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信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 授 課 班 級 09中專酒店管理 首 次 授課時(shí)間 2012.2.14 第一周 課 題 (章節(jié)) 第一章 旅游心理學(xué)概述 教 學(xué) 目 標(biāo) 1． 掌握旅游心理學(xué)的研究對象 2． 了解心理學(xué)的理論流派 3． 領(lǐng)會(huì)研究旅游心理學(xué)的意義 4． 掌握學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的方法 教 學(xué) 重 點(diǎn) 難 點(diǎn) 1．旅游心理學(xué)的研究對象 2．心理學(xué)的理論流派 教 學(xué) 方 法 教授法，案例分析法 教 學(xué) 資 源 教材、教案、教參 教 學(xué) 內(nèi) 容 1． 旅游心理學(xué)的研究對象及內(nèi)容 2． 研究旅游心理學(xué)的方法 3． 學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的意義 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案 NO: 第一節(jié) 心理學(xué)概述 一、心理學(xué)研究什么 1、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。 2、心理學(xué)分類：心理過程，個(gè)性。 （1）心理過程是心理現(xiàn)象的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)形式，包括人的認(rèn)識過程、情感過程、意志過程。 （2）個(gè)性是心理現(xiàn)象的靜態(tài)表現(xiàn)形式，主要包括個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征。 二、心理學(xué)代表理論流派 2000多年前，亞里士多德首次提出靈魂與身體的關(guān)系，視為心理學(xué)的最早起源。 德國心理學(xué)家馮特馮特1879年在萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，采用的內(nèi)省實(shí)驗(yàn)法研究心理學(xué)，自此心理學(xué)研究被確定為一門新的科學(xué) 。 1、弗洛伊德心理學(xué)：精神分析法 人類的一切思想和行為，都根源于心靈深處的某種動(dòng)機(jī)，它們以無意識的形式支配著人的思想，并表現(xiàn)在人的正常和異常的行為中。（夢的內(nèi)容在于愿望的達(dá)成） 經(jīng)典案例介紹，與《周公解夢》比較，提問。 2、華生為代表的行為主義心理學(xué)：行為心理學(xué)的對象不是意識而是行為。 華生格守一般科學(xué)所共有的客觀性基本原則。他的行為主義心理學(xué)的基本特點(diǎn)是否認(rèn)傳統(tǒng)心理學(xué)的對象──心理或意識，而代之以行為。所謂行為，乃是有機(jī)體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的組合。華生曾把人的反應(yīng)區(qū)分為外觀習(xí)慣反應(yīng)（如開門、打球）、內(nèi)隱習(xí)慣反應(yīng)（如思維，即無聲語言）、外觀遺傳反應(yīng)（如眨眼、抓握）和內(nèi)隱遺傳反應(yīng)（如內(nèi)分泌腺的分泌）。 他認(rèn)為人類行為中所有那些似乎像本能行為的方面，實(shí)際上都是在社會(huì)中形成的條件反應(yīng)。他在《托兒所對本能應(yīng)提供的證詞》（1925）一文中斷言“在人類的反射目錄中，找不出哪一種相當(dāng)于心理學(xué)家和生物學(xué)家所說的本能”。華生認(rèn)為后天環(huán)境對行為具有壓倒一切的影響。不管孩子出生時(shí)如何，只要控制環(huán)境，就能訓(xùn)練孩子成為我們所期望的人。他曾在嬰兒的情緒行為上作了實(shí)驗(yàn)，使嬰兒的愛、懼通過條件反射的改變而改變。他提出建立行為主 義的實(shí)驗(yàn)倫理學(xué)。華生成了環(huán)境決定論和教育萬能論者。 3、馬斯洛：人本主義心理學(xué) 注重分析人的需求，心理學(xué)的研究成果要為人所用，探討意識經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)生活的關(guān)系，打開了心理學(xué)研究向上或向社會(huì)方面發(fā)展的通道，再次從主體內(nèi)部出發(fā)擴(kuò)大了心理學(xué)研究的領(lǐng)域，豐富了關(guān)于人類精神生活研究的內(nèi)涵。如人的價(jià)值、生活意義、自我實(shí)現(xiàn)、意識狀態(tài)轉(zhuǎn)換、超越自我、高峰體驗(yàn)、生死體認(rèn)、宇宙覺知、人類協(xié)同等等。 馬斯洛需求金字塔，旅游需求的解釋就運(yùn)用到了此理論，后面的內(nèi)容將詳細(xì)講解。 三、心理學(xué)的基本內(nèi)容概述 1、心理過程 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 認(rèn)識：個(gè)體對環(huán)境中的某個(gè)對象的看法和評價(jià)（感覺，知覺，記憶，想象和思維） 情感：情緒體驗(yàn)（好，不好或討厭，喜歡），道德，理智，尚美 意向：由認(rèn)知，情感決定所表現(xiàn)出來的行為 2、個(gè)性心理 （1）個(gè)性傾向性：需要，動(dòng)機(jī)，興趣，信念和世界觀 （2）個(gè)性心理特征：性格，氣質(zhì)，能力 （1）認(rèn)識過程 心理過程 （2）情感過程 （3）意志過程 心理現(xiàn)象 （1）個(gè)性心理特征（能力、氣質(zhì)、性格） 個(gè)性心理 （2）個(gè)性傾向性（需要、動(dòng)機(jī)、興趣） 第二節(jié) 旅游心理學(xué) 一、旅游心理學(xué)概述 1、概念：針對旅游者對旅游業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)等學(xué)科的基本理論，結(jié)合現(xiàn)代旅游的實(shí)踐，研究旅游者的心理活動(dòng)和旅游行為規(guī)律的科學(xué)。 2、研究對象：旅游者和旅游從業(yè)者 二、研究旅游心理學(xué)的意義 1、提高旅游服務(wù)的質(zhì)量 舉例：旅游團(tuán)里，全陪特別喜歡提問為難地接，她是處于何種心理呢？了解清楚了再來分析！ 2、幫助開發(fā)符合旅游者需要的旅游產(chǎn)品 了解旅游者的愛好，〈大夢敦煌〉 3、幫助旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理水平 舉例：對于酒店來說，有些部門需要靈活的員工，有些部門則需要踏實(shí)負(fù)責(zé)的員工，了解員工的心理素質(zhì)，性格和氣質(zhì)，有利于針對崗位來進(jìn)行培訓(xùn)。 4、幫助旅游業(yè)建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍 自身的心理調(diào)節(jié) 三、旅游心理學(xué)研究任務(wù)及課程體系 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 1、任務(wù)：分析研究旅游者的心理活動(dòng)規(guī)律 ——把握對客服務(wù)藝術(shù) 課程內(nèi)容：旅游者知覺，旅游者個(gè)性心理，旅游需要與動(dòng)機(jī)，旅游者態(tài)度與行為，旅游者情緒 2、任務(wù)：分析研究旅游從業(yè)人員的心理活動(dòng)規(guī)律 ——進(jìn)行自我心理調(diào)整 課程內(nèi)容：旅游行業(yè)服務(wù)心理，旅游售后服務(wù)心理 3、任務(wù)：分析和研究旅游工作中的指導(dǎo)思想和服務(wù)措施 ——提高管理能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 課程內(nèi)容：旅游企業(yè)員工心理，管理心理學(xué)基礎(chǔ) 從這點(diǎn)出發(fā)，這門課程將著重于對現(xiàn)象的分析，而非理論的掌握，也就是說對于學(xué)生來講，首先需要明白的是HOW，如果有興趣，可通過討論和課后閱讀再來了解WHY。 四、學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)的方法 1、理論聯(lián)系實(shí)際的方法 （1）觀察法：旅游服務(wù)從業(yè)人員在對客服務(wù)過程中一定要對客人進(jìn)行細(xì)致入微的觀察，了解客人的需求，從客人的行為和言談分析其性格和偏好等 （2）調(diào)查法：面談或座談，了解旅游者的需求，員工的心理動(dòng)向 （3）自然試驗(yàn)研究法：在被測試者不知情的情況下，控制某些條件，觀察被測試者的反應(yīng)。 2、系統(tǒng)研究的方法：各種方法綜合運(yùn)用，不能片面的認(rèn)識問題 3、運(yùn)用多學(xué)科知識的方法 旅游活動(dòng)是一項(xiàng)綜合性的社會(huì)活動(dòng)，不同的游客由于地區(qū)，文化環(huán)境，經(jīng)濟(jì)層次的不同，在同樣的條件下對同樣的食物產(chǎn)生完全不同的反應(yīng)，對此我們在運(yùn)用心理學(xué)分析問題時(shí)，要結(jié)合各方面的知識。 舉例：安排某入境兒童旅游團(tuán)的團(tuán)隊(duì)餐時(shí)，特意安排了一次麥當(dāng)勞，結(jié)果沒有注意到在 國外，麥當(dāng)勞是一個(gè)普及率相當(dāng)高的快餐店，而且同時(shí)，小孩子全部都是穆斯林。 希望同學(xué)們從現(xiàn)在開始，碰到問題都能從心理學(xué)的角度來分析問題，尤其是與人相處的 過程中，能通過分析他人的心理，來理解其行為，也就是我們平時(shí)所說的換位思考，這樣能使自己更成熟的來處理人際關(guān)系。不妨嘗試一下。 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 授 課 班 級 09中專酒店管理 首 次 授課時(shí)間 2012．2.23 第二周 課 題 (章節(jié)) 第二章 旅游者的知覺 教 學(xué) 目 標(biāo) 1. 理解知覺的基本原理 2. 了解意境地圖的含義 3. 掌握知覺的心理定勢 4. 了解旅游者對旅游條件的知覺 教 學(xué) 重 點(diǎn) 難 點(diǎn) 1．旅游知覺的概念及特點(diǎn) 2． 知覺的心理定勢 教 學(xué) 方 法 教授法，案例分析法 教 學(xué) 資 源 教材、教案、教參 教 學(xué) 內(nèi) 容 1. 知覺的概念 2. 旅游中的社會(huì)知覺 3. 旅游者對旅游條件的知覺 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案 NO: 第一節(jié) 旅游者的知覺 了解消費(fèi)行為，首先要了解其前提條件，也就是旅游消費(fèi)心理和旅游環(huán)境，旅游消費(fèi)心理是旅游行為發(fā)生的根本動(dòng)因，旅游環(huán)境是旅行行為發(fā)生的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。旅游者對旅游的認(rèn)識，意境地圖的形成，是以旅游環(huán)境作為對象，并收到自己的消費(fèi)心理的影響。 一、感覺基本原理 基本概念：人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。 視覺，聽覺，嗅覺，味覺和觸覺 基本規(guī)律： （1）適應(yīng)現(xiàn)象：刺激物的持續(xù)作用而引起人道感覺發(fā)生變化的現(xiàn)象 “審美疲勞”，很多人旅游的次數(shù)多了，看什么都激發(fā)不起游興，就是這個(gè)道理 三峽——“大水庫”？耳目一新的感覺很重要 （2）相互作用現(xiàn)象 一般弱刺激能提高其他分析器官的感受性，餐廳里播放優(yōu)雅的背景音樂，不僅可以調(diào)節(jié)就餐的氣氛，更能增強(qiáng)對于食物的感受。 鮮花通過多種感覺相互作用，直接影響人的情緒，造成人們的心理狀態(tài)出現(xiàn)迅速的深度變化?；ɑ艿男螤詈拖阄赌軌蛞饛?qiáng)烈的情感反應(yīng)，在研究中，科學(xué)家走訪了150位婦女，他們給每位婦女帶去不同的禮物，其中包括鮮花、水果和糖果等，來觀察她們的反應(yīng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，得到鮮花的婦女比得到其他禮物的婦女要興奮得多，而且這種效應(yīng)持續(xù)了數(shù)日。另外，得到鮮花的婦女比以前回答問題更積極。這表明鮮花不僅對人們的即時(shí)情緒性行為有強(qiáng)烈的作用，而且影響人們的社會(huì)情緒性行為。研究人員通過另外的試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，鮮花不僅能夠拉近人們之間的距離，使人露出笑容、開口交談，而且還能促進(jìn)認(rèn)知功能，提高記憶力等。有些人得到鮮花后的情感表現(xiàn)甚至完全出乎研究人員的意料。 （3）聯(lián)覺現(xiàn)象 在鮮艷顏色的作用下，人會(huì)提高進(jìn)餐的速度，KFC，MC的餐廳環(huán)境為紅黃兩色 而在素雅的色彩影響下，人會(huì)比較放松，西餐廳。 作為服務(wù)人員，酒店服務(wù)員也好導(dǎo)游也好，都應(yīng)該注意自己的服飾的顏色帶給客人的感覺。 二、知覺的基本原理 1、基本概念：人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映 2、知覺的特性 (1)知覺的選擇性:知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感覺所有的刺激 Q:看雜志,畫報(bào)時(shí)碰到英文,你會(huì)怎么辦? 同樣,在看旅游畫冊時(shí),人們往往會(huì)忽略文字說明.那如何引起人們的注意 原因在于兩個(gè)方面,一是刺激本身的特征—絕對覺閾(視閾,聽閾,味閾) 二是主體本身的特性(敏感度) 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 影響因素： 客觀因素：①對象和背景的差別 ②對象的活動(dòng)變化 ③ 新奇獨(dú)特的刺激物 主觀因素：①個(gè)人的需要 ②知識與經(jīng)驗(yàn) ③情緒 (2)知覺的整體性(組織性):對環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí),傾向于把它們組織成一個(gè)整體. ★接近原則:兩個(gè)或兩個(gè)以上刺激,若在空間上接近,每一個(gè)物體都會(huì)被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型的一份子. 北京,天津給人的印象就是一個(gè)整體. ★相似原則:多鐘物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時(shí),人們在知覺上將有歸類的傾向. 華山,黃山,泰山 西湖,太湖,大明湖 少林寺,白馬寺,懸空寺 老外:白天逛廟,晚上睡覺 啟示:旅游線路在設(shè)計(jì)上,若都為同一性質(zhì),類型的景點(diǎn),便會(huì)單調(diào).同樣,酒店的服務(wù),風(fēng)格雷同,會(huì)認(rèn)為是其他相似的連鎖.因此,必須有特色. ★封閉原則:若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間,有形成同一知覺形態(tài)的傾向. 知覺具有整合功能,,人有閉合的需要(為什么喜歡看喜劇,團(tuán)圓皆大歡喜的結(jié)局) 啟示：游的過程中一定要留出自由活動(dòng)時(shí)間 (3)知覺的理解性(解釋性):在旅游的感知環(huán)境中,人們總是按照自己對刺激的察覺進(jìn)行選擇,并依一定的心理原則組織這些刺激.這跟人的經(jīng)驗(yàn),知覺時(shí)的動(dòng)機(jī)興趣有很大的關(guān)系. 成人和兒童,文化層次高和文化層次低的客人講解的內(nèi)容就不太一樣. 笑話：兩個(gè)乞丐討論自己是皇帝了該怎樣，一個(gè)說要餐餐喝到大米粥，另一個(gè)嘲笑他說別傻了，人家皇帝天天吃的都是大白面饅頭，還喝粥呢。。。。。。 為什么你聽了會(huì)覺得好笑？ （4）知覺的恒常性 第二節(jié) 知覺的心理定勢 心理上的定向趨勢，由一定的心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)。習(xí)慣性的知覺方式往往會(huì)導(dǎo)致知覺歪曲。 一、首因效應(yīng)：也就是第一印象 第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次接觸到當(dāng)?shù)鼐用瘢谝淮纬缘降氖澄铮谝淮慰吹降木吧?。都?huì)形成一種心理定勢而難以改變。 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 第一個(gè)接待人員熱情，當(dāng)?shù)厝硕己每?。第一頓飯菜不好，所有的飲食都糟糕—以偏概全 作為旅游接待人員，要努力樹立自己的良好形象，給客人良好的第一印象。 二、暈輪效應(yīng)：從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。Smoke get’s in your eyes。象月暈，透過云霧看環(huán)繞著一圈美麗的光環(huán)，但實(shí)際上又是不存在的。 在提供服務(wù)時(shí)，要避免劣質(zhì)服務(wù)，否則將擴(kuò)大到企業(yè)的整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)。 eg：酒店一間客房失竊，黑店，賊店，看誰對你笑都是不懷好意的 但是，也不能利用旅游者的暈輪效應(yīng)，取得旅游者的好感和信任，來坑害旅游者 eg：殷勤的導(dǎo)游一路周到的服務(wù)，取得客人信任后帶客人去買假貨。溫柔一刀 三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)：個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識，判斷，決策，行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。 一般來說，經(jīng)驗(yàn)越豐富，認(rèn)識越深刻，但同時(shí)，又有局限性，受時(shí)間，地點(diǎn)，環(huán)境的限制。 eg：客人在長江上要下水游泳。（想當(dāng)年毛主席還暢游于此呢！） 導(dǎo)游憑往常的經(jīng)驗(yàn)接團(tuán)（廣東農(nóng)民團(tuán)） 四、刻板印象：社會(huì)上部分人對某類事物或人物所持有的共同，固定，籠統(tǒng)的看法或印象?！肮沧R”——知人，識事，辨物的手段。 法國人：爽朗，熱情，樂于交談，不守時(shí) 英國人：冷靜，拘謹(jǐn)，紳士風(fēng)度 美國人：自由，熱情 德國人：守時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn) eg：同一個(gè)笑話講給不同國家人聽的反應(yīng)。美國人聽完就會(huì)哈哈大笑，英國人聽完后會(huì)笑一下，過一分鐘后會(huì)大笑，德國人聽后會(huì)很認(rèn)真的問你為什么好笑，猶太人沒等你說完，就會(huì)說這個(gè)笑話我早就講過了！ 提問：穿警服的是不是一定就是警察？ 五、近因效應(yīng)：是指交往中最后一次見面給人留下的印象，這個(gè)印象在對方的腦海中也會(huì)存留很長時(shí)間。 在學(xué)習(xí)和人際交往中，這兩種現(xiàn)象很常見。 心理學(xué)的研究表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應(yīng)的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經(jīng)相當(dāng)熟悉時(shí)期，近因效應(yīng)的影響也同樣重要。 第三節(jié) 旅游者對旅游環(huán)境的知覺 一、旅游者對旅游時(shí)間的知覺：旅速游緩，一切活動(dòng)準(zhǔn)時(shí) 設(shè)計(jì)旅游線路的時(shí)候就要注意，旅途上的時(shí)間不能超過行程的1/3。 二、旅游者對旅行距離的知覺：距離對旅游的阻止和激勵(lì)作用 阻止作用：“距離的摩擦”旅行距離越長意味著人們付出的金錢，時(shí)間，體力情感方面的代價(jià)越高，由此產(chǎn)生的期望值也越高，如果不能得到足夠的利益補(bǔ)償這些代價(jià)，旅游行為就不會(huì)產(chǎn)生。 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 激勵(lì)作用：“距離產(chǎn)生美感”地域差異性越大，對人們產(chǎn)生的吸引越大（外教對中國的印象） 三、對旅游交通工具的知覺： 1、飛機(jī) 2、火車 3、其他（汽車，輪船） 四、旅游者對旅游環(huán)境的知覺 1.旅游環(huán)境：能夠培養(yǎng)旅游感情，激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的受旅游者歡迎的景觀，旅游接待設(shè)施，旅游服務(wù)等，都稱為旅游環(huán)境。 宏觀：自然社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況 城市：地域特色，接待設(shè)施，社會(huì)風(fēng)尚 景點(diǎn)：特色 2．軟、硬環(huán)境與旅游 硬環(huán)境：基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，接待能力，景區(qū)的景觀性 軟環(huán)境：社會(huì)環(huán)境，習(xí)俗，思想觀念，旅游地當(dāng)?shù)鼐用袼刭|(zhì) 觸動(dòng)旅游者內(nèi)心深處的，不是美麗的風(fēng)景，舒適的住宿，而往往是淳樸的民風(fēng)，特殊的民俗，周到的服務(wù)，熱情的問候，從這個(gè)角度來講，軟環(huán)境的打造對于旅游的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，就顯得更為重要。 相關(guān)知識 對旅游條件的知覺 對旅游者來說，旅游地的旅游條件包括旅游活動(dòng)的時(shí)間、據(jù)旅游地的路程、旅游交通工具的優(yōu)劣、旅游服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的好壞、旅游資源的價(jià)值，等等。人們對旅游的旅游條件的知覺影響到人們的旅游態(tài)度和旅游行為。 一、對旅游時(shí)間的知覺 旅游者對旅游活動(dòng)時(shí)間知覺的要求因動(dòng)機(jī)的不同而有所不同?？偟囊笫牵郝猛疽?、游覽要慢、一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)。 二、對旅游距離的知覺 長距離旅游需要花費(fèi)的時(shí)間和金錢多，對旅游行為起到阻止作用；另一方面，距旅游地越遠(yuǎn)的地方，旅游地環(huán)境與客源的的差異也就越大，因而對旅游行為又產(chǎn)生激勵(lì)作用。 三、對旅游交通的知覺 常見的旅游交通工具有飛機(jī)、汽車、火車、輪船、出租車、私家轎車，等等。旅游者對旅游交通知覺上的差異決定他們旅游時(shí)選擇什么樣的交通工具，以及他們對交通工具的期望。人們對旅游交通工具知覺上的總體要求是：舒適、安全、快捷、方便。 四、對旅游目的地的知覺 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 對旅游目的地的知覺是指人們在前往某一旅游目的地之前對該目的地的知覺，和對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。前者的知覺結(jié)果影響對目的地的選擇，后者的知覺結(jié)果影響它的消費(fèi)行為和后續(xù)行為。人們對旅游目的地知覺的形成，主要來源于三個(gè)方面的影響：媒體的宣傳和信息、親朋好友的口頭介紹和自己的親身經(jīng)歷。但無論是通過單方面還是多方面信息渠道形成的旅游地知覺，都可能是不全面，甚至是不正確的。千萬不要輕易地認(rèn)為某個(gè)旅游地客觀上是什么樣的，人們就會(huì)把他知覺成什么樣的。 為了使自己所經(jīng)營的旅游目的地能夠在人們心目中形成一個(gè)良好的視覺形象，必須要通過廣泛的調(diào)查研究，了解自己所經(jīng)營的旅游目的地在人們心目中究竟是一個(gè)什么樣的形象，這樣才能有針對性地開展主題鮮明、形式多樣的宣傳、公關(guān)工作，使人們對自己所經(jīng)營的旅游目的地的知覺，變得完全符合和更加接近與人們?yōu)樽约褐贫ǖ穆糜螞Q策標(biāo)準(zhǔn)。 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 授 課 班 級 09中專酒店管理 首 次 授課時(shí)間 2012.3.13 第五周 課 題 (章節(jié)) 第三章 旅游動(dòng)機(jī) 教 學(xué) 目 標(biāo) 1、熟悉旅游行為產(chǎn)生、發(fā)展的動(dòng)因 2、 掌握旅游行為的動(dòng)因特點(diǎn)和規(guī)律 3、了解研究旅游行為動(dòng)因的意義 教 學(xué) 重 點(diǎn) 難 點(diǎn) 1、旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生條件 2、需要層次理論 教 學(xué) 方 法 教授法，案例分析法 教 學(xué) 資 源 教材、教案、教參 教 學(xué) 內(nèi) 容 1、旅游動(dòng)機(jī)概述 2、旅游者的需要 3、激發(fā)旅游者的旅游動(dòng)機(jī) 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 第一節(jié) 旅游需要 一、需要的涵義 1、定義：需要是在一定的生活條件下，個(gè)人對客觀事物的“欲望”、“要求”。 2、需要的分類 （1）根據(jù)起源不同：自然需要和社會(huì)需要 （2）根據(jù)需要對象的性質(zhì)： 物質(zhì)需要和精神需要 二、需要層次論 1 生理需要 這是人類最基本、最強(qiáng)烈、最明顯的一種需要，為人類生存和種族延續(xù)所必需。 2 安全的需要 3 社交的需要 愛和歸屬的需要，追求與他人建立友情，即在自己的團(tuán)體里求得一席之地。 4 尊重的需要 （1）自尊：對獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立和自由等的愿望。 （2）他尊：威望、承認(rèn)、接受、關(guān)心、地位、名譽(yù)和賞識。 5 自我實(shí)現(xiàn)的需要——即實(shí)現(xiàn)人的全部潛力的愿望。 馬斯洛認(rèn)為，只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰玫綕M足之后，高層次的需要才能到來。但任何一種需要并不因?yàn)橄乱粋€(gè)高層次需要的出現(xiàn)而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次需要對行為影響變小而已。各層次的需要呈現(xiàn)相互以來與重疊的關(guān)系。 三、旅游需要 旅游需要是指人們在特定生活和經(jīng)濟(jì)條件下，對旅游產(chǎn)品的愿望和要求，是人們對高層次生活標(biāo)準(zhǔn)和生活方式的一種追求。它是旅游行為最基本、最核心的動(dòng)力因素，激發(fā)人們參加旅游活動(dòng)，滿足自身愿望。 1、單一性需要 是指人們在期望出現(xiàn)某一事件的過程中，不要再遇到意外的事情。也就是說，人們期望在旅游過程中尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預(yù)見性。 2、多樣性需要 是指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。 3、單一性需要和多樣性需要的平衡 人們是在單一性中尋找復(fù)雜性，復(fù)雜性過多又希望能用單一性來平衡。 心理學(xué)研究認(rèn)為，旅游者在旅游過程中，要設(shè)法使單一性和多樣性保持最佳的緊張程度，否則，單一性過多，人會(huì)厭倦；多樣性過多，人會(huì)恐懼。 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 單一性和多樣性最佳程度的平衡只是一個(gè)相對說法，它與人們外出旅游時(shí)選擇的旅游景點(diǎn)、交通方式、飯店類型以及構(gòu)成整個(gè)旅游經(jīng)歷的一切活動(dòng)的潛在刺激力量有關(guān)。 第二節(jié) 旅游動(dòng)機(jī) 旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們?nèi)ヂ糜蔚膬?nèi)部驅(qū)力，直接引發(fā)旅游行為，規(guī)定行為方向，保持和鞏固行為。 一、旅游動(dòng)機(jī)分類 1、健康、娛樂的動(dòng)機(jī) 2、好奇探索的動(dòng)機(jī) 3、審美的動(dòng)機(jī) 4、社會(huì)交往的動(dòng)機(jī) 5、宗教信仰的動(dòng)機(jī) 6、商務(wù)動(dòng)機(jī) 二、旅游行為分析 B=f（P，E） 式中：B代表行為；P代表個(gè)體因素； E代表個(gè)體的環(huán)境因素 這個(gè)公式表明，即使個(gè)體條件不變，但只要環(huán)境條件發(fā)生變化，則個(gè)體行為也隨之發(fā)生變化；反之亦然。 具體化了的旅游傾向與旅游需要或旅游動(dòng)機(jī)是有區(qū)別的。僅有需要或動(dòng)機(jī)尚不能使行為具體化，只有需要或動(dòng)機(jī)同費(fèi)用、時(shí)間等相聯(lián)系，才有具體的旅游行為。 三、旅游動(dòng)機(jī)激發(fā) 1、激發(fā)理論 動(dòng)機(jī)=目標(biāo)效價(jià)期望概率 （1）目標(biāo)效價(jià)：指主體認(rèn)為達(dá)成目標(biāo)的意義和價(jià)值，是主體對于付出勞動(dòng)的代價(jià)與收獲的主觀評定。 （2）期望概率：指主體根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)，對于達(dá)成目標(biāo)的可能性的估計(jì)。 2、激發(fā)措施 （1）努力開發(fā)有特色的旅游產(chǎn)品 A 旅游資源的開發(fā)上要以自然為本； B 要突出旅游資源的個(gè)性； C 要突出民族特點(diǎn)。 （2）加強(qiáng)旅游企業(yè)管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量 （3）加強(qiáng)旅游宣傳，為旅游者提供信息 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 授 課 班 級 09中專酒店管理 首 次 授課時(shí)間 2012.3.29 第七周 課 題 (章節(jié)) 第四章 旅游者的個(gè)性 教 學(xué) 目 標(biāo) 1． 掌握個(gè)性的含義和特征 2． 了解個(gè)性的形成與發(fā)展 3． 理解旅游者個(gè)性劃分 4． 掌握旅游者的個(gè)性構(gòu)成 教 學(xué) 重 點(diǎn) 難 點(diǎn) 1．個(gè)性的結(jié)構(gòu)和劃分 2．旅游者的個(gè)性構(gòu)成 教 學(xué) 方 法 教授法，案例分析法 教 學(xué) 資 源 教材、教案、教參 教 學(xué) 內(nèi) 容 1．個(gè)性概述 2．旅游者的個(gè)性心理特征 3．旅游者個(gè)性心理特證在旅游業(yè)中的運(yùn)用 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 第一節(jié) 個(gè)性概述 一、個(gè)性的含義和特征 (一)個(gè)性的含義 一個(gè)人的心理活動(dòng)，總是帶有本人的特點(diǎn)，而且這些個(gè)體心理活動(dòng)的特點(diǎn)還會(huì)以某些形式固定下來，使這些特點(diǎn)帶有經(jīng)常、穩(wěn)定的性質(zhì)，如某大學(xué)生如果在學(xué)習(xí)上取得好成績，總是會(huì)向同學(xué)們大加宣揚(yáng)，他這種心理活動(dòng)的特點(diǎn)長期以來都是如此的，心理學(xué)上把在某個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)的總和稱作個(gè)性（Individuality）。 顧名思義，個(gè)性是個(gè)人所持有的特點(diǎn)，世界上不存在兩個(gè)相同個(gè)性的人。 在日常生活中，我們還常用到人格（personality）這個(gè)詞。人格這個(gè)詞源自拉丁語"persona"，其含義最早指演員所戴的面具，后來又指演員本身和其所扮演的角度。據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)研究，人格和個(gè)性兩個(gè)詞含義是一致的。 （二）個(gè)性的特征 ◆整體性：各種心理傾向、心理特征以及心理過程錯(cuò)綜復(fù)雜地交互聯(lián)系、相互制約、相互協(xié)調(diào)地聯(lián)系在一起 ◆獨(dú)特性：由于每個(gè)人都有與別人不同的生理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、家庭環(huán)境和社會(huì)經(jīng)歷，因而每個(gè)人興趣、能力、氣質(zhì)、性格和特長等方面就表現(xiàn)出了千差萬別的多樣性。生活在一定社會(huì)關(guān)系中的個(gè)性，由于個(gè)性的多樣制約與作用，在同樣復(fù)雜的個(gè)人和社會(huì)事物交往中，對自己的思維覺悟、價(jià)值觀念、道德品質(zhì)、人生態(tài)度和文化修養(yǎng)的認(rèn)識理解以及行為方式的選擇都存在著不同程度的差異。 ◆穩(wěn)定性：在一定的條件和環(huán)境下，后天養(yǎng)成的個(gè)性一經(jīng)在實(shí)踐中形成和發(fā)展，它就會(huì)在特定條件和環(huán)境中保持長時(shí)間的一貫性和經(jīng)常性。 ◆可塑性：個(gè)性雖然具有相對穩(wěn)定的特征，但也不是一成不變的。由于青年學(xué)生熱情奔放、求知欲高、模仿性強(qiáng)、可塑性大，易受社會(huì)發(fā)展和環(huán)境改變的影響，因而學(xué)生在認(rèn)識自我、鍛煉自我、調(diào)節(jié)自我、發(fā)展自我的個(gè)性過程中，表現(xiàn)出不斷地適應(yīng)環(huán)境條件的變化。 二、個(gè)性的形成與發(fā)展 1、先天因素是個(gè)性形成和發(fā)展的前提條件 2、社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的決定因素 3、社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的重要途徑 飼養(yǎng)八只同時(shí)出生的小狗，四只呆在籠子里，另四只則在自然條件下長大。兩年后發(fā)現(xiàn)，關(guān)在籠子中的四只對外界刺激 表現(xiàn)出明顯的被動(dòng)、防御的特點(diǎn)。１９８３年，賀令湖等研究了一對生活在不同環(huán)境中的同卵雙生子，一個(gè)由母親用母乳喂養(yǎng)，另一個(gè)由祖母撫養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)，由母乳撫養(yǎng)的孩子屬多血質(zhì)類型，由祖每撫養(yǎng)長大的孩子屬膽汁質(zhì)粘液質(zhì)類型。劉明和王順興等研究了十二種社會(huì)因素對兒童青少年氣質(zhì)發(fā)展的影響。研究表明，兒童青少年的氣質(zhì)類型顯著地受社會(huì)環(huán)境影響，但這種影響是有限的。某一種具體社會(huì)變量，僅顯著影響某種或某幾種氣質(zhì)類型的變化，而對另一些氣質(zhì)類型的影響則不顯著。 狼人，泰山 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 第二節(jié) 旅游者的個(gè)性心理特征在旅游業(yè)中的運(yùn)用 一、性格的含義及特征 （一）性格的含義 性格是一個(gè)人心理特點(diǎn)的綜合反映。它是個(gè)人對客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向，它是個(gè)性心理特征構(gòu)成的重要方面。 （二）性格的特征 1．社會(huì)性，是指人對現(xiàn)實(shí)的個(gè)性傾向及態(tài)度。善交際、勤勞、謙虛或不善言談、懶惰 2．情緒性，是指人的情緒對事物的影響以及人對情緒的控制特征。容易激動(dòng)或穩(wěn)定 3．意志性，是指人的性格特征在意志行動(dòng)中的表現(xiàn)。果斷、鎮(zhèn)定或散漫、武斷 4．理智性，是指人在認(rèn)識事物，記憶、思維、想象等方面的性格特點(diǎn)。主動(dòng)、被動(dòng) （三）旅游者性格的類型 個(gè)體獨(dú)立性程度：獨(dú)立性和順從性 心理機(jī)能分類：理智型 情感型 意志型 二、旅游者的氣質(zhì) （一）氣質(zhì)的定義 氣質(zhì)是人的典型的、穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。它主要表現(xiàn)為心理活動(dòng)中的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和靈活性等方面的心理的動(dòng)力特征。 氣質(zhì)是每個(gè)人個(gè)別的最一般的特征，是他的神經(jīng)系統(tǒng)的最基本的特征，每個(gè)人都擁有自己獨(dú)特的氣質(zhì)。（不要評價(jià)別人沒氣質(zhì)?。? （二）不同氣質(zhì)類型的人所具有的不同心理行為表現(xiàn) 1．膽汁質(zhì)的人，個(gè)性心理多表現(xiàn)為較易興奮、直率、熱情、精力旺盛。自我控制能力差，容易沖動(dòng)，心境變化劇烈，脾氣暴躁。急躁型旅游者，沖動(dòng)型消費(fèi)者。 2．多血質(zhì)的人。個(gè)性心理表現(xiàn)為活潑、好動(dòng)，動(dòng)作敏捷、迅速，靈活性強(qiáng)，喜歡與人交往，興趣廣泛但不持久，注意力容易轉(zhuǎn)移，情緒變化快?；顫娦吐糜握?，配合性強(qiáng)。 3．黏液質(zhì)的人。個(gè)性心理表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)重，動(dòng)作遲緩，沉默寡言，善于克制忍耐，情緒不外露，做事慎重但不夠靈活，惰性較強(qiáng)。穩(wěn)重型旅游者（判斷一個(gè)年輕人和一個(gè)中年人，看到旅游地的態(tài)度）　　 4．抑郁質(zhì)的人。個(gè)性心理表現(xiàn)為敏捷、多疑、孤僻，行為遲緩，情感體驗(yàn)深刻但不外露。憂郁型旅游者。 5．每個(gè)人可能只是大多數(shù)特征的歸類，更多的人是一種中間類型。 討論：前面講過，人的氣質(zhì)有多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四大類型。此外，還有一些復(fù)合型氣質(zhì)的人（如多血-膽汁質(zhì)型、抑郁-粘液質(zhì)型等）。那么，大學(xué)生的氣質(zhì)類型又是怎樣的呢？ 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 我國學(xué)者黃希庭等人和"內(nèi)田-克列別林精神檢查表"對四川大學(xué)、南開大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等院校的二、三年級大學(xué)生進(jìn)行氣質(zhì)測定結(jié)果表明：我國大學(xué)生屬于復(fù)合型氣質(zhì)的人多于單一型的，前者占65.93%，后者占34.07%。將文理科大學(xué)生加以比較，文科大學(xué)生屬于膽汁質(zhì)，膽汁-粘液質(zhì)、多血質(zhì)、多血-粘液質(zhì)、抑郁-多血質(zhì)、抑郁-粘液質(zhì)的人數(shù)多于理科學(xué)生，其中膽汁-粘液質(zhì)的人數(shù)更為顯著。理科大學(xué)生中屬于膽汁-多血質(zhì)、多血-膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、粘液-膽汁質(zhì)的人數(shù)多于文科學(xué)生，尤其以膽汁-多血質(zhì)的人數(shù)更為突出。 我國心理學(xué)工作者吳小玲對大學(xué)生氣質(zhì)類型和性別差異進(jìn)行了比較。她發(fā)現(xiàn)：多血質(zhì)和粘液質(zhì)的女生多于男生，膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)的男生多于女生，男女生氣質(zhì)類型有顯著差異（見表3-2）。由表3-2可知，我國大學(xué)生氣質(zhì)以多血質(zhì)為主，抑郁質(zhì)最少。 　 ◎大學(xué)生各種氣質(zhì)的揚(yáng)長避短 由上面的研究可以知道，大學(xué)生的氣質(zhì)類型是多種多樣的，且每個(gè)人的氣質(zhì)具有極其穩(wěn)定的特點(diǎn)。哪 一類氣質(zhì)好，哪一類氣質(zhì)差呢？ 心理學(xué)家認(rèn)為：四種氣質(zhì)各具長處，各有不足。各種氣質(zhì)類型本身沒有優(yōu)劣之分，四種氣質(zhì)的大學(xué)生都可以成為優(yōu)秀的大學(xué)生，將來都可以成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和建設(shè)者。重要的是：各種氣質(zhì)的大學(xué)生都要清楚自己氣質(zhì)的優(yōu)、缺點(diǎn)，努力發(fā)揮自己氣質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)，而彌補(bǔ)自己氣質(zhì)的不足之處。例如，多血質(zhì)的大學(xué)生很容易與同學(xué)們搞好關(guān)系，但耐心不夠。膽汁質(zhì)的大學(xué)生熱情高，但易急躁。粘液質(zhì)的大學(xué)生穩(wěn)重、有耐心，但不善言詞。抑郁質(zhì)的大學(xué)生觀察細(xì)致、較謹(jǐn)慎，但主動(dòng)性和靈活性欠缺。一個(gè)班級里往往匯集了四種氣質(zhì)的人，同學(xué)之間相互取長補(bǔ)短，學(xué)習(xí)、班級工作和課余活動(dòng)一定會(huì)搞得更好。同時(shí)，各種氣質(zhì)的大學(xué)生要注意自己氣質(zhì)的不足之處，膽汁質(zhì)的大學(xué)生要努力培養(yǎng)自己的耐心，多血質(zhì)的大學(xué)生警惕急躁，抑郁質(zhì)的大學(xué)生要力爭主動(dòng)工作，粘液質(zhì)的大學(xué)生要鍛煉自己的演講能力等。 （三）氣質(zhì)在管理過程中的運(yùn)用 不同氣質(zhì)的人，都有適合自己的崗位。沒有不好的員工，只有不會(huì)用人的老板。 三、旅游者的能力 （一）能力的含義和組成 能力是一種為順利完成某種活動(dòng)所具備的，并且影響活動(dòng)效果的個(gè)性心理特征。能力是人們順利完成某種行為的主觀條件。 能力的組成 觀察識別能力：看問題的眼光和角度 評價(jià)欣賞能力：審美能力，文化 社會(huì)交往能力：交往，心理共鳴 環(huán)境適應(yīng)能力：認(rèn)床 （二）不同能力形成的旅游者類型 成熟型旅游者：能力較全面。旅游產(chǎn)品質(zhì)量要求高，不會(huì)輕易受到廣告宣傳的影響 一般型旅游者：適應(yīng)性一般。廣告宣傳的主要對象 幼稚型旅游者：初次出門，青少年，中老年人較多 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 第三節(jié) 個(gè)性的結(jié)構(gòu)與旅游決策 一、人格的自我狀態(tài)，“三個(gè)聲音” 一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)重要組成成分，每一個(gè)部分稱為一個(gè)自我狀態(tài) 1、父母自我狀態(tài)（Parent State）（超我狀態(tài)） 人們通過模仿自己的父母，或相當(dāng)于自己父母的人的態(tài)度和行為，是權(quán)威和優(yōu)越感的體現(xiàn)。 命令式：你應(yīng)該，你不能，你必須 慈母式：關(guān)心人，愛護(hù)人，以寬容的態(tài)度待人 2、成人自我狀態(tài)（Adult State）（自我狀態(tài)） 人格中支配理性思維和信息的客觀處理的部分，客觀和理智，待人接物方面處事謹(jǐn)慎，尊重別人，“我認(rèn)為”，“我明白”“我個(gè)人的想法” 3、兒童自我狀態(tài)（Child State）（本我狀態(tài)） 一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài)，在人格中主管感情、情緒、歡樂、好奇、創(chuàng)造、想象的源泉。 自然式：無拘無束 順從式：拘謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn) ☆注意：在一個(gè)健康人身上，這三種自我狀態(tài)都同時(shí)發(fā)揮作用，有時(shí)為XX占支配地位。當(dāng)一個(gè)人在作決策時(shí)，他的思維經(jīng)常處于三種狀態(tài)的“對話”之中，一般是父母狀態(tài)同兒童狀態(tài)的對話，成人狀態(tài)在一旁仲裁。 實(shí)際上，一個(gè)正常的人，總是將自己的情感傾向和時(shí)間合理的分配給人格的三種狀態(tài)，如果只有一種狀態(tài)起作用，就存在嚴(yán)重的問題，人格分裂。 對于旅游者來說，去或不去，去哪里，怎么去哪里，看什么，考慮這些問題的時(shí)候，人格的每一種自我狀態(tài)都會(huì)提出自己的看法，如果人格三狀態(tài)的看法不一致，決定就形成不了。 二、自我狀態(tài)與旅游決策 人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策。這三個(gè)“自我”分別用感情、權(quán)威和理智來支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個(gè)不同的“行為決策者”。對于旅游者來說，去或不去，去哪里，怎么去哪里，看什么，考慮這些問題的時(shí)候，人格的每一種自我狀態(tài)都會(huì)提出自己的看法，如果人格三狀態(tài)的看法不一致，決定就形成不了。 旅游工作者了解個(gè)性結(jié)構(gòu)中的三個(gè)“自我”是十分必要的。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我”動(dòng)心，“家長自我”放心，“成人自我”覺得省心。 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 授 課 班 級 09中專酒店管理 首 次 授課時(shí)間 2012.4．19 第十周 課 題 (章節(jié)) 第五章 旅游者的態(tài)度 教 學(xué) 目 標(biāo) 1、 掌握旅游者態(tài)度形成的過程 2、 掌握影響旅游者態(tài)度改變的因素 3、 掌握改變旅游者態(tài)度的基本策略 教 學(xué) 重 點(diǎn) 難 點(diǎn) 1、態(tài)度形成的過程 2、改變旅游者態(tài)度的策略 教 學(xué) 方 法 教授法，案例分析法 教 學(xué) 資 源 教材、教案、教參 教 學(xué) 內(nèi) 容 1、 態(tài)度概述 2、 態(tài)度形成的過程 3、 影響旅游者態(tài)度改變的因素 4、 改變旅游者態(tài)度的策略 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 第一節(jié) 態(tài)度概述 一、態(tài)度的涵義 1、定義：是指個(gè)體對一定的社會(huì)事物所持有的穩(wěn)定的心理傾向。 2、組成要素 認(rèn)知要素、情感要素、意向要素 二、態(tài)度的特征 1、對象性 2、社會(huì)性 3、情感性與評價(jià)性 4、穩(wěn)定性與可變性 5、廣泛性 三、態(tài)度的形成過程 第二節(jié) 態(tài)度和旅游行為 一、態(tài)度和行為的關(guān)系 態(tài)度是一種一種內(nèi)在的心理傾向，是行為 的準(zhǔn)備狀態(tài)，行為是態(tài)度的外在表現(xiàn)。 1、通常情況下，態(tài)度決定行為，人的一切行為都受態(tài)度的影響，所以態(tài)度和行為具有一致性； 2、同時(shí)，人的行為還受社會(huì)規(guī)范、行為習(xí)慣和情感壓力頂影響，從而態(tài)度和行為不一致。（案例） 二、態(tài)度與旅游決策（圖形） 第三節(jié) 旅游者態(tài)度的改變 一、影響態(tài)度改變的因素 1、需要 2、知識 3、個(gè)體的團(tuán)體觀念 4、個(gè)人人格特征 5、個(gè)人社會(huì)實(shí)踐 二、改變旅游者的態(tài)度 1、更新旅游產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量 ⑴ 改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè) ⑵ 對旅游從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) ⑶ 運(yùn)用價(jià)格策略 信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁 NO: 2 、說服宣傳 ⑴ 要實(shí)事求是提供信息 ⑵ 要有針對性 ⑶ 要逐步提出要求 3 、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動(dòng)