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管理人員基礎(chǔ)知識(shí)綜合培訓(xùn) 晉江皇冠假日酒店 統(tǒng)一思想 統(tǒng)一目標(biāo) 統(tǒng)一行動(dòng) 人要有信念 有信仰 有思想 有夢(mèng)想相信才會(huì)產(chǎn)生力量 相信的程度就決定了你的決心 人活著就是因?yàn)橛邢Ｍ?有寄托 學(xué)習(xí)毛澤東思想 今天你不統(tǒng)一你下屬的思想 明天他們的思想就被別人占領(lǐng)了 企 以人為本 企業(yè)沒(méi)人了就停止了 團(tuán)隊(duì) 有口才的人講給一群有耳朵的人聽(tīng) 統(tǒng)一思想 統(tǒng)一目標(biāo) 統(tǒng)一行動(dòng) 同志 志同道合 心往一處想 力往一處使 橫下一條心 擰成一股繩 共園一個(gè)夢(mèng) 人類因夢(mèng)想而偉大 學(xué)習(xí)而成長(zhǎng) 又因行動(dòng)而成功 如何打造團(tuán)隊(duì) 1 標(biāo)準(zhǔn)2 要求3 訓(xùn)練4 檢查5 獎(jiǎng)罰 帶好團(tuán)隊(duì)要具備的那些能力 1 寫(xiě)的能力 計(jì)劃 總結(jié) 2 做的能力 以身作則 3 帶的能力 培養(yǎng)人 4 講的能力 演講 培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)自你的影響力 影響力來(lái)自你的說(shuō)服力 亮劍 李云龍的團(tuán)隊(duì) 沒(méi)有個(gè)人利益的犧牲 哪會(huì)有真正強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì) 一支軍隊(duì)要敢于亮劍 一個(gè)企業(yè)要敢于挑戰(zhàn) 一個(gè)員工要敢于負(fù)責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)力 1 領(lǐng)導(dǎo)人決定著組織的命運(yùn) 領(lǐng) 是戰(zhàn)略 是方向 是十字路口的選擇 導(dǎo) 是執(zhí)行 是結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo)力 就是在正確的方向下 不折不扣拿到結(jié)果的能力 什么是戰(zhàn)略 是目標(biāo) 是方向 我現(xiàn)在在哪里 我的未來(lái)又在哪里 記住 責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)力的DNA 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 領(lǐng)導(dǎo) 讓人做正確的事 管理 讓人把事情做正確 管理的職能是 計(jì)劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制 有情領(lǐng)導(dǎo) 無(wú)情管理 絕情制度 對(duì)管理的理解 管理就是解決下屬?zèng)]辦法完成的事 然后去處罰他們能處理 而不去處理的人 永續(xù)性推動(dòng)改善每一個(gè)細(xì)節(jié) 提高標(biāo)準(zhǔn) 管理就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 研究問(wèn)題 解決問(wèn)題 什么是管理者 什么是管理者 通俗地講管理者就是通過(guò)別人把事情做好做對(duì) 管理者具備的幾個(gè)基條件是 具有優(yōu)秀的品德 誠(chéng)實(shí) 對(duì)人真誠(chéng) 對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度較高 主要表現(xiàn)是 在是非面前堅(jiān)持原則 與員工溝通敞開(kāi)心扉 在工作中實(shí)事求是 出現(xiàn)失誤勇于面對(duì) 認(rèn)真工作 敢于承擔(dān)責(zé)任 充分理解公司的企業(yè)文化并能經(jīng)常向員工宣導(dǎo) 管理的最高境界 是通過(guò)企業(yè)文化來(lái)管理 讓員工自動(dòng)自發(fā) 為自己而工作 成功和選擇有關(guān)系 選擇比努力更重要 人生有三大選擇很重要 1 選對(duì)伴侶2 選對(duì)朋友3 選對(duì)教練 如何選教練 1 人品好2 有結(jié)果 3 能倍增 1 1 11 人生能走多遠(yuǎn) 看與誰(shuí)同行 有多大成就 看有誰(shuí)指點(diǎn) 人生有三悔 1 遇良師不學(xué)2 遇良友不交3 遇良機(jī)不握一想二干三成功 一想二看三落空 成功不在難易 而在于是否采取行動(dòng) 成功路上并不擁擠 因?yàn)閳?jiān)持的人不多成功路上需要選擇 但會(huì)選擇的人不多成功需要貴人指引 但有導(dǎo)師的人不多成功需要不斷學(xué)習(xí) 但會(huì)學(xué)習(xí)的認(rèn)不多成功需要付出 但舍得付出的人不多成功需要目標(biāo) 但知道方向的人不多成功需要全力以赴 但能集中精力的人不多 反思才是成功之母 1 什么是失敗 放棄就是最大的失敗 2 什么是堅(jiān)強(qiáng) 經(jīng)歷許多磨難 委屈 不爽 你才知道什么是堅(jiān)強(qiáng) 貴在堅(jiān)持 成功是 簡(jiǎn)單 持續(xù) 重復(fù)的次數(shù)比別人多得多 所有的成功者都是持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)者 閱讀者 命不是天生的 是由自己決定的 你的思維決定了你的行為你的行為決定了你的習(xí)慣你的習(xí)慣決定了你的性格你的性格決定了你的命運(yùn)一個(gè)人如果你只改變了思維模式 不改變你的行為模式 永遠(yuǎn)也沒(méi)有結(jié)果 心態(tài)決定一切 你改變不了環(huán)境 但可以改變自己 你改變不了事實(shí) 但可以改變態(tài)度 你改變不了過(guò)去 但可以改變現(xiàn)在 你不能左右天氣 但可以改變心情 你不能選擇容貌 但可以展現(xiàn)笑容 你不能預(yù)知明天 但可以用好今天 你不能改變別人 你只能改變自己 酒店管理八大要點(diǎn) 1 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)2 衛(wèi)生3 服務(wù)4 培養(yǎng)人才5 高效工作6 成本控制7 安全管理8 信息溝通傳達(dá)到位 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng) 1 硬件的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)支撐著優(yōu)質(zhì)服務(wù) 所以我們對(duì)房間 包廂 公共區(qū)域所有設(shè)備進(jìn)行定期檢查 定期清潔 打油等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng) 一定要有表格登記 確保設(shè)備完好無(wú)損 確保客人使用起來(lái)方便 安全 有效 不能將就著用 甚至出現(xiàn)松 脫 搖晃的現(xiàn)象 最好是要做到客人有意見(jiàn)之前 等客人投訴了才做就已經(jīng)得罪客人了 無(wú)形中造成客人流失了我們還渾然不知 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng) 1 領(lǐng)班查房要仔細(xì) 對(duì)門(mén)鎖 門(mén)吸 淋浴門(mén)螺絲 淋浴系統(tǒng)滲水 漏水等要確保正常 換燈泡 擰螺絲等小問(wèn)題自己解決 不允許報(bào)工程部處理 2 檢查設(shè)施設(shè)備要 用心 站在客人的立場(chǎng)去考慮好不好用 包括物品的擺放 審美觀 橫平豎直是否合理 驗(yàn)收工程部修復(fù)的項(xiàng)目時(shí)要有標(biāo)準(zhǔn) 不能低于最低標(biāo)準(zhǔn) 防止破壞性的維修 設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng) 3 工程部的工作除了搶修 還要根據(jù)房間使用年限及損壞程度有計(jì)劃的進(jìn)行小修 中修 大修 定期對(duì)網(wǎng)絡(luò) 電話線路 電視機(jī)房 空調(diào)機(jī)房 發(fā)電機(jī)房 熱水機(jī)組 電梯機(jī)房設(shè)備 消防泵房設(shè)備等進(jìn)行測(cè)試 檢修 有表格記錄 4 保安部要重點(diǎn)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行日檢 周檢 月檢 并把巡檢表貼在有監(jiān)控的下面 5 使用的機(jī)器設(shè)備 工具要定期檢修 保養(yǎng) 固定設(shè)施要愛(ài)惜好 新?lián)Q的走廊上墻紙 房間取電卡處 嚴(yán)禁圓珠筆亂涂亂畫(huà) 衛(wèi)生 1 衛(wèi)生要有標(biāo)準(zhǔn) 只能不斷地提高 不能降低標(biāo)準(zhǔn) 為了把衛(wèi)生做得更細(xì)致 更徹底 根據(jù)客人使用頻率分為每日必須清潔的衛(wèi)生 周計(jì)劃衛(wèi)生 月計(jì)劃衛(wèi)生 一季度或半年計(jì)劃衛(wèi)生 并用表格分類張貼出來(lái) 上面有第一道填寫(xiě)人是領(lǐng)班 第二道檢查人是部門(mén)負(fù)責(zé)人 2 領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生的要求和檢查標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一 對(duì)衛(wèi)生和設(shè)備的檢查實(shí)際就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢查 追求零缺陷 精益求精 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 眼看到的地方無(wú)污漬手摸到的地方無(wú)灰塵設(shè)備用品無(wú)病毒空氣清新無(wú)異味天花板墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)地毯地面干凈無(wú)雜物樓面整潔無(wú)害蟲(chóng)玻璃燈具明亮無(wú)積塵布草潔白無(wú)破損茶具杯具消毒無(wú)痕跡銅器銀器光亮無(wú)銹污家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺墻紙干凈無(wú)污跡衛(wèi)生間清潔無(wú)異味 服務(wù) 1 服務(wù)有兩種 一是服務(wù)態(tài)度 二是服務(wù)速度 態(tài)度要好 速度要快 效率才會(huì)高 客人的滿意度也會(huì)隨著提高 2 什么是好的服務(wù) 超過(guò)客人期望值的服務(wù)才是好的服務(wù) 站在客人的立場(chǎng)上真正去了解客人的期望是什么 3 我們所做的一切都是為了滿足客人的需求 要讓客戶認(rèn)可 讓他們感到花錢(qián)來(lái)消費(fèi)是物有所值的 甚至物超所值 如果客戶不認(rèn)可 我們所做的一切等于零 A 挖坑B 放樹(shù)C 培土A B C 植樹(shù) 三個(gè)人 兩個(gè)人 結(jié)果會(huì)是如何 A 挖坑B 放樹(shù)C 培土A C 植樹(shù) 挖井了 沒(méi)有水 別怪我 看圖說(shuō)話 任務(wù) 挖井 結(jié)果 挖到水 服務(wù) 價(jià)值競(jìng)爭(zhēng) 我們要做到質(zhì)量上乘 性價(jià)比最高的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)實(shí)在在的為客戶創(chuàng)造價(jià)值 從讓客戶滿意轉(zhuǎn)型讓客戶感動(dòng) 限時(shí)服務(wù)就是根據(jù)客人的需求而出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化管理 只要我們做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好那么一點(diǎn)點(diǎn) 要讓客戶別無(wú)選擇 使他的需求不得不落到我們的頭上來(lái) 創(chuàng)新才有前途 典型的案例 1 瑞星殺毒收費(fèi) 360進(jìn)來(lái)全免費(fèi) 2 收了幾十年通信和短信費(fèi) 結(jié)果微信一來(lái)全免費(fèi) 3 支付寶對(duì)銀行的沖擊 創(chuàng)新者迅速兇猛地從一個(gè)領(lǐng)域進(jìn)入另一個(gè)人領(lǐng)域 占領(lǐng)了市場(chǎng) 培養(yǎng)人才 小成功靠個(gè)人 大成功靠團(tuán)隊(duì) 所以我們要做教練型的管理員 要懂得培養(yǎng)別人 不要什么事親力親為 要懂得帶團(tuán)隊(duì) 培養(yǎng)出無(wú)數(shù)個(gè)和你一樣優(yōu)秀的人才 只靠著自身能力去發(fā)光的管理者 絕對(duì)比不上與數(shù)名屬下共同打拼出的成績(jī)優(yōu)異 培養(yǎng)人才 培養(yǎng)別人的同時(shí)也成長(zhǎng)了自己 一個(gè)好的管理 不是要爭(zhēng)出頭 要樂(lè)于看到別人比自己更好 要樂(lè)于看到屬下被晉升 如何讓最好的人才有最好的舞臺(tái) 在眾多人員里面要善于發(fā)現(xiàn)人才 管理者要關(guān)注手下幾個(gè)表現(xiàn)最好的員工 好好培育他們 同時(shí) 對(duì)表現(xiàn)最糟的 不宜久留 要獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的人 淘汰最差的員工 要把重心放在最優(yōu)秀的人才身上 才會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 高效工作 1 運(yùn)用管理中的二八法則 做最重要的事情 做自己該做的事情 20 的工作由自己完成 80 的工作由下屬完成 抽出更多的時(shí)間去檢查下屬的工作 抓大不放小 把重要的事情放在第一位 學(xué)會(huì)抓問(wèn)題的關(guān)鍵 不是頭發(fā)胡子一把抓 2 要有目標(biāo) 把每天要做的事情列一份清單 有的事情只需要電話跟蹤 閑談最浪費(fèi)時(shí)間 辦事要看是否有價(jià)值 3 快速采取行動(dòng)的人才能獲得高效的優(yōu)勢(shì) 走在時(shí)代的前列 在最短的時(shí)間為公司作出最大的貢獻(xiàn) 早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃 如何高效工作 1 一次性把事情做對(duì) 事先要規(guī)劃好 設(shè)計(jì)好 考慮周全 避免返工重復(fù)做 浪費(fèi)人力物力和材料成本 例子一 湖南長(zhǎng)沙6天蓋起15層酒店的事例 充分說(shuō)明了管理中每一項(xiàng)流程與環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作的重要性 合理的分解每一項(xiàng)工作 有計(jì)劃的去組織開(kāi)展 一定會(huì)按時(shí)保質(zhì)保量的達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 例子二 管理人員的手機(jī)要存儲(chǔ)直接上司和直接下屬的電話號(hào)碼 并設(shè)置成快捷鍵 方便快速撥打不浪費(fèi)時(shí)間 成本管控 1 人員勞動(dòng)力安排方面要做到合適的人做合適的事干合適的量 合理安排班次和崗位 懂得在高峰期時(shí)安排最多的人員做事 交叉上班 這樣便于更好地開(kāi)展工作 員工的工資比較平衡 獎(jiǎng)金最高與最低不會(huì)超過(guò)2 5倍 2 合理管控好成本開(kāi)支 杜絕不必要的浪費(fèi) 例如 食堂的用量按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)細(xì)分 大米 油 調(diào)料 肉 魚(yú) 煤氣等等量化到每人每天的用量 確保員工吃好吃飽 不要倒掉浪費(fèi) 成本管控 對(duì)員工來(lái)說(shuō) 節(jié)約是一種態(tài)度 更是一種能力 對(duì)公司來(lái)說(shuō) 節(jié)約是一種趨勢(shì) 更是一種優(yōu)勢(shì) 一般是從節(jié)能減排 照明 空調(diào) 水等方面入手1 節(jié)能降耗人人有責(zé) 把公司當(dāng)成家一樣 杜絕長(zhǎng)明燈 長(zhǎng)流水現(xiàn)象 客人離場(chǎng)及時(shí)關(guān)閉電器 空調(diào) 2 空調(diào)主要是對(duì)溫度的控制 考慮室內(nèi)環(huán)境的密閉和保溫 運(yùn)用節(jié)能的設(shè)備來(lái)達(dá)到制冷 制暖的目的 根據(jù)氣溫變化 季節(jié)變化 使用區(qū)域來(lái)供應(yīng) 而不是滿足某一區(qū)域來(lái)使用中央空調(diào)就不劃算了 成本管控 工作過(guò)程中杜絕一切浪費(fèi) 每花一筆錢(qián)都要斤斤計(jì)較 用最少的錢(qián)辦最多的事 不是拿著公司的錢(qián)就隨便亂花 如 一張紙寫(xiě)得下的文字不要用兩張紙 正面用完還可以用反面 注意 所有的成本控制都是建立在不損害客人利益 不降低客人的舒適度的前提下進(jìn)行的 安全管理 安全管理是哪個(gè)部門(mén)的責(zé)任呢 1 作為管理人員除了懂服務(wù) 懂流程外 還要懂法律 懂法律就懂得安全管理的預(yù)防措施 防止各類事故的發(fā)生 就像消防事故一樣 凡事以預(yù)防為主 2 酒店經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事故有 盜竊 慣偷通常在凌晨天亮?xí)r進(jìn)入酒店 有的冒充客人沒(méi)帶房卡要服務(wù)員開(kāi)門(mén) 員工偷盜客人財(cái)物 在職員工利用工作職便作案 內(nèi)外勾結(jié) 離職員工偷盜 收銀臺(tái)現(xiàn)金失竊 更換假幣等等 安全管理 防范措施 夜班值班人員禁止睡崗 重點(diǎn)監(jiān)控好酒店出入口 客人叫開(kāi)門(mén)仔細(xì)核對(duì)身份 在職員工做好道德教育培訓(xùn) 對(duì)新員工要做履歷調(diào)查 是否有犯罪前科 等等都可以起到一定的防范作用 往往是因?yàn)楣芾砣藛T疏忽而造成的 1 設(shè)備造成的事故 客人滑到 摔倒 燙傷 樓上掉東西砸傷 玻璃撞傷 割傷 釘子戳傷等等 分析原因 有的是因?yàn)榈厣嫌兴醇皶r(shí)清理 沒(méi)開(kāi)燈光線不夠亮 無(wú)標(biāo)識(shí) 檢查不到位造成的 安全管理 1 重大事故 火災(zāi) 電器 電線老化 煤氣中毒 食物中毒 跳樓自殺等 客人命喪酒店等 煙頭亂丟 廚房下班不檢查隱患 2 員工操作不當(dāng)造成的傷害也是不可忽視的 我們要做好防范措施 首先要把員工管理好 把設(shè)施設(shè)備維護(hù)好 平時(shí)做好檢查工作 發(fā)現(xiàn)安全隱患立即上報(bào)處理 安全管理應(yīng)對(duì)措施 1 迎合法律 張貼安全警示 強(qiáng)化顧客引導(dǎo) 2 重視員工安全 有安全的員工才有安全的顧客 酒店才會(huì)安全 3 加強(qiáng)安全培訓(xùn) 提高全員安全意識(shí)4 購(gòu)買(mǎi)安全保險(xiǎn) 信息溝通傳達(dá)到位 1 任何通知和發(fā)文都要傳達(dá)到位 讓屬下的每一個(gè)員工都清楚 要讓執(zhí)行的人員簽字確認(rèn) 2 溝通的目的是要讓對(duì)方清楚明白你的意思 如果溝通了對(duì)方不明白等于溝通無(wú)效 所以任何事情溝通完了一定要進(jìn)行確認(rèn) 然后再去執(zhí)行 執(zhí)行中必須有檢查 才會(huì)發(fā)現(xiàn)是否跑偏 還來(lái)得及糾正 3 比如 任何人發(fā)信息給你收到后一定要回復(fù) 不清楚還要問(wèn)清楚 溝通的四大技巧 1 聽(tīng) 看2 發(fā)問(wèn)3 區(qū)分4 回應(yīng)1 生活中離不開(kāi)溝通 溝通從心開(kāi)始 溝通是友誼的橋梁 讓別人更了解你 溝通可以解除誤會(huì) 怨恨 增進(jìn)信任 消除障礙 2 工作上離不開(kāi)溝通 可以激勵(lì)員工的積極性 提供團(tuán)隊(duì)的凝聚力 企業(yè)生存發(fā)展的本質(zhì)是結(jié)果交換 醫(yī)生的天職是救死扶傷廚師的天職是提供美食律師的天職是維護(hù)正義那么 企業(yè)員工的天職是 創(chuàng)造價(jià)值提供結(jié)果 業(yè)績(jī)是拼出來(lái)的 史建勛 1 拼業(yè)績(jī)2 拼目標(biāo)3 拼創(chuàng)新4 拼速度5 拼效率6 拼方法7 拼節(jié)約8 拼服務(wù)9 拼協(xié)作10 拼結(jié)果 本次培訓(xùn)結(jié)束 謝謝大家 再見(jiàn)