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《溝通技巧》案例模擬情景實錄 一、案例一 背景： 部門里的小張最近經常遲到，而且工作效率很低，總是不能按時完成任務。經理決定找小張談談。 表演者：鄭蓉，陳霞 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 主管（鄭蓉飾）：小張，我這兩天看到你心情不太好，早上來得也比較晚，是不是家里有什么事兒呀？ 小張（陳霞飾）：（不好意思地一笑）家里沒什么事兒，就是天氣冷了，早上特好睡，就睡過頭了。 主管（鄭蓉飾）：哦?。ū硎纠斫猓┦茄?！冬天確實難以起床，我有時候也不想起來，不過一想到公司里面還有許多的工作等著我去做，我還是堅持每天早上6點半就起床， 小張（陳霞飾）：哇?。ㄒ煌律囝^）您起得這么早??！ 主管（鄭蓉飾）：是呀！我家里住得遠，如果不早點起來就會遲到了。還有，我每天臨睡前都會上一個鬧鐘，到了早上6點半的時候它就會提醒我早起，而且早起還可以鍛煉下身體。 小張（陳霞飾）：哦！是的，呵呵。。。 主管（鄭蓉飾）：公司的考勤制度大家都需要嚴格遵守，最近公司出臺的職工年終獎勵辦法中也明確規(guī)定了遲到次數過多的人不參與年終獎勵。如果因為這個問題而影響了獎金的話，你說多不劃算呀？是吧？ 小張（陳霞飾）：嗯，是的，您說得很對，我一定改正這個缺點。 主管（鄭蓉飾）：（微笑著點頭）好的，我相信你，加油！ 體現的溝通要點：我們改變人，批評人的目的是要幫助對方改變其觀點、方法、言論和行動，而不是激怒對方、壓倒對方和打擊對方。其次是理解對方的感情，維護對方的自尊。這就要求我們在批評別人時，充分注意到對方的情感、自尊的承受力。 二、案例二 背景：分公司客服部發(fā)現近期客戶培訓的參訓率不高，希望能夠得到商務部門更多的支持和建議?？头浝頉Q定和商務部談一談 表演者：鄭蓉，吳華麗 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 客服部經理（吳華麗飾）：鄭經理，今天想就客戶參加培訓的問題和您商量一下。這段時間,客戶的參訓率都不怎么高,這對我們公司的形象也有一定的影響,希望您可以提一些建議,提高客戶參訓率. 商務經理（鄭蓉飾）：.客戶培訓跟我們商務部有什么關系？我們只用負責與客戶簽單收錢。 客服部經理（吳華麗飾）：您說得在理，但是您有沒有想過客戶做好了網站如果不會操作后臺的話，他會不會整天打電話來找你呢？您每個月都簽回了這么多地單（用手勢比劃很多），日積月累，長此下去，您所有的客戶都會找你問如何去管理網站.，那你每天不是都會被客戶“騷擾”呀？呵呵。。。 商務經理（鄭蓉飾）：那也是呀！.看來我必須讓他們都學會操作才行！否則我好麻煩呀！ 客服部經理（吳華麗飾）：感謝鄭經理對客戶培訓工作的支持，需要我們協助的地方請直言，我們會盡力而為，謝謝！ 體現的溝通要點：不管在什么情況下，創(chuàng)造與保持友善信任的說話氛圍都會有易于交流思想，對事物的看法就易于達成一致，行為也容易協調。例如：通過先抑后揚，先肯定優(yōu)點，再談出現問題的說話順序，就有助于減少對方的抵觸與反感。使其感受到你的善意，氣氛和諧，這樣對方就會很容易、冷靜地接受自己的建議。 三、案例三 背景：客戶在晚上7點打來電話說郵件發(fā)不出去，非常著急，非常生氣，請你處理這個投訴。 表演者：吳華麗，羅英 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 客戶（羅英飾）：我在你們公司買的郵箱打不開了,你們公司到底怎么回事? 小吳（吳華麗飾）: 您好,請您不要著急,我?guī)湍橐幌潞脝? 客戶（羅英飾）: 你們怎么會這樣,服務一點也得不到保障,趕快給我弄好. 小吳（吳華麗飾）: 先生,對不起,經過查實,是因為我們這邊的解析出現了一點問題,真的很抱歉給您造成的不便,我們會在明天一上班的時候就幫您解決這個問題,十分抱歉. 客戶（羅英飾）: 好,如果明天郵箱還不開的話我就要投訴你們! 小吳（吳華麗飾）: 請您放心,我們一定會在第一時間幫您解決. 體現的溝通要點：重要的應該是態(tài)度，在通話中要時刻保持著足夠的熱情，讓對方感覺你是一個很隨和的人，一個很忠實的聽眾，因為有的時候客戶難免會有一些報怨，要記得聽完他們的話，避免中間插話，這樣對給對方留下一個好印象。遇到客戶投訴時,你一定要心平氣和的等待客戶把牢騷發(fā)完,然后你可以一笑著說,"請問您說完了嗎?現在請您先聽聽我的意見."那么你就把目前的一些狀況說給他聽,要承諾盡快的幫助解決問題.不管怎么樣,客戶都是對的.只要是照著這意思去做的話絕對沒問題.角色互換,多為客戶著想,為他們謀求更好的解決之道. 專業(yè)知識要精通,只有掌握好專業(yè)知識,在為客戶解決問題時也會順利的. 四、案例四 背景：分公司客服部經過了幾個月的艱苦奮戰(zhàn)終于完成了歷史數據整理這個項目，而且拿到了項目獎金。部門同事一致推薦小李去和總監(jiān)談談出去happy的計劃。 表演者：鄭蓉，陳霞 演練情景實錄（用文字形式表述演練過程中主要的對話環(huán)節(jié)，可附照片）： 小李（陳霞飾）：吳總！經過客服部全體同事幾個月的努力,總算把歷史數據整理完成了。. 吳總（鄭蓉飾）: 是呀,這幾個月辛苦你們大家了。 小李（陳霞飾）：吳總！總部為這次工作的順利完成還特意獎給了客服部一千元呢！這是我們的工作,是我們該做的.現在我們這個項目拿到了項目資金,大家都建議出去放松一下,不知道吳總您有沒有什么意見. 吳總（鄭蓉飾）: 大家這么辛苦,出去放松一下是應該的.至于具體的時間地點你去安排就可以了. 小李（陳霞飾）: 謝謝吳總,那我回去和他們商量一下,到時候請吳總賞光參加哦! 體現的溝通要點：向上司匯報工作時，首先要理清思路。明白自己想要說的是什么，所說事項的一個先后、輕重順序；天馬行空，云遮霧罩，不知所云的做法是不可取的。同時,要突出重點。揀最重要的事項來說，匯報工作也是要有重點的.另外,要就簡刪繁。簡潔明了，言簡意賅，不要重復羅嗦， 《溝通技巧》學習總結 不知哪位作家曾說過這樣一句話：“是人才不一定會說話，但是會說話的人必定是人才?！痹谌缃窀偁幖ち业穆殘鲋?，如果一個人擁有“會說話”的能力，通常能收到事半功倍的效果，獲得意想不到的成功。 通過本次《溝通技巧》的學習，部門內部同事收獲頗多。一方面懂得了溝通的重要性。有很多的問題看似無法解決的，但是通過有效溝通之后能迅速得到解決。另一方面也懂得了如何進行有效溝通，有些事情看似可以很容易地解決，但是如果沒有采取一些有效的方法的話，往往也無法達到預期的效果，更有甚者，將關系搞得更為緊張。 客服部同事在進行對話演練的過程中，嘗試著扮演不同的角色，通過不同角色的基準定位了解到了對方的心理活動，根據對方的心理活動準確判斷出對方的真實想法及目的，然后有針對性地將對方引入自己事先設置好的圈子，消除對方的心理防線，從而一步步地達到最初的溝通目的。 通過上述四個案例的學習，我們認識到，這四個微型案例恰恰反映出我們平時工作中常遇到的一些問題，與商務的溝通，與客戶的溝通，與下屬的溝通以及與上司的溝通，針對不同的角色，需要設置不同的溝通技巧。在溝通中要充分做到眼到、口到、手到、心到。只有將它們靈活地運用于不同的環(huán)境中，必將會使溝通愉悅地進行下去，從而達到事半功倍的效果。另外要注意的一點就是：我們的溝通必須是有所準備的，即首先要自行設定好可能發(fā)生的任何情況（事前準備），以便靈活應對。同時在溝通中運用一些肢體語言加強效果，使說出來的話更具真實性。 大家通過本次的學習，掌握了溝通的定義、溝通的形式、溝通的心理準備等理論知識。最后，大家紛紛表示，今天培訓所學到的知識會運用到以后的工作當中，從而使客服部各方面的工作能夠順利地進行，使各方面工作能得到迅速提升。（同時在此非常感謝總部同事為了分公司人員素質不斷提升所設置的培訓課程及課件）