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關(guān)于消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)需求 的焦點(diǎn)小組訪談報(bào)告 指導(dǎo)老師：楊靜 小組成員：張楊柳 朱菲 瑪依拉 布海迪且 羊定江 唐雅婷 1、 訪談簡要情況 訪談時(shí)間：2014年6月4日 訪談地點(diǎn)：中國計(jì)量學(xué)院格南4樓玻璃房 任務(wù)分配： 表1 任務(wù)分配 姓名 職責(zé) 唐雅婷 主持人 布海迪且 記錄員 羊定江 視頻拍攝員 朱菲 計(jì)時(shí)員 瑪依拉 錄音員 張楊柳 現(xiàn)場協(xié)調(diào)員 2、 訪談背景 隨著21世紀(jì)的到來，這個(gè)世界變成了一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)交織的世界，消費(fèi)品在網(wǎng)絡(luò)里變得越來越豐富。由于電子商務(wù)的市場發(fā)展?jié)摿κ菬o窮的，因?yàn)椋阂环矫?，潛在消費(fèi)者的發(fā)展速度驚人。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會(huì)議《2002年電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》顯示，到2002年底，全球英特網(wǎng)用戶已達(dá)6．5億之眾。在中國，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)最新的調(diào)查報(bào)告顯示，截止2003年6月底，上網(wǎng)用戶已達(dá)到6800萬，比去年同期增長48．5%，而1997年10月首次調(diào)查結(jié)果只有62萬，幾年間增長了109。7倍。他們中的一部分已是電子商務(wù)的消費(fèi)者，而更多的則是這個(gè)快速發(fā)展市場的潛在消費(fèi)者。另一方面，電子商務(wù)交易額快速增長。據(jù)國際著名咨詢公司Forrester估計(jì)，2002年全球電子商務(wù)交易額大約為22935億美元，到2006年將可能達(dá)到12。8萬億美元，占全球零售額的18%，年均增長率在30%以上。美國是電子商務(wù)應(yīng)用最為發(fā)達(dá)的國家之一，其發(fā)展趨勢對(duì)其他國家具有重要的引領(lǐng)作用。2001年，盡管美國的電子商務(wù)交易額在全美零售額中的比例仍低于3%，但類似軟件、旅游和音樂制品這些商品及服務(wù)的網(wǎng)上交易B2C部分已占到這部分交易額的18%左右，世界其他地區(qū)也有類似情況出現(xiàn)。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會(huì)議《2001年電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》引用Anderson咨詢公司的數(shù)據(jù)顯示，到2003年底，我國的電子商務(wù)市場B2B和B2C的交易總額將可能達(dá)到40億美元之巨，B2B的年均增速為194%，而B2C的是274%，其增速呈倍數(shù)增長。當(dāng)今世界，除電子商務(wù)市場以外，其他任何市場都難有如此高的增長率，因此，其市場前景極為可觀。由此反映出了目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者需求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的優(yōu)勢原因所在。 3、 訪談目的 1. 通過本次訪談了解現(xiàn)在消費(fèi)者的網(wǎng)購行為及趨勢； 2. 通過本次訪談消費(fèi)者反映的情況，了解現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)中還存在哪些不足之處； 3. 結(jié)合消費(fèi)者的需求，對(duì)網(wǎng)購平臺(tái)的開發(fā)及完善提供一定的數(shù)據(jù)參考，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 4、 訪談方法 主要采用焦點(diǎn)小組，成員由本小組邀請(qǐng)的8位有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)或者朋友組成。通過消費(fèi)者回顧網(wǎng)購經(jīng)歷，詢問細(xì)節(jié)，了解消費(fèi)者的網(wǎng)購體驗(yàn)。 5、 訪談范圍 小組成員內(nèi)部訪談，訪談的問題主要圍繞消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)需求這一主題，問題由主持人提前設(shè)計(jì)好，討論時(shí)由主持人按照既定的思路引導(dǎo)小組成員對(duì)問題進(jìn)行討論。 6、 訪談大綱 （1） 訪談開場語： 大家好！首先很感謝大家在忙碌的學(xué)習(xí)生活中抽出時(shí)間來參加我們團(tuán)隊(duì)的焦點(diǎn)小組訪談，我是今天的主持人唐雅婷，我們今天訪談的主題是“消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)需求的調(diào)查”，主要是為了了解大家平時(shí)網(wǎng)購會(huì)注意哪些方面的問題， 大概耽誤你們30分鐘的寶貴時(shí)間，本次訪談通過問答的形式進(jìn)行，訪談內(nèi)容保密，所以大家可以盡情暢所欲言。如果沒有問題的話，那我們就開始吧！ （2） 訪談對(duì)話 第一部分：對(duì)話部分 （1） 是否經(jīng)常網(wǎng)購？若為否，原因是什么？ 答：有想買的東西就逛逛（男生） 無聊的時(shí)候逛逛（女生） （2） 你一般在什么網(wǎng)站購買商品？ 答：淘寶，天貓 （3） 網(wǎng)購你主要看重的是什么？ 答：購物時(shí)一般看重的是：銷量和評(píng)論（價(jià)格一般不是很重要的） （4） 你是否有不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷，與我們談?wù)劊? 答：j有些東西買來以后，不好或不喜歡，但是退，又覺得有的麻煩 k給個(gè)差評(píng)不停打電話騷擾，要求改好評(píng) l退貨，需要自己出快遞費(fèi) m網(wǎng)購時(shí)還有重復(fù)發(fā)貨現(xiàn)象 n有時(shí)刷評(píng)論和銷量5.6條都是一個(gè)人 o秒殺不靠譜，或者不到東西 （5） 有沒團(tuán)購過？ 答：比較少，曾經(jīng)有過班級(jí)的團(tuán)購 （6） 網(wǎng)購會(huì)受到別人的影響嗎？ 答：會(huì)，看是什么東西，會(huì)受到室友的影響 （7） 維權(quán)方便嗎？比如退貨？ 答：A有過退貨，買U盤，U盤不能用。 B有，因?yàn)樽约翰幌矚g （8） 同樣一種產(chǎn)品你會(huì)選擇網(wǎng)上買還是實(shí)體店？ 答：A看價(jià)格，有些商品確實(shí)網(wǎng)上比較便宜，網(wǎng)上買比較合算 B看是什么商品，例如，蔬菜瓜果電子產(chǎn)品一般在實(shí)體店買。 （9） 有沒參加過像秒殺這樣的活動(dòng)？ 答：有，沒秒到。學(xué)校網(wǎng)速太慢 （10） 你對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)的建議和評(píng)價(jià)如何？ 答：有刷信譽(yù)刷評(píng)論，有時(shí)候很多條評(píng)論是一個(gè)人刷的，很多東西不太真實(shí)。 第二部分：訪談結(jié)束語 好的，今天的小組訪談到這里就圓滿結(jié)束了，感謝大家的積極參與，感謝大家對(duì)我們團(tuán)隊(duì)的支持。 7、 訪談評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及建議 一、訪談后的結(jié)論（不足及收獲） 通過這次訪談我們小組得出了很多結(jié)論和不足，隨著社會(huì)的發(fā)展，網(wǎng)購成為一種流行，特別是學(xué)生群體，選擇網(wǎng)購的越來越多，但是我國的電子商務(wù)發(fā)展起步比較晚，很多需要改進(jìn)的東西，比如商家的信譽(yù)度和消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還有待提高。這次訪談是我們第一次訪談，我們小組成員之前沒有進(jìn)行過類似的訪談，所以我們也存在很多不足之處，比如訪談之前沒有精心準(zhǔn)備過導(dǎo)致訪談時(shí)間過短，問題卡住被訪者，被訪者不知道怎么回答，主持人也沒有控制好當(dāng)時(shí)的場面，使得訪談過程中出現(xiàn)過一段時(shí)間的尷尬。不過經(jīng)過這次訪談，我們也有很多收獲，我們組員之間更加團(tuán)結(jié)一致，互聯(lián)網(wǎng)上的知識(shí)越來越豐富，更加了解消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上的認(rèn)識(shí)和需求，對(duì)我們小組后期的問卷設(shè)置有很大的幫助。 二、 焦點(diǎn)小組訪談?dòng)涗? 訪談對(duì)象：有網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的一些學(xué)生 主要網(wǎng)購平臺(tái)：淘寶，天貓 原因：購物類型全，評(píng)論一句比較多 一般買一些：衣服，數(shù)據(jù)線等生活用品 購物時(shí)一般看重的是：銷量和評(píng)論（價(jià)格一般不是很重要的） 問題： 1． 有些東西買來以后，不好或不喜歡，但是退，又覺得有的麻煩 2． 給個(gè)差評(píng)不停打電話騷擾，要求改好評(píng) 3． 退貨，需要自己出快遞費(fèi) 4． 網(wǎng)購時(shí)還有重復(fù)發(fā)貨現(xiàn)象 5． 有時(shí)刷評(píng)論和銷量5.6條都是一個(gè)人 6． 秒殺不靠譜，或者不到東西 看要買什么東西，區(qū)分網(wǎng)購還是實(shí)體店購買 例如，蔬菜瓜果肯定在實(shí)體店買 電子產(chǎn)品，是在網(wǎng)上看價(jià)格，然后在實(shí)體店買，比較價(jià)格，實(shí)體店的比網(wǎng)上貴一點(diǎn)，但是相差不大最好就在實(shí)體店買 團(tuán)購比較劃算， 男生：少 朋友推薦的東西的影響力 女生：多 網(wǎng)購：生活用品和價(jià)格便宜一點(diǎn)的東西 選擇類型： 實(shí)體店：電子產(chǎn)品和蔬菜瓜果