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采購過程與合同管理 xxx15xxx2126102xxxx4 輔導 周四19 00 21 0083 D301 第二部分采購過程 7需求分析7 1需求與規(guī)格 商業(yè)生產(chǎn)方面產(chǎn)生的需要 如為了生產(chǎn)汽車 汽車制造商需要采購零部件與裝配組件 直接采購 商業(yè)中非生產(chǎn)方面產(chǎn)生的需要 如汽車制造商為了辦公還需要采購辦公用品 間接采購 需要 7 1 1需求與規(guī)格的概念需求 需要的物品及數(shù)量 原料 零件 部件規(guī)格 對產(chǎn)品 工序或服務的屬性的說明 思考 根據(jù)你了解的信息 描述一種產(chǎn)品的規(guī)格 參考1 A4紙的規(guī)格210mm 298mm參考2 7 1 2規(guī)格的功能溝通與比較1 溝通 與供應商之間容易溝通與內(nèi)部用戶之間容易溝通 2 比較性價比同產(chǎn)品比價格同價格比質量同質量比服務 7 1 3輸出規(guī)格和輸入規(guī)格輸出規(guī)格 告訴供應商你的需求 由供應商決定如何更好的滿足你的要求 如告訴店員你餓了 由他們決定你應該吃什么優(yōu)點 容易起草 可能采購員對所購產(chǎn)品的技術知識了解很少 責任轉嫁給供應商 利用供應商的智慧提出廣闊范圍的解決方案輸入規(guī)格 買方詳細規(guī)定什么是所要的 以及所要的東西是什么樣子 如可以準確的告訴廚師你想吃的東西并從菜單上定下來 7 1 4采購職能部門在規(guī)格形成過程中的作用1 了解所購物品包含的技術要求和商業(yè)要求如維修 配件可得性 保修期 用戶培訓等2 采購的早期介入可以幫助識別潛在的和現(xiàn)實的供應問題3 降低成本 避免不必要成本的最佳時機是在設計 制定規(guī)格階段4 從客戶的角度看 質量不僅僅是技術問題 7 2制定規(guī)格的方法 7 2 1標準和標準化 什么是商品的標準 商品標準及其作用1983年7月 國際標準化組織 InternationalOrganizationforStandardization 簡稱ISO 發(fā)布的 ISO第二號指南 第四版 對標準下的定義為 由有關各方根據(jù)科學技術成就與先進經(jīng)驗 共同合作協(xié)商起草 并取得一致或基本上同意的技術規(guī)范和其他公開文件 其目的在于促進最佳的公眾利益 并由標準化團體批準 1983年 我國參照了ISO定義 結合我國實際情況 頒布的國家標準 GB3935 1 83 中 對標準定義為 標準是對重復性事物和概念所作的的統(tǒng)一規(guī)定 它以科學 技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎 經(jīng)有關方面協(xié)商一致 由主管機構批準 以特定形式發(fā)布 作為共同遵守的準則和依據(jù) 商品標準 是指為保證商品的適用性 對商品必須達到的某些或全部要求所制定的標準 質量等級建立在商品標準化之上 沒有標準 也就沒有等級 商品標準是對商品質量以及與質量有關的各個方面 如商品的品名 規(guī)格 性能 用途 使用方法 檢驗方法 包裝 運輸 儲存等 所做的統(tǒng)一技術規(guī)定 是評定 監(jiān)督和維護商品質量的準則和依據(jù) 商品標準是科學技術和生產(chǎn)力發(fā)展水平的一種標志 它是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物 又是推動生產(chǎn)力發(fā)展的一種手段 凡正式生產(chǎn)的各類商品 都應制定或符合相應的商品標準 商品標準由主管部門批準 發(fā)布后 就是一種技術法規(guī) 具有法律效力 同時 也具有政策性 科學性 先進性 民主性和權威性 它是生產(chǎn) 流通 消費等部門對商品質量出現(xiàn)爭議時執(zhí)行仲裁的依據(jù) 1 是供需雙方對商品質量作出評價的依據(jù) 2 是供需雙方評價商品 洽談業(yè)務 發(fā)生爭執(zhí) 或糾紛 時的依據(jù) 3 是國家政府部門對企業(yè)進行質量監(jiān)督的依據(jù) 4 企業(yè)的商品打進國際市場必須達到其標準 技術壁壘 是企業(yè)商品進入市場的通行證 5 對企業(yè)提高產(chǎn)品質量具有推動作用 6 有利于提高全社會經(jīng)濟效益 商品標準的作用 商品標準的分類 按對象劃分 技術標準 是對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術事項所制定的標準 產(chǎn)品標準 基礎標準 零部件標準 工藝標準 工藝裝備標準 管理標準 是對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準 工作標準 是對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的各類人員的工作所制定的標準 商品標準的分類 按商品標準的表達形式分類 文件標準 是以文字 包括表格 圖形等 的形式對商品質量所做的統(tǒng)一規(guī)定 絕大多數(shù)商品標準都是文件標準 文件標準在其開本 封面 格式 字體 字號等方面都有明確的規(guī)定 應符合GB1 2 81 標準化工作導則標準出版印刷的規(guī)定 的有關規(guī)定 實物標準 是指對某些難以用文字準確表達的質量要求 如色澤 氣味 手感等 由標準化主管機構或指定部門用實物作成與文件標準規(guī)定的質量要求完全或部分相同的標準樣品 作為文件標準的補充 同樣是生產(chǎn) 檢驗等有關方面共同遵守的技術依據(jù) 例如糧食 茶葉 羊毛 蠶繭等農(nóng)副產(chǎn)品 都有分等級的實物標準 實物標準是文件標準的補充 實物標準要經(jīng)常更新 商品標準的分類 按標準的約束程度不同分類 強制性標準 又稱法規(guī)性標準 即一經(jīng)批準發(fā)布 在其規(guī)定的范圍內(nèi) 有關方面都必須嚴格貫徹執(zhí)行 國家對強制性標準的實施情況依法進行有效的監(jiān)督 推薦性標準 又稱自愿性標準 即國家制定的標準由各企業(yè)自愿采用 自愿認證 國家利用經(jīng)濟杠桿鼓勵企業(yè)采用 實行市場經(jīng)濟的國家大多數(shù)實行推薦性標準 例如國際標準及美國 日本 等國的大多數(shù)標準 商品標準的分類 按標準的成熟程度不同分類 按商品標準的保密程度分類 標準可以分為正式標準和試行標準 試行標準與正式標準具有同等效用 同樣具有法律約束力 試行標準一般在試行二至三年后 經(jīng)過討論修訂 再作為正式標準發(fā)布 現(xiàn)行標準絕大多數(shù)為正式標準 標準可以分為公開標準和內(nèi)部標準 我國的絕大多數(shù)標準都是公開標準 少數(shù)涉及軍事技術或尖端技術機密的標準 只準在國內(nèi)或有關單位內(nèi)部發(fā)行 這類標準稱為內(nèi)部標準 商品標準的分類 商品標準還可以按性質分為 產(chǎn)品標準 方法標準 基礎標準 安全標準 衛(wèi)生標準 管理標準 環(huán)保標準 其他標準等 商品標準化是指在商品生產(chǎn)和流通的各個環(huán)節(jié)中制定 發(fā)布 以及實施商品標準的活動 推行商品標準化的最終目的是達到統(tǒng)一 從而獲得最佳市場秩序和社會效益 商品標準化的內(nèi)容包括 名詞術語統(tǒng)一化 商品質量標準化 商品零部件通用化 商品品種規(guī)格系列化 商品質量管理與質量保證標準化 商品檢驗與評價方法標準化 商品分類編碼標準化 商品包裝 儲運 養(yǎng)護標準化等 根據(jù) 中華人民共和國標準化法 的規(guī)定 國家質量技術監(jiān)督局在各個領域組建了 全國專業(yè)標準化技術委員會 至1999年 已成立了258個全國專業(yè)標準化技術委員會 420多個分委員會 聘請26500多名各方面專家和管理人員為委員會委員 什么是商品標準化 商品標準化的作用 標準化是組織現(xiàn)代化商品生產(chǎn)和發(fā)展專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)的前提條件 標準化是提高商品質量和合理發(fā)展商品品種的技術保證 標準化是合理利用國家資源 保護環(huán)境和提高社會經(jīng)濟效益的有效手段 標準化是國際經(jīng)濟 技術交流的紐帶和國際貿(mào)易的調(diào)節(jié)工具 標準化是實現(xiàn)現(xiàn)代化科學管理和全面質量管理的基礎 商品標準化的形式與方法 一 商品標準化與商品質量 品種的關系1 與商品質量的關系標準水平?jīng)Q定了商品質量水平是判斷偽劣 好壞的依據(jù) 2 與商品品種之間的關系商品結構簡化商品小型化商品多功能化低成本化 二 商品標準化的形式與方法1 簡化簡化一般是事后進行的 也就是商品多樣化已經(jīng)發(fā)展到一定規(guī)模以后 才對商品類型數(shù)目加以縮減 2 統(tǒng)一化是把同類商品兩種以上的表現(xiàn)形式歸并為一種或限定在一定范圍內(nèi)的商品標準化的形式 絕對統(tǒng)一 不允許有靈活性 如編碼 單位相對統(tǒng)一 在一定范圍內(nèi)統(tǒng)一 允許一定的靈活性 如包裝 3 系列化指將同一事物的若干形態(tài)按最佳數(shù)列進行科學排列 形成品種系列 從而以盡可能少的形態(tài) 品種 規(guī)格等 滿足盡可能廣泛的需要 如 電視 冰箱 鞋 襯衫 4 通用化簡單說 通用性就是互換性 用得最多的是 產(chǎn)品加工 制造 商品使用 維修如 統(tǒng)一訂書針筆尖零部件輪胎單車鋼絲 5 組合化通用化是組合化的前提 是通用化的進一步運用 是按照標準化的原則 設計并制造出一系列通用性較強的單元 標準單元 根據(jù)需要組合成不同用途的商品的一種標準化形式 如 組合機床組合家具 大大降低了運輸成本 提高了生產(chǎn)效率等 6 模數(shù)化是指在系統(tǒng)的設計 計算和結構布局中 制定和使用尺寸協(xié)調(diào)的標準模數(shù)的活動 模數(shù) 是指在某種系統(tǒng)的設計 計算和布局中 普遍重復使用的一種基準尺寸 使用次數(shù)多 最好的結構比例 如 造型房屋設計具有良好的尺寸拼加性 集裝箱 1 合理簡化商品品種規(guī)格的效果2 具有促進互相理解 相互交流 提高信息傳遞效率的效果3 在商品生產(chǎn) 流通 消費等方面 具有全面的節(jié)約人力 物力和時間的經(jīng)濟效果 商品標準化的經(jīng)濟效果 我國商品標準的級別根據(jù) 中華人民共和國標準化法 按制定部門 適用范圍等的不同 將商品標準劃分為國家標準 行業(yè)標準 地方標準 企業(yè)標準四級 商品標準的級別與代號 國家標準指對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求所制定的標準 如影響國家經(jīng)濟 技術發(fā)展的重要工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品 如種子 化肥 農(nóng)藥 通用零部件 元器件 構配件 工具 計量器具以及有關安全要求的建筑材料等 的標準 可能危及人體健康和人身 財產(chǎn)安全的產(chǎn)品 如藥品 食品 化妝品 易燃易爆品 鍋爐壓力容器等 的標準 配合通用技術的術語標準等 我國的商品標準的級別 國家標準國家標準由國務院標準化行政主管部門 國家質量技術監(jiān)督局 制定 即由其負責編制計劃 組織草擬 統(tǒng)一審批 編號和發(fā)布 工程建設 藥品 食品衛(wèi)生 獸藥 環(huán)境保護 的國家標準 分別由國務院工程建設主管部門 衛(wèi)生主管部門 農(nóng)業(yè)主管部門 環(huán)境保護主管部門組織草擬 審批 其編號 發(fā)布辦法由國務院標準化行政主管部門會同國務院有關行政主管部門制定 特別重大的 報國務院審批和發(fā)布 行業(yè)標準指對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求所制定的標準 如行業(yè)的工藝規(guī)程標準 行業(yè)范圍內(nèi)通用的零配件標準 行業(yè)范圍內(nèi)通用的術語 符號 規(guī)則 方法等基礎標準 行業(yè)標準由國務院有關行政主管部門制定 審批和發(fā)布 并需報國務院國家質量技術監(jiān)督局備案 行業(yè)標準不得與國家有關法律 法規(guī)或國家標準相抵觸 在發(fā)布實施相應的國家標準之后 該項行業(yè)標準即行廢止 地方標準指沒有國家標準或行業(yè)標準而又需要在省自治區(qū) 直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全 衛(wèi)生要求所制定的標準 如本地區(qū)特色產(chǎn)品 特需產(chǎn)品所制定的標準 地方標準由各省 直轄市 自治區(qū) 標準化行政主管部門制定 審批和發(fā)布 需報國家質量技術監(jiān)督局和國務院有關行政主管部門備案 地方標準不得與上一級標準相抵觸 在發(fā)布實施相應的國家標準和行業(yè)標準后 該項標準即行廢止 企業(yè)標準指對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有相應的國際標準和行業(yè)標準時所制定的標準 企業(yè)標準是在該企業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準 是企業(yè)組織生產(chǎn) 經(jīng)營活動的依據(jù) 企業(yè)的產(chǎn)品標準由企業(yè)組織制定 發(fā)布 并報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關行政主管部門備案 已有國家標準和行業(yè)標準的 國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或行業(yè)標準的企業(yè)標準 在企業(yè)內(nèi)部使用 以提高產(chǎn)品質量水平 爭優(yōu)質 創(chuàng)名牌 嚴于國家標準或行業(yè)標準的企業(yè)標準可以不公開 不備案 企業(yè)標準不得與有關法律 法規(guī)或上一級標準相抵觸 國際標準國際標準是指由國際上權威專業(yè)組織制定發(fā)布 并為世界上大多數(shù)國家承認和采用的標準 主要是指由國際標準化組織 ISO 和國際電工委員會 IEC 制定和發(fā)布的標準 以及經(jīng)國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準 如國際食品法典委員會 CAC 國際計量局 BIPM 國際無線電咨詢委員會 CCIR 世界衛(wèi)生組織 WHO 等 國際標準對于促進國際貿(mào)易往來和科學 文化 技術的交流具有重大意義 國際標準都為推薦性標準 但由于其具有較高的權威性和科學性 因而越來越多被世界各國所尊重和自愿采用 國際商品標準 國際區(qū)域性標準也稱國際地區(qū)性標準 它是由國際地區(qū)性 或國家集團性 標準化組織制定和發(fā)布的標準 這種國際地區(qū)性 或國家集團性 組織有的是由于地理原因 有的是由于政治經(jīng)濟原因而形成的 這些標準僅在這些地區(qū) 或國家集團 內(nèi)發(fā)生作用 如歐洲標準化委員會制定 發(fā)布的標準 主要在西歐國家通行 國際商品標準 1 中華人民共和國國家標準代號 GB 強制性國家標準代號 GB T 推薦性國家標準代號其編號方式為 國家標準代號 標準順序號 發(fā)布年號例如 GB18168 2000表示2000年發(fā)布的第18168號強制性國家標準 又如 GB T12113 1996表示1996年發(fā)布的第12113號推薦性國家標準 其中 發(fā)布年號的表示 1996年以后發(fā)布的標準用四位數(shù)字表示 之前的用二位數(shù)字表示 商品標準代號 2 中華人民共和國行業(yè)標準代號 行業(yè)標準代號由國務院標準化主管部門即國家質量技術監(jiān)督局規(guī)定 1999年發(fā)布的行業(yè)標準代號 見表 行業(yè)標準也分為強制性和推薦性標準 表中給出的是強制性行業(yè)標準代號 推薦性行業(yè)標準的代號是在強制性行業(yè)標準代號后面加 T 例如農(nóng)業(yè)行業(yè)的推薦性行業(yè)標準代號是NY T 其編號方式為 行業(yè)標準代號 標準順序號 發(fā)布年號 例如 NY1234 94表示1994年發(fā)布的第1234號強制性農(nóng)業(yè)行業(yè)標準 又如 JB T4192 1996表示1996年發(fā)布的第4292號推薦性機械行業(yè)標準 序號行業(yè)標準名稱行業(yè)標準代號主管部門1農(nóng)業(yè)NY農(nóng)業(yè)部2水產(chǎn)SC農(nóng)業(yè)部3水利SL水利部4林業(yè)LY國家林業(yè)局5輕工QB國家輕工業(yè)局6紡織FZ國家紡織工業(yè)局7醫(yī)藥YY國家藥品監(jiān)督管理局8民政MZ民政部9教育JY教育部10煙草YC國家煙草專賣局11黑色冶金YB國家冶金工業(yè)局12有色冶金YS國家有色金屬工業(yè)局13石油天然氣SY國家石油和化學工業(yè)局14海洋石油天然氣SY中國海洋石油總公司15化工HG國家石油和化學工業(yè)局 商品標準代號 序號行業(yè)標準名稱行業(yè)標準代號主管部門16石油化工SH國家石油和化學工業(yè)局17建材JC國家建筑材料工業(yè)局18地質礦產(chǎn)DZ國土資源部19土地管理TD國土資源部20測繪CH國家測繪局21機械JB國家機械工業(yè)局22汽車QC國家機械工業(yè)局23民用航空MH中國民航管理總局24兵工民品WJ國防科工委25船舶CB國防科工委26航空HB國防科工委27航天QJ國防科工委28核工業(yè)EJ國防科工委 商品標準代號 商品標準代號 序號行業(yè)標準名稱行業(yè)標準代號主管部門29鐵路運輸TB鐵道部30交通JT交通部31勞動和勞動安全LD勞動和社會保障部32電子SJ信息產(chǎn)業(yè)部33通信YD信息產(chǎn)業(yè)部34廣播電影電視GY國家廣播電影電視總局35電力DL國家經(jīng)貿(mào)委36金融JR中國人民銀行37海洋HY國家海洋局38檔案DA國家檔案局39商檢SN國家出入境檢驗檢疫局40文化WH文化部41體育TY國家體育總局42商業(yè)SB國家國內(nèi)貿(mào)易局43物資管理WB國家國內(nèi)貿(mào)易局 商品標準代號 序號行業(yè)標準名稱行業(yè)標準代號主管部門44環(huán)境保護HJ國家環(huán)境保護總局45稀土XB國家計發(fā)委稀土辦公室46城鎮(zhèn)建設CJ建設部47建筑工業(yè)JG建設部48新聞出版CY國家新聞出版署49煤炭MT國家煤炭工業(yè)局50衛(wèi)生WS衛(wèi)生部51公共安全GA公安部52包裝BB中國包裝工業(yè)總公司53地震DB國家地震局54旅游LB國家旅游局55氣象QX中國氣象局56外經(jīng)貿(mào)WM對外經(jīng)濟貿(mào)易合作部57海關HS海關總署58郵政YZ國家郵政局 3 中華人民共和國地方標準代號 強制性地方標準代號為 DB 地區(qū)代碼 推薦性地方標準代號為 DB 地區(qū)代碼 T 其編號方式為 地方標準代號 標準順序號 發(fā)布年號 其中 地區(qū)代碼各省 自治區(qū) 直轄市行政區(qū)劃代碼的前兩為位數(shù)字 如11表示北京市 12表示天津市 13表示河北省 14表示山西省等 例如 DB11 068 1996表示1996年發(fā)布的第068號強制性北京地方標準 又如 DB34 T166 1996表示1996年發(fā)布的第166號推薦性安徽省地方標準 商品標準代號 4 中華人民共和國企業(yè)標準代號 企業(yè)標準代號由 Q 和斜線加企業(yè)代號組成 企業(yè)代號的規(guī)定由分兩種情況 一是凡中央所屬企業(yè)的企業(yè)代號 由國務院有關行政主管部門規(guī)定 二是各地方所屬企業(yè)的企業(yè)代號 由所在省 自治區(qū) 直轄市政府標準化主管部門規(guī)定 企業(yè)代號可用漢語拼音或阿拉伯數(shù)字或兩者間用表示 其編號方式為 企業(yè)標準代號 即Q 標準順序號 9發(fā)布年號 例如 Q EGF024 1997表示1997年發(fā)布的北京市某企業(yè)的第024號企業(yè)標準 由省 自治區(qū) 直轄市發(fā)布的標準 還要在其企業(yè)標準代號 Q 前加上本省 自治區(qū) 直轄市的簡稱漢字 如 京Q 皖Q 等 商品標準代號 產(chǎn)品質量認證的概念 產(chǎn)品質量認證也稱產(chǎn)品認證 國際上稱合格認證 根據(jù)1991年實施的 中華人民共和國產(chǎn)品質量認證管理條例 產(chǎn)品質量認證是依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術要求 經(jīng)認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產(chǎn)品符合相應標準和相應技術要求的活動 ISO的定義是 由可以充分信任的第三方證實某一產(chǎn)品或服務符合特定標準或其他技術規(guī)范的活動 產(chǎn)品認證分為強制認證和自愿認證兩種 一般來說 對有關人身安全 健康和其他法律法規(guī)有特殊規(guī)定者為強制性認證 即 以法制強制執(zhí)行的認證制度 其他產(chǎn)品實行自愿認證制度 實行產(chǎn)品質量認證的目的是 為了保證產(chǎn)品質量 提高產(chǎn)品信譽 保護用戶和消費者的利益 促進國際貿(mào)易和發(fā)展國際質量認證合作 其意義具體表現(xiàn)在以下幾方面 1 提高商品質量信譽和在國內(nèi)外市場上的競爭力商品在獲得質量認證證書和認證標志并通過注冊加以公布后 就可以在激烈的國內(nèi)國際市場競爭中提高自己產(chǎn)品質量的可信度 有利于占領市場 提高企業(yè)經(jīng)濟效益 質量認證的目的和意義 2提高商品質量水平 全面推動經(jīng)濟的發(fā)展商品質量認證制度的實施 可以促進企業(yè)進行全面質量管理 并及時解決在認證檢查中發(fā)現(xiàn)的質量問題 可以加強國家對商品質量進行有效地監(jiān)督和管理 促進商品質量水平不斷提高 3還可以減少重復檢驗和評定的費用 4提供商品信息 指導消費 保護消費者利益 提高社會效益消費者購買商品時 可以從認證注冊公告或從商品及其包裝上的認證標志中獲得可靠的質量信息 經(jīng)過比較和挑選 購買到滿意的商品 質量認證的目的和意義 產(chǎn)品質量認證的條件 按 條例 規(guī)定 中國企業(yè) 外國企業(yè)均可提出認證申請 提出申請的企業(yè)應當具備以下條件 一 產(chǎn)品符合國家標準或者行業(yè)標準要求 二 產(chǎn)品質量穩(wěn)定 能正常批量生產(chǎn) 三 生產(chǎn)企業(yè)的質量體系符合國家質量管理和質量保證標準及補充要求 產(chǎn)品質量認證的程序 企業(yè)按下列程序辦理認證 一 中國企業(yè)向認證委員會提出書面申請 外國企業(yè)或者代銷商向國務院標準化行政主管部門或者其指定的認證委員會提出書面申請 二 認證委員會通知承擔認證檢驗任務的檢驗機構對產(chǎn)品進行檢驗 三 認證委員會對申請認證的生產(chǎn)企業(yè)的質量體系進行審查 認證委員會對認證合格的產(chǎn)品 頒發(fā)認證證書 并準許使用認證標志 產(chǎn)品質量認證分為安全認證和合格認證 凡根據(jù)安全標準進行認證或只對商品標準中有關安全的項目進行認證的 稱為安全認證 它是對商品在生產(chǎn) 儲運 使用過程中是否具備保證人身安全與避免環(huán)境遭受危害等基本性能的認證 屬于強制性認證 實行安全認證的產(chǎn)品 必須符合 中華人民共和國標準化法 中有關強制性標準的要求 合格認證是依據(jù)商品標準的要求 對商品的全部性能進行的綜合性質量認證 一般屬于自愿性認證 實行合格認證的產(chǎn)品 必須符合 標準化法 規(guī)定的國家標準或者行業(yè)標準的要求 產(chǎn)品質量認證的種類 產(chǎn)品質量認證標志 產(chǎn)品質量認證標志 是指企業(yè)通過申請 經(jīng)國際國內(nèi)權威認證機構認可 頒發(fā)給企業(yè)的表示產(chǎn)品質量已達認證標準的一種標志 使用認證標志 可提高商品的競爭力 增強用戶的信任度 未經(jīng)認證而偽造 冒用認證標志不僅踐踏國家商品質量認證制度 使其形同虛設 而且還可能使含有事故隱患的商品流入市場 危及用戶和消費者的生命或財產(chǎn)安全 反不正當競爭法將此種行為作為嚴重違法行為予以禁止 產(chǎn)品質量認證標志分為方圓標志 長城標志 PRC標志 方圓標志分為合格認證標志和安全認證標志兩種 方圓標志用于沒有行業(yè)認證委員會的商品的合格認證或安全認證 長城標志為電工產(chǎn)品專用安全認證標志 PRC標志為電子元器件專用合格認證標志 產(chǎn)品質量認證標志的種類 7 2 2為產(chǎn)品制定規(guī)格 7 2 3為服務制定規(guī)格 7 3采購質量 1 質量的定義美國著名的質量管理專家朱蘭 J M Juran 博士從顧客的角度出發(fā) 提出了產(chǎn)品質量就是產(chǎn)品的適用性 即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度 用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用 適用性恰如其分地表達了質量的內(nèi)涵 這一定義有兩個方面的含義 即使用要求和滿足程度 ISO9000 2000 質量 定義 質量 一組固有特性滿足要求的程度 工程術語中的質量 質量是產(chǎn)品或服務的總體特征和特性 基于此能力來滿足明確或隱含的需要 2 質量管理 質量管理是指為了實現(xiàn)質量目標 而進行的所有管理性質的活動 在質量方面的指揮和控制活動 通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃 質量控制 質量保證和質量改進 3 質量管理體系 ISO9000 2000體系 第一部分 管理職責第二部分 資源管理第三部分 實現(xiàn)生產(chǎn)第四部分 測量分析和改進 ISO9000 2000系列質量管理體系 把質量放在第一位 能夠幫助企業(yè)實現(xiàn) 第一次就做正確 第一次都做正確 的生產(chǎn)目標 ISO9000對買方的好處 a 滿足他們對質量要求的保證b 降低檢驗成本c 簡化采購過程d 樹立對供應商方面的信任 ISO9000對供應商的好處 a 公司質量方面得到獨立的權威認證b 通過認證的公司在國際上注冊后 可以提高被買方選中的幾率c 國際認證標準可以節(jié)約供應商的時間 財力 減少客戶的多次評估和檢驗d 有助于減少與質量有關的成本 4 質量成本 質量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質量而支出的一切費用 以及因未達到產(chǎn)品質量標準 不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失 具體包括預防成本 檢驗成本和故障成本 預防成本是為減少質量損失和檢驗費用而發(fā)生的各種費用 是在結果產(chǎn)生之前為了達到質量要求而進行的一些活動的成本 它包括質量管理活動費和行政費 質量改進措施費 質量教育培訓費 新產(chǎn)品評審費 質量情報費及工序控制費 檢驗成本是按照質量標準對產(chǎn)品質量進行測試 評定所發(fā)生的各項費用 是在結果產(chǎn)生之后 為了評估結果是否滿足要求進行測試活動而產(chǎn)生的成本 包括部門行政費 材料工序成品檢驗費 檢測設備維修費和折舊等 故障成本是在結果產(chǎn)生之后 通過質量測試活動發(fā)現(xiàn)項目結果不滿足質量要求 為了糾正其錯誤使其滿足質量要求發(fā)生的成本 分為兩部分 內(nèi)部損失和外部損失 內(nèi)部損失是指產(chǎn)品出廠前的廢次品損失 返修費用 停工損失和復檢費等 外部損失是在產(chǎn)品出售后由于質量問題而造成的各種損失 如索賠損失 違約損失和 三包 損失等 預防成本 確保第一次就正確的成本檢驗成本 檢查是否正確的成本故障成本 內(nèi)部和外部 出錯的成本 上述概念也可用公式表示如下 質量成本 預防成本 檢驗成本 內(nèi)部損失成本 外部損失成本 5 質量控制 a 供應商質量控制b 過程質量控制 質量控制工具 全面質量管理TotalQualityManagement TQM 是企業(yè)中所有部門 所有組織 所有人員都以產(chǎn)品質量為核心 把專業(yè)技術 管理技術 數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起 建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系 控制生產(chǎn)過程中影響質量的因素 以優(yōu)質的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動 特點 它具有全面性 控制產(chǎn)品質量的各個環(huán)節(jié) 各個階段 是全過程的質量管理 是全員參與的質量管理 是全社會參與的質量管理 六西格瑪 SixSigma 又稱 6 6Sigma 是希臘文的字母 是一種統(tǒng)計評估法 核心是追求零缺陷生產(chǎn) 防范產(chǎn)品責任風險 降低成本 提高生產(chǎn)率和市場占有率 提高顧客滿意度和忠誠度 其含義是指 如果企業(yè)不斷追求品質改進 達到6西格瑪?shù)某潭?績效就幾近于完美地達成顧客要求 在一百萬個機會里 只找得出3 4個瑕疪 一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個西格瑪 以4西格瑪而言 相當于每一百萬個機會里 有6210次誤差 六西格瑪 6 概念作為品質管理概念 最早是由摩托羅拉公司的比爾 史密斯于1986年提出 其目的是設計一個目標 在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù) 防止產(chǎn)品變異 提升品質 真正流行并發(fā)展起來 是在通用電氣公司的實踐 在杰克韋爾奇于20世紀90年代發(fā)展起來的6 西格瑪 管理是在總結了全面質量管理的成功經(jīng)驗 提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法 成為一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭力的管理模式 該管理法在摩托羅拉 通用電氣 戴爾 惠普 西門子 索尼 東芝 華碩等眾多跨國企業(yè)的實踐證明是卓有成效的 為此 國內(nèi)一些部門和機構在國內(nèi)企業(yè)大力推6 管理工作 引導企業(yè)開展6 管理 6 流程模式 界定 測量 分析 改進 控制 界定 確定需要改進的目標及其進度 企業(yè)高層領導就是確定企業(yè)的策略目標 中層營運目標可能是提高制造部門的生產(chǎn)量 項目層的目標可能是減少次品和提高效率 界定前 需要辨析并繪制出流程 測量 以靈活有效的衡量標準測量和權衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù) 了解現(xiàn)有質量水平 分析 利用統(tǒng)計學工具對整個系統(tǒng)進行分析 找到影響質量的少數(shù)幾個關鍵因素 改進 運用項目管理和其他管理工具 針對關鍵因素確立最佳改進方案 控制 監(jiān)控新的系統(tǒng)流程 采取措施以維持改進的結果 以期整個流程充分發(fā)揮功效 排列圖 是為尋找主要問題或影響質量的主要原因所使用的圖 它是由兩個縱坐標 一個橫坐標 幾個按高低順序依次排列的長方形和一條累計百分比折線所組成的圖 排列圖又稱帕累托圖 最早是由意大利經(jīng)濟學家帕累托 柏拉 用來分析社會財富的分布狀況 他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財富 而絕大多數(shù)人卻占有少量財富處于貧困的狀態(tài) 這種少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財富左右社會經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)象 即所謂 關鍵的少數(shù) 次要的多數(shù) 的關系 后來 美國質量管理專家米蘭 把這個 關鍵的少數(shù) 次要的多數(shù) 的原理應用于質量管理中 便成為常用方法之一 排列圖 并廣泛應用于其它的專業(yè)管理 目前在倉庫 物資管理中常用的ABC分析法就出自排列圖的原理 魚骨圖魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的 故又名石川圖 魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題 根本原因 的方法 它也可以稱之為 因果圖 直方圖直方圖 Histogram 又稱柱狀圖 質量分布圖 是一種統(tǒng)計報告圖 由一系列高度不等的縱向條紋或線段表示數(shù)據(jù)分布的情況 一般用橫軸表示數(shù)據(jù)類型 縱軸表示分布情況 標桿管理不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實踐 并以此為基準與本企業(yè)進行比較 分析 判斷 從而使自己企業(yè)得到不斷改進 進入或趕超一流公司 創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程 其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學習 通過學習 企業(yè)重新思考和改進經(jīng)營實踐 創(chuàng)造自己的最佳實踐 這實際上是模仿創(chuàng)新的過程 7 5客戶服務 7 5 1客戶服務的概念客戶服務 CustomerService 是指一種以客戶為導向的價值觀 它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本 服務組合中的客戶界面的所有要素 廣義而言 任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi) 客戶滿意度是指 客戶體會到的他所實際 感知 的待遇和 期望 的待遇之間的差距 客戶服務的內(nèi)容 客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類 即 售前服務 售中服務 售后服務 售前服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動 如市場調(diào)查 產(chǎn)品設計 提供使用說明書 提供咨詢服務等 售中服務則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務 如接待服務 商品包裝服務等 售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關系 并且有益于購買者特征的服務 主要包括送貨 安裝 產(chǎn)品退換 維修 保養(yǎng) 使用技術培訓等方面的服務 7 5 2客戶服務在采購中的重要性 客戶滿意的程度決定了企業(yè)贏利的程度 決定了企業(yè)發(fā)展的思路 企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度 這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶 客戶服務人員的培養(yǎng) 7 5 3客戶服務戰(zhàn)略 把內(nèi)部客戶放在核心位置 確定服務使命 確定客戶服務目標客戶服務戰(zhàn)略實施 a 客戶的需求是什么b 客戶服務與其他客戶要求相比重要性如何c 哪部分客戶優(yōu)先考慮 a 識別服務細分市場b 識別最重要的產(chǎn)品和客戶c 將服務目標進行優(yōu)先排序d 制定服務方案 7 5 4客戶服務成本 7 5 5客戶服務技術 客戶服務案例分析 案例一客戶到底想要我做什么 關于銀行服務的案例客戶 我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上 熱線服務人員 XX號 沒有 客戶 那你幫我查一下 是不是登記到別的卡號上了 熱 查不到 肯定是沒注冊上 你在哪辦的 客 XX柜臺熱 那你要到柜臺去一下 重辦一次 客 你能否幫我查一下 是掛錯了還是沒掛上 熱 一定是 支行做錯了 他們經(jīng)常錯 我這里查不到 你到柜臺去 客 查不到原因我去干什么 熱 我們這里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的 你知道吧 這樣吧 我打電話叫他們來找你 柜臺服務人員 是XX嗎 我是 網(wǎng)點的 我們單位服務熱線打電話來 正好我接電話 我不是這里的負責人 你明天下午到這里來一趟好嗎 客 你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行 還是掛錯了 柜 你是哪天掛的 誰幫你掛的 客 一周前 左邊第一個柜臺 柜 你一定記錯了 我問過了 左邊第一個沒幫你辦過 客 我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行 還是掛錯了 柜 那我查不了 他們都講沒辦過 我要到樓上幫你翻 很麻煩的 我也不是這里的負責人 只是正好接到這個電話 客 那你給我打這個電話什么意思呢 柜 我也不是這里的負責人 只是正好接到這個電話 我找我們經(jīng)理給你打電話好了 客 我就問個簡單的問題 你們搞了這一大圈 什么也沒解決 你們怎么回事 問題 導致本次服務行為不成功的原因是什么 你認為應該怎樣處理 解析 在這個案例中 客戶的感受肯定是不好的 導致本次服務行為不成功的原因如下 1 服務人員沒有弄清客戶的需求 在本案例中 客戶的主要問題是 核實其銀行卡是否開通了電話銀行功能 熱線客服代表沒有正確理解客戶的真正需求 幫助客戶查詢原因 進行指導 而是主觀推斷 柜臺搞錯了 并不顧客戶要求將任務下派到營業(yè)部 而一線服務人員在沒有搞清客戶的需求情況下 就貿(mào)然與客戶進行聯(lián)系 不但沒有很好地解決問題 化解客戶的疑慮 還惹得客戶十分不滿意 2 服務人員對客戶使用了服務禁忌語 如 你知道嗎 一定是 錯了 他們經(jīng)常錯 我查不到 我不是這里負責的 我還要 很麻煩的 等等 3 指責和推諉 面對客戶 主觀指責其他部門 給客戶造成推諉的感覺 4 專業(yè)服務技能欠缺 對于客戶提出的問題 沒有運用自己專業(yè)知識快速判斷 找出迅速解決問題的辦法 處理的方法 首先認真查詢客戶信息 找到業(yè)務沒有辦理成功的原因 留下客戶聯(lián)系電話 并對客戶承諾在 時間回復客戶 隨后與相關部門進行聯(lián)系 確定問題解決的方法及業(yè)務聯(lián)系人 然后及時答復客戶 如需要客戶親自到場 這時才告訴客戶 并告訴客戶要做哪些事情 同時向顧客表示歉意和今后改進服務的誠意 總結 要為客戶提供滿意的服務 了解客戶的需求是關鍵 因此 仔細傾聽 判斷 了解客戶真正要求 是為客戶提供優(yōu)質服務的第一步 只有關鍵的第一步做對了 后面幾步才能做得好 案例二 客戶 哎 怎么搞的 我的股票紅利怎么還沒有到帳 為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢 座席 這只股票紅利發(fā)放日是今天 你要明天才可以在您帳戶上面查詢到 客戶 為什么 交易所公布今天發(fā)放 為什么你們明天才給我呢 你們現(xiàn)在必須給我 座席 你理解有錯誤 今天是紅利發(fā)放日 但是錢是明天才能到你賬上的 因為我們要清算 你明天查一下就可以了 客戶 既然叫紅利發(fā)放日 就是發(fā)放么 為什么要到明天呢 這不是要少給我利息嗎 座席 紅利發(fā)放日指的是 客戶 這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的 客戶和坐席爭吵起來 問題 如果客戶確實錯了 我們需要與其爭辯個誰是誰非嗎 如何避免此類情景呢 解析 1 此案例中 客戶的問題包含兩個內(nèi)容 一是關于紅利發(fā)放日的解釋 二是查詢紅利為何沒到帳 關于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯了 坐席在跟客戶解釋的時候 因爭論這個問題的對錯而糾纏在了一起 導致爭吵 2 處理方法 在關于紅利發(fā)放日的問題上 只要用簡潔明確的語言一次表達清楚就行了 沒必要為這個為題與客戶反復糾纏 以避免陷入無謂爭辯 接著轉入第二個問題 即紅利到帳的問題 先查詢客戶紅利信息是否有差錯 如有就要幫客戶解決問題 如沒有 則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳 如客戶有疑問 再解釋一下工作流程就可以了 案例三 客戶 唉呀 你們的XX怎么又錯了 現(xiàn)在買也買不了 賣也賣不出 你們干什么吃的 我要銷戶 回答一 這是他們XX部門的事 我也沒辦法 回答二 你罵我干什么 又不是我搞錯的 問題 如果別人錯了 客戶有情緒 我怎么辦 解析 這是一個典型的抱怨案例 我們經(jīng)常會遇到 這時的客戶需求是兩個方面的 一 情感方面 需要宣泄不滿的情緒二 業(yè)務方面 希望能立刻解決或知道何時能解決問題 在本案例中 兩位服務人員的回答都是不妥當?shù)?都沒有站在客戶立場考慮問題 回答一 指責別的部門 沒有滿足客戶這時的情感需求 并且把客戶提交的情緒需求推出去了 給客戶以事不關己和推諉的感覺 會讓客戶感覺堵得慌 回答二 服務人員產(chǎn)生角色認知錯誤 以為客戶指責的是自己 因此急于洗清自己 導致客戶更大的不滿 處理方法 客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的 客戶對我們服務人員抱怨 是還信任我們 是期望我們能滿足他的要求 那么作為服務人員 我們首先要表達對客戶的理解和同情 滿足他的情感需求 其次 積極尋求相關部門的協(xié)助 幫助客戶解決問題 并把我們的努力誠懇地表達給客戶 如問題一時不能解決 也要告訴客戶正在幫他解決問題 以上三個案例給我們什么啟示 優(yōu)質的服務 態(tài)度 知識 技巧 1 優(yōu)秀客戶服務人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力 不同客戶對服務有著不同要求 也就是說對服務的期望值不同 作為服務人員 時刻要用理解 真誠 專業(yè)勉勵自己 2 專業(yè)知識是保證優(yōu)質服務的前提 客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題 處理準確和迅速 才能使客戶對自己和公司產(chǎn)生信賴感 3 服務態(tài)度很重要 服務技能對于提供優(yōu)質的服務也是十分必要的 有熱情 積極的態(tài)度 還要善于傾聽 了解客戶真正需要什么 抓住主要問題 及時解決 用良好的溝通技能與客戶交流 體現(xiàn)高品質的服務和專業(yè)素養(yǎng) 4 設身處地為客戶著想 作為客戶服務代表 能夠經(jīng)常進行換位思考是非常重要的 站在客戶的角度去思考問題 理解客戶 才能提供良好的服務