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旅游心理學(xué) 第二版 課程教學(xué)支持資源 書名 旅游心理學(xué) 第二版 作者 劉純 書號 ISBN7 04 015326 2 定價 35 80元 旅游心理學(xué) 第二版 主講人 劉純教授 根據(jù)課程進度 大概可安排總課時50左右 第一編概論 第二編旅游者心理 第三編旅游企業(yè)管理心理 第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理 目錄 第一編概論 第1章導(dǎo)論第2章旅游行為的研究模式 第一章導(dǎo)論 第一節(jié)休閑與旅游 一 休閑活動與旅游 休閑 或 閑暇 的英語是Leisure 源于拉丁語的Licere 意指擺脫生產(chǎn)勞動后的自由時間或自由活動 包含時間與活動兩個層面 旅游和休閑是密不可分的 閑暇時間是旅游的必要條件 旅游是休閑的形式和手段之一 而且是綜合性的高層次的休閑活動 二 旅游與旅游業(yè)國際上一般認(rèn)為 現(xiàn)代旅游業(yè)的創(chuàng)始人是英國的托馬斯 庫克 ThomasCook 他在19世紀(jì)40年代創(chuàng)造了世界上最早的有組織的旅游服務(wù) 旅游的本質(zhì)屬性 即旅游是在一定社會經(jīng)濟條件下發(fā)生和發(fā)展的一種社會經(jīng)濟活動 是受社會風(fēng)氣影響和制約的一種物質(zhì)文化生活活動 三 國際旅游業(yè)與旅游科學(xué) 一 從機構(gòu)角度研究 二 從產(chǎn)品角度研究 三 從經(jīng)營管理角度研究 四 從經(jīng)濟角度研究 五 從社會學(xué)角度研究 六 從地理學(xué)角度研究 七 從體制角度探討 八 跨學(xué)科性研究 圖1 1與旅游學(xué)研究相關(guān)的學(xué)科和課程 第二節(jié)旅游心理學(xué)的對象和任務(wù) 一 旅游心理學(xué)的研究對象狹義的旅游心理學(xué) 只研究旅游者即旅游行為的主體的心理 廣義的旅游心理學(xué)則不僅研究旅游者的心理 而且研究旅游業(yè)開發(fā) 經(jīng)營與管理的心理依據(jù) 旅游心理學(xué)既屬于旅游科學(xué)范疇 又屬于心理科學(xué)范疇 二 旅游產(chǎn)品及其特點1 定義旅游產(chǎn)品是指旅游企業(yè)經(jīng)營者為旅游者提供的用以滿足他在旅游活動中的物質(zhì) 精神綜合需要的全部服務(wù)總和 2 旅游產(chǎn)品五種基本特征 1 不可感知性 2 不可分離性 3 差異性 4 不可貯存性 5 缺乏所有權(quán) 三 旅游心理學(xué)的任務(wù)通過對旅游者心理的研究 我們可以了解那些激勵并影響旅游者作出各種旅游決策的心理因素 從而為旅游市場的預(yù)測開發(fā) 旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理學(xué)依據(jù) 促進國際旅游事業(yè)的發(fā)展 第三節(jié)旅游心理學(xué)的研究方法 一 基本術(shù)語 一 變量變量 variable 可以是任何一種可改變強度或幅度并可觀察 測量的一般性特征 二 假設(shè)假設(shè) hypothesis 是對兩個或兩個以上的變量之間關(guān)系的嘗試性說明 三 因果關(guān)系因果關(guān)系 causality 是指變量之間的導(dǎo)引關(guān)系的方向性 四 相關(guān)關(guān)系與相關(guān)系數(shù)相關(guān)性 correlation 說明兩個變量之間在變量上是否有穩(wěn)定關(guān)系 表示為相關(guān)系數(shù) correlationcoefficient 五 效度效度 validity 是指心理測驗測出它所要測量的能力或特性的有效程度或正確程度 一般用測驗所得的分?jǐn)?shù)與某種標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)系數(shù)來表示 六 信度信度 reliability 是指測量的一致性或穩(wěn)定性 七 普遍性普遍性 generality 意味著結(jié)果符合更廣大人群的實情 而不是只符合受試者的實情 一 觀察法 四 個案研究 二 調(diào)查法 五 實驗法 三 測量法 六 評價法 二 研究方法 第二章旅游行為的研究模式 旅游者外出旅游 必須作出許多有關(guān)的決策 因此 在旅游行為研究中 有必要把旅游者看作決策者進行觀察 第一節(jié)旅游者的決策 一 旅游者的決策類型 常規(guī)決策 routinedecision 是指決策者在日常生活和工作中 經(jīng)常需要解決的一般性決策問題 擴展性決策 extensivedecision 無先例可循而又具有大量不確定因素的決策是常有的 這種決策活動稱為 擴展性決策 或稱之為 廣泛性決策 有限決策 limiteddecision 通常比較明確而簡單 旅游者沒有積極地去搜集信息或精確地評價每個備選方案 只是使用簡單的決策規(guī)則在備選方案中作出選擇 二 旅游者的決策方式1 常規(guī)決策2 瞬時決策 impulsedecision 或稱 沖動性決策 3 擴展性決策 第二節(jié)影響旅游者行為的因素 一 作為個體的旅游者 一 感覺與知覺 二 學(xué)習(xí)與記憶 三 動機與價值 四 態(tài)度 五 個性 二 作為決策者的旅游者 一 參考群體 二 家庭 三 角色 三 旅游者和文化 亞文化這個結(jié)構(gòu)包括旅游者所屬的或所認(rèn)同的不同社會群體的影響 包括社會層 種族群體和年齡群體 一 文化 二 亞文化群體 圖2 2影響旅游者行為的因素 第二編旅游者心理 第 章旅游知覺第 章學(xué)習(xí)與旅游行為第 章旅游動機第 章態(tài)度與旅游行為 第7章個性 生活方式 個性結(jié)構(gòu)與旅游行為第8章社會群體對旅游行為的影響 第三章旅游知覺 對知覺的理解是學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的一個重要開端 心理學(xué)的研究表明 知覺過程是解釋各類行為的一把萬能鑰匙 第一節(jié)知覺 一 知覺世界與行為環(huán)境人的行為的產(chǎn)生首先有賴于他對他所生活的環(huán)境的看法 而這種看法是通過感覺 知覺作用產(chǎn)生的 因此 也被稱為 知覺世界 或 認(rèn)知世界 這種直接影響人類行為的知覺世界稱為 行為環(huán)境 以區(qū)別于外界存在的客觀環(huán)境 二 知覺過程 三 感覺與知覺感覺是對事物個別屬性的反映 而知覺是對事物各種不同屬性 各個不同部分及其相互關(guān)系的綜合反映 感覺是知覺的基礎(chǔ) 知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的 與感覺有有機的聯(lián)系 四 感覺系統(tǒng) 視覺 嗅覺 聽覺 觸覺 味覺 第二節(jié)影響旅游者知覺的因素 一 刺激因素 一 閉合原理閉合原理 principleofclosure 是指當(dāng)一個刺激不完整時感知者填補缺失元素的傾向 即人們傾向于根據(jù)以往的經(jīng)驗填補空白 圖3 2閉合原理 二 相似原理相似原理 principleofsimilarity 是指人們在感知各種刺激物時 容易將具有相似自然屬性的事物組合在一起 即將相似的物體集成系列 從而產(chǎn)生一個統(tǒng)一的整體 圖3 3相似原理 三 接近原理接近原理 principleofproximity 是指在感知各種刺激時 彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠的刺激物更容易組合在一起 構(gòu)成知覺的對象 圖3 4接近原理 四 圖形 場地原理 圖形 場地原理 figure groundprinciple 又稱背景原理 是指刺激的一部分居于主位 圖形 而其余部分退為背景 圖3 5圖形 場地原理 五 其他刺激因素當(dāng)刺激因素和人們所預(yù)料的差別較大 就容易引起人們的注意而成為知覺的對象 興趣需要和動機期望和經(jīng)驗 二 個體因素 個性社會地位其他個體因素 表3 1美國不同社會階層的價值觀念與行為模式 第三節(jié)旅游者的知覺過程 一 接觸接觸 exposure 是人們在其感官接收范圍內(nèi)對刺激注意的程度 一 選擇性接觸 二 適應(yīng)性 二 選擇性注意三 理解四 選擇性保持 第四節(jié)距離知覺 一 距離對旅游的阻止作用二 距離對旅游的促進作用三 距離的知覺失真 第五節(jié)旅游地知覺 一 影響旅游地知覺的因素 1 旅游者原有的經(jīng)歷和價值觀念 2 對旅游地的知覺失真 比如 害怕 激情 偏見等心理因素 都可能在對旅游地的知覺失真中起一定作用 3 旅游者對旅游地僅掌握較少量的信息 二 旅游者評價選擇對象的標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié)旅游交通知覺 一 旅游者對航空公司的知覺二 旅游者對其他交通工具的知覺 第四章學(xué)習(xí)與旅游行為 第一節(jié)學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)理論 一 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) Learning 是指由經(jīng)驗產(chǎn)生的行為中相對持續(xù)不斷的變化 二 學(xué)習(xí)理論 一 行為學(xué)習(xí)理論行為學(xué)習(xí)理論 behaviorallearningtheories 認(rèn)為學(xué)習(xí)是對外部事件做出反應(yīng)的結(jié)果 圖4 2行為論者對學(xué)習(xí)的透視 經(jīng)典性條件反射 當(dāng)引起反應(yīng)的一種刺激與另一種自身不能引起反應(yīng)的刺激一起出現(xiàn) 就會發(fā)生經(jīng)典性條件反射 classicalconditi oning 1 刺激泛化刺激泛化 stimulusgeneralization 是指某種條件刺激能引起某種反應(yīng) 并且與這種條件刺激相似的刺激也能產(chǎn)生相同的現(xiàn)象 2 刺激辨別刺激辨別 stimulusdiscrimina tion 是指當(dāng)與條件刺激相似的刺激并沒有一個條件刺激伴隨時 反應(yīng)會逐漸減弱并很快消失 工具性條件反射 工具性條件反射 operateconditioning 也稱操作性條件發(fā)射 是指個人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果的行為而避免產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的行為 1 固定間隔的強化 2 變動間隔的強化 3 固定比率的強化 4 變動比率的強化 二 認(rèn)知學(xué)習(xí)理論 認(rèn)知學(xué)習(xí)理論強調(diào)內(nèi)部的思考過程的重要性 這種觀點認(rèn)為人們會積極地利用從周圍世界得到的信息來適應(yīng)他們所處的環(huán)境 意識問題 觀察學(xué)習(xí)觀察學(xué)習(xí) observationallearning 又稱代理性學(xué)習(xí) 是指人們通過觀察他人的行為并記錄以得到強化過程 三 認(rèn)知學(xué)習(xí)與行為學(xué)習(xí)的聯(lián)系當(dāng)消費者對產(chǎn)品參與程度很低時 行為性理論最可能起作用 認(rèn)知性學(xué)習(xí)理論更適用于重要的和高度參與的產(chǎn)品 第二節(jié)旅游行為學(xué)習(xí) 一 動機學(xué)習(xí) 二 態(tài)度學(xué)習(xí)三 消費學(xué)習(xí) 一 覺察到的風(fēng)險 表4 1消費者進行產(chǎn)品決策時面臨的不確定性和風(fēng)險的類型 二 覺察到風(fēng)險的原因1 不確定的購買目標(biāo)2 不確定的購買酬報3 缺乏購買經(jīng)驗 4 積極的和消極的結(jié)果5 同等身份的人的影響6 經(jīng)濟上的考慮 三 減少覺察到風(fēng)險的策略 降低對產(chǎn)品和服務(wù)的期望 信賴一種品牌的產(chǎn)品 尋求信息 表4 2減少風(fēng)險的消費者策略 四 處理購買后失衡的學(xué)習(xí) 一 產(chǎn)生購買后失衡的原因1 在某種程度上 這種疑慮是購買前難以對幾個可供選擇的產(chǎn)品作出決策的延續(xù) 2 消費者在購買之后受到挫折 或者遇到預(yù)料不到的困難 而產(chǎn)生購買后的疑慮 二 減少購買后失衡的策略1 旅游者用以減少購買后失衡的方法 1 消費者用以減少購買后疑慮的主要方法之一 是接觸新的信息 2 一個人也可能通過遺忘棄選對象所討人喜歡的特點 記住它令人討厭的地方 或者同時用這兩種方法來減少購買后的不協(xié)調(diào)性 3 一個人為了將其購買決定合理化 就斷言說 他作的選擇或多或少像他過去作別的選擇一樣 會出現(xiàn)同樣的結(jié)果 這是用以減少購買后不協(xié)調(diào)性的另一種方法 旅游服務(wù)企業(yè)如何幫助旅游者減少購買后失衡 第三節(jié)旅游者的學(xué)習(xí)過程 二 信息 一 商業(yè)環(huán)境 二 社會環(huán)境三 信息的尋覓 一 經(jīng)驗 圖4 6各種宣傳方式激發(fā)旅游者旅游動機的調(diào)查統(tǒng)計 第五章旅游動機 第一節(jié)動機 一 動機與動機過程動機 motivation 就是發(fā)動和維持人的活動 并使活動指向一定目的的心理傾向 動機是在人希望其需要得到滿足時候被激發(fā)產(chǎn)生的 二 動機的強度 一 驅(qū)力理論 二 預(yù)期理論 三 動機的方向 一 需要與需求人類的需要是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài) 用來滿足一種需要的特殊消費方式叫做需求 二 需要的類型 三 動機的沖突1 接近 接近沖突2 接近 回避沖突3 回避 回避沖突 四 需要的分類 一 需要分類的研究 二 馬斯洛的需要層次說 三 功利性和享樂性需要 圖5 4馬斯洛描述的五種主要需要相對突出的漸進變化關(guān)系 第二節(jié)有關(guān)旅游者動機與行為的研究 一 旅游需要與旅游動機 消除緊張感的動機 自我完善的動機 社會存在的動機 二 旅游行為 人的行為是個體因素極其環(huán)境因素的函數(shù) 用一個公式表示 B f P E 式中 B代表行為 P代表個體因素 E代表個體的環(huán)境因素 第三節(jié)旅游動機的多樣性 一 社交的 尊重的和自我完善的需要二 基本智力的需要三 探索的需要四 冒險的需要 第四節(jié)旅游是多樣性生活之源 一 一致性需要二 復(fù)雜性需要三 旅游是多樣性生活之源四 一致性與復(fù)雜性的平衡 圖5 5多樣性需要比率 圖5 6一致性 復(fù)雜性與心理緊張 第六章態(tài)度與旅游行為 態(tài)度是理解旅游決策的關(guān)鍵性的心理學(xué)概念 潛在的旅游者對任何一種旅游產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度 都能導(dǎo)致購買該旅游產(chǎn)品或服務(wù)的心理傾向 第一節(jié)態(tài)度 一 態(tài)度的內(nèi)涵 態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物 具體事物或某些情況的心理傾向 態(tài)度是由認(rèn)知 情感 意向三個成分組成的 二 態(tài)度的功能 1 功利性功能2 價值表現(xiàn)功能3 自我防衛(wèi)功能4 認(rèn)識功能 三 態(tài)度的特征 一 態(tài)度的強度態(tài)度的強度有以下三個層次 1 容忍2 認(rèn)同3 內(nèi)在化 二 態(tài)度的穩(wěn)定性 促進態(tài)度穩(wěn)定性的因素至少有以下三個 1 態(tài)度的結(jié)構(gòu)2 態(tài)度的因果關(guān)系3 態(tài)度的一致性 三 態(tài)度的不穩(wěn)定性 態(tài)度改變的原因至少有以下三個 1 態(tài)度的沖突2 情況影響態(tài)度3 創(chuàng)傷性經(jīng)歷 表6 1汽車度假者的計劃外決定 四 態(tài)度的重要性 第二節(jié)態(tài)度理論 該理論的核心在于認(rèn)知要素 cognitiveelements 彼此不統(tǒng)一時的情況 一 認(rèn)知不和諧理論 二 自我審視理論 這種理論強調(diào)一致性 假設(shè)所作的選擇是獨立的 人們通過購買或消費行為推斷自己對于對象的態(tài)度 三 社會判斷理論 四 均衡理論 均衡理論 balancetheory 考察的是態(tài)度構(gòu)成要素之間的關(guān)系 該理論強調(diào)人們希望三維體中的要素是和諧的或者均衡的 五 協(xié)調(diào)性理論 協(xié)調(diào)性理論 congruitytheory 也是一種一致性理論 強調(diào)人與某一對象相聯(lián)系時對態(tài)度的影響 第三節(jié)態(tài)度與旅游決策 一 態(tài)度與旅游決策過程 二 態(tài)度與旅游偏愛 一 態(tài)度的復(fù)雜性 二 態(tài)度的強度與屬性的突出點 三 在旅游環(huán)境中尋求的利益 三 旅游偏愛的形成 旅游者對態(tài)度對象突出性利益的知覺 會導(dǎo)致旅游偏愛的形成和發(fā)展 而已形成的旅游偏愛又會直接影響旅游者旅游決策過程的意向 旅游目的地吸引力的計算公式 吸引力 個別利益的相對重要性 旅游目的地提供個別利益的可見能力 四 選擇供選對象的方法 一 選擇供選對象的方法分類 二 供選對象怎樣成為可行的對象 第四節(jié)通過改變態(tài)度影響旅行行為 一 改變旅游產(chǎn)品 一 微笑服務(wù)與儀表 二 營業(yè)地點和服務(wù)網(wǎng)點 三 時間便利 四 有形商品與設(shè)備 二 知覺的變化 三 促使行為改變 一 反復(fù)接觸新信息 二 重復(fù) 三 幽默 四 時機 五 廣告 六 激發(fā)沖動性決策 四 激發(fā)潛在動機 五 改變貯存的知識 一 宣傳者的權(quán)威性 二 宣傳的內(nèi)容與組織 第七章個性 生活方式 個性結(jié)構(gòu)與旅游行為 個性是由個人行為中那些能將自己區(qū)別于其他人的穩(wěn)定的特征構(gòu)成的 這些特征有助于說明個人怎樣盡力滿足具體的要求和目標(biāo) 第一節(jié)個性 一 個性的內(nèi)涵個性 personality 主要是指個人獨特的心理構(gòu)成因素和這些因素如何在個人對環(huán)境的反應(yīng)中保持一貫的作用 二 個性理論 一 新弗洛伊德理論 二 榮格理論 三 特征理論 第二節(jié)個性與旅游行為 一 個性特征個性特征主要表現(xiàn)在個體對他所生存的環(huán)境中反復(fù)出現(xiàn)的刺激和事件的穩(wěn)定的反應(yīng)方式上面 表7 1個性特征與加拿大成人的度假旅游行為 二 個性類型 希波克拉底 Hippocrates 他把人分為粘液質(zhì) 膽汁質(zhì) 多血質(zhì)和抑郁質(zhì)四種個性類型 英國心理學(xué)家卡倫 霍尼 KarenHorney 認(rèn)為兒童主要形成下列三種氣質(zhì)類型 溫順型 進取型 孤獨型 社會學(xué)家戴維 萊斯曼 DavidRiesman 認(rèn)為人的社會特性可分為三類 傳統(tǒng)趨向型 tradition directed 內(nèi)趨型 inner directed 外趨型 outer directed 瑞士精神學(xué)家和心理學(xué)家榮 C G Jung 的類型論 他認(rèn)為 力必多 Libido 是個體的全部生命力 并根據(jù) 力必多理論 提出人分內(nèi)傾型和外傾型兩種 表7 2外傾型和內(nèi)傾型的心理特點 圖7 1艾森克外傾 內(nèi)傾分布 美國的斯坦利 帕洛格 StanleyPlog 博士用 安樂小康型 及 追新獵奇型 來表示美國人的個性類型 圖7 2美國人個性類型分析圖示 表7 3安樂小康型和追新獵奇型旅游者的行為差異 圖7 3美國人的個性類型與旅游地關(guān)系的分布曲線 三 自我概念 自我概念就是對自己個人身心活動的覺察 即自己認(rèn)識的一切 包括認(rèn)識自己的生理狀況 心理特征以及自己與他人的關(guān)系等 第三節(jié)生活方式與旅游行為 一 生活方式 生活方式 lifestyle 是指人們?nèi)绾位ㄙM自己的時間 活動 在他們生活的環(huán)境中他們認(rèn)為什么比較重要 利益 以及他們對自己和周圍世界的看法 觀點 表7 4用來定義生活方式的活動 利益和觀點 二 當(dāng)代消費者生活方式變化的趨勢 一 男性在購物中角色的變化 二 女性在購物中角色的變化 三 從全球角度看待女性角色 四 對健康的強調(diào)有所減輕 五 一種更為隔絕的生活方式 六 時間壓力變大 七 更高水平的自我概念 八 一種更為簡樸和更加注意價值導(dǎo)向的生活方式 三 生活方式與旅游行為 一 心理描述法 圖7 4產(chǎn)品與生活方式的聯(lián)系 二 生活方式與旅游行為的關(guān)系 文靜型 海外型 歷史型 乘周末旅游汽車型 賒購型 第四節(jié)個性結(jié)構(gòu)與旅游行為 一 弗洛伊德的個性學(xué)說 本我 潛意識最深層 完全傾向于立即的滿足 超我 superego 是同本我相對的 自我 ego 是介于本我與超我之間的一個體系 一個人的個性是由三個重要部分組成的 每個部分叫做一種自我形態(tài) 二 自我形態(tài) 一 兒童自我形態(tài) 二 父母自我形態(tài) 三 成人自我形態(tài) 三 自我形態(tài)和旅游行為 第八章社會群體對旅游行為的影響 第一節(jié)群體與參考群體 一 群體 圖8 1群體中成員的相互影響關(guān)系 群體的劃分 1 按照規(guī)模 小型群體和大型群體 2 根據(jù)群體是否存在 假設(shè)群體和實際群體 3 根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式 正式群體和非正式群體 二 參照群體 一 參照群體的含義 范圍與影響 參考群體 referencegroup 就是對個人的評價 期望或行為具有重大相關(guān)性的事實上的或想象中的個人或群體 圖8 2消費者的主要參考群體 影響人們加入?yún)⒖既后w的因素 1 鄰近性 2 單純曝光 3 群體凝聚力 二 參考群體的類型 1 會員群體 1 主要非正式群體 2 主要正式群體 3 次要非正式群體 4 次要正式群體 2 向往群體 1 期望性向往群體 anticipatoryaspirationgroups 指的是個人期望在將來某個時候能夠加入其中的那些群體 2 象征性向往群體 symbolicaspirationgroups 是指那些個人雖然羨慕卻不太可能加入其中的群體 而不論他是否接受這個群體的信仰和態(tài)度 圖8 3參照群體的類型 三 參照群體的性質(zhì) 規(guī)范 價值觀 角色 地位 社會化 權(quán)力 1 專家權(quán)力 2 參考權(quán)力 3 報酬權(quán)力 四 參考群體對消費者的影響 信息影響 比較影響 規(guī)范影響 規(guī)范影響是指群體要求成員遵守一定的規(guī)范而施加的影響 1 從眾的條件 2 消費者行為的從眾性 3 社會倍增效應(yīng) 4 對從眾的拒絕 是信息影響 比較影響還是規(guī)范影響 1 產(chǎn)品所決定的影響類型 2 產(chǎn)品種類相對于品牌的影響 3 群體影響的最重要因素是什么 4 群體影響的最重要因素是什么 三 影響個體行為的群體效應(yīng) 一 購物模式 二 風(fēng)險轉(zhuǎn)移許多時候 在群體決策中 人們比獨自決策時更愿意考慮有風(fēng)險的方案 這種變化稱為風(fēng)險轉(zhuǎn)移 第二節(jié)群體與旅游角色 一 角色扮演與群體 個人在群體中的一個特征就是角色 社會心理學(xué)中 角色 role 就是個體在特定社會和群體中占有的適當(dāng)位置 二 閑暇與旅游角色 一 閑暇與旅游角色 二 角色扮演與戶外活動 第三節(jié)家庭群體與旅游行為 一 家庭 家庭可以定義為至少由兩個具有血緣或婚姻關(guān)系的人所組成的群體 家庭可以分為擴展家庭和核心家庭兩種組成形式 二 家庭生命周期 所謂家庭生命周期 familylifecycle 可能是幫助我們更好理解家庭群體如何影響個人旅游與閑暇行為的一個有價值的工具 一 青年階段 二 中年階段 三 老年階段 圖8 4現(xiàn)代家庭生命周期 三 家庭生命周期階段與旅游行為 四 家庭旅游決策 一 家庭旅游決策的一般規(guī)律 一般來說 家庭要做出補償性購買決策 consensualpurchasedecision 和調(diào)節(jié)性購買決策 accommodativepurchasedecision 兩種基本類型的決策 圖8 5家庭旅游五步?jīng)Q策過程 一般決策階段 尋找信息階段 共同決策階段 度假旅游活動階段 滿足 抱怨階段 圖8 6影響家庭度假旅游行為的因素 二 家庭旅游決策類型 丈夫起主導(dǎo)作用的決策 妻子起主導(dǎo)作用的決策 共同影響 一方?jīng)Q策 共同影響 共同決策 表8 3家庭旅游決策方式 三 兒童對家庭旅游決策的影響 第四節(jié)社會階層與旅游行為 一 社會階層 社會階層 socialclass 這個詞被廣泛地用來描述社會中的所有等級的人 被分在同一社會階層里的人的社會地位大致相等 二 社會階層的組成部分 1 職業(yè)聲望2 收入 三 社會階層的價值觀與態(tài)度 一 自我知覺 二 父母與子女的關(guān)系 三 夫妻關(guān)系 四 社會階層與旅游行為 一 使用信用證 二 購買行為 三 對推銷的反應(yīng) 第五節(jié)文化 亞文化與旅游行為 一 文化 文化 culture 可以視為社會的個性 是一個組織或社會的成員共有的意義 儀式 規(guī)范及傳統(tǒng)的累積 一 文化的特征 文化的影響是無形的 文化滿足需要 文化是習(xí)得的 文化是共有的 文化是動態(tài)的 二 信仰和慣例 核心價值觀 價值系統(tǒng) 規(guī)范 三 禮儀 禮儀 ritual 是一系列復(fù)雜的象征性的行為 按固定程序出現(xiàn) 并趨向于定期地重復(fù) 禮儀用品 化裝儀式 贈送禮物的儀式 表8 4禮儀種類 四 時尚 時尚 fashion 可被視為一組代碼或語言 幫助我們揭示意義 文化范疇 2 行為科學(xué)透視時尚 1 時尚的心理學(xué)模式 2 時尚的經(jīng)濟學(xué)模式 3 時尚的社會學(xué)模式 接受時尚的周期 圖8 8時髦 時尚和經(jīng)典的接受周期的比較 二 亞文化 消費者的生活方式受其在社會中所屬群體的身份的影響 這些群體被稱作亞文化群體 subcultures 一 民族和種族亞文化群體 二 宗教亞文化群體 三 年齡亞文化群體 三 文化 亞文化與旅游行為 第三編旅游企業(yè)管理心理 第 章管理心理學(xué)的基礎(chǔ)知識第10章個體差異與管理第11章激勵第12章壓力第13章勞動心理 第14章群體與團隊建設(shè)第15章溝通第16章人際關(guān)系第17章領(lǐng)導(dǎo)心理第18章組織心理 第九章管理心理學(xué)的基礎(chǔ)知識 第一節(jié)管理心理學(xué)概述 一 管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)與研究對象 從學(xué)科性質(zhì)上講 管理心理學(xué)應(yīng)該是一門由多重交叉而產(chǎn)生的邊緣學(xué)科 管理心理學(xué)已經(jīng)成為揭示各類社會組織系統(tǒng)中的管理活動與人的心理活動相互作用規(guī)律的一門科學(xué) 二 管理心理學(xué)的研究內(nèi)容和基本任務(wù) 一 個體心理 二 群體心理 三 領(lǐng)導(dǎo)心理 四 組織心理 三 管理心理學(xué)的基本特點 管理心理學(xué)是一門以人為中心 以人的心理活動為研究根本的邊緣科學(xué) 第二節(jié)管理心理學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系 一 管理心理學(xué)與管理科學(xué)的關(guān)系 二 管理心理學(xué)與心理學(xué)的關(guān)系 三 管理心理學(xué)與行為科學(xué)的關(guān)系 第三節(jié)管理心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展趨勢 一 管理心理學(xué)產(chǎn)生的歷史背景 一 管理心理學(xué)和產(chǎn)的社會歷史背景 二 管理心理學(xué)產(chǎn)生的理論背景 二 管理心理學(xué)的形成及其主要理論發(fā)展階段 20世紀(jì)初至20世紀(jì)20年代 古典管理心理學(xué)階段 20世紀(jì)20年代至40年代 行為管理心理學(xué)階段 20世紀(jì)50年代至今 現(xiàn)代管理心理學(xué)階段 未來管理心理學(xué)的走向 1 管理心理學(xué)的研究將呈現(xiàn)高度分化與高度綜合相結(jié)合 且以高度分化為基礎(chǔ) 以高度綜合為主導(dǎo)的發(fā)展走勢 2 管理心理學(xué)的研究將隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而愈來愈具有現(xiàn)代科學(xué)的特征 第四節(jié)管理的基礎(chǔ)知識 一 管理理論的發(fā)展 一 傳統(tǒng)管理階段 二 科學(xué)管理階段 1 泰羅的科學(xué)管理理論2 法約爾的一般管理理論 三 現(xiàn)代管理階段 1 管理過程學(xué)派2 社會系統(tǒng)學(xué)派3 決策理論學(xué)派4 系統(tǒng)管理學(xué)派 5 經(jīng)驗管理學(xué)派6 權(quán)變理論學(xué)派7 數(shù)理管理學(xué)派8 經(jīng)理角色學(xué)派 二 人性的假設(shè)與管理 一 經(jīng)濟人 的假設(shè) 1 經(jīng)濟人 的假設(shè)的要點 2 相應(yīng)的管理措施 3 評價 二 社會人 的假設(shè) 1 社會人 的假設(shè)的要點 2 相應(yīng)的管理措施 3 評價 三 自我實現(xiàn)人 的假設(shè) 1 自我實現(xiàn)人 的假設(shè)的基本要點 2 相應(yīng)的管理措施 3 評價 四 復(fù)雜人 的假設(shè) 1 復(fù)雜人 的假設(shè)的基本要點 2 相應(yīng)的管理措施 3 評價 五 立足于人性假設(shè)基礎(chǔ)的管理理論 1 X理論 2 Y理論 3 超Y理論 4 Z理論 六 人性假設(shè)管理理論的啟示 1 必須考慮整個的人2 管理者重要的假設(shè)3 對被管理者個人的考慮 第十章個體差異與管理 第一節(jié)能力差異與管理 一 能力 能力有兩層含義 其一是指個人現(xiàn)在實際 所能為 其二是指個人將來 可能為 一個人的總體能力可以分為兩大類 心理能力和體質(zhì)能力 表10 1心理能力維度 表10 2九種基本的體質(zhì)能力 二 能力差異與旅游企業(yè)管理 一 能力與工作的匹配 二 同一個人不可能適應(yīng)所有部門的每一項工作 三 同樣聰明的人 不一定適應(yīng)同一工作 四 接受同等教育程度者 能力水平并不相等 五 針對員工的能力發(fā)展水平 實施不同的職業(yè)教育和訓(xùn)練 六 完善組織機構(gòu) 確立人才 金字塔 七 盡量考慮和培養(yǎng)員工的興趣 提高他們的專業(yè)技術(shù)能力 第二節(jié)氣質(zhì)差異與管理 一 氣質(zhì)的類型與特征 氣質(zhì) temperament 是指某個人典型的表現(xiàn)于心理過程的強度 心理過程的速度和穩(wěn)定性 以及心理活動的指向性特點等動力和時間方面的特點 表10 3氣質(zhì)類型及其特征 表10 4高級神經(jīng)系統(tǒng)類型與氣質(zhì)類型 表10 5俄國四位著名作家的氣質(zhì)類型 二 氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理 一 根據(jù)員工的氣質(zhì)類型 安排他們適當(dāng)?shù)墓ぷ?二 在安排工作上 注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭配 三 從員工的氣質(zhì)類型出發(fā) 使用不同的教育手段 第三節(jié)性格差異與管理 一 性格與性格特征 性格 Character 是指一個人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的心理特征 一 性格 二 性格特征 當(dāng)一個人在不同情境下均表現(xiàn)出某些特點時 我們稱其為性格特征 Charactertraits A型性格與B型性格 五維度模型 二 性格差異與旅游企業(yè)管理 圖10 1職業(yè)性格類型之間的關(guān)系 表10 7性格的發(fā)展過程 第十一章激勵 第一節(jié)激勵概述 一 激勵與激勵因素 一 激勵的定義激勵 motivation 是通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿 而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件 圖11 1激勵的過程 二 激勵因素 激勵因素是指誘導(dǎo)一個人去取得各種成績的東西 二 激勵的層次 三 內(nèi)在激勵與外在激勵 一 內(nèi)在激勵 intrinsicmotivation 二 外在激勵 extrinsicmotivation 四 激勵與績效 績效 performance 是組織成員為實現(xiàn)組織目標(biāo)所做出的貢獻 績效 f 能力 激勵 機會 圖11 2績效維度 五 激勵的功能 一 激勵的管理職能 二 激勵與實現(xiàn)組織目標(biāo) 三 激勵對員工提高工效的功能 第二節(jié)激勵理論 一 早期的激勵理論 一 需要層次理論 二 X理論和Y理論 三 激勵 保健理論 圖11 4滿意因素與不滿意因素比較 圖11 5滿意與不滿意觀點的對比 圖11 6馬斯洛及赫茲伯格的激勵理論對比 二 當(dāng)代激勵理論 一 目標(biāo)設(shè)置理論 二 強化理論 三 公平理論 四 期望理論 期望理論著眼于三種聯(lián)系 努力 績效的聯(lián)系 績效 獎賞的聯(lián)系 吸引力 圖11 8簡化的期望模式 期望理論中所包含的四個步驟 員工感到這份工作能提供什么樣的結(jié)果 這些結(jié)果對員工的吸引力有多大 為得到這一結(jié)果 員工需采取什么樣的行動 員工是怎樣看待這次工作機會的 第三節(jié)激勵理論的應(yīng)用 一 理論運用的制約因素 一 飯店業(yè)的工作性質(zhì) 二 公司政策和管理理念 三 管理者的權(quán)力和所掌握資源范圍 四 員工的類型 五 管理者的壓力 六 管理者的時間 二 激勵員工的方法和步驟 一 提供良好的工作環(huán)境 提供一個誘人的工作環(huán)境 提供一個安全的工作環(huán)境 人適其職 使工作有趣且富有挑戰(zhàn)性 二 建立積極的工作氛圍 關(guān)注每一名員工 1 了解每一名員工 2 滿足員工安全需求 3 滿足員工社交需求 4 培養(yǎng)員工 以感染 期望和榜樣力量營造積極的工作氛圍 1 以身作則 2 建立一種坦誠的氣氛 三 提供明確的績效目標(biāo) 四 支持員工以高績效的努力 五 提供及時的績效反饋 六 獎勵員工的績效 第十二章壓力 第一節(jié)壓力概述 一 什么是壓力壓力 stress 是指個體對一些對其有身體及心理上的要求 并在重要結(jié)果利害攸關(guān)時造成不確定性及個人控制的缺失的刺激的生理及情感反應(yīng) 二 壓力來源 一 潛在壓力1 環(huán)境經(jīng)濟的不確定性政治的不確定性技術(shù)的不確定性 2 組織 任務(wù)要求角色要求人際關(guān)系組織結(jié)構(gòu)組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)組織生命周期 3 個體因素 1 挫折 frustration 所謂挫折 在心理學(xué)上指個體動機性行為遇到障礙或干擾 致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài) 2 沖突 conflict 沖突一詞是心理沖突 mentalconflict 的簡稱 沖突是一種因個體同時具有兩個動機但無法兼而獲得滿足所產(chǎn)生的心理困境 4 其他因素 家庭問題經(jīng)濟問題員工個性 三 壓力的個體差異 個體認(rèn)知工作經(jīng)驗社會支持控制點觀念敵意感 二 壓力的反應(yīng) 一 壓力的行為反應(yīng)1 問題解決2 退縮3 運用添加物 二 壓力的生理反應(yīng) 三 壓力的心理反應(yīng)文飾投射轉(zhuǎn)移反向補償抑制 三 壓力應(yīng)對策略 一 壓力與工作績效 二 壓力應(yīng)對策略 1 員工個人減少壓力的策略 1 實行時間管理法 2 增強體育鍛煉 3 進行放松訓(xùn)練 4 擴大社會支持網(wǎng)絡(luò) 2 組織減少員工壓力的策略 1 加強人事甄選 2 設(shè)置實現(xiàn)可行的目標(biāo) 3 工作再設(shè)計 4 提高員工的參與程度 5 加強與員工正式的組織溝通 6 設(shè)立公司身心健康項目等等 第十三章勞動心理 第一節(jié)疲勞 一 人與職業(yè)環(huán)境在 人 職業(yè)環(huán)境 系統(tǒng)中 職業(yè)環(huán)境是指勞動對象 勞動工具 職業(yè)任務(wù) 自然環(huán)境和社會環(huán)境等 二 疲勞 所謂疲勞 是指人在勞動和活動過程中 由于能量消耗而引起的機體的生理變化 也就是在連續(xù)勞動一段時間以后 勞動者自感不適和勞累 從而使勞動機能減退的現(xiàn)象 一 生理疲勞 1 體力疲勞是指由于肌肉持久重復(fù)地收縮 能量減弱 因而工作能力降低以至消失的現(xiàn)象 2 腦力疲勞是指用腦過度 大腦神經(jīng)活動處于抑制狀態(tài)的現(xiàn)象 二 心理疲勞 三 疲勞時的狀態(tài) 無力感注意的失調(diào)感覺方面的失調(diào)動覺方面的紊亂記憶和思維故障意志衰退睡意 四 疲勞的生物學(xué)意義及產(chǎn)生疲勞的因素 一 產(chǎn)生疲勞因素的主要理論疲勞物質(zhì)積累論能量消耗論物理化學(xué)變化協(xié)調(diào)論中樞神經(jīng)論 二 產(chǎn)生生理疲勞的主要因素分析 1 作業(yè)強度和持續(xù)時間2 作業(yè)速度3 作業(yè)環(huán)境4 工作時間 圖13 1一天工作時間周期與工作效率的關(guān)系 三 心理疲勞產(chǎn)生的主要因素 消極情緒單調(diào)感和厭煩感 五 疲勞的消除 一 合理安排休息公式 上式中 R是所需要的總休息時間 T是總活動時間 K是活動中的平均能耗率 S是指定的平均活動能耗上限值 分母中的6 3則為休息時的近似能耗值 二 提供足夠的睡眠 三 合理設(shè)計工作環(huán)境 四 變換工作類型 五 工作內(nèi)容豐富化 六 自我心理訓(xùn)練 第二節(jié)飯店工作環(huán)境研究 一 照明圖13 2光源與疲勞關(guān)系 圖13 3不同照度儀表檢查反應(yīng) 二 噪聲 表13 2某些聲源和聲響水平表 一 噪聲允許值范圍 我國著名聲學(xué)家馬大猷教授總結(jié)了國內(nèi)外現(xiàn)各類噪聲的危害和標(biāo)準(zhǔn) 提出了以下建議 1 為了保護人們的聽力和身體健康 噪聲的允許值在75 90dB 2 為保障交談和通訊聯(lián)絡(luò) 環(huán)境噪聲的允許值在45 60dB 3 在睡眠時間 環(huán)境噪聲建議在35 60dB ISO在1971年提出了聽力保護和環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) 聽力保護標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) 二 控制噪聲的措施 降低聲源的噪聲輻射控制噪聲的傳播途徑對噪聲接受者采取防護措施 三 功能音樂 三 色彩 紅色 興奮 溫暖 富麗橙色 溫暖 華美 動人黃色 愉快 幻想 誘惑綠色 安靜 寒冷 快樂 安慰藍色 寒冷 高尚 尊嚴(yán) 體面紫色 鎮(zhèn)定 哀悼 神秘淡調(diào) 快活 年輕 活潑 柔弱暗調(diào) 沉著 端莊 安息 四 溫度 第十四章群體與團隊建設(shè) 第一節(jié)工作群體 一 什么是群體群體 group 就是能夠為達到一個或者數(shù)個共同目標(biāo)而定期相互溝通和共同工作的兩個或兩個以上的人 二 群體的類型 一 正式群體1 命令群體2 任務(wù)群體 二 非正式群體1 利益群體2 友誼群體 圖14 1作為不同的群體成員的管理者 三 群體的評價 一 群體的優(yōu)點1 提供滿足需要的機會2 可能比個人運行更有效 二 群體的局限性 1 鼓勵群體性虛耗2 分散職責(zé)3 可能不比個人運行更有效 第二節(jié)群體的形成與發(fā)展 一 影響群體形成的因素 一 相互作用的機會 二 目標(biāo)完成的可能性1 物理目標(biāo)2 智力目標(biāo)3 社會情感目標(biāo) 三 成員的個性 二 群體發(fā)展的階段 1 五階段模型從20世紀(jì)60年代中期起 人們大都認(rèn)為 群的發(fā)展要經(jīng)過五個階段的標(biāo)準(zhǔn)程序 這五個段是 形成階段 震蕩階段 規(guī)范化階段 行階段 中止階段 卡茲巴赫和史密斯也采用相似的工作表現(xiàn)曲線來描述群體的全部發(fā)展過程 但沒有使用形成 震蕩 規(guī)范和運行為工作群體命名 而使用工作群體 模擬團隊 潛在團隊 真正團隊和成功團隊等名稱 見圖14 2 圖14 2團隊發(fā)展階段和工作表現(xiàn)曲線 2 間斷 平衡模型 研究人員在對十多個任務(wù)型群體進行了現(xiàn)場和實驗室研究之后發(fā)現(xiàn) 群體成員的第一次會議決定群體的發(fā)展方向 第一階段的群體活動依慣性進行 在第一階段結(jié)束時 群體發(fā)生一次轉(zhuǎn)變 這個轉(zhuǎn)變正好發(fā)生在群體生命周期的中間階段 這個轉(zhuǎn)變會激起群體的重大變革 在轉(zhuǎn)變之后 群體的活動又會依慣性進行 群體的最后依次會議的特點是 活動速度明顯加快 這些發(fā)現(xiàn)如圖14 3所示 圖14 3間斷 平衡模型 群體的間斷 平衡模型的特點是 群體在其長期的依慣性運行的存在過程中 會有一個短暫的變革時期 這一時期的到來 主要是由于群體成員意識到他們完成任務(wù)的時間期限和緊迫感而引發(fā)的 如果運用群體形成的五階段模型的術(shù)語 那就是 群體通過其形成和規(guī)范化階段的結(jié)合而開始存在 接著經(jīng)歷一個效率較低的運行階段 隨后是震蕩階段 然后是一個高績效階段 最后 是結(jié)束階段 影響群體效率的變量 1 群體規(guī)模 2 成員構(gòu)成和角色 3 規(guī)范 規(guī)范 norms 通常被認(rèn)為是由群體成員制定的用來指導(dǎo)群體行為的規(guī)則 4 群體凝聚力群體中彼此的一致程度和對于組織懷有的感情被稱為群體凝聚力 teamcohesiveness 第三節(jié)團隊建設(shè) 一 團隊和群體1 團隊 team 指必須依靠團隊協(xié)作才能發(fā)揮最大潛能并且達到目標(biāo)的一隊人的集合 2 群體能夠為一個或者數(shù)個共同目標(biāo)而定期相互溝通和共同工作的兩個或兩個以上的人 在工作群體中 成員通過相互作用 來共享信息 作出決策 幫助每個成員更好地承擔(dān)起自己的責(zé)任 在工作群體中 不存在一種積極的協(xié)同作用 能夠使群體的總體績效水平大于個人績效之和 圖14 5明確展示了工作群體與工作團隊的區(qū)別 圖14 5工作群體與工作團隊的對比 在飯店業(yè)中 有兩個重要原因要求常見工作團隊 行業(yè)要求和客人要求 圖14 6 這些要求是由來已久的 一般認(rèn)為 行業(yè)經(jīng)營的目的是最大限度地盈利 降低成本和 或提高價格 而客人則要求物有所值 造成成本上漲和價格下降 督導(dǎo)和員工則位于兩項要求之間 而且要滿足雙方的要求 我如何才能完成本周 本月 本季度或本年的營業(yè)計劃 同時 如何才能使客人滿意 使他們成為回頭客 我才能完成我的營業(yè)計劃 圖14 6為什么督導(dǎo)需要團隊精神 二 有效團隊的特征 三 團隊的分類 按他們的目的或組成劃分 簡單型工作團隊接力型工作團隊一體化型工作團隊解決問題型工作團隊 圖14 7飯店行業(yè)中的接力型工作團隊 四 團隊的效率 影響團隊效率的變量 1 團隊規(guī)模 2 成員構(gòu)成和角色 3 規(guī)范 規(guī)范 norms 通常被認(rèn)為是由團隊成員制定的用來指導(dǎo)團隊行為的規(guī)則 4 團隊凝聚力團隊中彼此的一致程度和對于組織懷有的感情被稱為團隊凝聚力 teamcohesiveness 五 作為團隊領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo) 督導(dǎo)必須把自己視為團隊的領(lǐng)導(dǎo) 作為隊的領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)應(yīng)做到以下幾點 憑借專業(yè)知識建立權(quán)力模范作用人際關(guān)系技巧以積極 前瞻的態(tài)度面對工作 六 工作團隊的未來 現(xiàn)在 發(fā)達國家的管理層正在經(jīng)歷一場變革 其中部分是因為自我管理工作團隊 self managingworkteams 的出現(xiàn) 何謂自我管理型工作團隊呢 定義是團隊下達自己的工作指令 包括雇用和辭退團隊成員 設(shè)置工資等級并建議工資的調(diào)整基數(shù) 安排團隊的工作時間并確保成員完全遵守 批準(zhǔn)成員的假期 制定相關(guān)的工作政策 評估和調(diào)整工作程序 總之 團隊將取代過去的督導(dǎo)和經(jīng)理而成為自我決策的實體 團隊還要完成自己的 數(shù)目 也就是完成行業(yè)中團隊自己所承擔(dān)經(jīng)營目標(biāo)額度的組成部分 今天的督導(dǎo)有權(quán)雇用團隊成員 明天的督導(dǎo)可能要受雇于團隊 為團隊展開招聘和面試活動 團隊也不一定完全依靠督導(dǎo)來做最后雇用的決策 但督導(dǎo)必須擁有相關(guān)的知識和經(jīng)驗做出招聘的選擇 當(dāng)團隊內(nèi)部出現(xiàn)沖突 而又難以自行解決時 督導(dǎo)可能被要求進行調(diào)解 雖然團隊有權(quán)做出加薪?jīng)Q策 但可能還要咨詢督導(dǎo) 平衡個別成員的加薪對其他成員的影響 和對整個團隊工作的影響 自我管理型團隊在審視其工作效率后 可能在督導(dǎo)的幫助下 可能決定需要購買新的設(shè)備 團隊可能要求督導(dǎo)審視設(shè)備的各種情況數(shù)據(jù) 并向團隊匯報 為團隊決策提供支持 第十五章溝通 第一節(jié)溝通 一 溝通所謂溝通 Communication 指的是兩個或兩個以上的個體或群體 通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見 觀點 思想 情感與愿望 從而達到相互了解 相互認(rèn)知的過程 概括地說 溝通是意義的傳遞與理解 完美的溝通 如果其存在的話 應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致 二 溝通過程 圖15 1描述了溝通過程 Communicationprocess 這一模型包括七個部分 1 信息源 2 信息 連接各個部分 3 編碼 4 通道 5 解碼 6 接受者 7 反饋 此外 整個過程易受到噪聲 Noise 的影響 圖15 1溝通過程 三 溝通的功能 1 控制2 激勵3 情緒表達4 信息 第二節(jié)溝通的形式和方向 一 溝通的形式 一 正式溝通和非正式溝通1 正式溝通正式溝通 formalcommunication 是指在組織系統(tǒng)內(nèi) 依據(jù)一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流 例如組織與組織之間的公函往來 組織內(nèi)部的文件傳達 召開會議 上下級之間定期的情報交換等 優(yōu)點 溝通效果好 比較嚴(yán)肅 約束力強 易于保密 可以使信息溝通保持權(quán)威性 重要的消息和文件的傳達 組織的決策等 一般都采取這種方式 缺點 是由其優(yōu)點派生出來的 因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞 所以很刻板 溝通速度很慢 2 非正式溝通 非正式溝通 informalcommunication 指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞 它不受組織監(jiān)督 自由選擇溝通渠道 例如群體成員私下交換看法 朋友聚會 傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通 優(yōu)點 溝通形式不拘 直接明了 速度很快 容易及時了解到正式溝通難以提供的 內(nèi)幕新聞 非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ) 是群體中良好的人際關(guān)系 缺點 非正式溝通難以控制 傳遞的信息不確切 易于失真 曲解 而且 它可能導(dǎo)致小集團 小圈子 影響人心穩(wěn)定和群體的內(nèi)聚力 非正式溝通特點 第一 消息越新鮮 人們談?wù)摰镁驮蕉?第二 對人們工作有影響者 最容易招致人們談?wù)?第三 最為人們所熟悉者 最多為人們談?wù)?第四 在工作上有關(guān)系的人 往往容易被牽扯到同一傳聞中去 第五 在工作上接觸多的人 最可能被牽扯到同一傳聞中去 書面溝通的優(yōu)缺點 優(yōu)點 它可以長期保存下來 具有一定的嚴(yán)肅性與規(guī)范性 不容易在傳遞過程中被歪曲 書面溝通也能促進政策和程序的一致 在有些情況下還能減少費用 在表達方式上 它往往比口頭表達更為詳細 接收者可以按照自己的速度詳細閱讀 以求理解 缺點 在于書面溝通的時效有限 不能及時提供信息反饋 適應(yīng)情況的應(yīng)變能力差 往往難以達到預(yù)期的效果 二 書面溝通和口頭溝通 1 書面溝通書面溝通是指用書面形式所進行的信息傳遞與交流 在組織內(nèi)書面溝通有備忘錄 簡報 文件 書面通知 刊物 調(diào)查報告等 對外則有市場調(diào)查問卷 廣告 員工招聘啟示及發(fā)布新聞等 2 口頭溝通 口頭溝通就是運用口頭表達來進行的信息傳遞與交流 在組織內(nèi)有面對面的談話 各種會議 教育培訓(xùn)中心的授課 演講 電話聯(lián)系等 對外則有街頭宣傳 推銷訪問 口頭調(diào)查 與其他組織間的洽商會議 向外發(fā)表演說等 口頭溝通的優(yōu)缺點 優(yōu)點 能夠充分 迅速地交換意見 人們可以提問并澄清疑點 并可馬上獲得對方的反應(yīng) 具有雙向溝通的好處 且富有彈性 可以隨機應(yīng)變 溝通雙方可以進行情感交流 增加親切感 提高溝通效果 缺點 溝通范圍有限 尤其是在群體溝通場合使用起來有困難 由于溝通雙方缺乏深思熟慮而且口頭溝通的隨機性較強 使得發(fā)送者和接收者有時會提出一些不應(yīng)提的問題 傳遞一些 多余的 信息而影響效率 此外 溝通雙方采取的是面對面的方式 這也會增加彼此的心理壓力 造成心理緊張 影響溝通效果 書面溝通與口頭溝通形式不是固定不變 而是可以相互轉(zhuǎn)換的 書面通知用電話傳達到基層 就變成了口頭溝通 而電話通知一旦記錄在電話登記本上就成了書面溝通 管理心理學(xué)的研究表明 就效果而言 口頭溝通與書面溝通混合使用的效果最好 口頭溝通次之 書面溝通最差 三 非言語溝通 1 體態(tài)語言 Bodylanguage 包括手勢 面部表情和其他身體動作 2 語調(diào) Verbalintonation 指的是個體對詞匯或短語的強調(diào) 四 電子媒介 除了極為常見的媒介 電話及公共郵寄系統(tǒng) 之外 我們還擁有閉路電視 計算機 靜電復(fù)印機 傳真機等一系列電子設(shè)備 將這些設(shè)備與言語和紙張結(jié)合起來就產(chǎn)生了更有效的溝通方式 其中發(fā)展最快的應(yīng)該算是電子郵件 Electronicmail 了 二 溝通的方向 一 單向溝通和雙向溝通1 單向溝通2 雙向溝通 圖15 2單向溝通與雙向溝通的實驗 利維特將單向與雙向溝通進行比較 得出以下的結(jié)論 1 從速度上看 單向溝通比雙向溝通快 2 從內(nèi)容的正確性來看 雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確 3 從表面的秩序來看 單向溝通顯得安靜規(guī)矩 而雙向溝通則較吵鬧 無秩序 4 在雙向溝通中 接收信息的人對自己所作的判斷比較有信心 對自己的行為有把握 根據(jù)上述情況 在管理中采取那種溝通方式必須因人因場合而定 1 如果只重視信息傳遞的快捷與成員的秩序 采用單向溝通系統(tǒng)較為適宜 2 大家熟悉的例行公事 向下級的命令傳達 可采用單向溝通 3 如果要求工作的正確性高 重視成員的人際關(guān)系則宜采用雙向溝通 4 處理新問題和上級組織的決策 雙向溝通效果較好 5 在雙向溝通中 發(fā)送信息的人所感到的心理壓力較大 因為隨時可能受到接收者的批評和挑剔 6 如果從信息發(fā)送者在溝通過程中或溝通進行前所需準(zhǔn)備的條件來說 單向溝通需要較多的計劃 要事先編好一套能自圓其說的內(nèi)容 選擇適當(dāng)?shù)脑~句 因為單向溝通有如唱片一開始就不停地唱到完 事先如果缺少系統(tǒng)的計劃 則無法順利進行 雙向溝通則因隨時可能遇到各種質(zhì)詢 容易遇到干擾而無法預(yù)先做出一套定型的計劃 信息發(fā)送者需要當(dāng)場做出很多的判斷及決策 因此 發(fā)送者必須是一個有關(guān)方面的專家 要有隨機應(yīng)變能力 7 雙向溝通的最大優(yōu)點是 能夠做到確實的溝通 可以從多方面的反應(yīng)來重新估計事情的狀況 從不同的角度觀察問題的所在 同時 透過雙方的意見表達 可以增進彼此的了解 建立良好的人際關(guān)系 二 縱向溝通和橫向溝通 1 縱向溝通 1 下行溝通 downwardcommunication 主要是指組織中的上級對下級所進行的溝通 下行溝通的優(yōu)缺點 優(yōu)點 它可以使下級主管部門和群體成員及時了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖 增加群體的向心力與成員的歸屬感 它也可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個層次的活動 加強組織原則和紀(jì)律性 使組織機器正常地運轉(zhuǎn)下去 缺點 如果這種渠道使用過多 會在下屬中造成高高在上 獨裁專橫的印象 使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒 影響群體的士氣 此外 由于來自最高決策層的信息需要經(jīng)過層層傳遞 容易被耽誤 擱置 有可能出現(xiàn)信息遺漏或信息曲解 失真的情況 2 上行溝通 upwardcommunication 主要是指群體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流 上行溝通的優(yōu)缺點 優(yōu)點 職工可以把自己的意見向上級反映 獲得一定程度的心理滿足 管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況 與下屬形成良好的關(guān)系 提高管理水平 缺點 在溝通過程中 下屬因級別不同造成心理距離 形成一些心理障礙 害怕 穿小鞋 受打擊報復(fù) 不愿反映意見 同時 上行溝通常常效率不佳 有時 由于特殊的心理因素 經(jīng)過層層過濾 導(dǎo)致信息曲解 出現(xiàn)適得其反的結(jié)局 這種溝通經(jīng)常受到溝通環(huán)節(jié)上的主管人員的障礙 他們不把所有信息 特別是不利的消息向有關(guān)方面?zhèn)魉?2 橫向溝通 lateralcommunication 類型 一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通 二是高層管理員之間的信息溝通 三是企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通 四是一般員工在工作和思想上的信息溝通 橫向溝通的優(yōu)缺點 優(yōu)點 第一 它可以加速信息的流動 使辦事程序 手續(xù)簡化 節(jié)省時間 提高工作效率 第二 它可以使企業(yè)各個部門之間相互了解 有助于培養(yǎng)整體觀念和團結(jié)合作精神 并為實現(xiàn)組織的目標(biāo)而協(xié)調(diào)各方面的努力 第三 它可以增加員工之間的互諒互讓 培養(yǎng)員工之間的友誼 滿足員工的社會需要 使員工提高工作興趣 改善工作態(tài)度 缺點 橫向溝通頭緒過多 信息量大 易于造成混亂 此外 橫向溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷 傳播小道消息的一條途徑 造成渙散團體士氣的消極影響 第三節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò) 一 正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般可劃分為五種基本類型 鏈?zhǔn)叫畔贤ňW(wǎng)絡(luò) 環(huán)式信息溝通網(wǎng)絡(luò) Y式信息溝通網(wǎng)絡(luò) 輪式信息溝通網(wǎng)絡(luò)和全通道式信息溝通網(wǎng)絡(luò) 如圖15 3所示 圖15 3五種經(jīng)典信息溝通網(wǎng)絡(luò) 1 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 圖15 4組織中的鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 2 Y式溝通網(wǎng)絡(luò) 這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò) 在企業(yè)組織中 這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 秘書班子 到基層主管部門或一般員工之間的縱向關(guān)系 在這種信息溝通網(wǎng)絡(luò)中 只有C是溝通中心 見圖15 5 圖15 5組織中顛倒的Y式溝通網(wǎng)絡(luò) 3 環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 該網(wǎng)絡(luò)可以看成是鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)的一個封閉式控制結(jié)構(gòu) 這種模式既可以看作五個人之間依次聯(lián)絡(luò)溝通 也可以被看成是一個具有三級層次的組織結(jié)構(gòu) 環(huán)式信息溝通網(wǎng)絡(luò)可采用的溝通渠道不多 群體成員滿意程度較為一致 因此 群體士氣高昂 四 輪式的溝通網(wǎng)絡(luò) 這種網(wǎng)絡(luò)屬于控制網(wǎng)絡(luò) 在企業(yè)中 它的圖形大體類似于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng) 它的集中化程度高 解決問題的速度快 五 全通道式溝通網(wǎng)絡(luò) 這種網(wǎng)絡(luò)是一個開放式的系統(tǒng) 在此系統(tǒng)中 每個成員之間都有聯(lián)系 在企業(yè)中 一個民主氣氛很濃或合作精神很強的群體的組織結(jié)構(gòu)一般都采取這種溝通網(wǎng)絡(luò) 表15 1溝通網(wǎng)絡(luò)和評價標(biāo)準(zhǔn) 二 非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 一 小道消息 二 小道消息的特點 1 小道消息是通過口頭交談溝通信息的 2 組織常常有幾個小道消息系統(tǒng) 其中某些可能松散地聯(lián)系著 3 小道消息既可以傳遞與組織工作有關(guān)的信息 也可以傳遞與個人有關(guān)的流言蜚語 圖15 6正式信息溝通網(wǎng)絡(luò) A是首先傳播者 第四節(jié)溝通的障礙及其克服 一 溝通的障礙 一 缺乏計劃 二 過濾 三 選擇性知覺 四 不善聆聽意見及過早的評價 五 情緒和態(tài)度 六 信息超負(fù)荷 七 語言 二 克服溝通障礙 一 運用反饋 二 簡化語言 三 積極聆聽 四 抑制情緒 五 注意非言語提示 六 運用反饋 下面的具體建議能幫助管理者更有效地運用反饋 1 強調(diào)具體行為2 使反饋不針對個人3 使反饋指向目標(biāo)4 把握反饋良機5 確保接受者理解6 使消極反饋指向接受者可控制的行為 第十六章人際關(guān)系 第一節(jié)人際關(guān)系概述 一 人際關(guān)系 interpersonalrelation 人際關(guān)系 就是人與人的相互交往和聯(lián)系 在管理心理學(xué)中 主要是探討在一個群體中成員與領(lǐng)導(dǎo)者之間 成員與群體之間以及成員與成員之間的相互交往關(guān)系 二 群體中人際關(guān)系類型 一 領(lǐng)導(dǎo)和成員之間的關(guān)系 二 成員與群體之間的關(guān)系 三 成員之間的人際關(guān)系 三 人際關(guān)系在管理中的意義 良好的人際關(guān)系有利于組織團結(jié)良好的人際關(guān)系有利于工作效率的提高良好的人際關(guān)系有利于心理健康良好的人際關(guān)系有利于精神文明建設(shè) 第二節(jié)社會知覺 一 社會知覺所謂社會知覺 socialperception 是指在社會關(guān)系中 以人與群體為對象的知覺 有時又稱作人際知覺 人際判斷的方法 一 第一印象 firstimpression 是指觀察者在第一次與對方接觸時 根據(jù)對方的身體相貌及外顯行為所得的綜合性與評鑒性的判斷 對人的第一印象 其形成的主