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1 十月傳媒銷售培訓(xùn)手冊 第一講 專兼職廣告業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教材 第一 什么是商業(yè)廣告 1 廣告法中對廣告的描述是 廣告是指商業(yè)經(jīng)營者或服務(wù)承擔(dān)者提供費用 通過一定的媒介和形式直接 或間接地介紹自己的推銷的商品所提供的服務(wù)的過程 從這個定義出發(fā) 廣告必須具備四個屬性 1 廣告是營利為目的的商業(yè)廣告 2 廣告必須通過一定的媒體表現(xiàn)出來 3 廣告是由商家提供費用的 4 廣告是為了介紹自己的商品或服務(wù)的 2 通俗的廣告描述 a 夸張型 廣告是一種有毒氣體 它能讓你流淚 攪亂你的神經(jīng)系統(tǒng) 再 把你弄得神魂顛倒 b 迷漫型 廣告是企業(yè)競爭的利器 我們呼吸的空氣 是由氧氣 氮氣和 廣告組成的 c 普通型 廣告是一種宣傳方式 它通過媒介傳遞 其目的是把商品讓盡 可能多的人知道 盡可能多的人喜歡 盡可能多的人購買 第二 什么是廣告媒體 1 廣告媒體即負載廣告信息 造成廣告目的物質(zhì)手段 是企業(yè)與消費者 之間起媒介作用的橋梁 廣告媒體形式多種多樣 種類繁多 常用的有 多媒體 電視 廣播 報 2 紙 雜志 路牌 櫥窗 霓虹燈 交通工具 短信等 隨著市場的需求 最近 又多了一些新媒體 如 車載電視 樓宇標牌 超市電視 DM 廣告等 2 各類廣告媒體的優(yōu)勢和劣勢 1 報紙的優(yōu)勢 1 覆蓋面廣 報紙發(fā)行網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)各個角落 以訂閱形式 發(fā)行量不斷 增長 2 遍布城鄉(xiāng)各個階層 幾乎家家都有讀者 3 便于讀者保存和查閱 4 成本低 信息簡便 5 文字表現(xiàn)力強 6 區(qū)域性強 2 劣勢 1 以新聞為主 廣告為輔 2 有效時間短 一般一至兩天 3 缺乏動態(tài)感 立體感和色澤感 3 雜志的優(yōu)勢和劣勢 1 廣告有效期長 傳閱范圍廣 一般為一個月 2 制作精美 便于查閱和保存 3 針對性強 廣告設(shè)計有針對性 行業(yè)特點有針對性 4 廣告對象的理解度高 劣勢 出版周期長 廣告烘托效果差 印刷成本高 3 市場接觸面不廣泛 4 廣播媒體的優(yōu)勢和劣勢 優(yōu)勢 迅速及時 電波傳播 每秒行程 30 萬公里 適合時效性強的廣告 傳播范圍廣泛 具有較高的關(guān)注性 費用低 制作簡單 劣勢 有聲無形 轉(zhuǎn)瞬消失 無法存查 5 電視媒體的優(yōu)勢和劣勢 優(yōu)勢 形象生動 感染力強 深入家庭 影響力大 享有聲望 真實可靠 觀眾重視程度高 劣勢 費用昂貴 制作復(fù)雜 時間短促 干擾較大 容易切換頻道 查閱困難 6 網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢和劣勢 優(yōu)勢 成本低 交換性強 傳播范圍廣泛 針對性強 準確性強 劣勢 接觸率低 測量手段不準確 難以管理 侵權(quán)及糾紛比較多 第三 廣告業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)和基本要求 一 什么是廣告業(yè)務(wù)推銷 廣告業(yè)務(wù)人員利用專業(yè)的市場推銷技巧 將所在的媒體按照市場價格賣出 并保持不間斷地為業(yè)戶服務(wù)的過程 二 廣告業(yè)務(wù)人員的基本素質(zhì)要求 1 熟知和掌握廣告法和國家相關(guān)的政策規(guī)定 2 遵守媒體單位的各項規(guī)章制度 3 掌握廣告的專業(yè)技巧 開發(fā)好市場 有吃苦耐勞的精神 能夠完成定額 4 任務(wù) 4 要注意企業(yè)的形象 做好自身儀表和自我形象工作 5 要有良好的商業(yè)信譽 全程為業(yè)戶服務(wù) 6 要熱愛自己的廣告專業(yè) 從中不斷地積累人脈 7 要有信心 相信自己有實力 一定能夠成功 8 要有己恒心 貴在堅持 克服各種困難 9 要有一顆熱忱心態(tài) 以飽滿的熱情 積極向上的努力工作 三 廣告業(yè)務(wù)人員的五種類型 1 官商合作型 利用政府官員的權(quán)勢 強硬做廣告 廣告收入 按比例返 還 這種做法屬于短期行為 因為越出了市場的游戲規(guī)則 2 低價尋向型 用降價的手段來實現(xiàn)廣告的目的 此種做法一般在做一次 大型整體活動時使用 在日常的廣告中一般不提倡此類型 3 人際關(guān)系型 利用多年形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開辟市場 通常情況下人際 關(guān)系是指愿意認同你 愿意幫助你使你做事更方便的家庭成員 親戚 同鄉(xiāng) 同學(xué) 同事 戰(zhàn)友 工友 朋友及熟人等 此類業(yè)務(wù)人員一般廣 告效果最好 4 被動等待型 此類業(yè)務(wù)人員無奮斗目標 不勤奮 日常喝大酒 睡大覺 業(yè)績 不佳 是每個媒體不收留的人員 但當(dāng)你的媒體成熟后 如廣電版 業(yè)務(wù)已定 型 網(wǎng)絡(luò)已鋪開 此類人員還可以儲存 5 問題解決型 讓客戶信任自己 幫助客戶解決實際問題 以此達到廣告 的目的 此類業(yè)務(wù)人員是每個公司倡導(dǎo)的 一般幫助業(yè)戶解決問題主要 是幫助做一個好策劃 設(shè)計一個好樣稿 介紹一個好業(yè)務(wù) 銷售一批好 商品等 5 以上五種業(yè)務(wù)類型在市場上一般不是一項單方面的發(fā)展 而是以多方面入手 成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英和骨干 第四 關(guān)于如何開發(fā)市場 1 行業(yè)分類和人員分工 廣告市場無邊無際 行業(yè)類別繁多 通常我們把行業(yè)分為 25 個 一般在 做廣告市場時 都將業(yè)務(wù)人員按行業(yè)分工 給你若干個行業(yè) 專門有的放矢地 進行公關(guān) 2 媒體的行業(yè)支持 不論是什么媒體 如果是在市場上求得生存必須有幾個行業(yè)的廣告支持 否則將一事無成 一般較大的主流媒體主要支持點是一房 一車 二院 三通 四品 五賣場 具體是 一房 房地產(chǎn) 一車 汽車銷售 二院 醫(yī)院 美容 院 三通 聯(lián)通 網(wǎng)通 全球通 四品 藥品 保健品 化妝品 日常用品 五賣場 唐百大樓 華聯(lián) 遠洋城 三利國際 連鎖超市 個別較小的媒體在 選擇行業(yè)支持時 應(yīng)依據(jù)自己的媒體定位 有重點的選擇幾個 用滾雪球的方 法 逐步推開 3 市場開發(fā)的四個程序 第一程序 引起注意 手段 第一時間送去樣本 約見人 店長或銷售經(jīng)理 送報頻率 1 4 次 該時段應(yīng)推銷三個方面內(nèi)容 了解 5 個方面商家的情況 1 推銷自己 1 交換名片 介紹自己 2 送媒體刊例 說明推行價格 6 3 介紹媒體的優(yōu)勢 尋求合作點 2 了解商家情況 1 企業(yè)概況和經(jīng)理的尊姓大名 2 經(jīng)營產(chǎn)品的概況 是否是名牌 3 代理級的概況 屬于哪一級的代理 4 廣告發(fā)布的付款形式 知道誰花錢 5 產(chǎn)品如何在市場上推銷 第二程序 誘發(fā)興趣 手段 第一時間送報 約見人 該廣告經(jīng)理 送報頻率 5 10 次 一般的情況下 從以下 10 個方面入手 1 憑借外在儀表和內(nèi)涵知識 給商家留下第一印象 2 利用一切機會和有效時間介紹自己媒體優(yōu)勢 3 準備好其他同類商家的同類型廣告 及時把樣版廣告送給經(jīng)理 4 擬定一個較合理又能接受的優(yōu)惠政策 5 想辦法幫助商家解決點實際困難 6 必要時擬定個全面推廣市場的營銷方案 配合搞好促銷活動 7 用直接的辦法 盡快地傳遞回扣信息 8 挖掘人脈關(guān)系 請出第三個關(guān)鍵人從中協(xié)調(diào) 9 請吃一次飯 增進感情 10 改變稱呼 用朋友之間的語言辦事 第三程序 簽約合作 手段 第一時間選樣板 約見人 該廣告經(jīng)理 7 水到渠成第一次廣告合作 開發(fā)市場成功 但需要做好四個方面工作 1 雙方簽定一個可執(zhí)行的協(xié)議書 2 給他一個比較優(yōu)惠的執(zhí)行價格 3 讓專業(yè)設(shè)計人員做一個有創(chuàng)意的樣稿 4 及時將返利送還 第四程序 跟蹤服務(wù) 手段 第一時間送樣版 約見人 該廣告經(jīng)理 通常需要做好五個方面的工作 1 送去一定數(shù)量的廣告樣版 2 定期給該經(jīng)理打電話聊天或到住處問候 3 掌握該廣告第二次活動安排情況 4 介紹其他同類商品的促銷信息和廣告模式 5 找機會談長期廣告計劃 使之盡快形為媒體骨干客戶 第二講 業(yè)務(wù)人員具體工作概述 一 銷售知識準備 業(yè)務(wù)人員要想順利開展工作 首先要武裝自己的頭腦 進行相關(guān)知識的儲 備 業(yè)務(wù)人員需要了解 掌握的知識主要包括以下 6 個方面 1 了解行業(yè)和自己的企業(yè) 2 了解企業(yè)產(chǎn)品 3 了解競爭對手 4 了解終端客戶 5 了解企業(yè)銷售政策和銷售渠道 6 了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策 8 二 圈定客戶 客戶是業(yè)務(wù)人員一直在尋找的目標對象 誰是客戶 客戶在哪里 怎樣 才能找到客戶 怎樣才能掌握客戶的更多資料 業(yè)務(wù)人員需要通過一系列的工 作來解決這些問題 并建立客戶管理檔案 確定目標客戶 初步建立起客戶關(guān) 系 此項工作主要包括以下內(nèi)容 一 制定工作目標與計劃 二 尋找潛在客戶 1 識別潛在客戶 潛在客戶就是指有購買某種產(chǎn)品與服務(wù)的需要 而且能夠做出決定 有購買能 力的顧客和企業(yè) 2 潛在客戶的特點 1 準確判斷客戶購買欲望 判斷客戶購買欲望的大小 有 5 個關(guān)鍵點 a 客戶對產(chǎn)品的關(guān)心程度 b 客戶對購入的關(guān)心程度 c 客戶對產(chǎn)品是否能符合自己的各項需求的關(guān)心程度 d 客戶對產(chǎn)品是否依賴 e 客戶對企業(yè)和銷售人員是否有良好的印象 2 準確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的購買能力 有 2 個關(guān)鍵點 a 信用狀況 可從職業(yè) 身份地位等收入來源的狀況 判斷是否有購買能力 b 支付計劃 可從客戶期望一次付現(xiàn) 還是要求分期付款 及支付首期金額 9 的多寡等 判斷客戶的購買能力 3 找到潛在客戶 1 隨時隨地記錄 對于資料類期刊 名錄 報紙 雜志等 業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常翻閱 閱讀時要 準備一個筆記本 隨時用筆勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機會和對自己有價值的內(nèi)容 并及時記錄下來 廣播 電視等視聽媒體也會有關(guān)于潛在客戶的宣傳或者 廣告 業(yè)務(wù)人員也要隨時做好記錄 2 隨時隨地結(jié)識 從自己認識的人中發(fā)掘 不斷擴大自己同外界的商業(yè)聯(lián) 系 業(yè)務(wù)人員要善于抓住每個機會與外界建立商業(yè)聯(lián)系 以此來發(fā)掘自 己的潛在客戶 結(jié)識其他銷售人員 在工作過程中 總會遇到許多訓(xùn)練 有素的同行 主動和這些業(yè)務(wù)精英相識 和他們成為朋友 建立良好的 關(guān)系 業(yè)務(wù)人員不但能從中收獲經(jīng)驗 而且還能多一個得力的商業(yè)伙伴 經(jīng)常和這些人溝通 有時對方會轉(zhuǎn)介紹潛在的客戶給你 有時自己也會 在和他們的溝通中發(fā)現(xiàn)潛在客戶 經(jīng)典案例 1 附件 3 客戶資料的收集方法 廣告收集法 網(wǎng)站搜索法 展會收集法 掃街法 資料查詢法 企業(yè)內(nèi)部介紹法 3 開拓潛在客戶 1 直接拜訪 2 業(yè)務(wù)提成法 3 企業(yè)內(nèi)部銷售人員的客戶資料交流 4 用心服務(wù)自己的客戶 5 銷售信函 10 6 展示會 7 電話拓展 8 擴大人際關(guān)系網(wǎng) 9 網(wǎng)絡(luò)拓展法 10 利用技術(shù)進步拓展客戶 三 接近不同類型的潛在客戶 接近客戶的一般方法 1 產(chǎn)品接近法 2 介紹接近法 3 利益接近法 4 問題接近法 5 贊美接近法 6 求教接近法 7 調(diào)查接近法 8 連續(xù)接近法 三 拜訪客戶 上 拜訪客戶是整個銷售工作中最重要的環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)人員的言談舉止 每一句問 答以及產(chǎn)品說明與展示等都會影響客戶的判斷和決定 拜訪客戶工作主要包括以下 6 個方面的內(nèi)容 一 預(yù)約客戶 預(yù)約 就是銷售人員通過一定的渠道 征求客戶的意見 并商定拜訪時間 地點 預(yù)約是拜訪客戶的第一步 為了順利見到客戶 銷售人員一定要提 前預(yù)約 不要唐突拜訪 11 1 預(yù)約前的物品準備 相關(guān)接觸記錄或者客戶資料 便于銷售人員確定 預(yù)約內(nèi)容 2 確定預(yù)約的具體內(nèi)容 1 確定約見對象 2 確定拜訪時間 3 確定見面地點 4 確定拜訪事項 5 選擇正確的預(yù)約方式 電話預(yù)約方法 自我介紹法 利用第三方 確定法 直接約見 托約 電話預(yù)約需要注意的 6 個事項 1 打電話的目的就是要約見負責(zé)人 切不可將談話主題擴散到銷售廣 告品的特性或討論產(chǎn)品的價格等細節(jié)問題上 因為若是你銷售的產(chǎn) 品比較復(fù)雜 電話是解決不了這些問題的 而且電話也不適合談?wù)?這些細節(jié)問題 2 一定要事先弄清楚誰是主要負責(zé)人 了解越多對自己越有利 如果 你能說出決策人的名字 那么就會決策人有被尊重的感覺 自然更 愿意接聽電話 3 不要在電話里抨擊競爭對手 這樣反而會使你的形象大打折扣 4 注意聲音的魅力 語速要適當(dāng) 聲音要富于感情 態(tài)度要誠懇熱情 5 克服心里障礙 敢于介紹自己的公司 表明自己的身份 同時要吸 引客戶的興趣 引導(dǎo)客戶的思維 6 盡量不要打負責(zé)人的私人電話 除非特殊情況 或者已成朋友關(guān)系 12 二 拜訪前的準備 1 自我形象準備 一個干凈整潔 面帶微笑的形象能給人親切 大 方的感覺 因此 業(yè)務(wù)人員平時應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 在去拜訪客戶前 要檢查一下鏡子中的自己是否合格 2 業(yè)務(wù)工作準備 本公司的資料 宣傳資料 名片 計算器 價格 表 樣刊等 客戶的相關(guān)資料 包括收集的客戶資料表 近期客戶公司的 新聞等 需要的各項工具 如手提電腦 模具 筆 記事本等都是業(yè)務(wù)人 員需要準備的工具 3 心理準備 一定要做好心理準備 堅信自己能說服客戶 給客戶 帶來利益 對自己的工作要信心十足 表現(xiàn)出對公司和業(yè)務(wù)的自信心 有 些業(yè)務(wù)人員對客戶的拒絕懷有恐懼心理 經(jīng)常被客戶的表面態(tài)度嚇倒 有 些業(yè)務(wù)人員對客戶質(zhì)疑心存疑慮 其實 客戶拒絕的不是你 而是產(chǎn)品或 這項業(yè)務(wù)本身 世界上沒有最好的產(chǎn)品 只有適合客戶的產(chǎn)品 客戶的質(zhì) 疑是正常的 作為業(yè)務(wù)人員 你的任務(wù)就是把合適的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)賣給合適 的人 4 面談內(nèi)容準備 業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪事由及設(shè)定的拜訪目標 事先擬定談話內(nèi)容 作 好面談的相關(guān)準備 同時想好客戶可能會問哪些問題 應(yīng)如何回答 業(yè)務(wù) 人員也可以事先就客戶可能會問到的問題進行演練 三 面談 贏得客戶好感 1 設(shè)計開場白 6 種合適的開場白使用技巧 13 1 金錢 幾乎所有的人都對錢感興趣 省錢和賺錢的方法很容易引起 客戶的興趣 2 真誠的贊美 3 向客戶求教 4 強調(diào)與眾不同 5 給客戶提供信息 業(yè)務(wù)人員向客戶提供一些對他們有幫助的信息 如市場行情 新技術(shù) 新產(chǎn)品知識等 會引起客戶的注意 這就要 求業(yè)務(wù)人員能站到客戶的立場上 為客戶著想 盡量閱讀報刊 掌 握市場市場動態(tài) 充實自己的知識 把自己訓(xùn)練成為這一行業(yè)的專 家 客戶或許對業(yè)務(wù)人員應(yīng)付了事 可是對專家則是非常尊重的 如對客戶說 我在某某刊物上看到一項新的技術(shù)發(fā)明 覺得對貴 公司很有用 業(yè)務(wù)人員為客戶提供了信息 關(guān)心了客戶的利益 也 獲得了客戶的尊敬與好感 6 提出問題 業(yè)務(wù)人員所提出的問題 應(yīng)該是對方所關(guān)心的問題 提 問必須明確具體 不可言語不清楚 模棱兩可 否則 很難引起客 戶的注意 總之 開專場白沒有統(tǒng)一模式 只要合適客戶即可 所以銷售人員平時要多設(shè) 計幾種形式的開場白 并把他們運用到實際當(dāng)中去 2 建立美好的第一印象 1 給客戶好的外觀印象 人的外觀形象會起到暗示的效果 試想一下 一位頭發(fā)凌亂 穿著不整的人站 在你面前時你有何感受 因此 業(yè)務(wù)人員要盡量使自己的外表給初次見面的客 戶一個好印象 得體的服飾 適當(dāng)?shù)恼Z言 都會給客戶留下良好的第一印象 14 客戶的感性因素有時要勝于理性因素 贏取客戶感性因素 增強客戶對自己的 感性認識是每個業(yè)務(wù)人員需要注意和加強的 2 要有禮有節(jié) 贏得尊重 3 要注意客戶的情緒變化 4 記住并常說出客戶的名字 5 讓客戶有優(yōu)越感 6 做客戶的顧問 替客戶解決問題 7 要用自己的快樂烘托氣氛 情緒是會傳染的 業(yè)務(wù)人員把快樂 熱情 自信帶給客戶 客戶同樣會對業(yè)務(wù) 人員回以微笑 沒有一個人喜歡自己對面坐著一位物盡其用 眉頭緊鎖的人 業(yè)務(wù)人員在見客戶之前 一定要調(diào)整好自己的情緒 把快樂帶給客戶 8 利用小贈品贏得客戶的好感 9 把話說好 1 說話要條理清晰 簡明易懂 2 聲音不宜過大 彼此能聽清即可 3 態(tài)度謙恭有禮 4 話題要豐富 5 說話時要誠懇 熱情 富有感情魅力 6 善于打破談話僵局 四 產(chǎn)品展示與報價 五 撰寫 提交建議書 六 客戶異議處理 拜訪客戶 中 15 成功的產(chǎn)品說明 能讓客戶認同業(yè)務(wù)人員所提供的產(chǎn)品與服務(wù) 讓客戶知 道這個產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求 在進行產(chǎn)品說明前 業(yè)務(wù) 人員首先要找出客戶的利益點 然后再進行有針對性的 有重點的產(chǎn)品說明 一 為客戶尋找購買理由 客戶的情況不同 需求也會有差異 通過與客戶溝通 業(yè)務(wù)人員了解了客 戶的需求 那么如何使客戶購買你的產(chǎn)品 接受你所提供的服務(wù)呢 這都需要 理由 一個使客戶認同的合理的購買理由 任何人做任何決定時都有一個支撐的理由 這個理由也就是人們關(guān)注的利 益點 所謂利益點就是客戶因購買產(chǎn)品或服務(wù)而使需求得到的滿足 購買就是 基于產(chǎn)品對客戶需求滿足基礎(chǔ)之上的抉擇 因此 業(yè)務(wù)人員要充分了解產(chǎn)品的 特性 認清客戶的需求 讓客戶知道接受此產(chǎn)品能獲得哪些好處 幫助客戶找 到購買的緣由 一般地 客戶購買的理由主要有以下 9 個方面 一 產(chǎn)品給客戶的整體印象好 二 安全 安心的心理需求 三 自我成長 自我實現(xiàn)的需求 四 人際關(guān)系 五 求簡捷 使得的心理 六 追求系統(tǒng)化的要求 七 興趣 嗜好 八 合理的價格 九 優(yōu)良的服務(wù) 以上九個方面能幫助業(yè)務(wù)人員及早探知客戶關(guān)心的利益點 只有客戶接受 了業(yè)務(wù)人員銷售的訴求點 雙方的溝通才會有交集 客戶才會有可能選擇購買 16 產(chǎn)品 接受服務(wù) 二 產(chǎn)品展示說明準備 一 一般而言 產(chǎn)品說明就是通過業(yè)務(wù)人員有系統(tǒng)地透過一連串需求確 認 特性 特點及特殊利益的陳述 激發(fā)客戶的購買欲望 引導(dǎo)客戶購買的過 程 二 展示說明前的準備工作 在進行產(chǎn)品展示說明前 業(yè)務(wù)人員要做好以下兩項準備工作 1 資料準備 凡是和廣告有關(guān)的資料 業(yè)務(wù)人員在去拜訪客戶時都要帶上 以便在談業(yè) 務(wù)時隨時取用 2 技能準備 業(yè)務(wù)人員在有限的時間內(nèi) 用完整的一句話 清晰而全面地向客戶進行產(chǎn) 品與服務(wù)介紹 就是依賴于業(yè)務(wù)人員平時的積累和鍛煉了 要想達到良好的服 務(wù)效果 業(yè)務(wù)人員應(yīng)平時按以下要求做 1 熟知自己的服務(wù)特性 能給客戶帶來的利益等 2 提高自己的語言表達能力及演講水平 3 經(jīng)常跟自己的同事進行實戰(zhàn)演練 同事間互相扮演客戶 就談判的 過程及客戶可能提出的問題進行模擬訓(xùn)練 及時發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 三 精彩展示說明 做好了各項準備后 業(yè)務(wù)人員就可以進行服務(wù)說明與展示了 在進行服務(wù) 說明與展示時 業(yè)務(wù)人員如何打動客戶 讓客戶產(chǎn)生 想做 的欲望呢 業(yè)務(wù)人員能毫無遺漏地說出服務(wù)的特性 為客戶描述清楚服務(wù)解決問題 改善現(xiàn)狀的效果 業(yè)務(wù)人員能讓客戶相信其產(chǎn)品或服務(wù)真正如其所介紹的那樣 17 業(yè)務(wù)人員能夠站在客戶的立場上思考 并幫助客戶解決問題 讓客戶感受到 熱誠 介紹服務(wù)的原則 在進行服務(wù)說明時 業(yè)務(wù)人員要把握以下兩個原則 1 遵循 特性 優(yōu)點 特殊利益 的陳述步驟 2 遵循 提出問題或指出現(xiàn)狀 提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策 描繪客戶采用后的效果 的陳述順序 四 服務(wù)報價 報價 是業(yè)務(wù)工作的必經(jīng)階段 價格是影響客戶購買的敏感因素 而成 交價格的高低也直接關(guān)系著業(yè)務(wù)人員報酬的厚薄 因此在報價這個問題上 業(yè) 務(wù)人員要掌握好火候和技巧 一 報價障礙的主要表現(xiàn) 1 報價障礙是指業(yè)務(wù)人員面對報價時常有的心理障礙 主要表現(xiàn)在以下 3 個方面 1 擔(dān)心自己的報價過高 把客戶嚇跑 無法成交 2 擔(dān)心自己的產(chǎn)品不夠好 成交后將來客戶不滿意 被責(zé)怪 3 擔(dān)心自己的產(chǎn)品價格過低使客戶對產(chǎn)品質(zhì)量失去信心而不能成交 二 克服報價障礙 克服報價的這種心理障礙一定要自我排除 對于克服報價的心理障礙 銷 售人員要提前做好以下 3 方面的工作 1 業(yè)務(wù)人員要認清自己產(chǎn)品的價值和能給客戶帶來的利益 增強自己對 產(chǎn)品的信心 2 業(yè)務(wù)人員在報價之前要有心理準備 要先想到一個問題 價格報高還 有調(diào)整的空間 價格報得過低可能會因此失去比賽權(quán) 記住 人們總是希望買 18 到特美價廉的東西 客戶是永遠不會滿足的 3 換位思考 業(yè)務(wù)人員要想到 你給客戶帶去的是安全 便捷 美麗 快樂的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶的需求得到了極大滿足 為他解決了問題和困難 付 出就該有回報 所以業(yè)務(wù)人員不要心存不安 應(yīng)該大方地報出價格 二 選擇好報價時機 正確的時間做出正確的事會事半功倍 報價也是如此 要選擇好時機 不 可小視每一個環(huán)節(jié) 1 電話里最好不要報價 若是電話里談價格 往往因為客戶對業(yè)務(wù)人員 對產(chǎn)品還十分了解 所以 不能知道業(yè)務(wù)人員所提供產(chǎn)品的真正價值 如果業(yè)務(wù)人員的報價高出客戶的心 理預(yù)期 就很容易把客戶嚇跑 因此業(yè)務(wù)人員在電話中盡量與客戶預(yù)約面談 不要輕易報價 2 對方出價后報價 如果客戶對業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品或者服務(wù)非常感興趣或比較熟悉 有時客戶會 給出一個價格來試探業(yè)務(wù)人員的底價 這時業(yè)務(wù)人員要沉著 不要興奮得過早 應(yīng)把握好客戶的真正原因 跟他講明白你的服務(wù)價值和給他帶來的利益 然后 再適時說出價格 3 最好在談判的后期再報價 價格是影響客戶購買的最敏感因素 在整個談判過程中 客戶可能會制造 很多麻煩和問題 競爭對手也會給談判制造各種壓力 因此業(yè)務(wù)人員不要急于 報價 在客戶表示出購買意向后 業(yè)務(wù)人員再向他報一個比較合理的價格 如 果客戶很樂意接受這個價格 那么距離達成協(xié)議也就不遠了 三 報價 19 知道了報價的時機 業(yè)務(wù)人員還要掌握報價的原則和技巧 依據(jù)不同的客 戶選擇正確的報價方式 對成交至關(guān)重要 一 報價應(yīng)遵循的原則 1 先價值后價格的原則 先價值 是業(yè)務(wù)前期的工作 一定要跟客戶講清楚廣告的價值及給他帶來 的特殊利益 客戶對你的廣告價值越了解 對費用問題就會越忽略 后價格 就是不到最后成交時刻不談價格 即使是主動上門的客戶 也不要馬上征詢他 們的預(yù)算問題 2 報價時給自己和客戶都留出余地 業(yè)務(wù)人員在與客戶面談時 客戶一定會詢問價格情況 當(dāng)業(yè)務(wù)人員出示報 價單后 客戶肯定會進一步探詢 是否有降價的可能 此時 業(yè)務(wù)人員在守 住自己的底價的同時 要給客戶留出 殺價 的空間 讓對方得到 殺價 的 快感 我們都有買東西砍價的經(jīng)歷 都知道經(jīng)過討價還價最終能以低價購得商 品會給人帶來一種成就感 一般企業(yè)都有自己規(guī)范的產(chǎn)品報價單 業(yè)務(wù)人員拜訪客戶前要準備安全 以便適時提供給客戶閱覽 3 堅持自己報出的價格 不要輕易降價 業(yè)務(wù)人員報價后要堅持自己的價格是合理的 不要做無謂的讓步 即使讓 步也是有條件地讓 不能為了成交一再退卻 使客戶產(chǎn)生 此廣告不值錢 的 想法 如果客戶提出一個較低的價格 當(dāng)然高過業(yè)務(wù)人員的價格底線 業(yè)務(wù)人 員馬上同意的話 客戶便會有一種被 宰 的感覺 還是以去商場買東西為例 當(dāng)你看中一件標價 150 元的衣服 你給 80 元 如果售貨員馬上同意 你就會 20 猶豫 80 元的價格是不是貴了 是不是還能降 心里總是不舒服 在談判時給 客戶報價也是這個道理 一家大的合資企業(yè)要購買一套計算機設(shè)備和管理系統(tǒng) 雙方人員在見面之 后就展開了談判 談判一開始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問該套系統(tǒng)的價錢 當(dāng)被告 知購買這套設(shè)備需要 00 萬元時 總經(jīng)理認為太貴 這時候談判人員中的一名 業(yè)務(wù)人員迫有及待地說 如果是 300 萬元 您覺得貴嗎 談判剛開始 業(yè) 務(wù)員就主動把價格從 500 萬元降到 300 萬元 導(dǎo)致談判對手覺得價格水分太大 最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系 但是計算機設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的 利潤非常低 由上面的實例可以看出 業(yè)務(wù)人員在談判時絕對不能輕易降價 尤其是談 判早期 更不能做太多的讓步 這樣不僅對自己非常不利 而且對整個談判達 成雙贏也非常不利 3 把價格拋給對方 在有些情況下業(yè)務(wù)人員可以采用 一次出價探底價 的策略 這樣可省掉 很多麻煩 二 靈活運用報價方法 關(guān)于報價的方法 運用比較多 能讓客戶比較滿意的方法就是 ABC 三點 關(guān)系法 的報價方式 下面具體介紹一下如何運用 ABC 三點關(guān)系法報價 1 利用已成交者最高成交的成交單 訂單或交貨單 來誘導(dǎo)客戶 業(yè)務(wù)人員事先準備 1 2 份已成交者最高成交的成交單 訂單或交貨單 適 當(dāng)時候出示給客戶看 并讓客戶知道 一樣的產(chǎn)品買的價格比別人低 利 用人們求便宜的心理來誘導(dǎo)客戶做決定 2 讓同事參與報價 21 去拜訪客戶之前業(yè)務(wù)人員可與自己的同事先約好 請他幫忙 在與客 戶談判時找機會通知這位同事經(jīng)自己打電話 當(dāng)然 同時此時扮演的角色 是另外一個客戶 在電話交談中 給同事扮演的客戶報一個較高的價格并 當(dāng)場說明成單日期 此報價務(wù)必要比你給該客戶的報價還高 讓客戶感覺 到便宜 注意 演戲一定要自然 真實 造成成交的假象 切不可漏出破綻被 客戶發(fā)現(xiàn) 那樣后果不堪設(shè)想 3 利用 高 的 成本 價格表 這種方法要求銷售人員事先準備一張 高 的 成本 價格表 在與 客戶談判時 制造機會或找借口 上廁所 接電話 離開談判現(xiàn)場 并把 價格表放在現(xiàn)場 想辦法讓客戶知道這是一張成本價格表 這時客戶一定 會趁你不在的時候偷看此價格表 注意這張 高 的 成本 價格表里的 成本要與你的售價接近 不能相差太遠 根據(jù)心理學(xué)實驗報告指出 在這 種狀況下人們偷看價格表的比例高達 92 這種方式針對的是較大成交量的生意談判 也是達成成交量最有效的 方式之一 以上列出了 3 種較常用的報價方式 業(yè)務(wù)人員要因客戶層次的 高低及成交量大小等因素加以交互使用 不能生搬硬套 以免露出破綻 失去成交的機會 四 成功簽約 業(yè)務(wù)人員與客戶不斷地交往 溝通 協(xié)商 其目的就是要促使交易成功 與客戶簽訂合同 這一階段的工作主要包括以下 3 個方面的內(nèi)容 1 通過引導(dǎo) 促使客戶做出購買決定 2 協(xié)商 簽訂購買合同 22 3 與客戶告別 五 服務(wù)客戶 業(yè)務(wù)人員的工作不是把產(chǎn)品賣出去或者簽訂合同就萬事大吉了 為了與客 戶進一步建立起良好的信任關(guān)系 業(yè)務(wù)人員還應(yīng)積極做好回訪工作 不要忘了 客戶 也別讓客戶忘了你 售后服務(wù)是銷售工作的繼續(xù) 是和客戶加強溝通 建 立長久合作關(guān)系的關(guān)鍵工作 服務(wù)客戶的工作主要包括以下 3 個方面 1 了解服務(wù)客戶的內(nèi)容與策略 2 售后服務(wù) 主要是要處理客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的抱怨 投訴 要求 索賠和調(diào)換產(chǎn)品等問題 3 維系良好的合作關(guān)系 使新客戶變成老客戶 六 收款及催款 收回廣告費用才是真正的成交 按照合同及時收款 運用方法和技巧 催收欠 款 七 客戶管理 隨著業(yè)務(wù)的不斷開展 業(yè)務(wù)人員手里積累的客戶會越來越多 這時就需要 對自己的客戶進行管理 老客戶的維護 新客戶的開發(fā) 大客戶的管理等 都 有業(yè)務(wù)人員需要考慮的問題 客戶管理工作主要包括以下 3 個方面的內(nèi)容 1 將客戶分類 建檔管理 2 對大客戶進行重點管理 3 協(xié)助建設(shè)業(yè)務(wù)渠道 23 八 掌握商務(wù)禮儀 業(yè)員人員經(jīng)常和客戶一起參加一些商務(wù)活動 為了更好地開展業(yè)務(wù) 業(yè)員 人員必須掌握必要的商務(wù)禮儀 展現(xiàn)自己的專業(yè) 職業(yè)的形象 加深自己在客 戶心中的印象 從而減少業(yè)務(wù)障礙 業(yè)務(wù)人員應(yīng)掌握的商務(wù)禮儀主要包括以下 3 大項 1 形象禮儀 包括儀容 儀表 儀態(tài) 2 其他禮儀 包括稱呼禮儀 介紹禮儀 商務(wù)簽字禮儀 電話禮儀等 商務(wù)禮儀 作為一個大的方面 單講