放話，導(dǎo)致公司員工已經(jīng)熟悉了王主任的分流方法和做事風(fēng)格認(rèn)為自己做得再好也會(huì)有一天成為公司分流的對(duì)象，不如早點(diǎn)退去。這主要導(dǎo)致人員不穩(wěn)定性。沒有摸清員工的心態(tài)，員工工作主要的原因是能不能在這里有發(fā)展，而不是每天提心吊膽的擔(dān)心明天會(huì)失去工作。再次；只是自己一味的工作作風(fēng)，沒有和自己屬下分流中所遇到的情況，前幾次分流的成功也給了他往后分流工作中的絆腳石。 所以王主任只是用了機(jī)械的分流方式，沒有根據(jù)員工實(shí)際的情況和更沒有團(tuán)隊(duì)精神，這次的分流人員人才也沒有實(shí)質(zhì)的劃分出來，普通員工是分流中的對(duì)象，是不是中堅(jiān)人才也是分流中的對(duì)象呢?導(dǎo)致中堅(jiān)人才工作中心里也沒有底，這才導(dǎo)致這次的分流中的失靈。 3.王主任在員工分流過程中的溝通工作做得怎么樣？有哪些需要改進(jìn)？ 答：王主任做得是溝通的工作，而實(shí)際卻沒有去溝通，其次；先放出小道消息后進(jìn)行實(shí)施。王主任需要改進(jìn)的是要先實(shí)地的考察，在和自己的團(tuán)隊(duì)溝通，在做分流的決策。 4.企業(yè)在做出一些涉及員工切身利益的重大決策和措施時(shí)，應(yīng)該在溝通方面做哪些工作？ 答：我認(rèn)為應(yīng)該跟員工講述企業(yè)面臨的情況，公司以后要發(fā)展的方向和現(xiàn)在公司要進(jìn)行怎么的決策，再聽取員工的看法和解決的這種現(xiàn)狀的方法等方面的溝通。 5.試訴團(tuán)體溝通的特點(diǎn)與策略。 答：團(tuán)體溝通的特點(diǎn)：務(wù)實(shí)深度的交流，站在對(duì)方的角度上想；平氣而不帶感情微笑除外；善于采納他人的意見；自然時(shí)不時(shí)的幽默；極具耐心，大度，不急躁；有主見，也會(huì)拒絕他人；勇于承擔(dān)責(zé)任； 團(tuán)體溝通的策略：要建立良好的關(guān)系，要時(shí)刻面帶微笑，所謂贈(zèng)人玫瑰留有余香；說話時(shí)放慢速度，吐字清晰，不要給對(duì)方壓力，時(shí)而帶鼓勵(lì)，去征求他人的意見；通過他人的語訴或者行為體會(huì)背后的想法和情感；要充分理解對(duì)方，極具耐心，大度，不急躁；主動(dòng)給他人一些建議和方向。 二、案例撰寫（60分） 根據(jù)自己的經(jīng)歷，結(jié)合相關(guān)理論，撰寫一個(gè)不少于2000字管理溝通的案例。 案例簡介 芝芝是一個(gè)典型的南方姑娘，在她身上可以明顯的感受到南方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，芝芝從肇慶某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去S市求職。 經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，芝芝最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果芝芝加入，則她將是公司專門負(fù)責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。 但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，芝芝就陷入了困境中。原來該公司是一個(gè)典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是芝芝認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天芝芝拿著自己的建議書走向了直接上級(jí)的辦公室。 “王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”芝芝走到經(jīng)理辦公桌前說。 “來來來，芝芝，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹谝娍蛻艟桶堰@件事忘了。” “王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！敝ブグ凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。 王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。” “可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上?！? “好了，那你有具體方案嗎？” “目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！? “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報(bào)告上。 芝芝此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，芝芝的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。芝芝陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。 案例分析 隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。 剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。這對(duì)企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。 本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。芝芝滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞?jí)卻沒有認(rèn)識(shí)到芝芝的特點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)芝芝缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)芝芝的行為做出了消極的反饋，致使芝芝的積極性受到挫傷。 1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因 溝通是一個(gè)信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。 所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。 （1）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)芝芝的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，芝芝在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3）從芝芝的性格來看，她可能只是想找一個(gè)人來探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）希望芝芝在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向芝芝傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)中小企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對(duì)方的理解和共鳴。 在本次溝通中芝芝可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望芝芝在了解公司實(shí)際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如芝芝提出的“管理對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了芝芝期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對(duì)芝芝的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。 2、溝通原則 前面說過實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。 望芝芝在了解公司實(shí)際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如芝芝提出的“管理對(duì)中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了芝芝期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對(duì)芝芝的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。 3、溝通策略 溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了芝芝的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而芝芝面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。