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2020 3 26 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)CustomerRelationshipManagementPractice NeusoftInstituteofInformation 2020 3 26 自我介紹 營(yíng)銷(xiāo)教研室王佳18678295127 2020 3 26 課程簡(jiǎn)介 1 1課程設(shè)置 2020 3 26 26 Mar 20 2 1目標(biāo)設(shè)計(jì) 循環(huán) 改進(jìn) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 職業(yè)崗位客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員售前支持專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員信息處理專(zhuān)員呼叫中心座席 課程定位 素養(yǎng)善于溝通團(tuán)隊(duì)精神抗挫折誠(chéng)信敬業(yè) 核心能力應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行機(jī)會(huì)管理 銷(xiāo)售支持 服務(wù)管理 信息分析通過(guò)體驗(yàn)CRM能理解企業(yè)的整體業(yè)務(wù)流程 以市場(chǎng)需求為引導(dǎo) 以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo) 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 情境設(shè)計(jì) 2020 3 26 子情境設(shè)計(jì) 2020 3 26 課程目標(biāo) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí) 使大家了解 CRM概念 內(nèi)涵和意義CRM基礎(chǔ)理論 客戶(hù)生命周期理論 客戶(hù)價(jià)值識(shí)別理論 客戶(hù)忠誠(chéng)度培訓(xùn)理論 CRM軟件 典型功能 主流廠商的解決方案 行業(yè)解決方案 CRM實(shí)施 誰(shuí)來(lái)實(shí)施 怎樣實(shí)施 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) CRM相關(guān)技術(shù) 呼叫中心 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘 2020 3 26 第一講CRM概述 一 引言二 客戶(hù)關(guān)系管理的定義和意義三 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)與管理四 CRM與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比五 CRM核心概念 2020 3 26 一 引言 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人員要加強(qiáng)三大方面的調(diào)整 1 擁有良好的心態(tài)2 掌握良好的技能3 知識(shí) 2020 3 26 二 客戶(hù)關(guān)系管理的定義和意義 1 定義 2020 3 26 客戶(hù) 關(guān)系和管理 客戶(hù)Acustomerissomeonewhobuyssomething especiallyfromashop 顧客 客戶(hù) 2020 3 26 最終為我的工資單付款的人 我的確是在為她工作 顧客是 顧客是 2020 3 26 CRM理念關(guān)注的對(duì)象是 關(guān)系 CRM理念要有效的建立 維護(hù) 發(fā)展客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系 主體是關(guān)系 關(guān)系 人或事物之間的關(guān)聯(lián) Relationship arelationshipisthewayinwhichtwopeopleofgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother 關(guān)系是兩個(gè)人或兩組人之間彼此的行為方式和感覺(jué)狀態(tài) 2020 3 26 關(guān)系的特征 關(guān)系是雙方彼此的行為和感覺(jué) 是相互的過(guò)程 缺少任何一方都不行 企業(yè)選擇終生價(jià)值大的客戶(hù) 也必須通過(guò)提高客戶(hù)滿意度留住客戶(hù) 雙贏 關(guān)系有感覺(jué)和行為兩個(gè)要素 關(guān)系有一個(gè)生命周期 關(guān)系建立 關(guān)系發(fā)展 關(guān)系維持 關(guān)系結(jié)束 2020 3 26 管理 管理就是對(duì)資源的控制和有效分配 以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo) 2020 3 26 CRM中的管理 CRM中的管理是指對(duì)客戶(hù)關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制 是這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 注意 客戶(hù)關(guān)系管理的目的仍然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 一個(gè)無(wú)法幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的客戶(hù)關(guān)系管理是 無(wú)用 的管理 即使客戶(hù)百分之百的滿意 企業(yè)也沒(méi)有任何理由和興趣去管理這種關(guān)系 2020 3 26 1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義 定義 企業(yè)經(jīng)營(yíng)以 客戶(hù)為中心 作為導(dǎo)向的技術(shù)和管理方法 2020 3 26 2 意義 1 與所有的 真正的MAN建立關(guān)系 2 正確定位自己 3 關(guān)注決策者和影響著的態(tài)度 4 既成交 又建立長(zhǎng)期關(guān)系 5 從現(xiàn)有客戶(hù)群中增加銷(xiāo)售滲透 6 避免 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 卻是輸了 7 動(dòng)態(tài)把握客戶(hù)信息 8 多快好省 管理好時(shí)間資源 2020 3 26 三 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)與管理 做市場(chǎng)的步驟 三部曲 1 尋找客戶(hù) 建立關(guān)系2 努力爭(zhēng)取 達(dá)成交易3 深入公關(guān) 維持關(guān)系 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 企業(yè)客戶(hù)流失客戶(hù)因素 客戶(hù)去世 1 產(chǎn)品價(jià)格 9 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng) 4 失去聯(lián)絡(luò) 3 處理投訴事務(wù)不當(dāng) 10 客戶(hù)周?chē)藛T對(duì)其觀念的影響 5 缺乏溝通技巧 沒(méi)有掌握客戶(hù)需求 68 CRM重點(diǎn)問(wèn)題之一 2020 3 26 2020 3 26 四 CRM與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比 1 關(guān)注理念的差別2 營(yíng)銷(xiāo)工作的重心不同3 工作目標(biāo)的區(qū)別4 營(yíng)銷(xiāo)技巧的差別5 工作手段的不同6 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑的不同7 其他特征 2020 3 26 2020 3 26 角色扮演 旅游銷(xiāo)售案例現(xiàn)場(chǎng)模擬 2020 3 26 回顧 1 引言 ASK 2 客戶(hù)關(guān)系管理的定義和意義 MAN 3 客戶(hù)關(guān)系建設(shè)與管理4 CRM與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比 漏斗 旅游案例5 CRM核心概念 重點(diǎn)理解 2020 3 26 CRM的核心概念 通過(guò)互動(dòng) 與客戶(hù)達(dá)成良好溝通 以客戶(hù)為核心 站在客戶(hù)角度 深入挖掘客戶(hù)需求 提供定制化服務(wù) 最后達(dá)成雙贏 2020 3 26 課堂實(shí)訓(xùn)1客戶(hù)眼中的CRM 一 實(shí)訓(xùn)目的和要求實(shí)訓(xùn)目的 該部分是從客戶(hù)的角度看待CRM 主要是通過(guò)對(duì)CRM的體驗(yàn) 理解什么是CRM CRM的核心思想是什么 CRM具備什么樣的功能 CRM與客戶(hù)的關(guān)系怎樣 實(shí)訓(xùn)要求 站在客戶(hù)的角度了解什么是CRM 2020 3 26 一 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 二 相關(guān)知識(shí) 客戶(hù)關(guān)系管理的起源 2020 3 26 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展 80年代初 80年代中期 客戶(hù)關(guān)懷CustomerCare 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)資源規(guī)劃ERP 接觸管理contactmanagement GartnerGroup提出CRM概念 90年代后期 90年代初 2020 3 26 產(chǎn)生原因 市場(chǎng)的需求 1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要2 資源變化的需要 3 信息技術(shù)的推動(dòng) 4 管理理念的更新 2020 3 26 二 CRM的定義與目的1 定義 是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)以 以客戶(hù)為中心 作為導(dǎo)向的技術(shù)和管理方法 其實(shí)質(zhì)是實(shí)行一套以IT信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的 以客戶(hù)為中心的 新的一套業(yè)務(wù)流程和快速?zèng)Q策支持系統(tǒng) 2020 3 26 客戶(hù)關(guān)系管理的目的 挖掘關(guān)鍵客戶(hù) 放棄低回報(bào)客戶(hù) 保留現(xiàn)有客戶(hù) 2020 3 26 三 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分類(lèi) 1 運(yùn)營(yíng)型CRM2 分析型CRM3 協(xié)作型CRM 2020 3 26 三者的關(guān)系 操作型應(yīng)用 手和腳 分析型應(yīng)用 大腦 協(xié)作型應(yīng)用 感覺(jué)器官 2020 3 26 CRM的目標(biāo) 提高客戶(hù)滿意度 降低客戶(hù)流失率 2020 3 26 三 操作步驟第一步 客戶(hù)體驗(yàn)的CRM 情景模擬 CRM 從比薩開(kāi)始 2020 3 26 第二步 分析什么是CRM CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念CRM包含的是一整套解決方案CRM是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) 2020 3 26 第三步 理解CRM與客戶(hù)的關(guān)系 客戶(hù) 2020 3 26 四 案例分析 當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶(hù)遇到機(jī)器故障 打電話到CallCenter求助時(shí) 接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶(hù)的許多信息 如住址 電話 產(chǎn)品型號(hào) 購(gòu)機(jī)日期 以前的服務(wù)記錄等 而不用客戶(hù)再繁瑣地解釋 就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案 客戶(hù)的心里會(huì)是什么感覺(jué) 如果這時(shí)接待人員再提醒客戶(hù) 您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有10天就要到期了 并向他介紹如何購(gòu)買(mǎi)續(xù)費(fèi)卡 客戶(hù)又會(huì)是什么感覺(jué) 聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng) 2020 3 26 聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶(hù)前 他可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶(hù)的全部情況 包括他們單位以前的購(gòu)買(mǎi)情況 服務(wù)情況 資信狀況 應(yīng)用需求 誰(shuí)是決策人 聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的那些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò) 發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題 如何解決的等諸多信息 其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的 如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的 這時(shí) 這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢 如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶(hù) 他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨 同時(shí) 聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí) 客戶(hù)的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢 說(shuō)出你作為客戶(hù)此時(shí)的感覺(jué)和對(duì)CRM的理解 2020 3 26 課堂實(shí)訓(xùn)2企業(yè)與CRM 一 實(shí)訓(xùn)目的和要求實(shí)訓(xùn)目的 該部分講述從企業(yè)的角度分析CRM能為企業(yè)做什么 通過(guò)角色扮演體會(huì)企業(yè)為什么需要CRM CRM對(duì)企業(yè)有何幫助 CRM的關(guān)鍵內(nèi)容是什么 實(shí)訓(xùn)要求 了解CRM對(duì)企業(yè)的意義 2020 3 26 二 相關(guān)知識(shí) CRM系統(tǒng)主要由營(yíng)銷(xiāo)管理 銷(xiāo)售管理 服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能一覽表 2020 3 26 三 操作步驟 第一步 情景模擬 啟動(dòng)公司的CRM 2020 3 26 第二步 模擬小游戲 角色扮演 角色 某企業(yè)的市場(chǎng)推廣部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 維修中心 送貨中心和財(cái)務(wù)結(jié)算部門(mén)等部門(mén)經(jīng)理各一名 企業(yè)的客戶(hù)兩名 2020 3 26 銷(xiāo)售過(guò)程 客戶(hù)可能從廣告中得知企業(yè)的名字 他可能會(huì)上網(wǎng)瀏覽公司主頁(yè) 然后查詢(xún)到當(dāng)?shù)氐姆咒N(xiāo)商之后撥打電話 詢(xún)問(wèn)一些基本信息 然后可能到當(dāng)?shù)氐恼箯d去觀看樣品 更可能到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里進(jìn)行比較 然后可能再次與展廳中結(jié)識(shí)的銷(xiāo)售人員聯(lián)系 討論折扣問(wèn)題 送貨和售后服務(wù)的細(xì)節(jié) 然后可能會(huì)下訂單 在確定的收獲期驗(yàn)貨和試用 最后付款 2020 3 26 第三步 理解 CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么 1 提高銷(xiāo)售效率和成功的可能性2 提高客戶(hù)滿意度 留住更多的老客戶(hù)3 改善經(jīng)營(yíng)管理4 合理安排事務(wù) 提高工作效率5 企業(yè)各部門(mén)員工在銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)等業(yè)務(wù)方面步調(diào)一致 更加協(xié)調(diào)有效6 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力7 減少因?yàn)槿藛T變更而造成的客戶(hù)流失 8 分析把握市場(chǎng)機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)9 做出正確的市場(chǎng)決策和長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃 2020 3 26 小結(jié) 1 CRM定義 核心概念 理解 2 CRM起源 發(fā)展3 CRM系統(tǒng)分類(lèi)4 分別從客戶(hù) 企業(yè)角度了解什么是CRM及CRM對(duì)企業(yè)的意義 2020 3 26 作業(yè) P16思考與討論2 從身邊的人及事務(wù)開(kāi)始 談?wù)勀銓?duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解 500字以上 上交時(shí)間 下周五上課