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用戶服務(wù)工程師基礎(chǔ)培訓課程 前言 用戶服務(wù)工程師隸屬于長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司江蘇分公司社區(qū)銷售部，是長寬公司人數(shù)最多的群體。承擔著公司大部分的銷售業(yè)績，承擔著社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行的職責，是公司與用戶的窗口與橋梁。你們肩上的責任非常重大，需要擺正自己的位置與狀態(tài)，為公司網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與業(yè)績的提升貢獻自身的力量。（此培訓內(nèi)容僅針對網(wǎng)絡(luò)維護技能） 一、 對長寬網(wǎng)絡(luò)的認識 1、 傳輸介質(zhì) 長寬的網(wǎng)絡(luò)可以理解為一個龐大的局域網(wǎng)，也就是LAN，傳輸介質(zhì)主要有光纖與五類線。光纖的優(yōu)點主要有：傳輸距離遠、抗干擾能力強、傳輸速度快等。承載信號是光信號。五類線是雙絞線的一種，是100M以太網(wǎng)最長用介質(zhì)之一。承載信號是電信號。使用五類線必須遵循100米規(guī)則，也就是說在沒有額外信號放大設(shè)備的支持下傳輸距離不能超過100米。如果要超過100M必須使用HUB、交換機等信號放大設(shè)備。最多可使用4個信號放大設(shè)備，而不能無限延伸。與光纖相比，首先傳輸距離上就沒有光纖遠，光纖可傳輸?shù)木嚯x一般在2-20KM不等；承載的信號也不一樣，一個是光信號一個是電信號；抗干擾的能力也沒有光纖強。那為什么不全部使用光纖而還要使用五類線呢？主要是兩者使用的地方不一樣。光纖主要用于戶外信號的長距傳輸，五類線主要用于室內(nèi)的短距傳輸。 2、 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 長寬的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是樹狀結(jié)構(gòu)，從主干到分支再到樹跟，一層層向下延伸，中間是沒有交叉的。實際情況就是從核心機房到各個匯聚機房，再到各個社區(qū)機房，最后從社區(qū)機房到終端用戶，都是一條鏈路。通過下面這張圖可以幫助大家理解。 從這張圖就可以看出，光纖與五類線是使用在不同的位置的。 3、 理解長寬網(wǎng)絡(luò)的用途 用戶安裝寬帶的目的是什么？上網(wǎng)，這是最簡潔的回答。上什么網(wǎng)？互聯(lián)網(wǎng)，不要認為是上的是長寬的網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的特點的是什么？信息的共享，用戶通過訪問這些共享的站點來獲取資源。比如說瀏覽網(wǎng)頁（WEB服務(wù)器）、玩游戲（游戲服務(wù)器）、下載（FTP服務(wù)器、WEB服務(wù)器）、發(fā)EMAIL（郵件服務(wù)器）、炒股（證券服務(wù)器）、聊QQ（騰訊QQ服務(wù)器）等等，安裝長城寬帶的目的就是為用戶訪問這些服務(wù)器敷設(shè)一條道路。就像去商場購物，必須有一條能到達商場的道路我們才能過去是一樣的。長寬的網(wǎng)絡(luò)有沒有資源呢？也是有的。我們也有我們自己的WEB服務(wù)器與FTP服務(wù)器還有電影服務(wù)器等。所以用戶安裝寬帶以后所做的應用所引起的后果是跟長寬沒有關(guān)系的，我們只是提供一條到達Internet的道路而已。就像路政部門是負責修路的，但是交通事故卻是由交管部門負責。 二、 設(shè)備的認識 1、 交換機 交換機的功能就是負責數(shù)據(jù)的交換與傳輸。根據(jù)性能的不同可以分為二層交換機、三層交換機與多層交換機，在二層交換機里面也有可網(wǎng)管與不可網(wǎng)管的區(qū)分。這里只討論不可網(wǎng)管的二層交換機。（以下所說的交換機均指不可網(wǎng)管二層交換機） 交換機是處在OSI七層模型的第二層，是可以識別MAC地址的。這是交換機與HUB的最大區(qū)別。既然能夠識別MAC地址，那么交換機的數(shù)據(jù)傳輸就可以做到點對點的傳輸。一臺100M的交換機接10個用戶，是不是每個用戶分到10M帶寬呢？不是的，每個用戶都是100M的速率。用戶互相之間是沒有影響的。通過下面的圖示來認識一下交換機的外觀。 D-Link24口交換機 48口交換機 5口交換機 16口交換機 8口交換機 CSICO6500三層交換機 從上面的圖片可以看的出來，交換機的端口可多可少，一般都是8的倍數(shù)，當然還有5口的小型交換機。除了6500三層交換機外，其他的都是二層交換機，也就是我們最常用的交換機類型。這些交換機的端口如果不特別注明的話都是10/100M自適應的。也就是說會根據(jù)傳輸介質(zhì)的速率跟對端設(shè)備的速率來自動調(diào)整。當然只能是10M或者100M，不能是10-100之間的任意數(shù)值。這些二層交換機都不具備防環(huán)功能，所以兩個交換機之間只能有一條連接線，如下圖1。如果是圖2的情況就不可以，這樣就會形成環(huán)路而導致網(wǎng)絡(luò)中斷。 2、 光電轉(zhuǎn)換器 前面提到了光纖與五類線的區(qū)別，當然它們所承載的信號也是不一樣的，光纖是光信號，五類線是電信號。光電轉(zhuǎn)換器的功能就是負責把光信號與電信號的互相轉(zhuǎn)換，同時也是光源。所以這種設(shè)備同時具備光口與電口兩種端口。先來看下設(shè)備的外觀。 光電 光電 光電模塊 機架式光電 機架式光電 如果是模塊化的光電轉(zhuǎn)換器都是支持熱插拔的，不需要斷電后再裝卸模塊。 光口跟電口分別有指示燈來指示對應的鏈路狀態(tài)，亮表示鏈路通暢。 電口的連接線就是五類線，光口的連接線是光跳線，如下圖： ST—ST SC—SC ST—SC 光跳線特別要注意的地方是不能拉跟折，這些線是很脆弱的，里面的玻璃絲非常細，外力是很容易折斷的。所以在使用的時候要輕拿輕放。 光纖的連接線一般是成對出現(xiàn)的，如果兩跟線插反了會不會損壞設(shè)備呢？怎么判斷正反呢？光跳線插反了是不會損壞設(shè)備的，那么怎么判斷正反呢，如果反了，光鏈路指示燈是不會亮的。那么如果不知道哪個燈是光鏈路指示燈怎么辦呢？人為把跳線對調(diào)下，或者拔出跳線，哪個燈滅了，哪個燈就是光鏈路指示燈。 三、 五類線水晶頭的制作 五類線所使用的水晶頭稱之為RJ45水晶頭，跟電話線所使用的RJ11是有區(qū)別的。RJ45是8針，RJ11體積上要稍小，只有2針。如下圖： RJ45 RJ11 水晶頭的制作規(guī)范有兩種，T568A跟T568B，兩種打法是世界通用的標準。 T568A的線序是：白綠、綠、白橙、藍、白藍、橙、白棕、棕 T568B的線序是：白橙、橙、白綠、藍、白藍、綠、白棕、棕 如下圖： 這里的白綠、白藍指的是跟對應顏色相繳的白線。 長寬所使用的是A類線序，只要不說明的地方一律使用A類線序。 直通線與交叉線的概念： 直通線：線的兩端是一致的打線順序，都是A類或者都是B類，稱為直通線。 交叉線：線的兩端是不一致的打線順序，一都是A類，另一頭是B類稱為交叉線。 直通線跟交叉線使用的地方稍微有所區(qū)別。 如果兩端的設(shè)備是一致的需要使用交叉線；如果兩端的設(shè)備是不一致的設(shè)備需要使用直通線。比如： 電腦 交叉線 電腦 交換機 交叉線 交換機 交換機 直通線 電腦 交換機 直通線 光電 當然實際應用中會有些不一樣，有些設(shè)備是比較智能的，它會自動判斷需要使用的線纜類型來自我調(diào)整，比如交換機與交換機本來是需要交叉線來互聯(lián)的，但是使用了直通線，那么這些智能交換機會自動把對應的端口改成交叉口而保證鏈路的正常建立。當然我們在實際工作中不能依賴這些智能設(shè)備，該使用何種線纜就使用何種線纜。 四、 布線規(guī)范 1、 遵循100M規(guī)則。 從設(shè)備（交換機）到用戶電腦不要超過100米線纜，否則信號會衰減而導致100兆鏈路不能正常建立，只能建立10兆鏈路，甚至連10兆都建立不了。 2、 避開強電 綜合布線屬于弱電。強電指的是照明使用的220V電壓甚至更高的380V電壓。大家都知道強電附近會產(chǎn)生電磁場，如果跟強大過于接近，會在網(wǎng)線中生成感應電，而導致對正常數(shù)據(jù)電流的干擾。所以在布線的時候不要跟強電線纜平行或者干脆遠離強電。 3、 美觀 橫平豎直，跟著墻角走線，或者有線電視的線纜走，用卡釘固定好，多余的線纜要剪掉，一般預留1-2M就足夠了?？傊?，線路的走向一定要跟用戶協(xié)商，在用戶許可的情況下再布線，不要自作主張。戶外線纜也是一樣，盡力固定，不要太低，以免被人破壞。 結(jié)束語： 溝通能拉近你我距離、誠實能讓他人踏實 謙卑能提升自身素質(zhì)、細心能讓他人放心 禮貌能體現(xiàn)自身修養(yǎng)、知識能讓他人信服