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2012—2013 學年第二學期閩江學院考試試卷 考試課程：旅游心理學 試卷類別：A卷√ B卷□ 考試形式：閉卷√ 開卷□ 適用專業(yè)年級：10級資源環(huán)境與城鄉(xiāng)規(guī)劃管理 裝 訂 線 班級 姓名 學號 題號 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 總分 得分 一、名詞解釋20%（共10題，每題2分） 得分 評卷人 1、休閑運動：是人們?yōu)榱讼蛲饨绫憩F(xiàn)自己和享受運動所創(chuàng)造的美感和愉悅而進行的活動。 2、效度：是指心理測驗測出它所要測量的能力或特性的有效程度或正確程度，一般用測驗所得的分數(shù)與某種標準的相關(guān)系數(shù)來表示。 3、感覺：是人的感覺器官（如眼睛、耳朵、鼻子、嘴或手指）對于光、色、味和聲等基本刺激的直接反應(yīng)。 4:、理解旅游者的動機就是理解旅游者為什么會去旅游，為什么會在旅游市場上購買產(chǎn)品或服務(wù)。 5、刺激泛化：是指某種條件刺激能引起某種反應(yīng)，并且與這種條件刺激相似的刺激也能產(chǎn)生相同的現(xiàn)象。 6、動機：是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。 7、態(tài)度的意向部分，是指個人對某個對象、人物或場合作肯定或否定反應(yīng)的傾向。 8、自我概念：就是對自己個人身心活動的覺察，即自己認識的一切，包括認識自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。 9、參考群體：就是對個人的評價、期望或行為具有重大相關(guān)性的、事實上的或想象中的個人或群體。 10、地位：是指個人在群體中占據(jù)的位置，較高的地位意味著較大的權(quán)力和影響。 二、填空題30%（共60空，每空0.5分） 得分 評卷人 1、旅游作為一種經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)而存在卻是近代的事。國際上一般認為，現(xiàn)代旅游業(yè)的創(chuàng)始人是英國的托馬斯庫克。他在19世紀40年代組織了世界上最早的旅游活動。 2、旅游心理學既屬于旅游科學范疇，又屬于心理科學范疇。 3、現(xiàn)代服務(wù)的構(gòu)成要素有：人力與物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、商品要素。 4、旅游者往往采用幾種不同的決策方式進行旅游決策，這些決策方式分布在常規(guī)決策到擴展性決策的范圍內(nèi)。 5、客觀事物是極其錯綜復(fù)雜的，決策者所面臨的絕大部分問題不可能用某個標準程序或模式來概括。無先例可循而又具有大量不確定因素的決策是常有的，這種決策活動稱為“擴展性決策”，或稱之為“廣泛性決策”。 6、“旅游者和文化”主要研究文化對旅游者行為的影響。這些影響包括旅游與文化價值觀及生活方式的關(guān)系，營銷活動與體育、藝術(shù)及其他耳濡目染的流行文化形式的關(guān)聯(lián)。 7、人的行為的產(chǎn)生首先有賴于他對他所生活的環(huán)境的看法，而這種看法是通過感覺、知覺作用產(chǎn)生的。因此，被稱為“知覺世界”或“認知世界”。 8、旅游活動是在三維空間和時間中進行的。因此，旅游既能用時間來計算，也能用距離來衡量。 9、旅游者游覽旅游勝地，可能是憑其聲望、費用、舒適的環(huán)境以及其他因素，即第三組習得的動機來選定的。 10、一個人在購買業(yè)務(wù)中所感受到的風險可能有的原因是：不確定的購買目標、不確定的購買報酬、缺乏購買經(jīng)驗、積極地和消極的結(jié)果、同等身份的人的影響、經(jīng)濟上的考慮。 11、日本旅游研究的先驅(qū)者之一田中喜一，在1950年寫出《旅游事業(yè)論》一書，他在格里克斯曼的基礎(chǔ)上，把身體的動機區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運動的需要；把經(jīng)濟的動機區(qū)分為購物目的和商務(wù)目的。 12、態(tài)度的情感因素是態(tài)度的關(guān)鍵組成部分，是指個人對一個對象所作的情緒判斷。 13、具有價值表現(xiàn)功能的那些產(chǎn)品反映了消費者的核心價值觀和意識。 13、促進態(tài)度穩(wěn)定性的因素有態(tài)度的結(jié)構(gòu)、態(tài)度的因果關(guān)系、態(tài)度的一致性。 14、一個出色的飯店招牌，可以對旅游者產(chǎn)生的心理影響有：引起注意和興趣、了解特色和傳統(tǒng)、加強記憶和易于傳播。 三、是非題 10% 得分 評卷人 1、知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。 （ ） 2、學習理論認為，經(jīng)驗是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗形成的重要條件。( ) 3、聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強。 ( ) 4、家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。 ( ) 5、在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有"非個性"的特點。 ( ) 6、服務(wù)人員在接待某些行動不太方便的客人時，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。 ( ) 7、亞當斯的"公平理論"認為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。 ( ) 8、在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。 ( ) 9、放任型領(lǐng)導風格，是指領(lǐng)導者在領(lǐng)導工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導者主動性和團結(jié)互助精神。 ( ) 10、 人的意識的革命，是實現(xiàn)組織變革最強大的動力因素。 ( ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 √ √ √ √ √ √ 四、簡答題 18% 得分 評卷人 1、客人心目中的酒店是怎樣的？（5分） （1）（1）可靠性。是指酒店業(yè)可靠地、準確無誤地完成所承諾服務(wù)的能力。 （1）（2）反應(yīng)性。是指酒店業(yè)準備隨時幫助客人并提供迅速有效的服務(wù)愿望。 （1）（3）保證性。是指酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。 （1）（4）移情性。酒店的服務(wù)工作自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實際需求，并設(shè)身處地的為他們著想。 （1）（5）有形性。酒店工作具有無形性的特征，因此必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務(wù)工作. 2、人們拒絕旅游的心理原因有哪些？（5分） 拒絕的原因： （1）第一是人們對旅游的認識不夠。 （1）第二是對旅游目的地及旅游項目不了解。 （1）第三是本人在以往的旅游活動中曾經(jīng)受到過傷害、失望，故對未來的旅游失去信心。 （1）第四是受他人旅游的不好體驗介紹的影響，而對旅游產(chǎn)生畏懼心理。 （1）第五是人們自身肩負的責任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顧等。 3、談?wù)劇半p勝原則”與旅游服務(wù)的關(guān)系。（8） （2）（1）“客人總是對的”。 “客人總是對的”。這是旅游企業(yè)為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而提出的準則，要求旅游服務(wù)人員要把“對”讓給客人，這樣，客人勝利了，服務(wù)人員也勝利了，因為他們成功地扮演了自己的社會角色，達到了“雙勝無敗”的結(jié)局。 （2）“雙勝”就是不分是非？ （1）“是非”有兩種：“小事小非”和“大是大非”。 （1）對于“小事小非”，即使是客人的“不對”，服務(wù)人員也應(yīng)該把“不對”接過來，把自己的“對”讓出去。 （1）在遇到“大是大非”的情況下，要注意不應(yīng)該把“分清是非”變成“爭輸贏”。 （1）“分清是非”只是弄清楚什么是對的，什么是錯的，而“爭輸贏”就一定要爭出一個誰是對的誰是錯的來。 （2）堅持“客人總是對的”，就要堅持“得理”也要“讓人”。在不同的情況下，有不同的“讓”法，最重要的是一定要把“面子”讓給客人。只要你不讓他“丟面子”，而你又完成了任務(wù)，就達到了“雙勝”原則。 五、論述題 12% 得分 評卷人 導游語言有哪些類型？試舉例說明導游語言的重要性。 （2）導游是旅行社的代表，由旅行社組團的旅游活動主要通過導游來溝通實現(xiàn)。導游不僅代表旅行社引導旅游者參觀游覽，而且還擔任吃、住、行、游、購、娛各方面的綜合服務(wù)任務(wù)。 導游涉及活動的各個環(huán)節(jié)，是旅游綜合服務(wù)的中心。導游服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，因而語言在導游服務(wù)中至關(guān)重要。 （1）1、導游中口頭語言： 導游服務(wù)的核心在于"說"：向游客道出景中的奧妙，引導游客進入景中的意境。 有人說："江山之美全靠導游之嘴"，這句話一點也不過。 導游說得好，會令游客心曠神怡，留戀忘返，忘卻旅途的辛苦。 因而，掌握好口頭語言是導游人員的基本功，如何掌握應(yīng)做好以下幾個方面： （1）①語言的準確性 a、語音正確、清晰。 b、遣詞造句準確、簡潔。 c、講解的內(nèi)容有根有據(jù)、正確無誤。 d、恰當使用成語、諺語、名言。 （1）②語言的音樂性。 語言的音樂性是指聲調(diào)、語調(diào)要有節(jié)奏感，語速要快慢相宜給人一種抑揚頓挫的樂感。 a、聲調(diào)、語調(diào)要有節(jié)奏感。 b、語速要快慢相宜，并做好適當停頓。 （1）③語言的生動性。 語言的生動性是指語言富有的活力和感染力。 要提高導游語言的生動性，應(yīng)從以下幾點入手。 a、恰當運用修辭。 b、引用名言、名句。 c．輔以體態(tài)語言。 （1）④語言的風趣性。 語言的風趣性主要是指語言有趣而可笑，同時又意味深長。 導游人員在具體運用時也應(yīng)注意以下幾點。 第一，在一次講解或言談中不宜多用，更不能濫用。 第二，風趣幽默語言的運用不能傷害游客的自尊心取笑于他人，更不能拿國家政治、宗教、疾病、死亡等嚴肅的事情當話題。 第三，運用風趣幽默語言時要適合時宜，注意品位和格調(diào)。 第四，無論在什么場合，都要杜絕使用"黃色"幽默和開低級庸俗的玩笑。 （1）⑤語言的情感性。 情感性是指講解充滿熱情、激情、真情和豪情。"情"是導游的精髓，"情真意自深"。 導游講解的情感性主要表現(xiàn)在兩個方面。 a、一是對講解的景觀、事物的情感。 b、二是對游客的情感。 導游語言的情感性的這兩個方面是密切聯(lián)系的，它們都以導游人員的感情投入為前提。只在這樣，導游人員的講解才能引起游客的共鳴，才能產(chǎn)生雙方互動，使導游效果達到最佳?！? （2）2、導游中的肢體語言：　　 語言不光是指言語本身，還包括無聲語言的直觀性情感表現(xiàn)。如眼睛、手勢、姿態(tài)與面部的表情等等。 這是因為人的喜怒哀樂，七情六欲往往可以從眼睛的神態(tài)，手勢的力度、姿態(tài)擺放與面部的線條中顯露出來。眼睛是心靈的窗戶，最能表情傳神。 在實際生活中，人們正是從目光的變化里感覺出憤怒狂暴等等。 （1）"臉語"的表情也十分豐富。"回頭一笑百媚生"，正是由于面部在莞爾一笑之間呈現(xiàn)出的柔和的曲線之美所至。 （1）"手語"亦然，它作為人的性格和內(nèi)在情感的外化，有時比有聲語言來得更直接，更快捷。 六、案例分析題 10% 得分 評卷人 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格。 總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。 聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。 但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題：造成這客人離開的原因是什么？飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？ 分析及參考答案： 造成客人不滿離開的主要原因是： 1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導匯報，求得幫助。（2分） 2）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。（2分） 3）授權(quán)不足。（2分） 飯店應(yīng)調(diào)整以下制度： 擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。（2分） 這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。 此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。（2分） 說明：如學生的回答，與本答案表述不一，但只要學生回答言之有理，持之有據(jù)，可酌情給分。 2020年3月8日 共 Error! 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